Đánh Giá Của Các Khách Thể Về Mức Độ Cần Thiết Của Nhóm Pctl Thuộc Về Ý

sinh nhiều vấn đề. Do đó, xử lý một cách linh hoạt sáng tạo sẽ tạo sự yên tâm, thoải mái cho du khách.

- Khả năng quan sát tốt (P34):

Đây là PC đòi hỏi người HDV có khả năng quan sát, bao quát toàn bộ đoàn khách mà mình HD để tránh tình trạng lạc hay nhầm lẫn giữa các du khách từ nhiều đoàn khác nhau trong các mùa cao điểm. Mức cần thiết của “Khả năng quan sát” là 3.89đ (thứ bậc 10/11; trong đó KDL xếp thứ bậc 8/11, SV xếp thứ bậc 10/11, HDVDL xếp thứ bậc 11/11).

Như vậy, nhóm PCTL thuộc về Trí tuệ - Năng lực là một trong những nhóm PCTL cơ bản, đóng vai trò quan trọng đến chất lượng, hiệu quả hoạt động HD của HDVDL. Dựa trên kết quả nghiên cứu có thể khẳng định 11 PCTL được nói đến trong bảng 2.6 đều là những PCTL cơ bản cần có của HDVDL. Nổi trội lên trong nhóm PC đó là các PCTL: Khả năng truyền đạt tốt, Khả năng ngôn ngữ tốt, Khả năng nói trước đám đông, Xử lý tính huống tốt, Kỹ năng lắng nghe tốt, Khả năng thuyết phục cao, ….

2.3.2.3. Đánh giá của các khách thể về mức độ cần thiết của nhóm PCTL thuộc về Ý chí – Tính cách

Đánh giá củacáckhách thểvềsự cần thiết củacácPC Ýchí– Tính cách đượcthểhiện ởbảng 2.7 Bảng 2.7: Mức độ cần thiết của các PCTL thuộc nhóm PC Ý chí – Tính cách

Stt

Khách thể PCTL	SV		HDVDL		KDL		Tổng cộng
Khách thể PCTL	TB	Thứ bậc	TB	Thứ bậc	TB	Thứ bậc	TB	Thứ bậc
1	Tinh thần trách nhiệm cao	4.33	1	4.36	1	4.39	1	4.36	1
2	Tận tâm với công việc	4.16	3	4.11	6	4.23	4	4.17	2
3	Lịch sự với khách hàng	3.93	8	4.21	2	4.25	3	4.13	3
4	Chu đáo với khách hàng	4.12	5	4.13	5	4.13	6	4.13	3
5	Vui vẻ, hoạt bát	4.13	4	3.99	8	4.27	2	4.13	3
6	Thân thiện tạo được sự tin tưởng nơi khách hàng	3.94	7	4.19	3	4.17	5	4.10	4
7	Năng động	4.17	2	4.09	7	3.94	9	4.07	5
8	Tác phong đứng đắn	3.87	10	4.16	4	4.01	8	4.01	6
9	Tính trung thực	3.92	9	3.94	10	4.09	7	3.98	7
10	Tính hài hước, hóm hỉnh	4.08	6	3.76	13	3.94	9	3.93	8
11	Tính kế hoạch	3.78	11	4.11	6	3.87	10	3.92	9
12	Tinh thần chịu đựng gian	3.65	13	3.95	9	3.78	11	3.79	10

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 107 trang tài liệu này.

khổ
13	Tính kiên nhẫn	3.75	12	3.78	11	3.76	12	3.76	11
14	Tính độc lập	3.62	14	3.77	12	3.78	11	3.72	12
Tổng		4.00		4.03		4.04		4.01

Bảng 2.7 cho thấy, SV đánh giá mức độ cần thiết của nhóm PC này có điểm TB là 4.00đ; HDVDL đánh giá mức cần thiết với số điểm TB là 4.03đ; KDL đánh giá ở mức điểm TB là 4.04đ; tổng hợp điểm đánh giá của ba nhóm khách thể về mức độ cần thiết của các PC này là 4.01đ, đạt mức cần thiết cao.

Mức độ cần thiết của từng PC được đánh giá cụ thể như sau:

- Tinh thần trách nhiệm cao (P3):

Đây là PC thể hiện sự ý thức đầy đủ về vị trí, vai trò cũng như trách nhiệm, quyền hạn của HDV trong lĩnh vực hoạt động HD. Nghề HDV ngoài những quyền hạn, vai trò và trách nhiệm được quy định rõ ràng, cụ thể, còn có những công việc không tên mà chỉ có trải nghiệm thực tế mới biết và hiểu một cách cụ thể. Do đó, chỉ những ai xác định rõ trách nhiệm và có tinh thần trách nhiệm cao mới có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình không chỉ trong công tác HD mà còn rất nhiều ngành nghề khác.

Nhận thức được điều này, các khách thể khi được hỏi đều đồng ý xếp PC này ở vị trí thứ nhất với số điểm đạt được là 4.36đ (thứ bậc 1/14).

- Tận tâm với công việc (P5):

Là PC thể hiện sự siêng năng, chăm chỉ, luôn tìm tòi sáng tạo hết mình vì công việc. Các khách thể đánh giá PC này đạt 4.17đ (thứ bậc 2/14; trong đó, SV xếp thứ bậc 3/14, KDL xếp thứ bậc 4/14, HDVDL xếp thứ bậc 6/14).

- “Lịch sự”(P19), “Chu đáo” (P25), “Vui vẻ với khách hàng” (P26) là 3 PC được các khách thể đánh giá ở mức điểm TB là 4.13 và cùng xếp thứ bậc 3/14 PC trong nhóm PC Ý chí – Tính cách. Những PC này đòi hỏi HDV trong mọi cử chỉ, lời nói, trong các hoạt động HD đều phải coi trọng khách hàng bằng những thông tin chính xác, bằng sự ân cần, bằng những ứng xử có văn hóa được rèn luyện và giáo dục một cách nề nếp. Bên cạnh đó, sự lạc quan, vui vẻ cũng tạo nên nhiều lợi thế cho HDV khi HD đoàn. Một câu chuyện vui, một ví von gây cười (vô hại) sẽ giúp mọi người cảm thấy thoải mái hơn rất nhiều. Những phân tích trên được khẳng định thông qua kết quả nghiên cứu.

Ngoài ra, những PC khác cũng được các khách thể nghiên cứu đánh giá ở mức cần thiết cao và tương đối cao như:

- Thân thiện tạo được sự tin tưởng nơi khách hàng (P20): với số điểm TB là 4.10đ (thứ bậc 4/14; trong đó, HDVDL xếp thứ bậc 3/14, KDL xếp thứ bậc 5/14, SV xếp thứ bậc 7/14). PC này được thể hiện thông qua phong cách và thái độ khi tiếp xúc với khách hàng.

- Năng động (P36):

Với mức điểm TB là 4.07đ (thứ bậc 5/11), PC này thể hiện phong thái, bản lĩnh của HDV. Do đó các khách thể đánh giá có mức cần thiết cao. SV xếp PC này thứ bậc 2/14; HDVDL xếp thứ bậc 7/14; KDL xếp thứ bậc 9/14.

- Tác phong đứng đắn (P37):

Với số điểm TB là 4.01đ (thứ bậc 6/11; trong đó, HDVDL xếp thứ bậc 4/14, KDL xếp thứ bậc 8/14; SV xếp thứ bậc 10/14). Đây là sự thể hiện phong thái chững chạc, điềm tĩnh trong xử lý giải quyết các tình huống trong hoạt động du lịch. Bên cạnh sự vui vẻ, thân thiện, hài hước khi tiếp xúc, tác phong đứng đắn chính là cách thể hiện bản lĩnh của mình.

- Tính trung thực (P23):

Là PC thể hiện sự khách quan, luôn phản ánh đúng những gì xảy ra trong thực tế, không bóp méo hay làm sai lệch đi sự thật. Đây cũng là PC thể hiện tư cách của HDVDL. PC này có mức điểm cần thiết là 3.98đ (thứ bậc7/14; trong đó KDL xếp thứ bậc 7/14, SV xếp thứ bậc 9/14, HDVDL xếp thứ bậc 10/14).

- Tính hài hước, hóm hỉnh (P24):

Đây là PC thể hiện sự duyên dáng trong từng câu chuyện kể, trong cách giao tiếp của HDV với khách du lịch. PC này có điểm số đánh giá là 3.93đ (thứ bậc 8/11: SV xếp thứ bậc 6/14, KDL xếp thứ bậc 9/14, HDVDL xếp thứ bậc 13/14).

- Tính kế hoạch (P15)

Là PC thể hiện khả năng hoạch định, sắp xếp một cách đầy đủ, chính xác cả về mục đích, nội dung, phương pháp, phương tiện, thời gian, địa điểm,…cho các công việc trong quá trình hoạt động. PC này đạt được là 3.92đ (thứ bậc 9/14; trong đó, HDVDL xếp thứ bậc 6/14, KDL xếp thứ bậc 10/14, SV xếp thứ bậc 11/14).

- Tinh thần chịu đựng gian khổ (P28):

Công việc của HDV bắt buộc phải thức khuya, dậy sớm, đôi khi nhận những lời phàn nàn, chê trách của khách mà không biết lý do tại sao. Có những lúc hướng dẫn khách đến những nơi hoang vu, hiểm trở trong một khoảng thời gian dài, lại không có gia đình bên cạnh nên HDV dễ rơi vào trạng thái hoang mang, mệt mỏi và chán nản. Điểm đánh giá của các khách thể dành cho PC này là 3.79đ (thứ bậc 10/11: HDVDL xếp thứ bậc 9/14, KDL xếp thứ bậc 13/14, SV xếp thứ bậc 13/14).

- Tính kiên nhẫn (P33):

PC này thể hiện qua thái độ nhẫn nại trong quá trình tiếp xúc với khách. Với phương châm “Khách hàng là trên hết”, có đôi khi HDV phải biết cách kiềm chế cảm xúc trước những đòi hỏi quá mức của khách hoặc những lời châm chọc của khách hàng. “Tính kiên nhẫn” đạt mức điểm TB là 3.76đ (thứ bậc 11/14; trong đó, HDVDL xếp thứ bậc 11/14, SV và KDL cùng xếp thứ bậc 12/14).

- Tính độc lập (P40):

Tùy theo qui mô của đoàn khách mà công ty lữ hành có thể sắp xếp số lượng HDV, tuy nhiên, thông thường, 1 HDVDL sẽ đảm trách công việc từ khâu lên kế hoạch, bố trí thời gian, chương trình cụ thể để tạo sự thoải mái, hấp dẫn và gây ấn tượng thật sự với tất cả các thành viên trong đoàn được quyết định do khả năng làm việc độc lập của HDV. Do đó, PC này cũng được đánh giá có mức cần thiết là 3.72đ (thứ bậc 12/14: KDL xếp thứ bậc 11/14, HDVDL xếp thứ bậc 12/14, SV xếp thứ bậc 14/14).

Như vậy, PC thuộc về Ý chí – Tính cách của HDVDL là những PC đặc trưng thể hiện thái độ, tình cảm của HDVDL trong hoạt động nghề nghiệp được SV, HDVDL và KDL đánh giá ở mức cần thiết cao (14 PCTL được nói đến trong bảng 2.7 đều là những PCTL cơ bản của HDVDL). Nổi trội lên là những PC: Tinh thần trách nhiệm cao, Tận tâm với công việc, Lịch sự với khách hàng, Chu đáo với khách hàng, Vui vẻ, hoạt bát, Thân thiện tạo được sự tin tưởng nới khách hàng, Năng động,….

2.3.2.4. So sánh đánh giá của 3 nhóm khách thể về mức độ cần thiết của 31 PCTL cơ bản (bảng 1, phụ lục 2).

Để xem xét sự đánh giá của ba nhóm khách thể về các PCTL cơ bản được xác định có tương ứng với nhau không, qua đó có thêm cơ sở để khẳng định độ tin cậy của kết quả nghiên cứu, chúng tôi dùng phương pháp phân tích phương sai Anova đối với điểm TB đánh giá của ba nhóm khách thể về 31 PCTL được lựa chọn để kiểm định có hay không có sự khác biệt giữa các nhóm khách thể về vấn đề nghiên cứu. Chấp nhận độ tin cậy là 95% (α = 0.05), kiểm định cho kết quả: P3, P5, P6, P7, P9, P12, P13, P14, P16, P17, P19, P20, P23, P24, P25, P26, P27, P28, P29, P33, P34, P36,

P37, P40, P42 được ba nhóm khách thể đánh giá gần như đồng nhất, tương ứng với nhau (P ≥ 0.05). Còn 6 PC: P1, P10, P11, P15, P31, P38 được ba nhóm khách thể đánh giá có sự khác nhau về mức độ nhận thức (P < 0.05). Cụ thể là:

- P1: Lòng yêu quê hương đất nước: Nhóm SV đánh giá thấp nhất chỉ có 3.87đ, KDL đánh giá PC này có mức cần thiết là 4.24đ, cao nhất là HDVDL đánh giá với mức điểm 4.29đ. Điều này có lý do khách quan do HDV có sự trải nghiệm thực tế nhiều nên có nhận định rõ ràng hơn so với SV. Tuy có sự chênh lệch giữa các nhóm nhưng điểm đánh giá của nhóm SV cũng ở mức tương đối cao, do đó sự khác biệt không ảnh hưởng nhiều.

- P10: Khả năng ngôn ngữ tốt: PC này được HDVDL đánh giá cao nhất, có điểm TB là 4.52đ; KDL đánh giá mức 4.38đ, SV đánh giá ở mức 4.23đ. Mức chênh lệch giữa các điểm số nhỏ nên không ảnh hưởng nhiều. PC này được cả 3 nhóm khách thể xếp vào loại quan trọng bậc nhất.

P11: Khả năng lắng nghe tốt: Nhóm SV đánh giá PC ở mức 4.09đ; KDL đánh giá 4.38đ; cao nhất là đánh giá của nhóm HDVDL 4.43đ. Mức chênh lệch không cao nên cũng không ảnh hưởng nhiều.

- P15: Tính kế hoạch: Nhóm SV đánh giá PC này có điểm số TB là 3.78đ, KDL đánh giá cao hơn 3.87đ; trong khi đó HDV đánh giá cao nhất: 4.11đ. Sự đánh giá có chênh lệch ở mức có ý nghĩa, nhưng điểm đánh giá của SV cũng ở mức cao, PC này vẫn được xếp vào nhóm quan trọng bậc nhất.

- P31: Tôn trọng pháp luật: SV đánh giá ở mức thấp nhất: 3.92đ; HDVDL đánh giá ớ mức: 4.18đ; cao nhất là KDL đánh giá ở mức: 4.25đ. Có sự chênh lệch giữa các điểm số nhưng vẫn nằm trong khoảng chấp nhận được nên ảnh hưởng không nhiều đến việc đánh giá PC này.

- P38: Tôn trọng nghề: PC này đước SV đánh giá ở mức 3.94đ; HDDLV đánh giá ở mức 4.28đ; KDL đánh giá ớ mức 4.01đ. Theo nhận định của cả 3 nhóm khách thể, HDV vẫn là nhóm có sự đánh giá về mức độ cao nhất dành cho các PC. “Tôn trọng nghề” cũng vậy. Tuy có sự khác biệt nhưng vẫn không ảnh hưởng nhiều đến kết quả cuối cùng của các nhóm.

Nếu so sánh sự đánh giá của ba nhóm khách thể theo từng nhóm PC (biểu đồ 2.1; 2.2; 2.3), có thể thấy rõ sự chênh lệch về điểm số đánh giá giữa các khách thể phần lớn mang tính ngẫu nhiên, cụ thể là nhóm PC Ý chí – Tính cách được đánh giá là nhóm có mức chênh lệch ít nhất (chỉ có một PC P15 có điểm số đánh giá ở mức có ý nghĩa); sau đó là nhóm PC Trí tuệ - Năng lực (2 PC 10, 11 có sự đánh giá ở mức chênh lệch có ý nghĩa); nhóm PC Đạo đức có sự đánh giá chênh lệch nhiều nhất (3 PC 1, 31, 38 có sự đánh giá chênh lệch ở mức có ý nghĩa),nhưng điều quan trọng là tuy có sự chênh lệch về điểm đánh giá giữa 3 nhóm khách thể nhưng tất cả các điểm đánh giá đều ở mức cao, có nghĩa là tất cả các PC đều được đánh giá cao về mức cần thiết đối với HDVDL.

Biểu đồ 2.1

Biểu đồ 2.2

Biều đồ 2.3

Tóm lại, đánh giá giữa ba nhóm khách thể về mức độ cần thiết của 31 PCTL nêu trên nhìn chung không có sự khác biệt lớn, những PC không được đánh giá tương ứng cũng có mức chênh lệch không cao và đều cao hơn 2/3 mức điểm tối đa. Điều đó cho phép kết luận 31 PCTL trên đều được cả 3 nhóm khách thể trên xác định, thẩm định là những PCTL cơ bản cần có của HDVDL. Trong đó, các PCTL thuộc nhóm PC Trí tuệ - Năng lực có mức cần thiết cao nhất (4.18đ), thứ hai là nhóm PC Đạo đức (4.09đ) và cuối cùng là nhóm PC Ý chí – Tính cách (4.01đ).

2.3.1.5. Kết quả so sánh các nhóm PC theo các thông số điều tra.

2.3.1.5.1. Kết quả so sánh các nhóm PC theo thông số giới tính.

Bảng 2.8 thể hiện sự khác biệt về mức độ nhận thức các PCTL cần có của HDV. Kết quả cho thấy: Bảng 2.8: So sánh các nhóm PC theo thông số giới tính

Nhóm PCTL

Giới tính

Đạo đức	Trí tuệ - năng lực	Ý chí – tính cách
Nam	TB	4.18	4.23	4.06
Nam	Thứ bậc	2	1	3
Nữ	TB	4.00	4.13	3.97
Nữ	Thứ bậc	2	1	3
Tổng	TB	4.09	4.18	4.01
Tổng	Thứ bậc	2	1	3

 Cả hai phái đều có sự đánh giá như nhau về mức độ cần thiết của 3 nhóm PC Đạo đức, Trí tuệ - Năng lực và Ý chí – Tính cách.

 Thứ bậc đánh giá mức độ cần thiết của các nhóm PC tương tự như thứ bậc đánh giá của toàn mẫu.

 Nhóm PC Đạo đức có mức chênh lệch cao hơn 2 nhóm PC còn lại theo đánh giá của nam và nữ về điểm số.

Qua xử lý thông kê, cho ra kết quả (bảng 2.9): có ý nghĩa về mặt thống kê trong nhóm PC Đạo đức. Tuy nhiên, mức khác biệt ý nghĩa trong nhóm này với P = 0.025 là mức ý nghĩa không cao.

Bảng 2.9: Ý nghĩa khác biệt giữa các nhóm PC theo đánh giá của nam và nữ.

STT

Nội dung	P
1	Nhóm PCTL thuộc về đạo đức	0.025
2	Nhóm PCTL thuộc về trí tuệ - năng lực	0.157
3	Nhóm PCTL thuộc về ý chí – tính cách	0.235

Nghề du lịch, đặc biệt là HDVDL đang thịnh hành, thu hút nhiều bạn trẻ đến với nghề trong thời đại ngày nay. Với lòng đam mê, sự nhiệt tình, nền tảng kiến thức, tinh thần cầu tiến và một số kỹ năng cần thiết được trang bị, chắc chắn chúng ta sẽ gặt hái được nhiều thành công. Thông qua việc lấy ý kiến của các CBQL, HDV đang công tác trong ngành du lịch và kết quả khảo sát cho thấy có sự chênh lệch của đánh giá của nam và nữ về mức độ cần thiết của nhóm PC Đạo đức nhưng chênh lệch này không nhiều.

Thực tế cho thấy, ngày càng nhiều HDVDL đang dần đánh mất đi hình ảnh của “những xứ giả văn hóa” bởi những quan niệm sống sai lệch, những vụ làm ăn phi pháp, những hình thức mua bán, trao đổi (vật chất lẫn tinh thần),…, dẫn đến việc không tôn trọng chính bản thân người HD, không tôn trọng khách hàng và không tôn trọng đạo đức nghề nghiệp.

Do đó, việc có sự khác biệt giữa nam và nữ khi nhận thức về các PCTL cần thiết thuộc về đạo đức là cơ sở để chúng ta đánh giá việc tuyển chọn, đào tạo, bồi dưỡng đội ngữ HDVDDL trong những năm qua. Từ đó có phương thức điều chỉnh, phát triển loại hình nghề nghiệp này.

2.3.1.5.2. Kết quả so sánh các nhóm PC theo đánh giá của SV các trường.

Khảo sát trên 100 SV đang học năm thứ 4 chuyên ngành HD tại hai trường ĐH Tôn Đức Thắng và ĐHDL Văn Lang (trên 300 khách thể nghiên cứu), chúng tôi thu được kết quả sau (bảng 2.10):

Bảng 2.10: So sánh các nhóm PC theo đánh giá của SV các trường

Nhóm PCTL

Trường

Đạo đức

Trí tuệ - năng

lực

Ý chí – tính

cách

Tôn Đức Thắng

4.11

4.26

4.10

Thứ bậc

TB	3.89	4.01	3.88
Thứ bậc	2	1	3
Tổng	TB	3.97	4.10	3.96
Tổng	Thứ bậc	3	1	2