Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng công tác giải quyết khiếu nại trong bảo hiểm con người phi nhân thọ tại công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex PJICO

PJICO là một trong những công ty bảo hiểm có chất lượng dịch vụ tốt trên thị trường, được khách hàng tín nhiệm. Để có chất lượng dịch vụ tốt, thuận tiện ngoài sự năng động, làm việc hết mình của đội ngũ cán bộ nhân viên thì công ty còn có đội ngũ lãnh đạo tốt, có nhận thức đúng đắn trong việc thực hiện các cam kết với khách hàng. ở PJICO, lãnh đạo công ty thường xuyên kiểm soát chất lượng dịch vụ, đồng thời yêu cầu các bộ phận giải quyết bồi thường phải có cam kết hỗ trợ nhau. Bộ phận bán hàng, bộ phận marketing thường xuyên cập nhật những thay đổi của các đối thủ cạnh tranh và tập hợp các ý kiến khách hàng để xem xét điều chỉnh, đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn dẫn đầu. Nhờ đó, hệ thống chất lượng và dịch vụ bán hàng và hệ thống marketing thường xuyên cập nhật những thay đổi của các đối thủ cạnh tranh và phản ánh những ý kiến khách hàng để điều chỉnh, đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn dẫn đầu.

Ngoài ra công ty còn có mối quan hệ tốt đối với các công ty bảo hiểm, tái bảo hiểm lớn trên thế giới. Điều này tạo điều kiện cho PJICO có thể nhận bảo hiểm cho các hợp đồng bảo hiểm có số tiền bảo hiểm lớn do đã có sự hậu thuẫn của các công ty tái bảo hiểm trên.

Sự hiểu biết của người dân về bảo hiểm cũng đã được cải thiện nhờ đó PJICO dễ dàng khai thác để bán các sản phẩm bảo hiểm hơn.

1.2 Khó khăn

Theo đánh giá của thế giới, Việt Nam vẫn còn là một nước nghèo, đang phát triển, thu nhập bình quân đầu người đã tăng khá cao so với những năm trước song trình độ dân trí chưa cao. Người dân vẫn còn rất dè dặt khi tham gia bảo hiểm, bởi vì đối với họ việc tham gia bảo hiểm một cách tự nguyện không phải là nhu cầu cấp thiết so với các nhu cầu khác của đời sống. Đối với các doanh nghiệp cũng thế, họ phải tự quản lý đồng vốn, tự trang trải khi gặp khó khăn nên mặc dù có ý thức muốn đảm bảo đời sống cho nhân viên, muốn nhân viên làm việc với chế độ đãi ngộ tốt nhất để bảo vệ an toàn cho hoạt động kinh doanh của mình nhưng do thực tế hiệu quả đạt được, họ rất ít khi tham gia bảo hiểm con người cho các thành viên.Vì lẽ đó mà số lượng công ty ký hợp đồng bảo hiểm con người tại PJICO chỉ dừng lại con số khiêm tốn nếu đem ra so sánh với tổng số công ty đang tạo ra hàng triệu công ăn việc làm cho người lao động trên thị trường. Một số công ty tham gia bảo hiểm con người thì lại là những vị khách hàng khó tính, luôn đòi hỏi các dịch vụ bảo hiểm có uy tín, nhanh nhậy, linh động và khi có rủi ro xảy ra với người được bảo hiểm thì phải nhanh chóng được tiến hành để không ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh. Đó là điều dễ hiểu trong khi thị trường luôn sôi động với sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các công ty bảo hiểm .

Trong quá trình phát triển đi lên như vậy, không phải PJICO luôn thuận buồm xuôi gió. Trong mỗi một cơ cấu, một tổ chức luôn tồn tại những vấn đề bất cập, những khó khăn nhất định, PJICO không nằm ngoài quy luật đó. Không có gì là bất biến, chính sự thay đổi nhanh đến chóng mặt của thi trường, của nhu cầu người mua bảo hiểm đòi hỏi quy trình kinh doanh của công ty phải biến đổi cho phù hợp với thực tế. Ta có thể kể đến một số khó khăn mà công ty dang gặp phải là:

Thứ nhất: Khó khăn về thị trường

Sau khi ban hành nghị định 100 CP ngày 18/02/1993, tiếp đó là nghị định 74CP ngày 14/06/1997, cho phép nhiều doanh nghiệp thuộc các thành phần kinh tế, kể cả doanh nghiệp nước ngoài tham gia kinh doanh bảo hiểm tại Việt Nam, các công ty lâm vào tình trạng cạnh tranh gay gắt, lôi kéo khách hàng của nhau. Việc mở rộng hoạt động của các công ty bảo hiểm nước ngoài trên thị trường như Allianz-AGF, Sam sung-Vina,

Incombank-Asia...càng làm tăng tính cạnh tranh, dẫn đến phí bảo hiểm bị giảm xuống đáng kể. Sự cạnh tranh không lành mạnh thậm chí còn khiến một số công ty bảo hiểm hạ phí xuống dưới mức cho phép, gây nguy hiểm không chỉ bản thân công ty đó mà còn cả rủi ro cho khách hàng tham gia do khả năng đảm bảo bảo hiểm thấp. Việc ban hành luật kinh doanh bảo hiểm, những văn bản hướng dẫn thực thi bảo hiểm của nhà nước chứng tỏ rằng Việt Nam đánh giá cao tiềm năng của lĩnh vực bảo hiểm và coi bảo hiểm thực sự là một công cụ quan trọng để phát triển có định hướng nền kinh tế-xã hội. Với tiềm năng của một thị trường với gần 80 triệu dân còn rất lớn, với sự góp mặt của nhiều công ty bảo hiểm nữa, không chỉ riêng PJICO mà các doanh nghiệp bảo hiểm khác sẽ luôn phải đối đầu với sự cạnh tranh nhằm phân chia thị trường bảo hiểm trong bối cảnh hội nhập quốc tế.

Khung pháp lý cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm chưa hoàn thiện, chưa có cơ chế quản lý tài chính phù hợp vừa nhằm đáp ứng yêu cầu quản lý, tương thích với các hoạt động bảo hiểm phát triển vừa đảm bảo sự giám sát chặt chẽ, chống mọi sự lợi dụng, trục lợi của các bên liên quan trong hoạt động này.

Hoạt động nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng chưa được chú trọng phát triển. Với hơn 50 nghiệp vụ, sản phẩm bảo hiểm do PJICO cung cấp có thể gọi là đa dạng, phong phú. Đây đều là các nghiệp vụ mà hầu hết các công ty bảo hiểm phi nhân thọ đều tích cực triển khai. Tuy nhiên, để tạo tiếng tăm trên thị trường, PJICO không chỉ phải tạo chất lượng phục vụ tốt, chu đáo mà còn cần phải đầu tư nghiên cứu sản phẩm mới, mặc dù công việc này rất phức tạp, đòi hỏi chuyên môn cao nhưng đây sẽ là một trong các yếu tố làm PJICO khác biệt với các doanh nghiệp bảo hiểm khác. Khó khăn này một phần vì PJICO thiếu những chuyên viên định phí bảo hiểm có trình độ cao, một phần vì chưa được quan tâm đầu tư xác đáng.

Thứ hai: Khó khăn về trình độ quản lý và chuyên môn của cán bộ nhân viên

Là một công ty cổ phần mới được thành lập, PJICO được sự hỗ trợ lớn của các cổ đông thành viên nhưng công ty cũng gặp không ít khó khăn trong việc tổ chức quản lý bộ máy. Khi mới được thành lập, ban quản trị của công ty đều là cán bộ chủ chốt trong các công ty góp vốn, sự am hiểu tinh tường về bảo hiểm vì thế bị hạn chế. Cùng với sự phát triển ngày càng lớn mạnh của PJICO, các kiến thức về chuyên ngành bảo hiểm càng được trau dồi và đạt được những kết quả khá tốt. Nhưng bảo hiểm là ngành kinh doanh dịch vụ

tài chính, để thu được thành công như mong đợi thì việc quản lý, tổ chức công ty không phải là công việc dễ dàng.

Bên cạnh đó, trình độ chuyên môn của cán bộ nhân viên trong công ty cũng là một vấn đề nổi cộm. Phần lớn họ đã được đào tạo qua về bảo hiểm, có tuổi trẻ và sự năng động, thích ứng nhanh được với thị trường. Một điều dễ nhận thấy là không phải ai cũng xuất sắc trong công việc. Tình trạng cán bộ bảo hiểm bị hạn chế bởi kỹ năng bán hàng, khả năng giao tiếp về ngoại ngữ, trình độ sử dụng vi tính, bề dày kinh nghiệm còn khá phổ biến và đã ảnh hưởng nhất định đến hiệu quả kinh doanh của toàn công ty .

Thứ ba : Khó khăn về tài chính

Để kinh doanh được trong nghành bảo hiểm cần một lượng vốn rất lớn do đặc điểm của sản phẩm là phải trích lập quỹ dự phòng bồi thường.Với tiềm lực về tài chính hùng hậu, công ty bảo hiểm sẽ dễ dàng nhận bảo hiểm cho các công trình hay tài sản có giá trị lớn. Nếu không may rủi ro xảy ra, công ty vẫn có thể chi trả cho khách hàng đầy đủ như cam kết. Khi thành lập, PJICO có tổng số vốn điều lệ là 55 tỷ đồng, số vốn này cho phép công ty có thể nhận bảo hiểm cho những tài sản, công trình có giá trị nhỏ và trung bình. Với những hợp đồng có số tiền bảo hiểm quá lớn, công ty lại phải phụ thuộc vào khả năng nhận tái bảo hiểm của các công ty khác, đặc biệt là các công ty bảo hiểm nước ngoài như ERC, Hanover, Munich Re…Thực tế là đã có khá nhiều hợp đồng được PJICO ký kết khi có sự hậu thuẫn của các công ty trên.

Trên đây đề cập đến một số khó khăn của toàn công ty. Khó khăn thì nhiều nhưng những gì mà PJICO đạt được trong những năm vừa qua đang là lời giải cho bài toán đó.

2. Kết quả hoạt động kinh doanh

Bước vào hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm từ năm 1995 nhưng đến nay PJICO đã có tới 36 chi nhánh và gần 1000 văn phòng, đại diện, tổng đại lý, đại lý trải khắp cả nước. Với phương châm luôn có mặt tận hiện trường để giúp đỡ, chia sẻ rủi ro với khách hàng bằng hệ thống dịch vụ nhanh nhất và tốt nhất, trong suốt khoảng thời gian gần 9 năm hoạt động, tốc độ tăng trưởng doanh thu bình quân của PJICO là 39%/ năm.

Theo ông Trần Nghĩa Vinh- tổng giám đốc PJICO cho biết để có được hệ thống dịch vụ có chất lượng như hôm nay, công ty đã phải đầu tư mạnh vào 3 yếu tố: con người, quy

trình phục vụ, hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật mà trước hết là hệ thống công nghệ thông tin kinh doanh dịch vụ tài chính và bảo hiểm phải có công nghệ thông tin hiện đại. Chỉ trong vòng chưa đầy một năm kể từ giữa năm 2002 từ một đơn vị lạc hậu về công nghệ thông tin nay PJICO đã thực sự trở thành một công ty có hệ thống công nghệ thông tin hiện đại. Hệ thống này không chỉ là việc đầu tư vào cơ sở vật chất cho mạng thông tin mà còn là việc đào tạo và tổ chức ứng dụng cho hơn 500 con người để sử dụng một cách thành thạo, thường xuyên. Đồng thời qua hệ thống này, toàn bộ quy trình quản lý đã được tái cấu trúc hợp lý để việc trao đổi thông tin thực sự hiệu quả, đáp ứng tốt nhất nhu cầu điều hành chung.

Xét về tổng doanh thu: qua gần 9 năm hoạt động mức doanh thu của PJICO không ngừng tăng lên, do nhiều nguồn khác nhau đó là:

- Doanh thu từ hoạt động kinh doanh bảo hiểm gốc.

- Doanh thu từ hoạt động nhận và nhượng tái bảo hiểm.

- Doanh thu từ họat động đầu tư tài chính.

- Doanh thu từ hoạt động khác (Thu hoa hồng nhượng tái, thu phí nhận tái). Để thấy rõ hết kết quả kinh doanh của PJICO, ta có thể nhìn vào bảng sau.

Bảng 4: Doanh thu của PJICO (1999-2003)

Đơn vị: Tỷ đồng

Năm

1999	2000	2001	2002	2003
Tổng doanh thu	114,7	133	166,9	215,3	409
DT phí BH gốc	92,4	110	137,6	177,8	337,9
DT từ đầu tư	8,15	7,15	8,56	9,69	18,4
DT hoạt động khác	14,15	15,85	20,74	27,81	52,70

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 116 trang tài liệu này.

(Nguồn: báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh) Hình 2: Đồ thị doanh thu của PJico giai đoạn 1999 - 2003

N ă m

4 5 0

4 0 0

3 5 0

3 0 0

2 5 0

2 0 0

1 5 0

1 0 0

5 0

T ỷ đồ n g

T ổn g d o a n h t h u D T p h í B H g ố c D T t ừ đầ u t ư

D T h o ạ t d ộ n g k h á c

1 9 9 9 2 0 0 0 2 0 0 1 2 0 0 2 2 0 0 3

Nhận xét:

Về tổng doanh thu:

Một điều rõ ràng là tổng doanh thu PJICO có sự tăng trưởng ổn định và tăng đều qua các năm với tốc độ khá cao. Năm 2002 là năm mà nền kinh tế thế giới có nhiều biến động lớn đặc biệt là sau vụ khủng bố 11/9 tại Mỹ và đã nhiều ảnh hưởng tiêu cực đến nhiều ngành kinh tế nước ta trong đó có ngành bảo hiểm.Nhưng PJICO đạt tổng doanh thu kinh doanh trên 200 tỷ đồng, tăng trưởng 27.1% so với năm 2001, nộp ngân sách gần 16 tỷ đồng, chia lãi cổ tức 1.25%/ tháng, khả năng tài chính tiếp tục được củng cố vững chắc với tổng vốn kinh doanh đạt gần 200 tỷ đồng.

Thế nhưng, nếu năm 2002 là năm PJICO đạt tốc độ tăng trưởng cao nhất trong giai đoạn 1998-2002 thì đến năm 2003 là một năm có tốc độ tăng trưởng cao nhất kể từ khi thành lập đến nay, đạt được những thành công đáng ghi nhận và mang tính đột phá. Tốc độ tăng trưởng doanh thu cao gần 90%, gấp 3.3 lần mức tăng chung của thị trường trong đó văn phòng công ty tăng trưởng tới 2.14 lần, các chi nhánh trên toàn quốc đều tăng trưởng khá từ 30%-60%. Năng lực tài chính được nâng cao nhờ việc trích lập các quỹ dự phòng và bổ sung vốn cổ đông tăng hơn 150%, tổng vốn và tài sản tăng gần 2 lần so với năm 2002 và đến nay công ty có số vốn tích lũy tăng 10 lần so với vốn ban đầu. Nghiệp vụ bảo hiểm đa dạng, phong phú. Uy tín và thương hiệu PJICO ngày càng được nhân rộng, vững chắc.

Về doanh thu phí bảo hiểm gốc:

Đây là nguồn thu chủ yếu trong tổng doanh thu của công ty. Năm 2001 doanh thu phí bảo hiểm gốc chiếm tỷ trọng 82,44%, sang năm 2003 chiếm là 82,62%. Tốc độ tăng trưởng của doanh thu phí bảo hiểm gốc cũng tăng đều qua các năm: năm 2001 có tốc độ tăng so với năm 2000 là 22,6%, năm 2003 tốc độ này là 47,3%. Đạt được điều này là do công ty có sản phẩm bảo hiểm thì đa dạng, phong phú, chất lượng phục vụ tốt và chu đáo nên đã khai thác được nhiều khách hàng.

Về hoạt động đầu tư:

Chiếm tỷ trọng khá nhỏ trong tổng doanh thu phí bảo hiểm: năm 2001 chiếm tỷ trọng 5,13%, năm 2003 chiếm 4,5%. Tuy vậy, nguồn thu từ hoạt động này không nhỏ, năm 2003 thu được khoảng 18,4 tỷ đồng từ việc đầu tư nguồn vốn nhàn rỗi. Doanh thu từ hoạt động đầu tư của công ty tăng trưởng khá đồng đều, góp phần làm tăng nguồn vốn kinh doanh, nâng cao khả năng cạnh tranh và giảm phí bảo hiểm.

Về các hoạt động khác:

Doanh thu từ các hoạt động khác càng tăng theo các năm và chiếm tỷ trọng khá lớn. Năm 2003 đạt 52,7 tỷ, chiếm 12,9% trong cơ cấu tổng doanh thu chứng tỏ hoạt động trong các lĩnh vực này ngày càng có hiệu quả.

Do hoạt động kinh doanh bảo hiểm có đặc điểm là chu trình kinh doanh đảo ngược nên các công ty bảo hiểm thường có khoản quỹ bảo hiểm (được xem như là khoản nợ chưa đến hạn phải trả cho khách hàng) rất lớn. Mặc dù môi trường đầu tư ở Việt Nam còn hạn hẹp, rủi ro cao nhưng PJICO vẫn luôn chú trọng và sử dụng tối đa các nguồn vốn nhàn rỗi để đầu tư sao cho vừa có hiệu quả vừa an toàn vào các hạng mục đầu tư được luật pháp cho phép.

Như vậy, với kết quả họat động kinh doanh đem lại, hàng năm PJICO đã chi trả lãi cổ tức cho các cổ đông là 14.4%/năm cao gấp 1.5-2 lần lãi suất tiền gửi ngân hàng. Cho đến nay mỗi cổ đông đã thu hồi được trên 64% số vốn góp ban đầu không kể phần tích lũy giữ lại trích cho các quỹ dự phòng và quỹ dự trữ của công ty. Ngoài ra, PJICO cũng luôn thực hiện tốt nghĩa vụ đối với nhà nước, đúng hạn và đầy đủ trung bình khoảng 13 tỷ/ năm.

Hoạt động đối ngoại và tái bảo hiểm cũng góp phần tích cực vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ của PJICO trong những năm qua. Sự năng động, linh hoạt, sáng tạo của tái

bảo hiểm là hậu phương vững chắc cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm gốc và để mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng. Thông qua hoạt động tái bảo hiểm, các tập đoàn bảo hiểm lớn trên thế giới đã công nhận PJICO là công ty bảo hiểm có năng lực chuyên môn cao và đang có những thành công lớn trong những năm gần đây. Nhờ đó các tập đoàn tái bảo hiểm hàng đầu thế giới như: Munich Re, Swiss Re, Hannover Re, ERC …đã quyết định đầu tư thêm 40% năng lực nhận tái bảo hiểm cho PJICO, giúp PJICO có điều kiện phục vụ khách hàng tốt hơn. Toàn bộ tài sản của khách hàng từ tàu biển, hàng hóa, các công trình xây dựng, tài sản của các chủ đầu tư khi tham gia tại PJICO đã được các tập đoàn tái bảo hiểm lớn trên thế giới đảm bảo về tài chính. Năm 2003, nhiều khách hàng từ lĩnh vực liên doanh hoặc 100% vốn đầu tư nước ngoài đã đến với PJICO và mua bảo hiểm tại công ty như Harbin Power (dự án nhiệt điện Cao Ngạn trị giá 85,5 triệu USD), VIMAS (khách sạn 5 sao Sheraton trị giá 60 triệu USD), Hà Nội Lake View, Castrol Việt Nam, Sun Red River Tower, Hanoi Melia…

Sự thành công của PJICO là do nhiều yếu tố mang lại. Nhưng quan trọng nhất việc giải quyết cho khách hàng một cách nhanh chóng hoặc thỏa đáng. Nhận thức sâu sắc vấn đề này, công ty luôn coi đó là nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu trong hoạt động kinh doanh của mình, coi đây không chỉ thuần túy là vấn đề đền bù tài chính mà còn là sự quan tâm, chia sẻ tình cảnh khó khăn mỗi khi khách hàng không may gặp rủi ro. Hàng năm, PJICO đã giải quyết bồi thường hàng nghìn vụ tổn thất với giá trị hàng trăm tỷ đồng, giúp khách hàng nhanh chóng ổn định đời sống và sản xuất. Những năm gần đây, nhiều vụ tổn thất như: cháy kho xăng dầu K131(21 tỷ); cháy xí nghiệp may xuất khẩu Bình Thạnh (5.4 tỷ); vụ đắm 11 nghìn tấn phân urê của Vêgecam Hải Phòng (1.4 triệu USD); các tổn thất lớn do hậu quả của cơn bão số 5 tại đồng bằng Sông Cửu Long năm 1997 và trận lụt thế kỷ ở miền Trung cuối năm 1999… Đã được PJICO giải quyết kịp thời và thỏa đáng.

Trong năm 2002, công ty đã giải quyết nhanh chóng, chính xác hợp lý hàng chục nghìn vụ bồi thường cho khách hàng với tổng số tiền bồi thường hơn 77 tỷ đồng (chiếm 44% tổng phí thu) qua đó góp phần ổn định kinh doanh và khả năng tài chính cho các đối tượng khách hàng khi có tổn thất thuộc trách nhiệm bảo hiểm xảy ra.

Đến năm 2003 có nhiều vụ tổn thất lớn cũng đã được PJICO bồi thường như bồi thường vụ đắm tầu Geomoskoy tại Đài Loan với số tiền 5 tỷ, phối hợp với chủ tầu và bỏ ra