Ba Trụ Cột Cơ Bản Của Vấn Đề Thỏa Mãn Khách Hàng

lá, một bao diêm gác bên cạnh gạt tàn thuốc lá, nhãn ngửa lên trên; phía sau bên phải gạt tàn thuốc lá đặt một cốc đựng giấy lau, phía sau bên trái gạt tàn thuốc lá đặt một lọ hoa nhỏ.

Bầy bàn trong quầy rượu: Mặt bàn được lau sạch, không có bụi, không có vết bẩn, không phủ vải trải bàn. Giữa bàn đặt một gạt tàn thuốc lá, một lọ hoa, một cốc đựng giấy lau tạo thành hình tam giác cân. Trong đó đặt một bao diêm gác lên cạnh gạt tàn thuốc lá, nhãn diêm ngửa lên trên.

Chuẩn bị:

+ Chuẩn bị đủ các loại rượu, đồ uống.

+ Chuẩn bị các dụng cụ pha chế, phục vụ.

+ Chuẩn bị sẵn nước hoa quả tươi, chanh cắt lát, món ăn nhẹ.

Kiểm tra:

+ Kiểm tra dáng mạo, trang phục của nhân viên.

+ Kiểm tra vệ sinh trong và ngoài quầy rượu.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 144 trang tài liệu này.

+ Kiểm tra mọi dụng cụ, thiết bị như máy làm đá, máy pha café, máy ép nước

hoa quả, máy quấy, cốc, ly,…

Phục vụ khách

Đón khách:

Là bước khởi đầu quan trọng, ảnh hưởng đến cảm giác của khách khi mới bước vào Bar. Cảm giác có thể kéo dài vì vậy làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ đồ uống.

Đón tiếp khách nằm trong khuôn khổ giao tiếp, có thể nói đây là giai đoạn tạo ấn tượng ban đầu đối với khách. Do đó, tại khu vực đón tiếp cần có người tiếp viên lịch thiệp, mến khách, nắm được các nghi thức lễ tân, có khả năng giao tiếp tốt.

Khi khách bước vào quán Bar, tiếp viên nên niềm nở, đón chào khách ngay từ ngoài cửa, mời và cùng với khách đi vào quán. Nhân viên đón tiếp khách phải đi ở bên trái phía trước khách, giữ khoảng cách từ 1 đến 1,5m với khách. Thái độ niềm nở sẽ gây được thiện cảm ban đầu của khách đối với nhà hàng.

Nếu khách đã đặt bàn trước, tiếp viên sẽ mời khách đến bàn đã được dành sẵn.

Nếu khách đến bất chợt thì tùy theo thành phần, số lượng, yêu cầu của khách và điều kiện cụ thể của Bar mời khách đến một bàn thích hợp nhất.

Tiếp theo tuỳ thuộc vào số lượng, thành phần của khách mà nhân viên phục vụ hướng dẫn sắp xếp chỗ ngồi cho hợp lý. Việc sắp xếp chỗ ngồi phải phù hợp với tâm lý khách hàng. Tuy nhiên không được ép buộc khách khi khách muốn tự lựa chọn chỗ ngồi cho mình.

Khi sắp xếp chố ngồi phải tuân theo trình tự ưu tiên: trẻ em, người cao tuổi, phụ nữ. khi cần thiết, nhân viên phải kéo ghế mới khách ngồi.

Nếu khách có tư trang, hành lý đi kèm, nhân viên cần phải giúp khách cất giữ, gửi hành lý cho khách

Tiếp đến người phục vụ nhẹ nhàng giúp khách kéo ghế ra, đợi khách vào chỗ, đẩy ghế vào, mời khách ngồi giới thiệu nhân viên phục vụ bàn với khách.

Tiếp nhận yêu cầu gọi đồ uống của khách:

Sau khi khách ngồi vào bàn, nhân viên phục vụ bàn đứng ở bên trái trao thực đơn cho khách, lễ phép chào hỏi khách cần dùng loại đồ uống nào.

Khi khách gọi đồ uống, nhân viên phục vụ bàn phải lắng nghe, đặc biệt lưu ý đối với yêu cầu đặc biệt của khách. Khách gọi đồ uống xong, nhân viên phục vụ bàn nhắc lại lời yêu cầu để khách kiểm tra, sau đó ghi phiếu gọi đồ uống.

Pha chế đồ uống:

Pha chế các loại đồ uống đảm bảo đúng công thức, đảm bảo chất lượng và tiêu chuẩn vệ sinh.

Pha chế theo ý khách nếu họ yêu cầu.

Khi pha chế xong rửa ngay các dụng cụ và đặt vào nơi quy định.

Mang đồ uống và phục vụ khách:

Khi mang đồ uống ra phục vụ khách hoặc khi đổi dụng cụ, người phục vụ đều phải dùng khay. Khi mang đồ uống, nhân viên phục vụ đứng bên phải trao cho khách, phục vụ kịp thời chu đáo, không để khách phải đợi lâu.

Đặt cốc, ly đồ uống lên trên lót cốc, lót ly, sau đó mới rót đồ uống.

Khi rót đồ uống thông báo cho khách biết tên gọi đồ uống, rót 8/10 cốc, ly, để

nhãn đồ uống quay về phía khách.

Khi mang đồ uống ra cho khách phải nhẹ nhàng, không để đồ uống bắn, trào ra ngoài.

Luôn rót thêm rượu, đồ uống cho khách, thay gạt tàn thuốc lá, kịp thời thu dọn

cốc, đĩa đã hết đồ uống, thức ăn.

Thanh toán và tiễn khách

Viết hóa đơn cho khách phải đảm bảo nhanh, chính xác, rõ ràng, không tẩy

xóa.

Hóa đơn của khách phải đưa khách kiểm tra. Đặt tờ hóa đơn thuận chiều khách

nhìn trên khay khi đưa hóa đơn cho khách.

Khi nhận tiền của khách phải kiểm đếm trước mặt khách.

Cảm ơn khách và tiễn khách.

Thu dọn

Tiến hành thu dọn, làm vệ sinh các dụng cụ phục vụ, chuẩn bị bàn để đón

khách mới.

Cuối ca làm việc kiểm đếm lại hàng hóa, thu dọn trang thiết bị chuẩn bị bàn giao ca.

1.1.1.5. Quan hệ giữa Bar với các bộ phận khác

Quan hệ với lễ tân

Trong nhiều khách sạn, lễ tân được coi là trung tâm vận hành các nghiệp vụ khách sạn trong đó có nghiệp vụ Bar. Trong khách sạn lớn có thể có nhiều loại Bar khác nhau phục vụ nhiều loại nhu cầu khác nhau. Tùy theo mô hình quản lý của khách sạn, bộ phận lễ tân có nhiệm vụ tập hợp những nhu cầu của khách sau đó kết hợp với các Bar đặc trưng để đảm bảo thỏa mãn các nhu cầu đó.

Quan hệ với phục vụ bàn

Bộ phận phục vụ bàn có nhiệm vụ phục vụ khách trong phòng ăn, đôi khi trong phòng nghỉ. Khi khách có nhu cầu về đồ uống, nhân viên phục vụ bàn có nhiệm vụ tập hợp nhu cầu của khách và kết hợp với Bar để thỏa mãn nhu cầu đó.

Quan hệ với bộ phận phục vụ vui chơi giải trí

Bộ phận phục vụ vui chơi giải trí có nhiệm vụ tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí theo nhu cầu của khách hàng. Khi khách hàng có nhu cầu về đồ uống, bộ phận phục vụ vui chơi giải trí kết hợp với Bar để thỏa mãn nhu cầu của khách.

Quan hệ các bộ phận khác

Quan hệ với kho

Kho có nhiệm vụ cung cấp các loại nguyên liệu cho việc pha chế và trang trí đồ uống, đôi khi cung cấp cả món ăn cho Bar. Ngoài ra, kho còn cung cấp các trang thiết bị và dụng cụ cần thiết cho Bar.

Quan hệ với phòng ăn, phòng tiệc

Tiệc thường được tổ chức nhân dịp đặc biệt và có thể tổ chức tại khu vực phục

vụ của Bar. Bar có nhiệm vụ phục vụ đồ uống theo yêu cầu đặc biệt là tiệc cocktail.

Quan hệ với bộ phận phục vụ phòng

Khi khách lưu trú trong khách sạn có nhu cầu về đồ uống thì các loại đồ uống

sẽ được chuẩn bị ở Bar và sẽ được phục vụ bởi nhân viên phục vụ phòng.

1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ

1.2.1. Khái niệm về chất lượng

Chất lượng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu. Nói đến chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định với những yêu cầu đặt ra cho nó mà những yêu cầu này không chi đánh giá trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lượng mà còn phải đánh giá nó qua một quá trình thực tế sử dụng. Theo quan điểm kinh tế học thì chất lượng thường đồng nghĩa với giá trị sử dụng của hàng hoá dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.

Như vậy, ta có thể định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là mức phục vụ mà doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời đây còn là trình độ nhất quán mà doanh nghiệp có thể duy trì được mức phục vụ đã xác định từ trước.”

1.2.2. Khái niệm về dịch vụ

Có rất nhiều khái niệm được đưa ra về dịch vụ và theo các nhà nghiên cứu dịch vụ có thể hiểu là:

“Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998).

Theo Philip Kotler, dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.

Hay “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”.

1.2.3. Đặc điểm của dịch vụ

Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính vượt trội này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.

Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng cho sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy dịch vụ hay sản phẩm chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của

doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn.

Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.

Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như không có chất lượng. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Thông thường khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối bởi nhiều yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

1.2.4. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ đó là sự xác định và nghiên cứu mức độ tuyệt vời khi nó đáp ứng yêu cầu của khách hàng mục tiêu đó là sự thoả mãn, sự cung cấp các dịch vụ, sản phẩm, hàng hoá một cách tuyêt vời cho khách hàng mua sản phẩm.

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng lớn và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.

 Theo TCVN và ISO – 9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản

phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.

 Theo Parasuraman & ctg (1988) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ.”

Nội dung của chất lượng dịch vụ

Thường thì người ta coi chất lượng như là sự đạt tới những nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên một nền tảng ổn định trong sự nỗ lực để thu hút được khách mới và duy trì khách quen. Quá trình phục vụ của công ty được thực hiện nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách. Chính vì vậy chất lượng phục vụ được coi là tiêu chí đánh giá hoạt động của ngành kinh doanh Bar, nhà hàng.

Sản xuất và cung cấp những hàng hoá và dịch vụ đáp ứng đầy đủ yêu cầu của

khách về số lượng, chất lượng, chủng loại, thời gian và địa điểm.

Cơ sở vật chất kỹ thuật phải đảm bảo tính hiện đại, đồng bộ trong xây dựng, trong bảo trì bảo dưỡng để đảm bảo có thể sử dụng thường xuyên kịp thời, đảm bảo chất lượng, đảm bảo môi trường thuận tiện và an toàn cho khách.

Có văn hoá cao trong quá trình phục vụ khách như: thái độ phục vụ của cán bộ công nhân viên, trình độ ngoại ngữ, văn minh lịch sự trong quá trình phục vụ, chú ý thoả mãn các yêu cầu của khách từ việc nhỏ nhất.

Thỏa mãn khách hàng

Các yếu tố sản phẩm

Các yếu tố thuận tiện

Các yếu tố con người

 Sự đa dạng của sản phẩm cung cấp;

 Giá cả;

 Chất lượng và quy

cách sản phẩm;

 Chất lượng dịch vụ

sau bán hàng;

 Địa điểm;

 Điều kiện giao hàng;

 Điều kiện đổi hàng;

 Giờ mở cửa

 Phương thức thanh

toán;

 Kỹ năng và trình độ của người bán hàng;

 Thái độ và hành vi của nhân viên;

Hình 1.2: Ba trụ cột cơ bản của vấn đề thỏa mãn khách hàng

(Nguồn: những yếu tố cơ bản của vấn đề thoả mãn khách hàng)

1.2.5. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về chất lượng dịch vụ A.Parasunaman, Zeithaml & Berry (1985) đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để đo lường về chất lượng dịch vụ.

Parasuraman & ctg (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và các cộng sự, 2003) đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:

Khoảng cách 1 (GAP 1): Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với nhận thức của nhà quản lý. Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, những yếu tố gì phải có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao để có dịch vụ chất lượng. Sự thiếu hiểu biết này có thể ảnh hưởng đến nhận định về chất lượng của khách hàng.

Khoảng cách 2 (GAP 2): Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và diễn giải thành các tiêu chí chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này tồn tại vì nhà quản lý