Mức Độ Hiệu Quả Của Nhóm Phẩm Chất Tâm Lý Về Tính Cách Ở Hướng Dẫn

3.2.2.3. Mức độ hiệu quả của nhóm phẩm chất tâm lý về tính cách ở hướng dẫn viên du lịch

Bảng 3.11. Đánh giá mức độ hiệu quả của nhóm PCTL về tính cách

Khách thể

Biểu hiện PCTL

CBQL

HDVDL

SV HDDL

KQ chung

ĐTB

ĐLC

ĐTB

ĐLC

ĐTB

ĐLC

ĐTB

ĐLC

Tính kế hoạch trong

hoạt động hướng dẫn

2,39

0,53

2,45

0,61

2,36

0,56

2,40

0,56

Tính kiên trì trong

công việc

2,38

0,54

2,43

0,53

2,36

0,58

2,39

0,55

Tính trách nhiệm với công ty lữ hành, du

khách

2,30

0,62

2,34

0,65

2,29

0,61

2,31

0,62

2,35

0,56

2,40

0,59

2,33

0,58

2,36

0,57

1≤ X ≤3

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 224 trang tài liệu này.

Kết quả bảng 3.11 ta thấy, tự đánh giá của các khách thể về mức độ hiệu quả về PCTL thuộc tính cách ở mức độ cao (2,36đ). Đánh giá của HDVDL mức độ hiệu quả về PCTL thuộc tính cách có điểm trung bình cao hơn so với CBQL và SVHDDL. Bên cạnh đó, có sự đánh giá khác nhau về điểm trung bình trong từng biểu hiện của PCTL thuộc tính cách. Cụ thể:

- Phẩm chất tâm lý về “tính kế hoạch trong hoạt động hướng dẫn” điểm trung bình mức độ hiệu quả với 2,40đ (cao) xếp thứ 1 trong 3 PCTL thuộc tính cách, xếp thứ 5 trong 15 PCTL ở HDVDL. Có 274 ý kiến (chiếm 78,28%) cho là hiệu quả cao, có 76 ý kiến (chiếm 21,71%) cho là hiệu quả bình thường và không có ý kiến cho là không hiệu quả (phụ lục 4, mục 4.17). Như vậy, hầu hết các khách thể đều đánh giá phẩm chất tâm lý về “tính kế hoạch trong hoạt động hướng dẫn” đã đem lại hiệu quả cao trong hoạt động thực tiễn. Phỏng vấn sâu một số HDV cũng khẳng định thêm kết quả trên: “Một HDV thiếu đi tính kế hoạch dù cố gắng làm việc đến đâu cũng không thể hoàn thành tốt công việc hướng dẫn mà công ty lữ hành giao

phó và ít sự hài lòng của du khách” (HDV, K.M.T công ty du lịch Hà Nội Red tour). “mỗi chuyến đi hướng dẫn công ty luôn kiểm tra chặt chẽ bản chương trình, kế hoạch hướng dẫn của HDV, chấp hành nghiêm túc, đầy đủ chương trình, kế hoạch hướng dẫn đã vạch ra sẽ đem lại kết quả tốt đẹp” (CBQL, D.M.V công ty TNHH dịch vụ du lịch Đất nước Việt).

- Phẩm chất tâm lý về “tính kiên trì trong công việc” điểm trung bình mức độ hiệu quả với 2,39đ (cao) xếp thứ 2 trong 3 PCTL thuộc tính cách, xếp thứ 6 trong 15 PCTL ở HDVDL. Có 266 ý kiến (chiếm 76%) cho là hiệu quả cao, có 84 ý kiến (chiếm 24%) cho là hiệu quả bình thường và không có ý kiến cho là không hiệu quả (phụ lục 4, mục 4.17). Như vậy, PCTL về “tính kiên trì trong công việc” đã góp phần đem lại hiệu quả cao trong hoạt động HDDL của HDVDL.

- Phẩm chất tâm lý về “tính trách nhiệm với công ty lữ hành, du khách” điểm trung bình mức độ hiệu quả với 2,31đ (trung bình) xếp thấp nhất trong 3 PCTL thuộc tính cách, xếp thứ 11 trong 15 PCTL ở HDVDL. Có 163 ý kiến (chiếm 46,57%) cho là hiệu quả cao, có 96 ý kiến (chiếm 27,42%) cho là hiệu quả bình thường và 91 ý kiến (chiếm 26%) cho là ít hiệu quả (phụ lục 4, mục 4.17). Như vậy, trong thực tiễn HDVDL vận dụng PCTL về “tính trách nhiệm với công ty lữ hành, du khách” hoạt động HDDL chưa đem lại hiệu quả cao. Lý giải nguyên nhân mức độ hiệu quả thấp và ít hiệu quả của phẩm chất này, chúng tôi đã tiến hành phỏng vấn một số SVHDDL và du khách được biết: “em đã nhìn thấy một số trường hợp HDV sẵn sàng hợp tác với du khách mà vi phạm quy định của công ty lữ hành, chẳng hạn như đi thêm một số điểm tham quan ngoài chương trình hướng dẫn” (T.T.M.N SVHDDL trường ĐHCN Hà Nội). “đôi khi HDV vì lợi ích của mình đã nói dối đoàn khách, cố tình quên không nhắc nhở du khách khi đi tham quan du lịch” (Du khách, V.V.N tại Ninh Bình).

Căn cứ vào số liệu bảng 3.11 dùng công thức Spearman để tính hệ số tương quan giữa các ý kiến đánh giá của CBQL, HDV, SVHDDL về mức độ hiệu quả của các PCTL thuộc tính cách ở HDVDL (phụ lục 4, mục 4.37).

Kết quả thu được các hệ số tương quan tương đối chặt giữa mức hiệu quả của các PCTL thuộc tính cách ở HDVDL. Điều này có nghĩa các ý kiến đánh giá về mức

độ hiệu quả của các PCTL thuộc tính cách ở HDVDL tuy có sự khác nhau về mức độ hiệu quả ở từng phẩm chất cụ thể nhưng nhìn chung là tương đối thống nhất.

- Đánh giá của các khách thể về mức độ hiệu quả của nhóm PCTL thuộc tính cách theo địa bàn, giới tính, trình độ đào tạo, thâm niên công tác, trình độ đào tạo (phụ lục 4, mục 4.19) chưa có sự khác biệt có ý nghĩa về giá trị trung bình điểm mức độ hiệu quả các PCTL giữa HDV xét địa bàn (t = 0,365; p = 0,553), giới tính (t

= 0,134; p = 0,369), trình độ đào tạo (t = 1,162; p = 0,114), thâm niên công tác (t = 0,721; p = 0,233), trình độ đào tạo (t = 0,204; p = 0,118).

Tóm lại, nhóm các PCTL thuộc tính cách ở HDVDL có mức độ hiệu quả cao. Có sự chênh lệch đáng kể về điểm trung bình trong từng PCTL thuộc tính cách. Chưa có sự khác biệt có ý nghĩa về mặt thống kê giữa các PCTL thuộc tính cách xét theo địa bàn, giới tính, thâm niên công tác, trình độ đào tạo.

* So sánh mức độ cần thiết, thể hiện và hiệu quả của nhóm phẩm chất tâm lý về tính cách

Bảng 3.12. Mức độ cần thiết, thể hiện và hiệu quả của nhóm PCTL về tính cách

PCTL

Mức độ cần thiết			Mức độ thể hiện			Mức độ hiệu quả
ĐTB	ĐLC	TB	ĐTB	ĐLC	TB	ĐTB	ĐLC	TB
1. Tính kế hoạch trong hoạt động hướng dẫn	2,87	0,75	5	2,38	0,56	5	2,40	0,56	5
2. Tính trách nhiệm với công ty lữ hành, du khách	2,50	0,57	15	2,31	0,70	12	2,31	0,62	11
3. Tính kiên trì trong công việc	2,62	0,69	11	2,38	0,56	5	2,39	0,55	6
	2,66	0,67		2,35	0,60		2,36	0,57
	1≤ X ≤3			1≤ X ≤3			1≤ X ≤3

Bảng 3.12 ta thấy, điểm trung bình nhận thức mức độ cần thiết (2,66đ) có sự chênh lệch khá lớn giữa mức độ thể hiện (2,35đ) và mức độ hiệu quả (2,36đ). Chênh lệch giữa mức cần thiết và mức thể hiện là khá lớn (0,31đ). Chênh lệch giữa mức cần thiết và mức hiệu quả cũng là khá lớn (0,30đ). Chỉ có mức độ cần thiết, mức độ thể hiện và hiệu quả của phẩm chất “tính kế hoạch trong hoạt động hướng dẫn” là có sự tương đồng (đều xếp ở mức cao). Phẩm chất “tính kiên trì trong công việc” có sự chênh lệch khá lớn giữa mức độ cần thiết so với mức thể

hiện và mức hiệu quả lần lượt là 0,24đ và 0,30đ. Phẩm chất tâm lý có sự chênh lệch lớn nhất khi so sánh mức độ cần thiết (cao) so với mức thể hiện (trung bình) và mức hiệu quả (trung bình) là “tính trách nhiệm với công ty lữ hành, du khách”.

Dùng hệ số tương quan thứ hạng Spearman để tính tương tính tương quan giữa mức độ cần thiết, mức độ thể hiện và mức độ hiệu quả với các PCTL thuộc tính cách (phụ lục 4, mục 4.24). Kết quả thu được ta thấy, PCTL về “tính kế hoạch trong hoạt động hướng dẫn” có tương quan thuận khá chặt với mức độ cần thiết (r=0,726*, p<0,01); có tương quan thuận chặt với mức độ thể hiện (r=0,658*, p<0,01); có tương quan khá chặt với mức độ hiệu quả (r=0,605*, p<0,01) . Nghĩa là, PCTL về “tính kế hoạch trong hoạt động hướng dẫn” có mức độ cần thiết cao thì mức độ thể hiện và mức độ hiệu quả cũng cao. Còn các phẩm chất “tính kiên trì trong công việc” và “tính trách nhiệm với công ty lữ hành, du khách” có tương quan thuận lỏng lẻo với mức độ cần thiết, mức độ thể hiện và mức độ hiệu quả. Điều này phản ánh khi hai phẩm chất trên có mức độ cần thiết cao thì mức độ thể hiện, hiệu quả chưa chắc đã cao.

2.87

2.5

2.62

2.38 2.4

2.31 2.31

2.38 2.39

2.5

Cần thiết Thể hiện

Hiệu quả

1.5

0.5

1 2 3

Ghi chú: 1. Tính kế hoạch trong hoạt động hướng dẫn

2. Tính trách nhiệm với công ty lữ hành, du khách

3. Tính kiên trì trong công việc

Biểu đồ 3.2: So sánh các PCTL về tính cách ở mức độ cần thiết, thể hiện, hiệu quả

3.2.3. Thực trạng mức độ biểu hiện của nhóm phẩm chất tâm lý về kinh nghiệm ở hướng dẫn viên du lịch

3.2.3.1. Mức độ cần thiết của nhóm phẩm chất tâm lý về kinh nghiệm ở hướng dẫn viên du lịch

Bảng 3.13. Đánh giá mức độ cần thiết của nhóm PCTL về kinh nghiệm

Khách thể

Biểu hiện PCTL

CBQL		HDVDL		SV HDDL		KQ chung
ĐTB	ĐLC	ĐTB	ĐLC	ĐTB	ĐLC	ĐTB	ĐLC	TB
Kỹ năng hướng dẫn tham quan	2,97	0,95	2,96	0,79	2,92	0,71	2,95	0,81	1
Kỹ năng xử lý tình huống	2,96	0,91	2,95	0,83	2,88	0,86	2,93	0,86	2
Tri thức nghề HDDL	2,91	0,76	2,93	0,86	2,80	0,89	2,88	0,83	3
Kỹ năng quản lý đoàn khách	2,73	0,77	2,75	0,74	2,68	0,78	2,72	0,76	4
Kỹ năng tổ chức trò chơi	2,70	0,79	2,77	0,67	2,60	0,69	2,69	0,71	5
	2,85	0,83	2,87	0,77	2,77	0,78	2,83	0,79
	1≤ X ≤3		1≤ X ≤3		1≤ X ≤3		1≤ X ≤3

Kết quả bảng 3.13 ta thấy, các khách thể đánh giá mức độ cần thiết của nhóm PCTL thuộc kinh nghiệm ở mức cao (2,83đ). Điều này phản ánh các khách thể đều đánh giá các biểu hiện của PCTL thuộc kinh nghiệm có ý nghĩa rất quan trọng trong hoạt động HDDL. Trong đó, sự chênh lệch giữa nhận thức của CBQL, HDVDL so với SVHDDL về mức cần thiết của nhóm PCTL thuộc về kinh nghiệm là không đáng kể. Trong đó, PCTL về “kỹ năng hướng dẫn tham quan” xếp thứ bậc cao nhất trong nhất trong 5 PCTL thuộc kinh nghiệm (2,95đ). Còn phẩm chất về “kỹ năng tổ chức trò chơi” xếp thứ bậc thấp nhất trong 5 PCTL thuộc kinh nghiệm (2,69đ). Mức độ cần thiết của từng PCTL thuộc kinh nghiệm được phân tích cụ thể như sau:

- Kỹ năng hướng dẫn tham quan

Mức cần thiết của “Kỹ năng hướng dẫn tham quan” với số điểm trung bình là 2,95đ xếp thứ 1 trong 5 phẩm chất thuộc kinh nghiệm và xếp thứ 1 trong 15 PCTL của HDVDL. Kết quả trưng cầu 350 người về mức độ cần thiết của “Kỹ năng hướng dẫn tham quan” thì đã có đến 315 ý kiến (chiếm 90%) trả lời rất cần và 35 ý kiến (chiếm 10%) trả lời cần, không có ý kiến nào cho là ít cần (phụ lục 4, mục 4.4). Như vậy, tất cả các khách thể đều đánh giá phẩm chất tâm lý về “kỹ năng hướng dẫn tham quan” đều ở mức cần và rất cần (chiếm 100%). Kỹ năng này thể hiện ở khả năng HDVDL sử dụng ngôn ngữ một cách mềm mại, uyển chuyển, lắng đọng, ấn tượng và phù hợp hoàn cảnh, giúp du khách cảm nhận một cách tốt nhất giá trị điểm tham quan (HDV P.B.A). Ngoài ra, nó là khả năng kết hợp thưởng thức động và thưởng thức tĩnh: vừa di chuyển, vừa quan sát, kết hợp chọn điểm dừng thích hợp; kết hợp giữa phong cảnh hay đặc trưng văn hóa điểm đến với trạng thái tâm lý của khách (HDV L.H.D).

- Kỹ năng xử lý tình huống

Cán bộ quản lý, HDVDL và SVHDDL đánh giá mức cần thiết của “kỹ năng xử lý tình huống” với số điểm trung bình là 2,93đ, xếp thứ 2 trong nhóm phẩm chất thuộc kinh nghiệm của HDVDL, xếp thứ 2 trong 15 PCTL của HDVDL. Trong số 350 người được hỏi về mức độ cần thiết của “năng lực xử lý tình huống” thì đã có đến 287 ý kiến (chiếm 82%) trả lời rất cần và 63 ý kiến (chiếm 18%) trả lời cần; không có ý kiến nào cho là ít cần (phụ lục 4, mục 4.4). Kỹ năng xử lý tình huống là phẩm chất thể hiện khả năng ứng phó linh hoạt, kịp thời trước những tình huống xảy ra ngoài ý muốn. Biểu hiện của năng lực xử lý các tình huống là HDV đó là khả năng nắm bắt nhanh các vấn đề khiếu nại; các loại câu hỏi của du khách; các loại tai họa (tin xấu, thiên tai, tai nạn, bất đồng văn hóa, y tế,…) để từ đó lựa chọn thái độ, cách ứng xử cho phù hợp để giải quyết tình huống [98, tr.81].

- Tri thức nghề HDVDL

Mức cần thiết của phẩm chất này với số điểm trung bình là 2,88đ, xếp thứ 3 trong nhóm 5 phẩm chất chất thuộc kinh nghiệm, xếp thứ 4 trong 15 PCTL của HDVDL. Trong số 350 người được hỏi về mức độ cần thiết của “tri thức nghề HDDL” thì đã có đến 298 ý kiến (chiếm 85,1%) cho là rất cần; 52 ý kiến (chiếm 14,9%) cho là cần; không có ý kiến nào cho là ít cần (phụ lục 4, mục 4.4). Tri thức nghề HDDL là kết quả của sự tổng hợp bởi kiến thức chuyên môn nghiệp vụ và

kiến thức xã hội [25, tr.18]. HDV nắm vững qui chế, luật lệ, pháp lệnh đã được các cơ quan chức năng có thẩm quyền ban hành để tránh phạm qui, phạm luật và hướng dẫn khách du lịch theo qui chế và luật pháp quốc gia và quốc tế (HDV N.G.N). HDV cần phải nắm được tâm lý của KDL như là tâm trạng, thói quen, lối sống, hành vi tiêu dùng, nhu cầu du lịch,… để từ đó có tổ chức các hoạt động du lịch cho phù hợp. Đồng thời HDV phải có kiến thức tổng hợp về kinh tế, chính trị, địa lí cảnh quan, lịch sử dân tộc, đất nước, con người, tập quán ứng xử giao tiếp của các quốc gia, dân tộc,… để từ đó thực hiện tốt các hoạt động hướng dẫn du lịch (H.M.Q, quản lý công ty du lịch Đất Việt).

- Kỹ năng quản lý đoàn khách

Mức độ cần thiết của “Kỹ năng quản lý đoàn khách” với số điểm trung bình là 2,72đ, xếp thứ 4 trong 5 PCTL về kinh nghiệm, xếp thứ 7 trong 15 PCTL của HDVDL. Trong 350 người được hỏi về mức độ cần thiết của phẩm chất này thì đã có đến 252 ý kiến (chiếm 72%) cho là rất cần; 98 (chiếm 28%) ý kiến cho là cần; không có ý kiến nào cho là ít cần (phụ lục 4, mục 4.4). Nhìn chung, các khách thể đều nhận thức được tầm quan trọng của kỹ năng quản lý đoàn khách trong hoạt động HDDL.

- Kỹ năng tổ chức trò chơi

Mức cần thiết của phẩm chất này với số điểm trung bình là 2,69đ, xếp thứ 5 trong nhóm phẩm chất chất thuộc kinh nghiệm, xếp thứ 8 trong 15 PCTL của HDVDL. Trong số 350 người được hỏi về mức độ cần thiết của “năng lực hoạt náo” thì đã có đến 298 ý kiến (chiếm 85,1%) cho là rất cần; 52 ý kiến (chiếm 14,9%) cho là cần; không có ý kiến nào cho là ít cần (phụ lục 4, mục 4.4). Một chuyến du lịch thành công ngoài vấn đề chuyên môn đòi hỏi HDV phải có khả năng HDVDL tổ chức các trò chơi để tạo được bầu không khí vui vẻ, thoải mái trong suốt quá trình du lịch của du khách (SV ĐH Văn Hóa Hà Nội). Mỗi HDV cần phát huy sở trường của mình để khuấy động không khí của chuyến du lịch (HDV K.G.P).

Căn cứ vào số liệu bảng 3.13 dùng công thức Spearman để tính hệ số tương quan giữa nhận thức của CBQL, HDVDL, SVHDDL về mức độ cần thiết của các PCTL thuộc về kinh nghiệm của HDVDL (phụ lục 4, mục 4.35).

Hệ số tương quan thuận rất chặt. Như vậy, ý kiến của CBQL, HDVDL, SVHDDL về mức độ cần thiết các PCTL thuộc kinh nghiệm của HDVDL là thống nhất.

- So sánh sự khác biệt mức độ cần thiết của các PCTL thuộc kinh nghiệm xét theo địa bàn, theo giới tính, theo thâm niên công tác, theo trình độ đào tạo. Chúng tôi sử dụng Independent Samples Test, kết quả cho thấy, chưa có sự khác biệt có ý nghĩa về giá trị trung bình điểm mức độ cần thiết các PCTL xét theo địa bàn (t = 2,332 và p = 0,217), theo giới tính (t = 0,438 và p = 0,433), theo thâm niên công tác (t = 0,173 và p = 0,655), theo trình độ (t = 1,216 và p = 0,149), (phụ lục 4, mục 4.8).

Tóm lại, nhóm các PCTL thuộc kinh nghiệm đóng một vai trò khá quan trọng trong hoạt động HDDL của HDVDL. Nổi bật lên trong đó là “kỹ năng hướng dẫn tham quan”; “kỹ năng xử lý tình huống”; “tri thức nghề HDVDL”. Mức độ PCTL thuộc tính cách chưa có sự khác biệt về theo địa bàn, theo giới tính, theo thâm niên công tác, theo trình độ đào tạo.

3.2.3.2. Mức độ thể hiện của nhóm phẩm chất tâm lý về kinh nghiệm ở hướng dẫn viên du lịch

Bảng 3.14. Đánh giá mức độ thể hiện của nhóm PCTL về kinh nghiệm

Khách thể

Biểu hiện PCTL

CBQL		HDVDL		SV HDDL		KQ chung
ĐTB	ĐLC	ĐTB	ĐLC	ĐTB	ĐLC	ĐTB	ĐLC	TB
Kỹ năng hướng dẫn tham quan	2,60	0,88	2,71	0,89	2,67	0,63	2,66	0,80	1
Kỹ năng quản lý đoàn khách	2,43	0,79	2,55	0,91	2,46	0,67	2,48	0,79	2
Kỹ năng tổ chức trò chơi	2,39	0,76	2,46	0,78	2,44	0,67	2,43	0,73	3
Tri thức nghề HDDL	2,32	0,55	2,43	0,60	2,33	0,59	2,36	0,58	4
Kỹ năng xử lý tình huống	2,25	0,81	2,36	0,92	2,29	0,71	2,30	0,81	5
	2,39	0,75	2,50	0,82	2,43	0,65	2,44	0,74
	1≤ X ≤3		1≤ X ≤3		1≤ X ≤3		1≤ X ≤3

Kết quả bảng 3.14 ta thấy, tự đánh giá của các khách thể về mức độ thể hiện về PCTL thuộc kinh nghiệm ở mức cao (2,44đ). Ít có sự chênh lệch trong đánh giá mức độ thể hiện về PCTL thuộc kinh nghiệm của các khách thể. Tuy nhiên, có sự

Xem toàn bộ nội dung bài viết ᛨ