Nâng cao chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar – Công ty cổ phần du lịch DMZ

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

----------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI

DMZ BAR - CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH DMZ

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 144 trang tài liệu này.

NGUYỄN QUANG HẢI

Niên khoá 2017 - 2021

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

----------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI

DMZ BAR - CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH DMZ

Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Quang Hải PGS.TS. Hoàng Trọng Hùng Lớp: K51C QTKD

Niên khóa: 2017 - 2021

HUẾ, 05/2021

Lời CảmƠn

Để hoàn thành tốt Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar – Công ty cổ phần du lịch DMZ”.

Trước tiên em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế, đặc biệt là quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh đã hết lòng giảng dạy, truyền đạt những kiến thức cần thiết và bổ ích cho em trong suốt thời gian học tập tại trường vừa qua. Đó là nền tảng cho quá trình thực hiện khóa luận cũng như công việc của em sau này.

Bên cạnh đó, em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến Ban lãnh đạo, các cô chú, anh chị trong công ty DMZ, nhất là các anh chị thuộc bộ phận kinh doanh và nhiều khách hàng của công ty đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ em trong công tác điều tra, thu thập số liệu và những kinh nghiệm thực tế để em hoàn thành tốt đề tài này.

Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc đến PGS.TS. Hoàng Trọng Hùng, người đã dành nhiều thời gian và công sức tận tình hướng dẫn, giúp đỡ và chia sẻ những kinh nghiệm quý báu giúp em có thể hoàn thành đề tài một cách tốt nhất.

Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè và người thân luôn luôn theo dõi và dộng viên em trong suốt thời gian thực tập và nghiên cứu đề tài.

Mặc dù có nhiều cố gắng, nhưng do hạn chế về mặt thời gian cũng như kinh nghiệm thực tế nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Kính mong quý thầy cô tiếp tục bổ sung, góp ý để đề tài được hoàn thiện hơn.

Chân thành cảm ơn!!

Huế, tháng 05 năm 2021

Nguyễn Quang Hải

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1. Lý do chọn đề tài 1

2. Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1. Mục tiêu chung 2

2.2. Mục tiêu cụ thể 2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

3.1. Đối tượng nghiên cứu 3

3.2. Phạm vi nghiên cứu 3

4. Phương pháp nghiên cứu 3

4.1. Quy trình nghiên cứu 3

4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu 5

4.2.1 Đối với số liệu thứ cấp 5

4.2.2. Đối với số liệu sơ cấp 6

4.2.2.1. Nghiên cứu định tính 6

4.2.2.2. Nghiên cứu định lượng 6

4.3. Phương pháp phân tích số liệu 7

4.4. Công cụ xử lý số liệu 11

5. Kết cấu đề tài 11

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 12

CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 12

1.1. Cơ sở lý luận 12

1.1.1. Cơ sở lý luận về Bar 12

1.1.1.1. Khái niệm Bar 12

1.1.1.2. Phân loại Bar 13

1.1.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của Bar 14

1.1.1.4. Quy trình phục vụ Bar 14

1.1.1.5. Quan hệ giữa Bar với các bộ phận khác 17

1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ 18

1.2.1. Khái niệm về chất lượng 18

1.2.2. Khái niệm về dịch vụ 19

1.2.3. Đặc điểm của dịch vụ 19

1.2.4. Chất lượng dịch vụ 21

1.2.5. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman 22

1.2.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 24

1.2.7. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ 26

1.2.8. Đánh giá chất lượng dịch vụ 27

1.2.8.1. Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ Bar 27

1.2.8.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF 28

1.2.8.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng bằng mô hình SERVQUAL 29

1.3. Cơ sở thực tiễn 34

CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI DMZ BAR – CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH DMZ 35

2.1. Giới thiệu khái quát về Công ty cổ phần du lịch DMZ 35

2.1.1. Giới thiệu về “DMZ” 35

2.1.2. Giới thiệu về công ty cổ phần du lịch DMZ 36

2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của công ty 39

2.1.3.1. Chức năng của công ty 39

2.1.3.2. Nhiệm vụ của công ty 39

2.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của công ty 40

2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh công ty 43

2.1.6. Tình hình phát triển nguồn nhân lực của công ty 45

2.2. Giới thiệu về DMZ Bar 48

2.2.1. Sơ đồ tổ chức DMZ Bar 50

2.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận 50

2.2.3. Tình hình lao động của DMZ Bar năm 2020 53

2.2.4. Tình hình kinh doanh của DMZ Bar qua ba năm 2018-2020 55

2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ DMZ Bar 55

2.3.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ DMZ Bar qua dữ liệu thứ cấp 55

2.3.2. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu 63

2.3.3. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 67

2.3.4. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar 68

2.3.4.1 Đánh giá cảm nhận của khách hàng về nhóm độ tin cậy 68

2.3.4.2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về nhóm sẵn sàng đáp ứng 70

2.3.4.3. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về nhóm sự đảm bảo 71

2.3.4.4. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về nhóm sự đồng cảm 72

2.3.4.5. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về nhóm tính hữu hình 74

2.3.4.6. Đánh giá chung của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ nhà hàng 77

2.4.5. Kiểm định sự khác biệt Independent T Test và phương sai Anova 78

2.3.5.1. Kiểm định Independent Samples T Test về chất lượng cảm nhận chung với

giới tính của khách hàng 78

2.3.5.2. Phân tích phương sai ANOVA với yếu tố nhóm tuổi 79

2.3.5.3. Phân tích phương sai ANOVA với yếu tố nghề nghiệp 79

2.3.5.4. Phân tích phương sai ANOVA với yếu tố thu nhập 79

2.3.6. Phân tích nhân tố khám phá EFA 80

2.3.7. Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội về mức độ hài lòng 84

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI

DMZ BAR 91

3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ 91

3.1.1. Mục đích của việc hoàn thiện 91

3.1.2. Phương hướng hoàn thiện 91

3.2. Một số giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar 92

3.2.1. Giải pháp về độ tin cậy 93

3.2.2. Giải pháp về sẵn sàng đáp ứng 94

3.2.3. Giải pháp về sự đảm bảo 97

3.2.4. Giải pháp về sự đồng cảm 98

3.2.5. Giải pháp về phương tiện hữu hình 100

3.3. Một số giải pháp khác 101

PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 103

1. Kết luận 103

2. Kiến nghị 105

2.1. Đối với chính quyền địa phương 105

2.3. Đối với DMZ Bar 106

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Diễn giải thang đo 32

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần du lịch DMZ giai đoạn

2018-2020 43

Bảng 2.2 Tình hình nguồn nhân lực tại Công ty cổ phần du lịch DMZ giai đoạn ... 45 Bảng 2.3: Tình hình nhân lực DMZ Bar năm 2020 53

Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của DMZ Bar giai đoạn 2018-2020 55

Bảng 2.5 Đặc điểm mẫu điều tra theo thông tin cá nhân: 64

Bảng 2.6 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha 67

Bảng 2.7 Đánh giá của khách hàng về nhóm độ tin cậy 69

Bảng 2.8 Đánh giá của khách hàng về nhóm sẵn sàng đáp ứng 70

Bảng 2.9 Đánh giá của khách hàng về nhóm sự đảm bảo 71

Bảng 2.10 Đánh giá của khách hàng về nhóm sự đồng cảm 73

Bảng 2.11 Đánh giá của khách hàng về nhóm tính hữu hình 75

Bảng 2.12 Đánh giá chung của khách hàng 77

Bảng 2.13 Kiểm định Independent Samples T-Test về sự hài lòng với giới tính

khách hàng 78

Bảng 2.14 Phân tích phương sai ANOVA với yếu tố nhóm tuổi 79

Bảng 2.15 Phân tích phương sai ANOVA với yếu tố nghề nghiệp 79

Bảng 2.16 Phân tích phương sai ANOVA với yếu tố thu nhập 79

Bảng 2.17 Kiểm định KMO and Bartlett's Test 80

Bảng 2.18 Phân tích nhân tố - Sự hài lòng 81

Bảng 2.19 Kiểm định KMO and Bartlett's Test Biến độc lập 81

Bảng 2.20 Kết quả rút trích nhân tố biến độc lập 82

Bảng 2.21 Phân tích tương quan Pearson 85

Bảng 2.22 Độ phù hợp của mô hình 87

Bảng 2.23 Kiểm định ANOVA 87

Bảng 2.24 Hệ số phân tích hồi quy 88

Bảng 2.25 Kết luận các giả thuyết 90