Một Số Giải Pháp Chiến Lượ C Khách S Ạn Contin En Tal Đ An G Thực Hiện .

Nhận xét bảng 2.9

Tổng doanh thu thực hiện đư ợc của khách s ạn năm 20 09 là 72 tỉ 193 triệu đồng đạt 97,6% so với chỉ t iêu kế hoạch Tổng Công Ty giao. So với năm 2007 tăng 1.29% tương đương 920 triệu đồng và so với năm 2008 giảm 10.58% tương đư ơng 8 tỉ 538 triệu đồng. Nhìn chung hoạt động kinh doanh của khách sạn có chiều hư ớng giảm cụ thể:

 Doanh thu phòn g: giảm m ạnh 27.71% tương đương 11 tỉ 983 triệu đồng so với cùng kỳ và giảm 6.87% tương đương 2 tỉ 307 triệu đồng so với năm 2007, nguyên nhân chủ yếu là do giá phòng giảm để nâng cao sức cạnh tranh và dịch cúm H1N1 cùng với khủng hoảng kinh tế nên mọi ngư ời không có đi du lịch nhiều.

 Doanh thu ăn uống: thực hiện đư ợc 30 tỉ 356 triệu đồng so với cùng kỳ tăng 13,61% tương đương 3 tỉ 637 triệu đồng và tăng 6.2% tư ơng đư ơng 1 tỉ 771 triệu đồng so với năm 2007, nguyên nhân chủ yếu khách sạn đã đẩy mạnh kinh doanh ăn uống, khai thác thị trường trong nư ớc như:

 Thực hiện nhiều chương trình khuyến mãi; cải tiến, đổi mới chư ơng trình tiệc cưới; tổ chức lễ hội ẩm thực nhân các ngày lễ, sinh nhật Khách sạn, tuần lễ cảm ơn khách hàng, Noel, Tết…

 N âng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng.

 Thực đơn luôn thay đổi phong phú và đa dạng, áp dụng giá ưu đãi cho khách hàng thân t hiết nên trong năm nhà hàng đã nhận được nhiều t iệc, tiệc cưới và hội nghị.

 D oanh thu dịch vụ khác: massage, t huê mặt bằng… giảm 12.79% tương đương 887 triệu đồng so với cùng kỳ và tăng 5.6% tương đư ơng 321 triệu đồng so với năm 2007, nguyên nhân do các dịch vụ phòng và ẩm thực giảm đã kéo theo các dịch vụ khác giảm.

 D oanh thu ph í phục vụ: Thực hiện 3 tỉ 438 triệu đồng đạt 98.2% so với kế hoạch, so với cùng kỳ giảm 1 0.2% tư ơng đương 391 triệu đồng.

Nhận xét bảng 2.10: Tổng doanh thu tháng 7 đạt được là 6 t ỉ 456 triệu đồng trong đó doanh thu bộ phận phòng chỉ đạt 2 tỉ 675 triệu đồng, doanh thu nhà hàng đạt 2 tỉ 847 triệu, dịch vụ khác là 933 triệu.

N hư vậy ta thấy doanh thu phòng giảm và thấp hơn doanh thu nhà hàng lý do

trong mùa thấp điểm khách sạn giảm giá phòng để tăng công suất phòng gây thế cạnh tranh.

2.4.3. Th ôn g qu a mức độ th ỏa mãn của khách hàn g.

2.4.3.1. Phương pháp điều tra.

Với phươngpháp phỏng vấn xin ý kiến trực tiếp, mong muốn tìm hiểu sâu rộng hơn về cảm nhận, đánh giá của khách hàng và hiểu thêm về môi trường làm việc của nhân viên trong khách sạn Continet al, ngoài việc tiến hành thăm dò ý kiến khách hàng trực tiếp, em đã hoàn thiện xong hai bảng khảo sát, đó là “Bảng khảo sát ý kiến khách hàng lư u trú tại khách sạn Continet al” và “Bảng khảo sát ý kiến nhân viên làm việc tại khách sạn Continental”.

 Bảng khảo sát ý kiến khá ch hàn g lưu trú tại Hotel Continental S aigon.

Không giống như các ngành sản xuất khác là sản phẩm được đo lư ờng bằng những thông số kỹ thuật. Kinh doanh khách sạn là sản ph ẩm dịch vụ vì vậy việc đưa ra một tiêu chuẩn để đo lường chất lượn g phục vụ là rất khó. Để đo lường được hi ệu quả, chất lượn g dị ch vụ em đã dùng phương pháp khảo s át cụt hể là:

Các bước tiến hành phư ơng pháp khảo sát: Bước 1: Thiết lập bảng khảo sát Bước 2: Thiết lập thang điểm kết quả

Bước 3: X ác định nhóm đối tượng phát bảng khảo s át Bước 4: Phát bảng khảo sát

Bước 5: Thu bảng khảo sát Bước 6: Xử lý số liệu Bước 7: Đưa ra kết luận

Cách thức phát bảng khảo sát : Phát trực tiếp tới khách hàng Tính hiệu quả của phư ơng pháp :

Sử dụng phương pháp này sẽ phù hợp với điều kiện hiện tại của khách sạn. N hất là đối với nhữ ng doanh nghiệp kinh doanh ngành dịch vụ như khách sạn Continental, khi việc đo lư ờng chất lượng phục vụ là rất khó khăn.

Phương pháp này mang lại độ chính xác khách quan nhất định bởi tính khoa học của nó. Đây là phương pháp khảo sát khá đơn giản nhưngt ính khả thi cao.

Từ đó ta có thể xác định mặt mạnh, yếu trong chất lượng phục vụ và có biện pháp khắc phục để hoàn thiện những m ặt chưa t ốt nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.

 Bản g khảo sát ý kiến nh ân viên làm việc tại Hotel Continental S aigon.

Việc thiết lập bảng khảo s át, cách thức phát bảng khảo sát cũng được tiến hành tương tự như “Bảng khảo sát ý kiến khách hàng lưu trú tại khách sạn”.

Đ ối tượng để phát bảng khảo sát:

N hân viên làm việc ở các bộ phận của khách sạn. Trong đó nhân viên ở các b ộ phận khác như tiếp tân, nhà hàng, bếp, buồng…sẽ phát với số lượng là một nh óm nhân vi ên đại diện với từng bộ phận.

2.4.3. Ý kiến khách hàng.

Sau khi thu thập sử lý số liệ u từ bảng khảo sát em đã thu thập đư ợc một số ý ki ến khác h hàng như sau:

“Khách s ạn có phong cách kiến trúc cổ của phát rất đẹp, tráng lệ, là một trong những khách sạn mà tôi rất thích bởi cung cách phục vụ, t ính c huyên nghiệp, và kiến trúc s ắc xảo. Tuy nhiên việc đi lại tôi không t hích lắm bởi nằm trên co đường m ột chiều lại không có bã i giữ xe nên hơi bất tiện cho tôi đi lại. Tôi hy vọng Khách sạn Continental sẽ có hướng giải quyết như thế nào để khách hàng của họ sẽ hài lòng hơn khi đến với Continental.”

“ Hiện nay Khách s ạn đang trong quá trình nâng cấp cho nên gây ra tiếng ồn đôi lúc làm tôi mất tập trung trong lúc làm việc. Khách sạ n nên có hướng giải quyết vấn đề này cho t ốt hơn.”

Từ hai ý kiến trên thì Khách sạn xây nếu có thể hoặc t huê bãi giữ xe gần Khá ch sạn để cho khacg dễ d àng hơn trong việc đi lại. Đồng thời trong quá trình nâng cấp K hách sạn cần phải hạn chế được tiếng ồn. Nên bán nhữ ng phòng nằm xa n hững phòng đang nâng cấp, để tránh sự phàn nàn của kh ách.

Điểm Mạnh (Strengths)

1. Có th ương hiệu tốt với bề dày lị ch

2.5. PHÂN TÍCH MA TRẬN SWOT.

Điểm Yếu (Weak nesses)

1. K hông có t ầng hầm, bãi giữ xe.

2. Vị trí rất thuận tiện, nằm ngay trung tâm của thành phố, gần các khu hành chính, các trung t âm thư ơng mại, các cao ốc văn phòng.

3. Tài chính mạnh, ổn định.

4. H oạt động Marketing tốt

5. N hân lực dối dào, chuyên nghiệp, năng động sáng tạo.

2. Số phòng ít, không đáp ứng đủ yêu

cầu của khách vào m ùa cao điểm

3. Phòng họp nhỏ chưa đủ tiêu chuẩn để đón k hách M ICE.

Cơ hội (Opportunities)

1. Sự hỗ trợ của Nhà Nước, cũng như của T ổng Công Ty tăng cường quảng bá hình ảnh Việt Nam .

2. Việt Nam đã đang và sẽ thiết lập quan hệ ngoại giao tốt đẹp với nhiều nước, cải thiện nhiều t hủ tục, giấy tờ phức tạp như miễn Visa cho các nước : Nhật, N ga, Singapore, Malaysia, Th aiLand…

3. Việt Nam có nền ch ính trị ổn định, kinh tế đang phát triển nhanh chóng t ạo điều kiện cho các ngành kinh tế phát triển nói chung và ngành khách sạn nói riêng.

4. Được sự quan tâm của Tổng Công Ty, đầu tư xây dựng mởrộng khách sạn dự kiến lên 105 phòng, đạt tiêu chuẩn 5 sao với những trang thiết bị đầy đủ, hiện đại cho một phòng họp đạt tiêu chuẩn

Đe dọa (Threats)

1. Gia nhập WTO và chính sách mở cửa tạo điều kiện thuận lợi cho sự ra đời của các khách s ạn như: Legend, Sheraton, Park Hyatt, Omni, Sofitel, Windsor Plaza.

2. Dịch cúm A (H1N1) vẫn còn tái phát ở Việt Nam gây lo lắng cho khách du lịch.

3. Sự khủng hoảng kinh tế toàn cầu làm cho ngành du lịch bị ảnh hư ởng do ngư ời dân thắt chặt chi tiêu hơn.

4. Chính sách giá rất linh hoạt, cùng nhữ ng chiến dịch quảng cáo rầm rộ với kinh phí lớn của các khách sạn liên doanh, các khách s ạn khác trong cùng hệ thống.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 81 trang tài liệu này.

sử lâu đời.

quốc tế, chuyên nghiệp, thuận lợi cho công tác quảng bá chư ơng trình MICE.

5. Công nghệ thông tin, khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển, thuận lợi cho vi ệc quảng bá hình ảnh.

Từ v iệc phân tích vi mô, vĩ mô và phâ nt ích S WO T Khá ch sạn Continental đã đưa ra giải pháp thực hiện sau.

2.6. MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHIẾN LƯỢ C KHÁCH S ẠN CONTIN EN TAL Đ AN G THỰC HIỆN .

2.6.1. Sản phẩm.

Sản phẩm của khách s ạn là loại sản phẩm đặc biệt nó vừa mang tính hữu hình vừa mang t ính vô hình. Tính chất hữu hình thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị nội thất…còn t ính chất vô hình thể hiện qua sự cảm nhận của khách hàng thông qua cung cách phục vụ, thái độ hoà nhã, thân thiện của nhân viên trong khách sạn.

K hách sạn có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, chất lượng phục vụ cao với

thái độ phục vụ tốt, tận tình, chu đáo luôn s ẵn sàng đáp ứng đư ợc nhu cầu đa dạng của khách hàng về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn quốc t ế, giá hợp lý, sự an toàn cho khách hàng vẫn là tiêu chuẩn luôn được khách hàng quan tâm và chú ý. Các tiêu chuẩn này còn là để đánh giá sự khác biệt giữa các khách sạn và t ô điểm t hêm cho hình ảnh của khách sạn để từ đó tạo được lợi thế cạnh tranh. Để làm được việc này ngoài việc đầu tư hiện đại hoá trang thiết bị kỹ thuật, cơ sở vật chất…khách sạn phải luôn không ngừ ng đổi mới, thay thế những trang t hiết bị cũ, không đảm bảo an toàn và nhu cầu giải trí tối đa cho khách hàng. Hiện nay gói s ản phẩm của khách sạn Continental gồm các dịch vụ s au:

 Dịch vụ lưu trú.

N ói tới kinh doanh khách sạn thì điều đầu tiên phải đề cập đến là kinh doanh lưu trú. Nó chiếm tỷ trọng vốn đầu tư lớn hơn rất nhiều lần so với các loại hình kinh doanh dịch vụ khác, cũng chính vì vậy mà ho ạt động của khách sạn gần như bị chi phối bởi hoạt động này.

K hách sạn Continental đã đầu tư xây dựn g, trang thiết bị cơ sở vật chất cho khách sạn, với tổng số 83 phòng chất lư ợng dịch vụ đạt tiêu chuẩn 4 s ao và được chia làm 6 loại: Su peri or (35m2), Deluxe (40m2), Oriential Suite (45m2), Juni or Suite

(55m2), Con tinental Suite (75m2), Excuti ve S uite (81m2). Diện tích tất cả các phòng

từ 35m2 đến 81m2 được thiết kế theo kiểu cổ điển Pháp với trần nhà cao và rộng, gồm đầy đủ các trang thiết bị hiện đại đạt chuẩn quốc tế được bày trí theo cung cách truyền thống với chất liệu gỗ tạo m ột phong cách mộc mạc nhưn g sang trọng và đặc biệt là diện tích và không gian thoáng đãng bậc nhất thành phố.

Việc đa dạng hóa sản phẩm này tạo sự thuận lợi cho khách hàng có thêm nhiều sự lựa chọn phù hợp với từng khả năng nhu cầu của khách hàng. Tất cả các phòng đều có phòng tắm riêng và được trang bị máy lạnh, điện thoại quốc tế gọi trực tiếp, truyền hình vệ tinh với các kênh quốc tế, máy nước nóng, máy sấy tóc, DVD, minibar, két s ắt đựng đồ dùng…. Ngoài ra khách lưu trú ở đây còn đư ợc thư ởng thức bữa ăn sáng miễn phí còn có tặng phẩm mỗi ngày: báo, tạp chí (Vietnam News, Time Out, ….) và trái cây thay đổi theo mùa, hoa tư ơi, trà, cà phê…

 Dịch vụ ăn uống (Food và Beverage).

Do bộ phận nhà hàng đảm nhiệm. Với danh mục các món ăn rất đa dạng t ại Việt Nam và quốc tế Á, Âu để phục vụ tốt nhất cho nhu cầu về ẩm thự c, hội nghị, hội thảo của khách hàng cùng với trang thiết bị cơ sở vật chất sang trọng, cộng với sự nhiệt tình chu đáo của toàn thể nhân viên. Nhà hàng khách sạn Continental có thể đem lại cho khách hàng nhữ ng món ăn ngon miệng hợp khẩu vị.

Nhà hàng Ý Venezia: nhà hàng đư ợc ông Guido Cora - đầu bếp nổi tiếng của Ý điều hành quản lý. Ngày nay nhà hàng Ý vẫn tiếp tục phục vụ nhữ ng món ăn thuần Ý có khả năng phục vụ khoảng 100 khách.

Nhà hàng quốc tế Continental Pala ce: phục vụ các món ăn Á – Â u. Nhà hàng Continental Palace có s ân trong với các cây sứ đại thu trên 100 t uổi tạo cho thực khách một không khí trong lành, dễ chịu với hư ơng thơm hoa sứ nồng nàn. Đ ây là nơi lý tưởng t hích hợp cho nhữn g buổi tiệc lớn ngoài trời như : tiệc cưới, sinh nhật…với sức chứa lên đến 900 khách. Nhà hàng phục vụ các bữa ăn: bữa ăn sáng phục vụ theo kiểu buffet, bữa trưa phục vụ th eo kiểu buf et và theo thực đơn, bữa tối thì chỉ phục vụ theo thực đơn.

La D olce Vita Café: là điểm hẹn gặp gỡ lý tưởng cho tất cả mọi người. Đ ến đây thực khách có thể thư ởng thức nhiều loại thức uống và bánh ngọt, đặc biệt là trà chiều từ 14h đến 18h.

Starry Nite Bar: phục vụ các loại cokt ail và món s nack theo tiêu chuẩn quốc tế.

 Dịch vụ cho thuê phòng họp: có hai loại: họp hội nghị (Conference Room) có sức chứa từ 200 đến 400 khách, phòng họp cao cấp dành cho khách VIP (VIP Meet ing Room) sức chứ a 20 khách. T ất cả phòng họp đều đư ợc trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại như: LCD projector, hệ thống âm thanh, ánh sáng, bộ ống nghe dịch ngữ, đường truyền WiFi Internet…

2.6.2. Giá.

Giá là một yếu tố quan trọng, trong thời buổi cạnh tranh mạnh mẽ n hư hiện nay hầu hết tất cả các khách sạn đều phải giảm giá sản phẩm dịch vụ của mình theo xu thế chung của thị trường, đồng thời để tăng sứ c cạnh tranh. Nhưn g bên cạnh đó cũng có những sản phẩm có chất lượng dịch vụ tương đương song lại đư a ra thị trư ờng m ột mức giá cao hơn hẳn so với đối thủ cạnh tranh. Như vậy điều muốn khẳng định ở đây là tùy thuộc vào từng điều kiện hoàn cảnh của mình, mỗi doanh nghiệp có thể xây dựng một chiến lược giá tối ưu, đảm bảo được chi phí lại vừa có lãi, củng cố và t ăng cường vị thế của doanh nghiệp trên thị trường, nhất là thị trường mục tiêu.

Hiện nay Khách sạn Continental đang sử dụng chính sách giá linh hoạt tùy từng

loại thị trường mà đưa ra mức giá khác nhau. Đối với từng loại phòng, từng hình thức thuê, khách sạn Continent al có biểu giá khác nhau:

Giá khách đoàn: Continental áp dụng mức giá ưu đãi cho khách hàng đặt từ 6 phòng trở lên. Khách s ạn giảm giá cho khách đoàn từ 20 đến 25% tuỳ theo từng thời điểm.

Giá ưu đãi: cho khách hàng trung t hành và các khách hàng có quan hệ hợp tác với khách sạn: giảm giá 10 - 15% so với giá công bố.K hách sạn áp dụng những mức giá khác nhau rất linh hoạt cho các loại phòng khác nhau: Deluxe, Executive, Orient al, Continental, Superior.

Giá phòng trong khách sạn cũng được định giá phân biệt: các phòng ở vị trí khác nhau thường có giá phòng khác nhau. Các phòng trên tầng cao nhất của khách sạn và các phòng có tầm n hìn đẹp thì có giá cao hơn.

Chiến lư ợc giá khuyến mại trong thời điểm vắng khách, giá khuyến mại cho khách hàng này thường thấp hơn giá công bố 5%, hoặc không giảm giá nhưng có thêm nhiều dịch vụ bổ sung.

Bảng 2.11: Bảng giá và các loại phòng của Hotel Continental Saigon

Đ VT: U SD

Giá áp dụn g từ ngày 01/10/2009 đến 31/12/2010

Loại Phòng	Ph òng Đơn	Phòng Đ ôi	Giường Phụ	Đặt Phòng
Superior Room	102	102	NA	Đặt phòng
Deluxe Room	112	112	30	Đặt phòng
Oriental Suit e	130	130	30	Đặt phòng
Junior Suite	160	160	30	Đặt phòng
Continental Suit e	185	185	30	Đặt phòng
Execut ive Suit e	260	260	30	Đặt phòng
□ Giá trên đã bao gồm thuế VAT, phí dịch vụ và ăn sáng t ại khách sạn. □ Trẻ em dưới 5 tuổi ngủ chung giường với bố mẹ được miễn phí ( tối đa 02 trẻ