Cơ Cấu Bộ Máy Tổ Chức Của Công Ty Du Lịch Dịch Vụ Tây Hồ.

thực hiện. Kiểm tra quản lý nhằm thúc đẩy các hệ thống chính yếu bên dưới hoàn thành các mục tiêu chiến lược kiểm tra tác nghiệp nhằm xác định thành tích của các cá nhân.

Đề ra chuẩn kiểm tra một cách rõ ràng: sẽ tạo nhiều điều kiện chiến lược cho quá trình kiểm tra và nó được thể hiện qua tính cụ thể của tiêu chuẩn, tiêu chuẩn thay thế, mức giới hạn cho phép.

Định lượng kết quả đạt được: tức là phải kịp thời nắm bắt được các thông tin thích hợp, các phương pháp định lượng khác nhau như đánh giá theo các chỉ tiêu Marketing các chỉ tiêu về nguồn nhân lực, các chỉ tiêu đánh giá kết quả sản xuất...

So sánh kết quả đạt được với tiêu chuẩn đề ra: chú trọng đến sự cần thiết phải định lượng thành tích theo những điều kiện khi đề ra tiêu chuẩn. Ví dụ tiêu chuẩn đối với các phương pháp quảng cáo của doanh nghiệp khách sạn du lịch có thể được thể hiện bằng số lần được quảng cáo và tần số xuất hiện trung bình trên chương trình quảng cáo.

Xác định nguyên nhân sai lệch: xem xét các tiêu chuẩn, mục tiêu, xem xét lại chiến lược, cơ cấu tổ chức, các hệ thống hoặc nguồn lực hỗ trợ, xem xét lại biện pháp thực hiện để nhờ mối quan hệ phụ thuộc nhằm thực hiện thật tốt 5 bước trên.

Trên đây là những nội dung cơ bản về chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp khách sạn du lịch. Tuy nhiên để chiến lược có thể phát huy vai trò của nó thì chiến lược kinh doanh phải hết sức chín muồi và thời cơ tốt, phải đảm bảo an toàn kinh doanh cho doanh nghiệp, phải đảm bảo mục đích tăng thế lực và giành lại thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Song các vấn đề chương đầu là tiền đề mang tính chất lý luận cơ bản về chiến lược kinh doanh trong kinh doanh khách sạn du lịch. Tiếp theo đây trong chương hai tôi muốn đề cập đến việc khảo sát thực tế tình hình xây dựng và thực thi chiến lược kinh doanh của Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ.

Chương 2

THực trạng xây dựng và thực thi chiến lược kinh doanh của Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ

I. Khái quát về Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ.

1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty.

Vào những năm đầu thập kỷ 90, khi Liên Xô tan rã thì nguồn viện trợ cho chúng ta cũng bị cắt giảm, thậm chí không còn. Trước tình hình đó để giảm bớt gánh nặng cho ngân sách nhà nước, đảm bảo cho Đảng và nhà nước hoạt động, từ năm 1989 đến năm 1995, Uỷ ban Tài chính TW quyết định thành lập Tổng công ty 91. Tổng công ty gồm 5 thành viên: Công ty dệt may xuất nhập khẩu Việt An; Công ty xây dựng Tràng An; Công ty giải khát Ba Đình và công ty dịch vụ sản xuất Hồ Tây được thành lập vào ngày 12/01/1989, ban đầu công ty kinh doanh chủ yếu là nhà đất, dịch vụ giải khát, xuất nhập khẩu, dịch vụ vận chuyển.

Trước tình hình du lịch ngày càng phát triển, công ty dịch vụ sản xuất Hồ Tây được phép thành lập công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ theo quyết định số 2002/ QĐ- UB của uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội ngày 01/07/1995 và quyết định số 76/ QĐ - TCT của Tổng công ty Hồ Tây với số vốn sản xuất kinh doanh là 67.000.000.000 đồng (trong đó vốn cố định là 61.000.000.000 đồng, vốn lưu động là 6.000.000.000 đồng). Trụ sở của công ty tại số 1 Tây Hồ- phường Quảng An - Tây Hồ - Hà Nội. Công ty dịch vụ du lịch Tây Hồ được chính thức đi vào hoạt động ngày 14/09/1995,bao gồm các đơn vị hoạt động trên lĩnh vực kinh doanh khách sạn, du lịch lữ hành, vận chuyển khách du lịch, sửa chữa ô tô và các dịch vụ khác.

Khách sạn Tây Hồ là mảng kinh doanh hạch toán phụ thuộc vào công ty, trực thuộc ban Tài chính quản trị TW. Tuy nhiên khách sạn được xây dựng trước (từ khách sạn sau đó mới phát triển lên thành công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ) để đáp ứng nhu cầu du lịch hội nghị, hội thảo, phục vụ khách của Đảng. Khách sạn Tây Hồ được xây dựng xong vào 05/1991, chính thức đi vào hoạt động ngày 30/07/1991. Vào 07/2001 vừa qua, khách sạn đã tổ chức lễ kỷ niệm 10 năm hoạt động của mình. Hiện nay khách sạn có địa điểm tại 58 đường Tây Hồ - Hà Nội.

Trong quá trình hoạt động, khách sạn đã không ngừng nâng cấp và cải tiến các bộ phận dịch vụ cũng như chú trọng đến công tác đào tạo nhân viên những kỹ năng cơ bản để ngày càng phục vụ khách tốt hơn. Khách sạn đã liên tục vinh dự được nhận những bằng khen như: bằng khen của Tổng cục du lịch tặng khách sạn đã hoàn thành tốt nhiệm vụ phục vụ Hội nghị cấp cao lần thứ 7 các nước có sử dụng tiếng Pháp; Quầy hàng khách sạn đạt giải ba trong hội thi các món ăn dân tộc Việt Nam 1996... Chính vì vậy12/1997, khách sạn đã được Tổng cục du lịch và Sở du lịch Thành phố Hà Nội công nhận khách sạn được xếp hạng khách sạn 3 sao.

Hiện nay loại hình kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh lưu trú, ăn uống và lữ hành du lịch. Đây là ba lĩnh vực kinh doanh mang lại doanh thu lớn cho khách sạn. Hiện tại đối tượng phục vụ chủ yếu của khách sạn là các đoàn khách mời trong và ngoài nước của Đảng, xây dựng ngân sách Đảng và ngân sách nhà nước. Khách sạn thường xuyên phục vụ các đoàn khách du lịch theo phương thức khép kín, phục vụ các cuộc hội nghị, hội thảo. Ngoài ra gần đây, khách sạn đã đón thêm tập khách hàng là khách du lịch Trung Quốc, góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn.

Tuy nhiên, trong xu thế cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các doanh nghiệp trong ngành du lịch hiện nay thì khách sạn cần phải chú trọng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ đã có, trang bị thêm cơ sở vật chất kỹ thuật và cần phải thực sự quan tâm đến công tác marketing.

2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ.

Do tính phức tạp trong công tác quản lý là gồm những đơn vị hoạt động trên các lĩnh vực khác nhau nhưng lại liên quan với nhau nên khách sạn đã đưa ra được một mô hình quản lý khá hợp lý. Đó là sự kết hợp giữa hai kiểu cơ cấu: Theo tuyến và cơ cấu chức năng. Giám đốc trực tiếp quản lý điều hành kinh doanh tất cả các lĩnh vực trên cơ sở phát huy tính chủ động, sáng tạo của từng phòng ban, khối đơn vị trực thuộc, đồng thời phát huy được sức mạnh toàn thể khách sạn.

- Lãnh đạo khách sạn gồm:

+ 1 giám đốc.

+ 1 phó giám đốc.

- Khối quản lý gồm 3 phòng chức năng:

+ Phòng thị trường kế hoạch.

+ Phòng tài chính kế toán.

+ Phòng hành chính tổ chức.

- Khối sản xuất gồm:

+ Trung tâm du lịch lữ hành.

+ Khối dịch vụ ăn uống.

+ Khối dịch vụ phòng ở.

+ Khối dịch vụ bổ sung.

+ Khối dịch vụ kỹ thuật.

Khối phòng ban chức

Phòng tài vụ

Phòng kế hoạch thị

trường

Phòng tổ chức hành

Sơ đồ tổ chức bộ máy của Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ

Giám đốc

Phó giám

Khối sản xuất

Trun g tâm lữ

Dịch vụ bổ sung

Dịch vụ ăn uồng

Bộ bảo dưỡng

Bộ phận buồng

* Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận chính trong khách sạn:

- Giám đốc khách sạn căn cứ vào yêu cầu nhiệm vụ của công ty giao cho, căn cứ vào chủ trương, đường lối chính sách pháp luật của Đảng và nhà nước, những quy định của cấp trên, căn cứ vào tình hình cụ thể của khách sạn để quản lý các hoạt động của khách sạn đảm bảo hoàn thành các kế hoạch mà công ty giao cho.

Giám đốc khách sạn là người chỉ huy cao nhất về mặt hoạt động cũng như kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn. Giám đốc là người ra các quyết định quản lý và phải quản lý khách sạn một cách toàn diện, đồng thời phải định hướng được sự phát triển của khách sạn.

- Phó giám đốc khách sạn: Giúp giám đốc điều hành một hoặc một số lĩnh vực kinh doanh của khách sạn và vạch ra phương châm, chiến lược kinh doanh, kế hoạch công tác của khách sạn. Căn cứ vào biên chế và tình hình thực tế của số lượng cán bộ công nhân viên của khách sạn, phó giám đốc có trách nhiệm đốc thúc và chỉ đạo bộ phận phụ trách nhân lực, làm tốt công tác tuyển dụng, chiêu mộ và điều động cán bộ công nhân viên. Phó giám đốc phải thường xuyên nắm bắt được tình hình sử dụng trang thiết bị vật tư, tài chính để báo cáo với giám đốc. Phó giám đốc chịu trách nhiệm trước giám đốc về nhiệm vụ được phân công.

- Phòng thị trường kế hoạch là đơn vị có tầm quan trọng đặc biệt của khách sạn. Phòng có chức năng nhiệm vụ tiếp thị, kế hoạch đầu tư, lễ tân. Hiện nay đội bảo vệ do phòng thị trường trực tiếp quản lý.

- Phòng tài chính kế toán: Là bộ phận giúp việc cho giám đốc về các mặt công tác quản lý tài chính, đảm bảo tài chính cho hoạt động kinh doanh không bị gián đoạn ngừng trệ, đảm bảo tiền lương cho cán bộ công nhân viên, đảm bảo cung cấp đầy đủ các trang thiết bị cần thiết cho hoạt động kinh doanh của khách sạn.

- Phòng hành chính tổ chức: Thực hiện chức năng hành chính, tổ chức và lao động toàn công ty. Phòng trực tiếp quản lý, điều hành xe, tham mưu cho giám đốc trong việc ban hành các điều lệ, quy chế, chính sách. Ngoài ra phòng có nhiệm vụ điều hành, giám sát hoạt động và kỷ luật trong toàn công ty.

- Trung tâm du lịch lữ hành: Có chức năng nhiệm vụ tổ chức, điều hành các tour du lịch. Phó giám đốc của khách sạn Tây Hồ cũng đồng thời có nhiệm vụ là giám đốc của trung tâm du lịch lữ hành.

- Khối dịch vụ phòng ở: Nhiệm vụ chính là giữ gìn vệ sinh phòng khách, cung ứng các vật dụng cần thiết cho sinh hoạt của khách (xà phòng, khăn sạch, kem đánh răng...). Chịu trách nhiệm quản lý, bảo vệ tài sản, giao nhận và hướng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị tiện nghi trong phòng ở.

- Khối dịch vụ bổ sung: Phục vụ các nhu cầu của khách về vui chơi giải trí, phục hồi sức khoẻ, các dịch vụ khác và giữ gìn, tạo dựng môi trường sinh thái, cảnh quan đẹp cho khách sạn.

- Khối kỹ thuật: Chịu trách nhiệm thực hiện các chế độ định kỳ duy tu bảo dưỡng, sửa chữa nhỏ trang thiết bị của khách sạn, đảm bảo máy móc thiết bị của khách sạn hoạt động tốt, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn.

* Lực lượng lao động tại khách sạn Tây Hồ:

Đối với ngành du lịch nói chung và khách sạn nói riêng, lực lượng lao động là nhân tố quan trọng, có ý nghĩa quyết định sự sống còn đến kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn.

Khách sạn Tây Hồ hiện có tổng số nhân viên là 178 người và cơ cấu lao động như

Bảng 4: Cơ cấu lao động trong khách sạn Tây Hồ

Các bộ phận

Số lao động	Giới tính		Trình độ			Trình độ ngoại ngữ Anh văn
Số lao động	Na m	Nữ	ĐH	CĐ	PTT H	A	B	Sau B
1. Ban giám đốc	3	1	2	3	0	0	0	0	3
2. Phòng thị trường kế hoạch	31	13	18	10	0	21	0	0	31
3. Phòng hành chính	24	20	4	8	0	16	14	0	10
4. Phòng tài chính	10	3	7	8	0	2	0	8	0

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 95 trang tài liệu này.

10	8	2	10	0	0	0	0	10
6. Khối buồng	22	0	22	0	8	14	0	7	0
7. Khối nhà hàng	31	11	20	5	18	8	13	8	5
8. Khối dịch vụ bổ sung	29	11	18	2	9	18	7	1	2
9. Khối kỹ thuật	18	18	0	0	12	6	2	0	0
10. Tổng số	178	85	93	46	47	85	36	24	61

5. Trung tâm du lịch

(Nguồn: Khách sạn Tây Hồ)

Qua bảng trên cho thấy, tổng số lao động trong khách sạn là 178 người, trong đó nam chiếm 47,8%, còn lại là nữ. Trình độ đại học chiếm không đáng kể, chỉ có 25,8%, trình độ cao đẳng là 26,4% còn lại là trình độ PTTH chiếm 47,8%. Trình độ ngoại ngữ Anh văn bằng A chiếm 20,2%, sau B là 34,3% trình độ B là 13,5%. Số nhân viên biết tiếng Trung Quốc chưa có ai chuyên, chỉ mới được đào tạo qua lớp ngắn hạn. Nhân viên trong khách sạn có độ tuổi trung bình là 35 tuổi.

Nhìn chung, khách sạn Tây Hồ có tỷ lệ lao động cao, tuy vậy trình độ nghiệp vụ còn chưa được đào tạo một cách cơ bản, hầu hết nhân viên đều làm việc bằng kinh nghiệm được tích luỹ trong quá trình công tác (điều này có thể thấy qua bảng trên, trình độ PTTH của nhân viên chiếm tỷ lệ cao 47,8%). Trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn chưa đáp ứng được với tiêu chuẩn phục vụ khách của khách sạn 3 sao. Độ tuổi trung bình của lao động trong khách sạn tương đối cao, đặc biệt là các bộ phận bàn, lễ tân, là các bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách (nhân viên có độ tuổi trung bình từ 28 - 35 tuổi). Điều này làm hạn chế chất lượng phục vụ và hiệu quả lao động. Vì thế nhiệm vụ trong những năm sắp tới của khách sạn là mở lớp ngoại ngữ tiếng Trung cho nhân viên, có kế hoạch rà soát lại trình độ, năng lực chuyên môn của cán bộ công nhân viên để có kế hoạch bồi dưỡng và đào tạo lại. Bổ sung những lao động trẻ, năng động, nhiệt tình, có kỹ năng và thuyên chuyển những nhân viên có độ tuổi không còn phù hợp với công việc trực tiếp phục vụ khách sang các bộ phận khác. Đây là một việc làm cấp thiết, đòi hỏi những nhà quản lý của khấch sạn phải quan tâm thực sự đầy đủ và tiến hành một cách nhanh chóng

để đáp ứng nhu cầu của khách ngày một tốt hơn, đóng góp vào hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

3. Cơ sở vật chất và dịch vụ của khách sạn.

Ngoài yếu tố con người - nhân viên trong khách sạn, cơ sở vật chất và dịch vụ của khách sạn cũng có ý nghĩa vô cùng quan trọng. Một khách sạn với phong cách phục vụ nhiệt tình, chu đáo, cảnh quan đẹp cùng trang thiết bị tiện nghi, các dịch vụ chất lượng cao đáp ứng được nhu cầu đầy đủ của khách sẽ không chỉ thu hút khách đến khách sạn mà còn để lại ấn tượng tốt trong du khách, góp phần làm tăng ý nghĩa của quảng cáo truyền miệng.

Toạ lạc bên ven Hồ Tây lộng gió, khách sạn Tây Hồ giống như một ốc đảo với không gian thoáng đãng, môi trường thiên nhiên trong lành, nhiều cây xanh. Từ cổng vào, qua những vườn hoa cây cảnh được chăm sóc cẩn thận, tạo cho du khách cảm giác thật gần gũi với thiên nhiên, khách có thể tới khu vực đón tiếp - giao dịch. Khu vực này được đặt ở tầng dưới cùng và được thiết kế phía bên tay phải của khách sạn. Tại đây, quầy lễ tân là nơi tiến hành nhanh nhất các thủ tục như giúp khách đặt phòng, trả phòng và các dịch vụ như thu đổi ngoại tệ, dịch vụ két an toàn, đặt vé máy bay... Quầy lễ tân cũng được trang bị các thiết bị hiện đại: Máy tính, điện thoại, fax, tủ bỏ ngỏ nhiều tầng, nhiều ô để treo chìa khoá phòng của khách gửi. Các trang thiết bị này giúp cho công việc của nhân viên lễ tân được thuận tiện trong việc phục vụ khách.

Phần đại sảnh rộng khoảng 100m 2 được bố trí khá hài hoà, trang nhã với hệ thống đèn không quá sáng tạo nên bầu không khí ấm cúng. Tại sảnh được đặt một bộ bàn ghế trang trọng, lịch sự dành cho khách nghỉ ngơi trong khi đợi làm thủ tục check - in.

Nếu như khu vực giao dịch đón tiếp là “bộ mặt của khách sạn” - nơi đón tiếp khách và ghi lại những yêu cầu của khách để cùng phối hợp với các bộ phận nhằm thoả mãn những yêu cầu đó thì khu vực lưu trú là nơi dành cho khách những giấc ngủ ngon, những cảm giác ấm cúng, thuận tiện như đang ở nhà. Khu dịch vụ ăn uống không chỉ đơn thuần là đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách mà còn mang lại cho khách những bất ngờ về những món ăn độc đáo mang hương vị đậm đà riêng của khách sạn. Khu dịch vụ bổ sung nhằm hoàn thiện những trải nghiệm khó quên của du khách trong thời gian lưu lại khách sạn.