ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI-ICHI LIFE VIỆT NAM –
VĂN PHÒNG TỔNG ĐẠI LÝ HUẾ 1
HOÀNG THỊ THÙY TIÊN
Có thể bạn quan tâm!
-
Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty Bảo hiểm nhân thọ Daiichi Việt Nam - Văn phòng tổng đại lý Huế 1 - 2 -
Phương Pháp Phân Tích Và Xử Lý Số Liệu -
Vai Trò Của Khách Hàng Đối Với Doanh Nghiệp
Xem toàn bộ 170 trang tài liệu này.
Khóa học: 2017 – 2021
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI-ICHI LIFE VIỆT NAM –
VĂN PHÒNG TỔNG ĐẠI LÝ HUẾ 1
Sinh viên thực hiện Hoàng Thị Thùy Tiên Lớp: K51A KDTM
Giảng viên hướng dẫn: ThS. Hoàng Long
Khóa học: 2017 – 2021
Để thực hiện và hoàn thành xong đề tài nghiên cứu này, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm giúp đỡ từ các thầy cô giáo, từ đơn vị thực tập - Công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng tổng đại lý Huế 1 và từ các khách hàng trên địa bàn thành phố Huế.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể quý thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế đã tận tình truyền đạt những kinh nghiệm, kiến thức quý báu cho tôt trong suốt thời gian học tập tại trường.
Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên Th.S Hoàng Long người đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tôi tận tình trong suốt quá trình thực tập, nghiên cứu và hoàn thành khóa luận này.
Qua đây tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo công ty bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam_ Văn phòng tổng đại lý Huế 1, các anh chị nhân viên trong công ty đã hướng dẫn, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian thực tập tại đơn vị. Chân thành cảm ơn các khách hàng đã nhiệt tình hợp tác trong suốt quá trình tôi điều tra thu thập dữ liệu, giúp tôi hoàn thành bài nghiên cứu.
Cuối cùng, xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, người thân, bạn bè đã giúp đỡ động viên tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn.
Huế, tháng 01 năm 2021
Sinh viên thực hiện
Hoàng Thị Thùy Tiên
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI
BH : Bảo hiểm
BHNT : Bảo hiểm nhân thọ
CLDV : Chất lượng dịch vụ
CSKH : Chăm sóc khách hàng
DN : Doanh nghiệp
KH : Khách hàng
TNHH MTV : Trách nhiệm hữu hạn một thành viên
VP TĐL : Văn phòng tổng đại lý
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN i
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU vii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ ix
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1
1. Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Câu hỏi nghiên cứu: 3
4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3
5. Phương pháp nghiên cứu 4
6. Kết cấu đề tài 13
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 14
CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 14
1.1. Khách hàng 14
1.1.1. Khái niệm về khách hàng 14
1.1.2. Phân loại khách hàng: 14
1.1.3. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp 17
1.2. Dịch vụ 18
1.2.1. Khái niệm dịch vụ: 18
1.2.2. Đặc tính của dịch vụ 20
1.2.3. Dịch vụ bảo hiểm 22
1.3. Chất lượng dịch vụ 24
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ 24
1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 25
1.3.3. Chất lượng dịch vụ bảo hiểm 26
1.3.4. Các nguyên tắc cơ bản của bảo hiểm 27
1.4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng 28
1.4.1. Khái niệm về Chăm sóc khách hàng 28
1.4.2. Mục đích chăm sóc khách hàng 30
1.4.3. Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp 30
1.4.4. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của bảo hiểm 32
1.5. Tổng quan về Bảo hiểm nhân thọ 33
1.5.1. Qúa trình hình thành và phát triền Bảo hiểm nhân thọ 33
1.5.2. Khái niệm về Bảo hiểm nhân thọ 33
1.5.3. Đặc điểm của Bảo hiểm nhân thọ 34
1.5.4. Các loại hình Bảo hiểm nhân thọ 35
1.5.4.1. Bảo hiểm nhân thọ trong trường hợp tử vong 36
1.5.4.2. Bảo hiểm trong trường hợp sống 39
1.5.4.4. Các điều khoản Bảo hiểm bổ sung 40
1.5.5. Vai trò của Bảo hiểm nhân thọ 41
1.5.5.1. Vai trò của Bảo hiểm nhân thọ đối với nền kinh tế, xã hội 41
1.5.5.2. Vai trò của Bảo hiểm nhân thọ đối với các tổ chức kinh tế, xã hội 42
1.5.5.3. Vai trò của Bảo hiểm nhân thọ đối với cá nhân và hộ gia đình 42
1.6. Tổng quan về các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 44 1.6.1. Mô hình SERVQUAL 44
1.6.1.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 44
1.6.1.2. Thành phần chất lượng dịch vụ 48
1.6.2. Mô hình chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF 49
1.6.2. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng 50
1.6.3. Sự hài lòng của khách hàng 52
1.6.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 53
1.6.5. Mô hình nghiên cứu và thang đo 54
1.6.5.1. Mô hình nghiên cứu 54
1.6.5.2. Các thang đo 56
CHƯƠNG 2: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNH CÁ NHÂN CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI-ICH LIFE VIỆT NAM_VĂN PHÒNG TỔNG ĐẠI LÝ HUẾ 1 59
2.1. Tổng quan về công ty bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam _VP TĐL Huế1.
.................................................................................................................................. 59 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ..................................................................... 59
2.1.2. Đặc điểm về nhân sự 64
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh tại Công ty BHNT Dai-ichi Life Việt Nam_Văn
phòng tổng đại lý Huế 1 giai đoạn 2017 – 2019. 67
2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại công ty Bảo hiểm
nhân thọ Dai-ichi Life việt nam _Văn phòng tổng đại lý Huế 1. 69
2.2.1. Nhóm mức độ tin cậy 69
2.2.2. Nhóm mức độ đảm bảo 70
2.2.3. Nhóm năng lực phục vụ 71
2.2.4. Nhóm mức độ đồng cảm 72
2.2.5. Nhóm phương tiện hữu hình 73
2.3. Đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của công ty
bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng tổng đại lý Huế 1 73
2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra 74
2.3.2. Mô hình hóa và phân tích tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam - Văn phòng tổng đại lý Huế 1. 84
2.3.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo 84
2.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA 89
2.3.2.3. Phân tích hồi quy tuyến tính 96
2.2.2.4. Kiểm định giá trị trung bình về mức độ hài lòng của khách hàng 103
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CHO CÔNG TY DAI-ICHI LIFE VIỆT NAM-VĂN PHÒNG TỔNG ĐẠI LÝ HUẾ 1 113
3.1. Định hướng làm tăng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Bảo
hiểm nhân thọ Dai-ichi Việt Nam_ Văn phòng tổng đại lý huế 1 113
3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho công ty Dai- ichi Life Việt Nam _ Văn phòng tổng đại lý huế 1 114
3.2.1. Giải pháp chung 114
3.2.2. Các giải pháp cụ thể đối với Công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam
_ Văn phòng tổng đại lý huế 1 116
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 120
1. Kết luận 120
2. Kiến nghị 121
TÀI LIỆU THAM KHẢO 122
PHỤ LỤC 125