Mô Hình Nghiên Cứu Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Tại Dmz Bar

 Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.

 Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.

 Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.

 Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.

 Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.

Phương tiện hữu hình (tangibles): Là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên tài liệu, sách hướng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc. Nói theo cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này: trang phục nhân viên gọn gàng, sạch sẽ, cách bài trí bắt mắt, thu hút…

 Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.

 Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.

 Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất.

Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông đẹp.

Mô hình nghiên cứu đề xuất:

Thông qua ý kiến của các chuyên gia cùng sự tìm hiểu qua mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nêu ở trên và trên hết là quá trình quan sát trực tiếp tình hình chất lượng dịch vụ của DMZ Bar, tôi xin đề xuất mô hình nghiên cứu của mình. Mô hình được tạo thành từ 5 nhân tố, đó là: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, hữu hình.

Chất lượng dịch vụ

Sự tin cậy

Sẵn sàng đáp ứng

Sự đảm bảo

Sự đồng cảm

Phương tiện hữu hình

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar

Bảng 1.1: Diễn giải thang đo

STT

Mã hóa	Diễn giải
	STC	Sự tin cậy
1	TC1	DMZ Bar cung cấp thức ăn và nước uống đảm bảo chất lượng
2	TC2	Tôi được cung cấp dịch vụ theo đúng thời gian DMZ Bar đã hứa
3	TC3	DMZ Bar cung cấp dịch vụ đúng với những gì đã giới thiệu
4	TC4	Vệ sinh an toàn thực phẩm và dụng cụ ăn uống được đảm bảo
	SSDU	Sẵn sàng đáp ứng
1	SSDU1	Nhân viên DMZ Bar luôn sẵn sàng giúp đỡ khi tôi cần.
2	SSDU2	Nhân viên DMZ Bar nhanh chóng phục vụ ngay khi tôi bước vào.
3	SSDU3	Thực đơn DMZ Bar đa dạng, phong phú
4	SSDU4	Thời gian phục vụ chờ đợi món ăn nhanh chóng
	SDB	Sự đảm bảo
1	SDB1	Nhân viên DMZ Bar phục vụ chuyên nghiệp, chính xác và ít sai sót
2	SDB2	Nhân viên DMZ Bar có khả năng ngoại ngữ tốt
3	SDB3	Nhân viên có thái độ thân thiện, lịch sự và chu đáo
	SDC	Sự đồng cảm
1	SDC1	Nhân viên DMZ Bar luôn thể hiện sự quan tâm đến tôi.
2	SDC2	Nhân viên DMZ Bar đến để chia sẻ khi nhận thấy thái độ không hài lòng của tôi.
3	SDC3	Nhân viên DMZ Bar hiểu rõ những nhu cầu của tôi.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 144 trang tài liệu này.

SDC4	Nhân viên DMZ Bar luôn chú ý đến những nhu cầu phát sinh của tôi trong suốt quá trình tôi sử dụng dịch vụ.
	PTHH	Phương tiện hữu hình
1	PTHH1	Địa điểm DMZ Bar thuận tiện.
2	PTHH2	Cơ sơ vật chất trong DMZ Bar hiện đại (máy móc thiết bị hiện đại, wifi, tivi, Internet, nước uống, nhà vệ sinh…)
3	PTHH3	Phong cách trang trí DMZ Bar ấn tượng
4	PTHH4	DMZ Bar có khung cảnh đẹp, không gian thoáng mát
5	PTHH5	Trang phục nhân viên lịch sự, ấn tượng
	SHL	Sự hài lòng
1	SHL1	Tôi hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar
2	SHL2	Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ tại DMZ Bar cho bạn bè, người thân
3	SHL3	Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại DMZ Bar trong thời gian tới

1.3. Cơ sở thực tiễn

Huế là một thành phố du lịch nổi tiếng. Hàng năm, khách du lịch đến với Huế rất đông và bị cuốn hút bởi nét cổ kính, yên bình của vùng đất cố đô. Đây là nơi hội tụ của quần thể các đền đài, di tích lịch sử từ các triều đại phong kiến thời xưa, tồn tại hơn 700 năm. Chính vì vậy, người dân Huế cũng hiền hòa, thân thiện như chính nền văn hóa đậm đà bản sắc lâu đời còn lưu lại đến ngày nay.

Kể từ khi Việt Nam mở cửa thị trường du lịch, lượng khách quốc tế đến với Việt Nam nói chung và đến với Huế nói riêng ngày càng gia tăng. Đặc điểm và nền văn hóa của khách quốc tế có nhiều điểm khác biệt với người Việt Nam. Họ thường có nhu cầu sử dụng các dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ Bar, đi ngủ muộn và yêu cầu các dịch vụ mới lạ, hấp dẫn, chất lượng dịch vụ phải cao. Trong khi đó, người ta biết đến Huế với biệt danh “thành phố đi ngủ sớm”. Đây cũng chính là một điểm thiếu hụt rất lớn đối với Huế khi khai thác các hoạt động du lịch giải trí hiện đại, mới mẻ và các hoạt động giải trí ban đêm, đặc biệt là các quán Bar. Người dân địa phương hầu hết thường có những thành kiến về quán Bar. Điều đó đã ăn sâu vào tiềm thức của người dân từ xưa đến nay, tạo ra rất nhiều khó khăn trong việc kinh doanh Bar ở Huế. Điều này đặt ra những yêu cầu và thách thức lớn đối với hoạt động kinh doanh quán Bar trong việc khai thác thị trường du lịch quốc tế cũng như giữ gìn được những nét bản sắc dân tộc và nền văn hóa của Huế.

Trong thời gian gần đây, nhiều quán Bar đã xuất hiện ở Huế và đã đạt được những thành công nhất định như DMZ Bar, Brown Eyes,... Những quán Bar này mọc lên đã đáp ứng một phần trong việc tạo ra nơi vui chơi giải trí ở Huế cho du khách, làm cho du khách lưu lại Huế lâu hơn trong thời gian du lịch tại Việt Nam.

Chính vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại các quán Bar trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế là một yêu cầu cần thiết đối với việc đáp ứng các nhu cầu giải trí của khách hàng. Qua đó làm tăng nguồn thu không chỉ cho các doanh nghiệp mà còn cho cả ngành du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế.

CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI DMZ BAR –

CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH DMZ

2.1. Giới thiệu khái quát về Công ty cổ phần du lịch DMZ

2.1.1. Giới thiệu về “DMZ”

Khu phi quân sự, giới tuyến quân sự hay vùng phi quân sự (tiếng Anh: Demilitarized Zone, viết tắt DMZ) là khu vực, biên giới hoặc ranh giới nằm giữa hai hay nhiều lực lượng quân sự đối lập mà tại đó hoạt động quân sự không được phép tiến hành. Giới tuyến phi quân sự thông thường được hình thành bởi thỏa thuận song phương, đa phương hoặc hiệp định đình chiến, hiệp định hòa bình. Nói chung, giới tuyến phi quân sự nằm bao trùm lên đường kiểm soát và trên thực tế, hình thành biên giới giữa các quốc gia.

Một số khu phi quân sự trở thành vùng bảo tồn thiên nhiên một cách không có chủ ý. Lý do là vùng đất này nguy hiểm cho các hoạt động của con người và vì thế không bị con người can thiệp hay săn bắn.

Mặc dù có nhiều khu phi quân sự cũng là vùng trung lập mà không bên nào được phép kiểm soát cho dù là hành chính dân sự, vẫn có những trường hợp một khu vực phi quân sự được giao cho một bên kiểm soát toàn bộ, song không được triển khai quân sự trong vùng.

Cũng có khi các bên tham chiến chấp nhận đặt ra một vùng phi quân sự cho dù tranh giành lãnh thổ vẫn chưa ngã ngũ. Khu phi quân sự này là phương tiện cho các hoạt động hòa bình như trao đổi ngoại giao, thiết lập toà án quốc tế, cứu trợ dân thường,...

Khu phi quân sự vĩ tuyến 17 (được biết nhiều trên quốc tế với tên gọi Khu phi quân sự Việt Nam, tiếng Anh: Vietnamese DemilitarizedZone - V-DMZ) là một khu phi quân sự được lập ra theo Hiệp định Genève về Đông Dương năm 1954, với mục đích ban đầu là một giới tuyến quân sự tạm thời ngăn cắt vùng tập kết giữa một bên là các lực lượng của Việt Minh với quân đội Pháp và các lực lượng đồng minh. Về nguyên tắc, khu phi quân sự này rộng 1,6 km (một dặm Anh) về mỗi phía tính từ bờ sông Bến Hải, bắt đầu từ biên giới Việt Nam – Lào cho đến bờ biển Đông. Dự

kiến, đường giới tuyến tạm thời sẽ bị xóa bỏ sau cuộc tổng tuyển cử 2 năm sau đó. Tuy vậy, nó thực tế trở thành một biên giới chia cắt Việt Nam suốt thời gian chiến tranh. Mãi đến ngày 3 tháng 7 năm 1976, Quốc hội Việt Nam thống nhất họp phiên đầu tiên, chính thức xóa bỏ sự tồn tại của khu phi quân sự vĩ tuyến 17. Hiện tại, một số điểm nằm trên khu vực này được phục dựng thành những điểm du lịch tại Việt Nam.

2.1.2. Giới thiệu về công ty cổ phần du lịch DMZ

Tên công ty:

Tiếng Việt: Công ty Cổ phần du lịch DMZ Tiếng Anh: DMZ Tourist Joint Stock Company

Địa chỉ: 60 Lê Lợi – Huế Điện thoại: 0234.3823414

Thông tin chung:

 Tên đơn vị: Công ty Cổ phần du lịch DMZ

 Địa chỉ liên lạc: 60 Lê Lợi – Huế

 Điện thoại liên lạc: 0234.3823414 - 3837991 Fax: 0234.3817357

 Địa chỉ email: dmzcoop@gmail.com

 Địa chỉ website của đơn vị: www.dmz.com.vn

Thông tin về lãnh đạo đơn vị

 Họ tên người đứng đầu: Lê Xuân Phương

 Chức vụ: Giám đốc

 Số điện thoại/số fax cơ quan: 0234.3823414 - 3837991 Fax: 0234.3817357

 Địa chỉ email: dmzcoop@gmail.com

Công ty thành lập ngày 09/09/2008. Logo có ý nghĩa là: màu xanh viền thể hiện màu xanh của cây cỏ vùng quê nghèo Quảng Trị, những viền bị bung ra tạo thành hình của logo thể hiện những vết nổ của bom đạn tác động lên cây cỏ, và nổ ra dữ dội như vậy.

Trong logo có 3 chữ DMZ là viết tắt của chữ: "Demilitarized Zone" có nghĩa là vùng phi quân sự, nằm ở 2 bên bờ sông Bến Hải và cầu Hiền Lương, đây là vùng không có chiến tranh, là vùng hòa bình và không có bom đạn. Màu xanh cũng nói lên được mức độ tàn phá của cuộc chiến tranh và ngày nay, trên chính mảnh đất đó, cây cỏ vẫn có thể mọc lên và phát triển xanh tươi như ngày nào trong sự thanh bình của đất nước.

Nằm ở trung tâm du lịch của thành phố Huế, Công ty Cổ phần Du lịch DMZ được biết đến như là một đơn vị điểm nhấn của ngành du lịch địa phương thu hút nhiều du khách đến từ mọi miền trên thế giới.

Vào năm 1994, DMZ Bar đi vào hoạt động và được tiếp quản bởi đội ngũ quản lý mới năng động hơn vào năm 2004 với những thay đổi hoàn toàn mới về phong cách phục vụ và các loại hình dịch vụ. Đến với DMZ Bar, du khách có thể thả mình trong khoảng không gian hai tầng được thiết kế bắt mắt và độc đáo và cùng tham gia các trò chơi có thưởng (happy hours), nghe nhạc và sử dụng miễn phí internet.

Nhà hàng Little Italy được thành lập vào năm 2002 được coi là một bước khởi đầu trong chuỗi các hoạt động kinh doanh của Công ty. Với đội ngũ phục vụ thân thiện và phong cách thiết kế nội thất trang nhã, Nhà hàng Little Italy đã thật sự làm hài lòng khách du lịch trong nước và quốc tế.

Việc tiếp tục hình thành DMZ Travel vào năm 2008 cũng đã góp phần rất lớn vào sự phát triển chung của Công ty Cổ phần Du lịch DMZ do ông Lê Xuân Phương sáng lập.

DMZ TIC (Trung tâm Thông tin Du lịch DMZ) với mục tiêu chính để hỗ trợ du khách trong nước và quốc tê và quảng bá điểm đến và dịch vụ chất lượng trên toàn Việt Nam. Nó giúp du khách tìm hiểu về kỳ nghỉ lựa chọn gói dịch vụ với giá hợp lí và các điểm đến thích hợp với các hoạt động.

DMZ Hostel nằm ở số 1 Phạm Ngũ Lão, thành phố Huế. DMZ Hostel cung cấp 20 phòng riêng và 36 hệ thống giường ngủ tập thể sành điệu. Phòng ngủ tập thể từ 3 đến 6 giường cung cấp cho bạn nhiều sự lựa chọn. Các phòng điều có cửa sổ,

ban công và được trang bị đầy đủ máy lạnh, wifi miễn phí, truyền hình cáp. Bữa sáng tuyệt vời tại DMZ Bar – Restaurant bên cạnh.

DMZ Bar DA NANG, đi vào hoạt động năm 2019. Tại địa điểm Đà Nẵng, bạn sẽ hài lòng với toà nhà được thiết kế hiện đại, mới được xây dụng, cung cấp một thực đơn tuyệt vời của các món ăn phương Tây và Việt Nam. Các lựa chọn thực phẩm bảo gồm pizza, cơm chiên, bánh mì kẹp thịt,..Các lựa chọn đồ uống có giá hợp lí và rộng rãi. Các lựa chọn bao gồm bia lạnh và bia đóng chai, đồ uống hỗn hợp yêu thích của bạn và cả lựa chọn không cồn. Tuy nhiên do tình hình dịch covid nên DMZ Bar DA NANG.

Đi vào hoạt động từ đầu tháng 4 năm 2010, Khách sạn DMZ toạ lạc tại số 21 đường Đội Cung, ngay trung tâm thành phố Huế. Quý khách chỉ mất ít phút để dạo chơi các khu giải trí, trung tâm mua sắm, hội chợ ẩm thực... Khách sạn DMZ hứa hẹn là một điểm dừng chân lí tưởng dành cho tất cả các du khách trong thời gian du lịch tại đây. Hi vọng Khách sạn DMZ – một thành viên của Công ty cổ phần Du lịch DMZ sẽ là một địa điểm thu hút du khách trong và ngoài nước góp phần làm giàu cho nền du lịch địa phương.

Tuy nhiên do tình hình dịch covid nên hiện tại công ty cổ phần du lịch DMZ chỉ còn hoạt động các sản phẩm loại hình dịch vụ được nêu ra ở dưới đây.

Các sản phẩm, loại hình dịch vụ:

 DMZ BAR - 60 Lê Lợi - TP Huế - Việt Nam

 NHÀ HÀNG LITTLE ITALY – 10 Nguyễn Thái Học - TP Huế - Việt Nam

 DMZ HOTEL - 21 Đội Cung – TP Huế - Việt Nam

 DMZ HOSTEL – 01 Phạm Ngũ Lão - TP Huế - Việt Nam