Kinh Nghiệm Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Kinh Doanh Ở Việt Nam

lòng của khách hàng. Điều đó có nghĩa là khi ngân hàng càng chú trọng phát triển cơ sở hạ tầng hỗ trợ sản phẩm thì khách hàng càng hài lòng.

Ở Singapore: các Ngân hàng chú trọng đến việc giải quyết kịp thời và triệt để các khiếu nại của khách hàng và tránh hiện tượng “mang lại tiếng xấu” cho Ngân hàng mình.

1.4.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh ở Việt Nam

Các NHTM ở Việt Nam chú trọng đến công tác nghiên cứu thị trường nên các ngân hàng này đã nắm bắt được nhu cầu vay vốn kinh doanh của các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, cá nhân hộ gia đình. Kinh nghiệm của các nghiên cứu cho thấy, cần đánh giá kỹ nhu cầu thị trường, phân đoạn thị trường để thiết kế chính sách cho vay phù hợp với từng đối tượng sử dụng, lãi suất thời hạn cho vay, mức cho vay và tài sản đảm bảo, quy trình, thủ tục cũng được thiết kế riêng cho từng loại sản phẩm tạo thuận lợi cho khách hàng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh

Một là, chú trọng đào tạo và đào tạo lại cán bộ: Chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố then chốt của việc nâng cao hiệu quả dịch vụ cho vay. Muốn có chất lượng tín dụng tốt, đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong tình hình mới, Ngân hàng phải lựa chọn những cán bộ có đủ tiêu chuẩn vào làm nghiệp vụ tín dụng và không ngừng đào tạo để nâng cao năng lực, kiến thức và kỹ năng chuyên môn cho người cán bộ

Hai là, thường xuyên chú trọng việc nghiên cứu thị trường và phát triển các sản phẩm mới, nhất là các sản phẩm trọn gói phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng. Có chính sách tín dụng phù hợp với từng đối tượng khách hàng và phân đoạn thị trường để thiết kế các sản phẩm cho vay khác nhau phù hợp với từng đối tượng (lãi suất, mức cho vay, thời gian cho vay mức vốn tự có tham gia, tài sản đảm bảo, thủ tục...). Đồng thời, nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ và công tác chăm sóc khách hàng. Coi trọng, phát triển mạnh dịch vụ tư vấn vừa giúp khách hàng nâng cao nâng lực cạnh tranh, vừa nâng cao hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng.

Ba là, tăng cường công tác Marketing thông qua hoạt động Marketing để đem sản phẩm, dịch vụ của mình tới khách hàng, giúp các khách hàng có thêm thông tin về Ngân hàng, về các dòng sản phẩm, dịch vụ mà Ngân hàng đang cung cấp. Đi đôi với công tác Marketing là việc hiện đại hóa công nghệ Ngân hàng. Công nghệ là phương tiện và chìa khóa nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và quản lý hệ thống. Ngân hàng cần trang bị tốt hơn nữa những tiện ích giao dịch với các trang thiết bị hiện đại, giúp tăng nhanh tốc độ xử lý trong nội bộ, để vừa làm tăng tính kịp thời của công việc, rút ngắn thời gian thẩm định mà vẫn đảm bảo việc ra quyết định chính xác, làm tăng tính cạnh tranh của Ngân hàng.

CHƯƠNG II

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ

2.1. Khái quát về Vietinbank Quảng Trị

2.1.1. Vài nét lịch sử hình thành và phát triển của chi nhánh

Ngân hàng Công Thương Việt Nam được thành lập từ ngày 26/03/1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Tên giao dịch quốc tế: Industrial and Commercial Bank of VietNam (viết tắt là INCOMBANK). Ngày 15/04/2008: Ngân hàng Công thương Việt Nam đổi tên thương hiệu từ INCOMBANK sang thương hiệu mới VIETINBANK. Là Ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam. Có hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với 1 Sở giao dịch, 150 chi nhánh và trên 1000 phòng giao dịch/ Quỹ tiết kiệm. Có 4 Công ty hạch toán độc lập là Công ty Cho thuê Tài chính, Công ty Chứng khoán Công thương, Công ty Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản, Công ty TNHH Bảo hiểm và 3 đơn vị sự nghiệp là Trung tâm Công nghệ Thông tin, Trung tâm Thẻ, Trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam là một Ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000. Là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại và thương mại điện tử tại Việt Nam, đáp ứng yêu cầu quản trị & kinh doanh và cũng là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam mở chi nhánh tại Châu Âu đánh dấu bước phát triển vượt bậc của nền tài chính Việt Nam trên thị trường khu vực và thế giới. Tháng 11/1988, theo Nghị Định 53/HĐBT về chuyển đổi hệ thống ngân hàng – ngân hàng hai cấp, tách rời giữa hai chức năng: kinh doanh của ngân hàng chuyên doanh và quản lý nhà nước của ngân hàng trung ương; Ngân hàng Công thương được thành lập cùng với những chi nhánh NH tại các tỉnh, thành phố.

Tại tỉnh Quảng Trị, Ngân hàng Công thương Quảng Trị được thành lập theo quyết định số 025/QĐ-HĐQT-NHCT1 ngày 26/03/2003, theo giấy phép đăng kí kinh doanh số 0100111948076 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Quảng Trị cấp ngày 26/03/2003, là chi nhánh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.

2.1.2 Thông tin về ngân hàng:

Tên đơn vị: Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Trị

Tên Tiếng Anh: Vietnam joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade

- Quảng Trị Branch

Tên viết tắt: Vietinbank Quảng Trị

Trụ sở: Số 236 Hùng Vương, Thành phố Đông Hà, tỉnh Quảng Trị Số điện thoại: 053.3550564 Số Fax: 053 3550802

2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức quản lý

* Chức năng nhiệm vụ của chi nhánh

- Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn dưới nhiều hình thức: Nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ của các tổ chức kinh tế và dân cư; nhận tiền gửi tiết kiệm với nhiều hình thức phong phú và hấp dẫn: Tiết kiệm không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm tích luỹ…; Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu…

- Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ đối với các tổ chức kinh tế và cá nhân; Tài trợ xuất, nhập khẩu; Chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất, đồng tài trợ và cho vay hợp vốn đối với những dự án lớn, thời gian hoàn vốn dài, cho vay tài trợ, uỷ thác theo chương trình; Đầu tư trên thị trường vốn, thị trường tiền tệ trong nước.

- Thực hiện và quản lý các nghiệp vụ bảo lãnh, thanh toán quốc tế, chuyển tiền trong nước và quốc tế, chuyển tiền nhanh, thanh toán uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, séc, chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM, chi trả kiều hối…

- Chấp hành tốt chế độ quản lý tiền tệ, kho quỹ của Ngân hàng Nhà nước và của các Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, mua bán ngoại tệ, mua bán các chứng từ có giá (trái phiếu chính phủ, tín phiếu kho bạc, thương phiếu…); thu, chi hộ tiền mặt VNĐ và ngoại tệ, cất giữ bảo quản vàng, bạc, đá quý, giấy tờ có giá, bằng phát minh sáng chế, bảo đảm an toàn kho quỹ tuyệt đối, thực hiện thu chi tiền tệ chính xác.

- Thực hiện nghiệp vụ thẻ và ngân hàng điện tử như: Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế, dịch vụ thẻ ATM, thẻ tiền mặt; Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking.

- Phát triển nguồn nhân lực và đào tạo nhân viên, quản lý tốt nhân sự, nâng cao uy tín phục vụ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.

- Lập và thực hiện kế hoạch kinh doanh của Ngân hàng như kế hoạch cân đối vốn, kế hoạch thu nhập- chi phí…

- Thường xuyên nghiên cứu và cải tiến nghiệp vụ, đề xuất các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phù hợp với địa bàn hoạt động, áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật tiên tiến vào quy trình nghiệp vụ và quản lý Ngân hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm, khả năng phục vụ

- Thực hiện chế độ bảo mật nghiệp vụ ngân hàng như về số liệu tồn quỹ, thanh khoản ngân hàng, tài khoản tiền gửi và các thông tin khác có liên quan đến khách hàng giao dịch.

* Cơ cấu tổ chức quản lý:

P. Thông tin điện toán

P. Kế toán

Phòng Bán lẻ

PGD Lao Bảo

PGD Khe Sanh

PGD Bến Hải

P. KH Doanh nghiệp

P. Tổ chức hành chính

PGD TX Quảng Trị

PGD Hùng Vương

P.Tổng hợp

P. Tiền tệ kho quỹ

PGD Chợ Đông Hà

Phó giám đốc

Giám đốc

Phó giám đốc

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Chi nhánh

* Nhiệm vụ của các phòng ban

- Phòng Khách hàng doanh nghiệp: Thực hiện chức năng huy động vốn và cho vay và các sản phẩm dịch vụ khác đối với khách hàng doanh nghiệp.

- Phòng Bán lẻ: Thực hiện chức năng huy động vốn và cho vay và các SPDV khác đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình

- Phòng Tổng hợp: Tổng hợp số liệu thống kê, cân đối vốn kinh doanh, xây dựng chiến lược kinh doanh, tiếp thị, khai thác thị trường, xây dựng các chương trình Marketing cho ngân hàng, nghiên cứu phát triển các dịch vụ thẻ,…

- Phòng Kế toán: Thực hiện nghiệp vụ hạch toán kế toán, các nghiệp vụ phát sinh theo chế độ quy định và các dịch vụ khác,… trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng.

- Phòng Tiền tệ kho quỹ: kết nối với phòng kế toán thực hiện các nghiệp vụ về kho quỹ ngân hàng, thu chi tiền cho khách hàng, quản lý quỹ ATM.

- Phòng Hành chính tổ chức: Thực hiện chức năng hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh của chi nhánh, mua sắm dụng cụ, trang thiết bị, sắp xếp, tổ chức hội họp, hội nghị, tiếp khách, quan hệ đối nội, đối ngoại, quản lý, bảo về tài sản ngân hàng. Thực hiện các chính xác chế độ và các quyền lợi cho người lao động, tham mưu cho Ban Giám đốc về quy hoạch, đề bạt, bổ nhiệm, đào tạo bồi dưỡng, điều động cán bộ, tổ chức bộ máy mạng lưới chi nhánh.

- Phòng Thông tin Điện toán: Cập nhật, lưu trữ số liệu hoạt động của chi nhánh, triển khai các chương trình điện tử quản lý trên mạng của hệ thống và chương trình ứng dụng có liên quan đến khách hàng.

- Phòng giao dịch: Là đơn vị trực thuộc, thực hiện chức năng kinh doanh của ngân hàng như cho vay, thu tiền gửi và các dịch vụ khác… trong phạm vi ủy quyền của giám đốc chi nhánh.

2.1.4. Tình hình lao động của Chi nhánh

Hiện nay, Ngân hàng TMCP Công thương Quảng Trị có hơn 100 cán bộ, tuổi đời bình quân 33 tuổi. Trong đó có 96% có trình độ đại học và trên đại học, biên chế phân bổ về 12 phòng tổ (Hội sở chính có 6 phòng và 6 phòng giao dịch). Các phòng tổ hoạt động theo chức năng nhiệm vụ và phân cấp thẩm quyền, đã được phân công cụ thể theo chỉ đạo điều hành của Giám đốc.

Bảng 2.1 Tình hình lao động của Chi nhánh giai đoạn 2012-2014

Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 So sánh

Số Tỷ

Tỷ Tỷ

	lượng	trọng	Số lượng	trọng	Số lượng	trọng
Tiêu chí	(người)	(%)	(người)	(%)	(người)	(%)	+/-	%	+/- %
Tổng số lao động	92	100	96	100	103	100	4	4	7 7
Cán bộ trực tiếp kinh doanh	53	58	55	57	57	55	2	4	2 4
Cán bộ hỗ trợ	17	18	18	19	20	19	1	6	2 11
Bảo vệ, hành chính	22	24	23	24	26	25	1	5	3 13
Phân theo giới tính Nam	28	30	30	31	35	34	2	7	5 17
Nữ	64	70	66	69	68	66	2	3	2 3,0
Phân theo độ tuổi Từ 18 đến 30	35	38	38	40	40	39	3	9	2 5
Từ trên 30 đến 451	40	43	42	44	41	40	2	5	-1 -2
Từ trên 46 đến 60	17	18	16	17	22	21	-1	-6	6 38