Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Hotel Continental Saigon

Trong t hời gian tới ngoài việc nâng cao chất lượng t ốt hơn nữ a những dịch vụ hiện có, nghiên cứu phát triển dịch vụ mới và tạo cho dịch vụ của m ình một dấu ấn riêng biệt, m ột sự khác biệt có ý nghĩa trong sự so sánh tư ơng quan với dịch vụ của các khách sạn khác trên địa bàn Tp.HCM. Tuy nhiên, m ọi thay đổi và nỗ lự c để hình thành các chuỗi sản ph ẩm cần phải luôn hướng t ới thị trường và khách hàng mục tiêu đã lựa chọn.

 Về buồng phòng: thêm nhiều chủng loại phòng với các mức giá tiện nghi khác nhau, các dịch vụ hay các ưu đãi khác nhau để tạo ra nhiều sự lựa chọn cho khách hàng.

 Thường xuyên thay đổi cách trang trí trong phòng tạo nên sự mới lạ, bớt nhàm chán cho khách.

 Về phong cách kiến trúc phải chọn lọc những t inh túy để bảo lưu giữ gìn và phát triển đồng thời để tạo bản chất riêng thì kiến trúc Khách sạn phải đư ợc nghiên

cứu thiết kế sao cho thật chi tiết tinh tế, mang đậm phong cách Pháp lãng mạn nhưn g mang vẻ đẹp Á Đông

 K hách sạn cóthể treo thêm một số bức tranh về hình ảnh đất nư ớc và con ngư ời Việt Nam đặc biệt là nhữ ng bức tranh mangđ ậm nét văn hóa truyền thống của dân tộc. Lựa c họn chất liệu và nộ i du ng tranh có thể thể hiện tính sang trọng của khách sạn cũng như phù hợp với từng lọai khá chhàng.

 Trong năm tới Khách sạn nên xây dựn g và thiết kế các khu vực chuyên dụng phục vụ cho từng đối tượng khách hàng như: thiết kế dành riêng một không gian chuyên phục vụ cho khách thương nhân, đầu tư xây dựng thêm một số dịch vụ giải trí cho khách du lịch.

 Đ ối với dịch vụ ăn uống: cần xây dựng thực đơn phong phú để khách hàng lựa chọn. Trong thực đơn ngoài món ăn đặc sản ra nên có các món ăn chay, ăn kiêng, món ăn của các dânt ộc khác nhau phù hợp với thị trường khách hàng mục t iêu.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 81 trang tài liệu này.

 Và cần phải có chiến lược riêng hướng vào dân cư trong khu vực, khuyến khích các tầng lớp trung lưu, các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ ăn uống của khách s ạn.

 Phải nâng cao hiệu quả tiệc Buffet bằng cách linh động trong thiết kế, các món ăn phải phong phú và đa dạng. Không nên lặp đi lặp lại thực đơn hằng ngày và phải thay đổi để gây hứng thú và hài lòng du khách thông qua thực đơn và phong cách phục vụ.

 Về dịch vụ bổ s ung, cho thuê phòng họp, hội nghị là mảng kinh doanh mang lại nguồn thu khá cao. Tuy nhiên, khách sạn nên bổ sung thêm m ột số các dịch vụ, các trang thiết bị để đáp ứng nhu cầu của thị trư ờng kh ách Mice

 N goài những dịch vụ chính yếu, khách sạn cũng cần quan tâm đến việc giới thiệu, phát triển những dịch vụ bổ trợ, góp phần thu hút thêm khách hàng và giữ chân khách hàng. Do đó để sản phẩm dịch vụ của khách sạn có sức hấp dẫn cao, thì không thể dựa vào chất lượng các dịch vụ cơ bản mà còn dựa vào số lượng chủng loại các dịch vụ bổ sung khác nhằm thỏa mãn ngày càng cao các nhu cầu của khách hàng để có thể lôi kéo khách hàng đến với khách sạn trong những lần s au. Đối với khách du lịch, nhu cầu vui chơi giải trí và tham gia các hoạt động văn hóa xã hội là rất cần thiết. Vì vậy khách sạn nên đầu tư thêm cho chiến lược phát triển và mở rộng chủng loại các sản phẩm dịch vụ như: xây bể bơi, sân tennis, casino,…

3.2.3. C ác chính sách giá.

K hi đưa ra một quyết định về giá doanh nghiệp phải cự c kỳ thận trọng và nhạy bén với mức giá chung thị trư ờng, sao cho mức giá không quá t hấp vì sẽ ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ và làm s uy giảm lợi nhuận của doanh nghiệp, đồng thời cũng không được quá cao sẽ gây khó khăn cho việc thu hút khách hàng và khả n ăng cạnh tranh của doanh nghiệp sẽ giảm. Mặt khác các doanh nghiệp du lịch, lữ hành phân phối khách đến khách sạn thư ờng đòi hỏi phần trăm hoa hồng khá cao. Vì vậy đối với chiến lư ợc định giá của Khách sạn cần phải giải quyết hài hòa các vấn đề sao cho đạt được các mục tiêu đã đề ra.

Áp dụng chiến lược giá trọn gói: giảm 20% cho khách hàng lưu trú hoặc không lư trú tại khách sạn và có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ bổ sung khác trong khách sạn ví dụ như: các dịch vụ phục vụ hội nghị hội thảo (phòng họp, các thiết bị kỹ thuật, business centre...), các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ ( Jacuzzi, Spa, Massage, tắm hơi...). Giá trọn gói cho các đối tượng khách này rất ưu đãi và thấp hơn giá của các dịch vụ

riêng lẻ. Như vậy khách hàng sẽ cảm nhận được lợi ích của họ và thay vì chỉ sử dụng một vài dịch vụ riêng lẻ họ có lựa chọn sử dụng nhiều dịch vụ khác hơn trong khách sạn.

Chiến lược giá áp dụng c ho khách đoàn: Trên thực tế khách sạn áp dụng chiến lược giá này cho đoàn khách đặt phòng từ 6 phòng trở lên. K hách sạn giảm giá cho đoàn khách từ 20% đến 25% so với giá công bố tuỳ từng thời điểm. Tuy nhiên có thể áp dụng mức giá ưu đãi này cho khách đoàn với đơn đặt phòng từ 5 phòng và có thời gian lưu trú tại kháchsạn từ 4 ngày trở lên.

N hư vậy với những đoàn khách nhỏ hơn họ cũng có cơ hội để hưởng nhữ ng ưu đãi của khách sạn. Do thời gian lưu trú khá dài và số lư ợng phòng cũng tương đối lớn nên doanh thu của khách s ạn cũng không bị ảnh hưởng quá nhiều. Bù lại khách sạn có thể thu được nguồn bổ sung từ các dịch vụ khác trong khách sạn đặc biệt là F&B. M ặt khác, thị trư ờng khách lưu trú t ại khách sạn cũng khá ổn định, như vậy nguồn khách hàng này có thể trở thành khách hàng trung t hành của khách sạn. Điều này rất có ý nghĩa với khách sạn và lâu dài đây sẽ trở thành nguồn doanh thu ổn định của khách sạn và khách sạn có thể tận thu được từ nguồn khách này.

Trong mùa thấp điểm Khách sạ n sẽ giảm giá các loại phòng Superior hoặc phòng D uluxe 5% hoặc không giảm giá mà có các dịch vụ tặng kèm.

3.2.4. Sử dụng hiệu quả kênh phân phối .

Để tiếp tục củng cố, giữ vữ ng thị phần hiện có, cũng như mở rộng thêm t hị trường mới cùng các thị trường tiềm năng khác, K hách sạn nên tiếp tục duy trì và phát triển hệ t hống kênh phân phối như hiện tại, đồng thời phát triển thêm kênh mới. Tuy nhiên, đối với các kênh hiện tại cần đánh giá đư ợc có khoảng bao nhiêu phần trăm lượng đặt phòng của K hách sạn qua các kênh, từ đó so s ánh với chi phí bỏ ra để xem xét kênh phân phối nào là có hiệu quả để tiếp tục duy trì hoạt động, còn những kênh nào kém thì sẽ y êu cầu đối t ác giảm chi phí duy trì kênh hoặc tháo bỏ để Khách sạn có thể xây dựng thêm nhữ ng kênh mới nhằm tạo được doanh thu t ối đa cho khách sạn.

K hách sạn tăng cư ờng hợp tác với các công ty lữ hành, bên cạnh đó Khách sạn cũng tiếp tục nghiên cứu, tìm hiểu nhữ ng công ty lữ hành khác mà khách của họ cũng chủ yếu là ở thị trư ờng muc tiêu mà khách sạn nhắm đến để ký hợp đồng dài hạn, và vì đây là thị trường chủ lực và là thế mạnh của khách sạn.

K hách sạn cũng t ăng cường hợp tác, t ìm kiếm, ký kết hợp đồng với các văn phòng đại diện, các công ty, lãnh sự quán để thu hút khách doanh nhân nhằm bán đư ợc phòng với giá cao.

Trong th ời đại ngày nay, khi mà công nghệ thông tin đang phát triển một cách

nhanh chóng, và tạo nhiều thuận lợi cho các Khách s ạn lớn hiện nay với hệ thống đặt phòng và bán phòng quốc tế qua mạng, vì đây là một kênh thông tin bao phủ và rộng khắp toàn cầu, dù khách hàng có ở bất cứ nước nào trên thế giới cũng đều có thể nắm bắt được thông t in về những sản phẩm, dịch vụ họ cần và ra quyết định mua hàng m ột cách nhanh chóng.

Do đó Khách s ạn nên chú trọng nhiều hơn nữa đến công tác bán phòng qua mạng, vì đây không chỉ là kênh thu đư ợc giá cao mà còn rất thuận lợi. Bằng cách mở rộng hơn nữa các mối quan hệ với nhữn g nhà cung cấp hệ thống bán phòng qua mạng như: www.asia.hotels.com, www.vietnamhotels.com, www.booking.com,... cũng như tìm hiểu ký kết hợp đồng với một số nhà cung cấp trang web khác như: www.hotels.com, www.hotelguide.comvà một số trang web quảng bá về du lịch khác có đư ờng link tới trang web của khách sạn.

3.2.5. Đ ẩy mạnh côn g tác Quảng cáo, tiế pt hị, PR.

 Quảng c áo.

 Tăng cư ờng quảng cáo trên các trang web của Khách sạn bằng nhiều ngôn ngữ khác nhau để t ăng khả năng tiếp cận khách hàng, đồng thời tăng cường quảng cáo các hoạt động, hay nhữ ng thông tin, hình ảnh mới về Khách sạn lên trang web nhằm quảng bá hình ảnh Khách sạn đến với khách hàng khắp nơi trên thế giới.

 Thực hiện việc đư a tên miền trang web của khách sạn lên top 10 hoặc 20 của các trang web t ìm kiếm thông dụng như G oogle, Yahoo nhằm làm tăng khả năng tiếp cận của khách hàng đối với khách sạn.

 Q uảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như đài truy ền hình như kênh SCTV12 của Saigont ourist nói về các địa điểm du lịch khắp nơi trên thế giới và

đặc biệt là qua các báo tạp chí có độc giả là các khách hàng mục tiêu mà khách sạn nhắm đến. Khách s ạn nên tăng cường quảng cáo trên tạp chí hư ớng dẫn du lịch, tạp chí của hãng hàng không Việt Nam. N goài ra khách sạn cũng nên quảng cáo trên các báo,

tạp chí tiếng A nh xuất bản tại Việt Nam như VietnamNews, Vietnam Investment Review hay Economic Times,.. vì các báo này được hầu hết các nhà kinh doanh, các cán bộ nước ngoài làm việc tại Việt nam theo dõi.

 N goài các phư ơng tiện trên thì khách sạn cũng phải tăng cường quảng cáo qua các tờ gấp, brochure, leaflet…. Khách sạn nên thiết kế có một mặt đăng những hình ảnh giới thiệu về khách sạn và các dịch vụ của khách sạn, còn mặt kia thì in bản đồ TPHCM thật chi tiết mà khách có thể dùng nó cho chuyến đi du lịch của mình, trong đó in vị trí của khách sạn Continental thật dễ thấy khi khách đọc những tờ gấp này. K hông chỉ có thế, khách s ạn còn cần hợp tác với các hãng hàng không và các công ty vận chuyển cho thuê xe để họ đặt những tờ gấp quảng cáo này ở phòng chờ của sân bay, trên máy bay và các xe taxi, các xe chở khách của các công ty di lịch.

 Khuyến mãi

D uy trì và đẩy mạnh các chương trình khuy ến mãi theo mùa hoặc trong m ột thời gian nhất định để thu hút khách hàng mới, đồng thời có các chư ơng trình ưu đãi cho khách hàng hiện t ại nhằm nâng cao mức độ trung thành của khách hàng đối với dịch vụ của mình như :

- Có giá ưu đãi khi thuê dài hạn với số lượng nhiều Có giá trị cộng thêm cho m ột số loại phòng nào đó trongmột khoảng thời gian nhất định.

Có ưu đãi cho kháchhàng hiện tại nếu giới thiệu thêm khách hàng mới sử dụng dịch vụ…

- Các chương trình quà tặng bất ngờ như : trong thời gian khách lưu trú mà có các sự kiện hay sinh nhật khách hàng thì Khách sạn giảm giá chư ơng trình hay tặng quà cho khách nhằm t ạo được ấn tượng tốt trong lòng khách hàng.

 Quan hệ công chúng

 Tổ chức thư ờng xuyên những cuộc thăm viếng các nhóm khách hàng t hân thiết của K hách sạn bằng hình thức: điện thoại, email, fax, hay gặp mặt trực tiếp, cũng như gửi lịch, thiệp chúc mừng các ngày lễ lớn của đất nư ớc,… nhằm củng cố mối quan hệ hợp t ác giữa hai bên luôn tốt đẹp và bền vữ ng.

 K hách sạn nên thự c hiện đẩy m ạnh một số công tác PR trên báo, tivi để nâng cao nhận biết của khách hàng. Vì mức độ nhận biết của một số ít các khách hàng trong

nước về Khách sạn nhìn chung còn thấp. Vì vậy, hình ảnh thư ơng hiệu của khách sạn Continental có thể nói là chư a thật sự có ấn tượng và khắc s âu trong tâm trí họ. Khách sạn nên bắt đầu xây dựng kế hoạch giới thiệu thương hiệu đến với tất cả các khách hàng của mình kể cả trong và ngoài nước từ bước đầu tiên để tăng mức độ nhận biết và sự hiểu biết rõ hơn trong mỗi khách hàng. Nếu công tác này thật sự làm tốt thì có thể khách sạn sẽ thu hút được khách hàng tiềm năng, không nhữn g thế các khách hàng trong nư ớc sẽ giới thiệu về Khách sạn với gia đình, bạn bè và du khách.

 K hách sạn tích cự c tham gia các hoạt động xúc tiến du lịch, hội chợ du lịch quốc tế do Tổng Công Ty Du Lịch Sài Gòn hay do các báo phối hợp tổ chức để có cơ hội tiếp xúc với những khách hàng t iềm năng của Khách sạn nhằm quảng bá hình ảnh

về Khách sạn nhiều hơn đến với du khách tham quan (nhất là ở những thị trường Anh, Đức, Mỹ, Pháp thêm nữa là Nhật và Nga).

 Tham gia tài trợ cho các giải Tennis, Golf nhằm quảng bá thương hiệu Hotel Continental Saigon. Hoạt động này hướng nỗ lực Marketing vào đối tượng khách hàng mục tiêu là các doanh nhân và doanh nghiệp.

 Chào hàng cá nhân

 Để có được nguồn khách ổn định, đồng thời thiết lập được m ối quan hệ trực tiếp và giữ chân khách hàng. Khách sạn nên t iếp tục củng cố và t ăng cường đội ngũ sales thông qua tiếp xúc trự c tiếp với khách hàng & công ty để duy trì lượng khách hàng hiện tại và tìm kiếm thêm lượng khách hàng mới. Đặc biệt vào nhữ ng tháng thấp điểm thì công tác này cần đư ợc chú trọng mạnh hơn.

 Bộ phận bán hàng cần phải nắm đư ợc thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ là ai, quốc tịch nào để có thể bố tr í, sắp xếp nhân viên có khả năng giao tiếp với khách trong suốt thời gian khách lưu trú vì đa số khách ngư ời N hật họ không thích dùng tiếng Anh giao tiếp nhiều. Do đó, nếu khách hàng là ngư ời Nhật thì nên bố trí người có khả năng giao tiếp bằng tiếng Nhật. Như vậy, khách hàng sẽ rất thích vì có cảm giác gần gũi như đang ở đất nước mình dù đang ở Việt Nam, tương tự người Pháp cũng vậy.

3.2.6. Liên kết với các công ty du lịch lữ hành.

Kết hợp với các công ty du lịch để tạo tour du lịch trọn gói cho khách hàng. K hách sạn sẽ cung cấp dịch vụ lưu trú và một s ố dịch vụ bổ sung cho khách du lịch trong thời gian khách lưu trú.

Và ngược lại kh ách có nhu cầu tham quan du lịch, khách sạn cũng có thể giúp

khách hàng tìm kiếm các công ty du lịch và ăn phần trăm hoa hồng.

3.2.7. N âng cao chất l ượng đội ngũ lao độn g.

Để có được một đội ngũ nhân viên có đủ tiêu chuẩn, đủ khả năng để đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách hàng mục tiêu đã chọn, mang đến cho họ những dịch vụ tốt nhất, tạo cho họ một ấn tư ợng tốt đẹp về khách sạn, Continental cần hoàn thiện hơn nữa công tác quản lý con ngư ời của mình. Việc làm chủ yếu vẫn là duy trì một chính sách đào tạo, huấn luyện, nâng cao kỹ năng cho nhân viên và tạo cho họ một môi trường làm việc tốt từ đó có được thái độ tốt trong phục vụ khách hàng.

 Tổ chức các lớp đào t ạo, nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ theo tiêu chuẩn khách sạn 4 sao cho nhân viên (định kỳ hoặc đột xuất). Các lớp này có thể ký

kết hợp đồng với giáo viên nước ngoài hoặc do nhữ ng nhân viên đã được huấn luyện trước đây (đã được cấp bằng tại châu Âu) truyền đạt lại.

 Tổ chức các khóa đào tạo Anh ngữ cho nhân viên, th eo từng bộ phận, từng cấp bậc (cho nhân viên, cho quản lý). T ạo mọi điều kiện để nhân viên nâng cao trình độ ngoại ngữ, có chế độ khuyến khích nhân viên tự học thêm ngoại ngữ phụ (P háp, Đức, N hật, N ga,…).

 K huyến khích các nhân viên không ngừn gnâng kiến thức. Các nhân viên cũng nên phải có chút hiểubiết về các địa điểm du lịch của Việt Nam để có thể giới thiệu đến khách hàng khi họ có yêu cầu. Khách sạn Continental trực thuộc Tổng công ty du lịch Sài Gòn (Saigontourist) cho nên việc cập nhật kiến thức về du lịch là điều không khó.

 H oàn thiện công tác quản lý, thực hiện hình thứ c luân phiên trong công việc giữa các phòng ban tạo điều kiện cho nhân viên có cơ hội thông hiểu mọi hoạt động của khách sạn và có cơ hội học hỏi thêm những kỹ năng và kinh nghiệm khác, có động

cơ phấn đấu thăng tiến trong công việc, tạo tâm lý mới tránh nhàm chán tr ong công việc, tạo sự cảm thông trong công việc giữa các nhân viên tốt hơn, có thể hỗ trợ nhau

khi cần thiết, có cơ hội tìm ra những nhân viên đa t ài, xuất sắc trong công việc để có chính sách đào tạo thích hợp.

 Có cơ chế đãi ngộ hợp lý cho nhân viên có thể bằng t iền hoặc không bằng tiền, nhằm thúc đẩy tinh thần làm việc của nhân viên tốt hơn. Khuyến khích nhân viên tham gia vào quá trình ra quyết định của doanh nghiệp: tự quản về chất lư ợng, về các sáng kiến thự c hiện công việc, về đóng góp các ý kiến phàn nàn,… nhằm động viên sự năng động, tự chủ, sáng tạo của nhân viên.

 Thông t in cho mọi nhân viên của khách sạn về mục tiêu, sứ mạng và chiến lược kinh doanh của K hách sạn, để họ hiểu và cùng phấn đấu vì mục tiêu chung, tạo sự đồng bộ, thống nhất trong hành động. Cũng cần t ạo cho nhân viên sự tự hào đối với K hách sạn để từ đó, phục vụ cho khách hàngtốt hơn và thực hiện quảng bá tíc

3.2.8. Hoàn thiện, nâng cấp chất lượn g phụ c vụ:

Q uá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng cần thiết phải tuân thủ đúng theo tiêu chuẩn của khách sạn bốn sao.

Các quá trình làm thủ thục check in, check out nên được tiến hành nhanh hơn, tránh để khách phải chờ đợi lâu. Cách tốt nhất nên phát triển hệ thống check in ngay tại phòng khách VIP để khách cảm thấy thoải mái sau một quãng đư ờng mệt mỏi t ới khách sạn. Sẽ có nhân viên chịu trách nhiệm hư ớng dẫn và làm thủ thục tại phòng cho khách.

Nên có các dịch vụ chăm sóc, các dịch vụ kèm theo tại phòng để làm sản phẩm

thêm đa dạng hơn.

Phát triển thêm dịch vụ Baby sister, baby s itting. Đây là một dịch vụ mới, cần có chính sách phát triển hơn như đưa nhân viên đi đào tạo, huấn luyện việc nuôi dạy trẻ, xây dựng khu vui chơi nhỏ nhằm tạo sân chơi bổ ích cho trẻ khi khách có con gửi tại khách sạn.

3.2.9. Giảm thiểu chi phí.

- N ên chọn nhiều nhà cung cấp hơn để làm giảm đi quyền lự c của nhà cung cấp, nhất là trong những mùa cao điểm những nhà cung cấp thường ép giá Khách sạn vì vậy khách sạn nên có nhiều nhà cung cấp để làm giảm đi chí phí đáng kể.