Đánh Giá Giải Pháp Chiến Lượ C Của Khách Sạn Con Tin Ental.

trong 01 phòng)

□ Trẻ từ 5 tuổi đến 11 tuổi ngủ cùng bố mẹ sẽ tính thêm 7 US$ phí ăn sáng mỗi ngày.

□ Giá phòng đư ợc tính theo US$

Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt đứn g trước tình hình này buộc Khách sạn phải giảm giá các sản phẩm dich vụ một cách tương ứng so với giá thị trường. Với phương châm giảm giá nhưng không giảm chất lư ợng, đồng thời để tạo cho sản phẩm dịch vụ của khách sạn có một vị trí cao trên thị trường. Cho nên chiến lược giá mà doanh nghiệp đang áp dụng đó là chiến lược định giá phân biệt theo giá trị.

2.6.3. Phân ph ối.

Hiện nay, khách sạn có 2 kênh phân phối chủ y ếu:

 Kênh phân phối trực tiếp thông qua lực lượng bán hàng của khách sạn. Đ ây là kênh phân phối được khách s ạn sử d ụng khá hiệu quả (40%). K hách s ạn trự c tiếp liên hệ với các văn phòng đại diện, các công ty nước ngoài, các lãnh sự quán thông qua mạng Internet bằng cách gửi email để giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ của mình.

 K ênh phân phối gián tiếp thông qua các công ty du lịch (60%) kênh này phục vụ cho khách theo tour. Khách s ạn ký hợp đồng cho thuê phòng với các công ty du lịch, đại lý du lịch… N goài ra, khách sạn còn cho thuê phòng thông qua các đại lý môi giới online như : booking.com, asiahotel.com…. Khách sạn cần phải kết hợp với các công ty du lịch để nâng cấp dịch vụ cho khách hàng.

HO TEL CONTINENTA L


Kênh trự c t iếp (40% )			Kênh gián tiếp (60%)
Các văn phòng đai diện,			Các công ty du lịch,
công ty nước ngoài, các			đại lý môi giới online
lãnh sự quán

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 81 trang tài liệu này.

Khách hàng

Sơ đồ 2.2: Sơđồ kênh phân phối của Hotel Con tinental Saigon

2.6.4. Chiêu thị.

Trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay thì công tác xúc tiến là rất quan trọng, nhằm mục đích cho khách hàng biết đến sản phẩm của mình, gây ấn tượng với họ thuy ết phục họ mua s ản phẩm của mình. Nhận thức được điều này khách sạn Continental đã r ất coi trọng hoạt động công t ác xúc tiến của mình. Các hoạt động xúc tiến, khuyếch trương của khách s ạn rất phong phú và đa dạng như:

 Quảng cáo

Quảng cáo bên trong khách sạn :

 Khách sạn cố gắng tạo hình ảnh trong tâm trí khách hàng như : hầu hết các sản phẩm của khách sạn đều có tên và logo của khách sạn từ khăn tắm, xà phòng cho đến đồng phục của nhân viên, tất cả các loại giấy tờ giao dịch trong khách sạn đều có logo, địa chỉ, số điện thoại, số fax, email và websit e của khách sạn rất thuận tiện cho việc liên hệ với khách sạn.

 Khách sạn có các ấn phẩm quảng cáo hình ảnh của khách sạn dưới dạng VCD , D VD và thường xuyên in các brochure bằng nhiều ngôn ngữ khác nhau như

A nh, Pháp, Nhật… trong đó cung cấp m ột số thông tin về sảnphẩm dịch vụ của khách sạn thông qua các hình ảnh về cơ sở vật chất, trang thiết bị của khách sạn, các hoạt động tại khách s ạn.

 Xây dựng, củng cố và cập nhật hình ảnh mới, thông tin về khách sạn lên trang web với thông điệp gửi đi ngắn gọn, dễ nhớ, xúc tích để tạo ấn tượng và lòng tin trong tâm trí khách hàng.

 Khách sạn còn có các t ập san, báo sổ, in lịch….gử i đến khách hàng, các đối táct hông qua hội nghị khách hàng, các hội chợ, triển lãm.

 Thực hiện quảng cáo thông qua các nhân viên của khách sạn. T hự c hiện tốt công tác tư tưởng làm cho mỗi nhân viênthấy tự hào về khách s ạn, làm cho họ ghi nhớ mình là một thành viên của tổ chức, từ đó thực hiện quảng bá tích cực. Đây là một cách quảng cáo hiệu quả mà không tốn chi phí.

Quảng cáo bên ngoài kh ách sạn

 Quảng cáo trên m ạng Internet

K hách hàng mục tiêu của khách sạn là khách du lịch quốc tế, họ thường xuyên tiếp xúc với int ernet nên đây là một công cụ chủ đạo mà khách sạn sử dụng trong việc giới thiệu về khách sạn đến với đúng đối tượng khách hàng. Công cụ này chi phí thấp nhưng hiệu quả cao trong quảng cáo.

K hách sạn Continental đã tận dụng webs ite riêng của khách sạn www.continentalsaigon.comđể giới t hiệu về khách sạn và các dịch vụ với các tiện nghi tốt nh ất thuận tiện cho du khách đến du lịch và làm việc t ại thành phố Hồ Chí Minh. T ại web site này khách hàng sẽ dễ dàng tìm hiểu các thông tin cần thiết từ các dịch vụ chính cho đến các dịch vụ đi kèm, giá đặt phòng….Đ ồng thời khách sạn còn có nhân viên hỗ trợ trực tiếp qua email của khách sạn

continental@hcm.vnn.vn.

K hách sạn còn sử dụng hình thứ c quảng cáo trên các trang web đặt thuê phòng online và các trang web của công ty du lịch trong và ngoài nư ớc mà khách s ạn đã ký hợp đồng đối tác như: www.booking.com, www.agoda.vn, www.saigontourist.com, …

 Quảng cáo trên báo

Báo chí cũng là 1 công cụ thường được mọi ngư ời sử dụng để cập nhật thông tin. Chính vì thế khách sạn đã tiến hành các chư ơng trình quảng cáo trên một số báo, tạp chí tiếng Anh như : The G uide, VietnamNews, du lịch Việt Nam… và một số sách hướng dẫn du lịch của các công ty du lịch, công ty vận chuy ển.

 Khuyến mãi

Để kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn đã có các chính sách khuyến mãi rất ưu đãi cho khách hàng.

 Giảm giá phòng: với những khách quen thuộc thư ờng xuy ên lui t ới khách sạn giảm giá từ 10 đến 15%.

 Tặng kèm quà: Khi khách hàng lưu trú tại khách sạn sẽ có quà đặc biệt bất ngờ và có ý nghĩa dành cho khách hàng nhân các ngày lễ đặt biệt nhằm tạo cho khách du lịch có một ngày lễ đầy ý nghĩa. M ục đích của khách sạn muốn t ạo không

khí thân thiện, gần gũi, đặc biệt gử i lời cảm ơn đến khách hàng đồng th ời t ăng thêm sự hài lòng và tạo ấn tượng tốt

 Đối với các dịch vụ ở nhà hàng như đặt tiệc cưới, sinh nhật,… có các hình thức khuyến m ãi như tặng thiệp, t ặng phòng tân hôn với hình thức miễn phí hay giảm 50%, và một số các ưu đãi hấp dẫn khác dựa trên số bàn tiệc mà khách hàng đặt như

hoa tươi, trang trí, ban nhạc, người dẫn chương trình, bánh cưới, rượu, pháo hoa, vé mời ăn buffet,…

 Đối với các dịch vụ bar, café, massage,… thực hiện chính sách giảm giá cho khách hàng sử dụng dịch vụ vào nhữ ng giờ rỗi. Tặng thêm m ột số dịch vụ miễn phí cho khách hàng.

2.6.5. Public Relations

Thực hiện và tham gia đóng góp vào các hoạt động của Tổng Công ty Du lịch Sài G òn như “Saigonto urist vì cộng đồng”, xây dựng nhà tình nghĩa, nhà tình thương, ủng hộ đồng bào bị thiên tai bão lụt, xây dựng quỹ học bổng, quỹ cộng đồng, giúp đỡ những người già neo đơn, trẻ mồ côi,…

Đưa những thông tin, bài viết về các địa điểm du lịch Việt Nam để tạo nên sức mạnh truyền thông đối với các du khách quốc t ế. M ục đích là quảng bá du lịch Việt N am, đồng thời cũng giới thiệu hình ảnh khách sạn đến du khách nư ớc ngoài.

K hách sạn thư ờng xuyên tham gia các hội chợ, triễn lãm về du lịch trong và ngoài nư ớc như : Hội chợ “IT E”, “International Food and Hotel Fair”, “Vietnam Trade Expo”… để giới thiệu và quảng cáo các sản phẩm dịch vụ của mình đồng thời học hỏi kinh nghiệm, tìm kiếm đối tác và khách hàng mới đã sử dụng dịch vụ trọn gói t ại các phòng M assage – xông hơi, phòng tập thể dục.

2.6.6. C on người.

Đây là nhân tố rất quan trọng trong việc hoàn thành nên sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. Chính vì thế khách s ạn có sự phân bố chức năng và nhiệm vụ chính đến từng bộ phận một cách rõ ràng.

Luôn tạo điều kiện cho nhân viên nâng cao nghiệp vụ của mình như : mời các giảng viên về giảng dạy cho nhân viên, gử i nhân viên của mình sang khách sạn khách

để học hỏi và các nhân viên có năng lực học t ập ở nước ngoài, các nhân viên có kinh nghiệm luôn kèm cặp các nhân viên mới vào nghề.

Thái độ của nhân viên là một trong những yếu tố tạo nên văn m inh phục vụ, vì vậy trư ớc khi vào làm việc nhân viên của khách sạn cũng đã được đào tạo rất chu đáo cả về nghiệp vụ cũng như về t hái độ phục vụ như: phải luôn tươi cười niềm nở khi phục vụ, phải đi dừng nhẹ nhàng và không được chạy trong khách sạn, bất cứ cán bộ hay nhân viên nào khi gặp khách đều phải cư ời chào hỏi.

K hách sạn có đội ngũ supervisor rất năng động, luôn giám sát mọi hoạt động của nhân viên một cách chặt chẽ. Đội ngũ này luôn đi kiểm tra và phát hiện những sai sót của nhân viên để chấn chỉnh kịp thời. Khách sạn thi hành chế độ kỷ luật rất nghiêm khắc, mọi hành động vi phạm kỷ luật của nhân viên đều được thự c thi một cách công bằng: mức độ nhẹ thì bị khiển trách làm kiểm điểm, nặng thì bị đuổi việc…

K hách sạn xây dự ng bầu không khí giữ a các nhân viên trong khách sạn rất tốt: khuyến khích mọi người tham gia tổ chứ c công đoàn, quan tâm đến đời sống cán bộ công nhân viên thể hiện qua bữa ăn của nhân viên trong khách s ạn. Vào dịp lễ, tết khách sạn có chính sách chế độ t iền thưởngphù hợp.

K hách sạn cố gắng tạo nên sự liên kết giữa các bộ phận phòng ban khi cần thiết thìbộ phận này có thể giúp đỡ bộ phận khác m ột số công việc có thể làm được.

2.7. ĐÁNH GIÁ GIẢI PHÁP CHIẾN LƯỢ C CỦA KHÁCH SẠN CON TIN ENTAL.

Q ua bảng số liệu về t ình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 3 năm, tháng 7 năm 2010 và qua các ho ạt động kinh doanh của khách sạn ta có thể thấy rằng những giải pháp của khách sạn rất có hiệu quả. Cụ thể như:

K hách sạn đã biết tận dụng được những ưu thế của mình như : có các mối quan hệ của tổng công ty, vị trí địa lý, kiến trúc của khách sạn… cho nên khách sạn đã xác định được cho mình những t hị trường mục tiêu rất cụ thể và hiệu quả. Từ việc làm tốt công tác này s ẽ tạo điều kiện cho khách sạn có thể tạo ra được những sản phẩm thích hợp, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng mục t iêu.

Về sản phẩm khách sạn đã có đư ợc một chính sách s ản phẩm đa dạng hoá với đầy đủ các dịch vụ bổ sung. Các sản phẩm của khách sạn tương đối hấp dẫn với giá cả phải chăng phù hợp với nhiều khách hàng. Bên cạnh đó khách sạn còn có quan hệ với

các cơ sở dịch vụ bên ngoài khách sạn để kịp thời cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách, thoả mãn tốt nhất mọi nhu cầu của họ. Điều đó tạo cho khách những ấn tượng tốt đẹp khi khách đến cũng như khi lôi kéo khách quay lại khách sạn. Tuy nhiên các sản phẩm dịch vụ của khách sạn vẫn không có gì khác biệt so với các sản phẩm dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Do đó, khách sạn nên phát triển các sản phẩm mới độc đáo hơn, thật sự tạo được ấn tượngtrong tâm trí khách hàng.

Về giá thành của các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn rất phù hợp với điều kiện thanh toán của các khách hàng. Nhìn chung thì giá thành các sản phẩm dịch vụ của khách sạn là tương đối rẻ so với các khách sạn cùng cấp hạng cho nên đây cũng là một yếu tố để lôi kéo khách hàng đến với khách sạn.

Về phân phối khách sạn đã xây dựng đư ợc cho mình một đội ngũ sale năng động, có trình độ tốt để t ạo một nguồn khách cho khách sạn. Khách sạn đã biết tận dụng tốt các m ối quan hệ lâu năm của mình với các công ty du lịch trong và ngoài nước giới thiệu khách đến khách sạn. Khách sạn vẫn duy trì được các mối quan hệ hiện có đồng th ời cố gắng khai thác được nhiều mối quan hệ m ới khi để mở r ộng phát triển thị trư ờng của mình.

Về công tác xúc tiến khách sạn đã giới thiệu, quảng bá được hình ảnh của khách

sạn và các sản phẩm dịch vụ của mình t ới các khách hàng mục tiêu. Khách s ạn đã sử dụng rất hiệu quả và linh hoạt các phối thức chiêu. H iện tại khách sạn sử dụng quảng cáo qua các vật dụng của khách s ạn, quảng cáo qua mạng Internet, quảng cáo hợp tác, còn các loại hình quảng cáo khác như quảng cáo ngoài trời, vật trưng bày, quảng cáo qua truy ền hình,... vẫn chư a được khách sạn chú trọng khai thác.

N goài ra khách sạn cũng xây dựng đư ợc cho mình một cơ sở vật chất đầy đủ, hiện đại và một đội ngũ lao động trẻ trung, năng động, có trình độ, đầy nhiệt tình và nhanh chóng nắm bắt công việc.

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NH ẰM N ÂN G HIỆU Q UẢ K IN H DO AN H TẠI KHÁCH SẠN CO NTIN ETAL SÀI GÒN.

3.1. MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚ NG PHÁT TRIỂN CỦA KH ÁC H SẠN

CON TIN ENTAL TRON G THỜI GIAN TỚ I.

3.1.1. Định hướn g phát triển của Hotel Continental S aigon.

Q ua việc phân tích những điểm mạnh cũng như hạn chế còn tồn tại ban lãnh đạo của Khách sạn đã vạch ra cho mình những hướng đi đúng đắn cả trước mắt cũng như lâu dài nhằm d uy trì và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

- Phấn đấu trở thành khách s ạn phục vụ khách doanh nhân tốt nhất nhì Việt Nam.

- Thay đổi và đánh bóng lại thương hiệu Continental Saigon. M ột khách sạn cổ nhất Việt N am với bề dày lịch sử gần 130 năm thông qua các hoạt động chiêu thị khuyếch trương thương hiệu.

- K hách sạn tiếp tục củng cố và giữ vững thị trư ờng mục tiêu hiện có và mở rộng, phát triển thêm các thị trường khác.

- K hông ngừn g mở rộng các mối quan hệ liên doanh liên kết với các đối tác làm ăn, dựa trên cơ sở đôi bên cùng có lợi, đẩy mạnh việc ký kết các hợp đồng với những công ty du lịch và h ãng lữ hành lớn trong và ngoài nư ớc.

3.1.2 Mục tiêu.

Từ đây cho t ới 2012 đầu tư nâng cấp khách sạn Continent al trở t hành một khách sạn dạng Boutique đạt chuẩn 5 s ao từ Tổng Công Ty với đặc trưng riêng biệt cổ điển nhưng sang trọng và phát triển dịch vụ theo hướng cao cấp, phục vụ khách sang trọng như khách VIP, khách thương nhân, khách du lịch cao cấp.

Chiến lược hoàn thiện và phát triển sản phẩm m ới của Khách sạn Continent al còn được trú trọng phát triển trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống. Đ ây cũng là bộ phận đem lại nguồn thu lớn thứ hai cho khách sạn. Và mục tiêu phấn đấu hết năm 2010 là tăng doanh thu ăn uống lên 37%. Với quyết định nâng cao chất lư ợng các m ón ăn truyền t hống của khách sạn. Cùng với việc nghiên cứu chế biến một số món ăn m ới, khách sạn còn kết hợp giới thiệu một số món ăn nổi tiếng khác.

Để tạo cho khách s ạn một dấu ấn riêng trong lòng khách hàng, xây dựng được một thương hiệu Cont inent al Saigon đặc trưn g, lớn mạnh. Khách sạn sẽ đẩy mạnh, tăng cường các hoạt động tuyên truyền quảng cáo về các sản phẩm dịch vụ của khách sạn trên quy mô rộng thông qua nhữn g phư ơng tiện quảng cáo đạt hiệu quả cao.

Phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn qua việc nâng cao trình độ cán bộ đội ngũ công nhân viên, dần dần trẻ hóa và thay đổi cơ cấu theo hư ớng duy trì, tuyển dụng những nhân viên có năng lực đào tạo chính quy.

3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG C AO HIỆU Q UẢ HO ẠT ĐỘNG KINH DOANH C HO KHÁCH SẠN CONTIN ETAL SAIGO N.

3.2.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật.

Thông thư ờng cảm nhận đầu tiên của khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ là thông qua hệ t hống cơ sở vật chất kỹ thuật và trangthiết bị, t iện nghitrong phòng.

Hotel Cont inent al Saigon đã đi vào hoạt động kinh doa nh hơn 100 năm, cho nên đã trang bị cho mình một cơ sở v ật chất – kỹ thuật khá tốt, tương xứng với chất lượng khách sạn 4 sao. T uy nhiên để đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách sạn nên nâng cao hơn nữa về chất lượng cơ sở hạ tầng.

K hách sạn phải không ngừng nâng cấp, đầu tư những thiết bị mới nâng cao ch ất

lượng dịch vụ để có thể phục vụ cho mảng thị trường khách MICE bao gồm: phòng nghỉ với các dịch vụ tiêu chuẩn, phòng hội thảo thích hợp tùy theo quy mô với các trang thiết bị tiêu chuẩn, trà, café, bánh ngọt và hoa quả, bữa trưa hoặc bữa tối theo yêu cầu, dịch vụ vận chuyển khách, dịch vụ du lịch, tham quan cuối tuần hoặc cuối các đợi hội nghị, hội thảo theo yêu cầu.

Hoàn thiện h ệ th ống thô ng tin, trang bị thêm m áy vi tín h cho hệ thống quản lý K hách sạ n.

Phải chú trọng đến công tác đầu tư cho việc tạo mới các trang thiết bị nghe nhìn, chiếu sáng…

3.2.2. Đa dạn g hó a sản phẩm.

Sản phẩm kh ách sạn càng đa dạng thì càng làm tăng vị thế cạnh tranh trên thị trườn g. Để phân biệt với các khách sạn khách cần làm cho sản phẩm của khách sạn mới lạ khác biệt với cá đối thủ cạnh tranh: