Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Hotel Continental Saigon

TRƯỜNG ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH



Đề tài tốt nghiệ p

MỘT SỐ GIẢI PHÁ P NÂNG CAO HI ỆU QUẢ KINH DOAN H TẠI HOTEL CONTIN ENTAL SAIGON

Chuyên đề t ốt nghiệp Đại Học

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 81 trang tài liệu này.

Ngành : Quản Trị Du Lịch - Nhà Hàng - Khách Sạn

GVHD : TS. Phan Thành Vĩnh SVTH: Đinh Thị Kim Hương MS SV: 106 405 081

Lớ p: 06D DL5

Tp Hồ Chí Minh, 09 – 2010

LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài.

Trong những năm gần đây, ngành du lịch thế giới và khu vực đã có nhữ ng bước phát triển mạnh mẽ, du lịch được ví là “con gà đẻ trứng vàng”, là ngành công nghiệp không khói. Hòa chung vào xu thế đó,du lịch Việt Nam cũng đã phát triển đáng kể đặc biệt trong lĩnh vự c thư ơn g m ại, dị ch vụ, du lịch. Nhờ đó m à c ác nước trên thế giới đã biết đến Việt Nam. Việt Nam - Vẻ đẹp tiềm ẩn, Việt Nam - Một đất nư ớc mang

trong mình rất nhiều tiềm năng du lịch.

N hắc đến du lịch, không thể nào không kể đến Th ành Phố Hồ Ch í Minh – một thành phố trẻ năng động đang đà vư ơn t ới những t ầm cao. Các k iến trúc của Sài Gòn – H òn Ngọc Viễn Đông xư a được giữ gìn và tôn tạo, trở th ành điểm tham quan lý thú

Là trung tâm du lịch và cửa ngõ du lịch lớn nhất trong cả nước, thành phố Hồ Chí Minh có hệ thống cơ sở vật chấ t và dịch vụ du lịch rất phát triển, từ những điểm vui chơi giải trí cho đến khách sạn, nhà hàng.

Có thể nói một khách sạn tồn tại được hay không là nhờ vào việc kinh doanh, để đạt đư ợc hiệu quả kinh doanh tốt Khách sạn phải phân tích tình hình bên ngoài như các đối thủ cạnh tranh và tình hình bên trong doanh nghiệp từ đó đư a ra nhữ ng chiến lược hợp lý để giữ vững và nâng cao hơn nữa vị thế của mình trên thị trường.

2. Mục đích nghiên cứu.

H otel Co ntinental Saigon hoạt động hơn 100 năm với thương hiệu được nhiều người biết đến, với tê n tuổi đó tạo cho Khách sạn k hôn g ngừ ng vươn cao. Có đư ợc thành quả như vậy cũng là do những nh à lãnh đạo tài tình có sự quan sát tìm hiểu ph ân tích đ úng mức, tuy nghiê n việc phân tích tình hình kinh doanh khá phức t ạp, phải dựa trên điểm mạnh, điểm yếu… từ đó có những biện pháp, chiến lược kinh doanh tốt hơn. X uất phát từ thực tiễn đó tôi quy ết định chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doan h tại Hotel Continental Saigon”.

3. Đ ối tượng và phạm vi nghiên cứu .

Đ ối tượng nghiên cứu là hoạt động kinh doanh của Hotel Continent al Saigon nói riêng và có kết hợp với các Khách sạn khác trên phạm vi Thành Phố Hồ Chí Minh.

Phạm vi nghiên cứu bao gồm giải quyết những nội dung sau: Các khái niệm cơ bản về khách sạn.

Cách đánh giá hiệu quả kinh doanh. Tổng quan về Hotel Continental Saigon.

Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn để từ đó đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh.

Đưa ra một số giải pháp nhằm khắc phục nhữ ng yếu điểm còn tồn tại và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.

4. Phương pháp nghiên cứu.

Phư ơng pháp khảo sát thực địa: Quan sát các bộ phân trong khách s ạn.

- Phương pháp thu thập và xử lý số liệu: tiến hành phân tích, đánh giá và nhận xét dựa trên số liệu khách sạn cung cấp.

- Phươngpháp điều tra xã hội học: phỏng vấn trực tiếp những nhân viên, quản lý khách sạnvà khách hàng, nhữn g ngư ờitrực tiếp xây dựng và sử dụng sản phẩm dịch vụ.

5. Kết cấu đề tài.

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Chươ ng 2: Đ ánh giá thực trạn g kinh doanh tại Hot el Continental Saigon.

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Hotel Continental Saigon.

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DO AN H TRON GKHÁCH SẠN

1.1. LÝ LU ẬN VỀ KHÁCH SẠN.

1.1.1. Khái niệm về khách sạn.

Theo khoa du lịch trư ờng Đ ại H ọc Kinh Tế Quốc D ân: “ Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.

K hách sạn là một cơ sở phục vụ nhu cầu chỗ ở của du khách. Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, nghỉ dư ỡng, hội nghị…Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được ph ân loại theo số lượng sao (từ 1 đến 5 sao).

Theo nhóm tác giả nghiên cứu của M ỹ trong cuốn sách “Welcome to H ospatality” xuất bản năm 1995 thì: “Khách sạn là nơi mà bất kì ai cũng có thể trả tiền để thuê phòng ngủ qua đêm ở đ ó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ như quầy bar và m ột số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay.

1.1.2. Các l oại hình khách sạn.

1.1.2.1. Commercial Hotel.

- Tọa lạc thường ở trung tâm các thành phố lớn, hay các khu vực thư ơng mại sầm uất, cung cấp đầy đủ dịch vụ, diện tích phòng hội nghị lớn.

- Đ ối tượng khách chính là doanh nhân. T hự c tế hiện nay số khách du lịch được coi là đông nhất.

- Thời gian lưu trú ngắn.

1.1.2.2. Ai rport Hotel.

- Tọa lạc gần các sân bay quốc tế.

- Đ ối tượng khách: các nhân viên phi hành đoàn, khách chờvisa.

- Thời gian lưu trú ngắn.

1.1.2.3. Hostel/In n.

- Đ ối tượng khách: khách bình dân – túi tiền vừ a phải.

- K hông nằm trong trung tâm thành phố, nằm gần các bến xe, nhà ga…với các tiện nghi tối thiểu.

1.1.2.4. Casino Hotel.

- Chủ yếu cung cấp các dịch vụ nhu cầu ch ơi, giải trí cờ bạc, thường đư ợc xây dựng lộng lẫy, các trang thiết bị cao cấp.

- Đ ối tượng khách: khách có nhu cầu cờ bạc giải trí.

- Thời gian lưu trú: ngắn hạn.

1.1.2.5. Resort

- N ằm ở các vùng cao nguy ên ven biển, hải đảo, vịnh…

- Đ ối tượng khách: khách có nhu cầu nghỉ ngơi, dư ỡng bệnh

- Thời gian lưu trú: ngắn hạn

1.1.2.6. Suit Hotel.

- N ằm ở các thành phố lớn, có các loại phòng vời diện tích lớn, đầy đủ tiện nghi như một căn hộ với các phòng chức năng như phòng ăn – bếp – khách – ngủ.

- Đ ối tượng khách: khách du lịch theo dang gia đình, các chuyên gia đi công t ác dài hạn cùng gia đình.

1.1.2.7. Nhà nghỉ ve n xa lộ Motel.

- Thường có nhiều ở nước ngoài, thường nằm trên các superhightway.

- Đ ối tượng khách: khách thư ờng đi du lịch bằng xe mô tô, xe hơi, khách có thể đậu xe trước cửa phòng mình.

- Chủ yếu là có chỗ ngủ qua đêm

- Thời gian lưu trú ngắn hạn

N goài các loại hình nêu trên còn có các loại hình khác như : Guest House, Home St ay, Cuising Boat.

1.1.3. Đặc điểm sản phẩm của khá ch s ạn.

1.1.3.1. Dịch vụ l à nh ững sản phẩm mang tính vô hình.

K hác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm ngửi, cảm thấy được trước khi mu a.

Chẳng hạn như trư ớc khi bước lên m áy bay hay xe hơi, khách hàng không có gì

cả, ngoại trừ một vé máy bay và lời hứa hẹn đảm bảo về chất lượng sản phẩm ở nơi đến du lịch. Những nhân viên của lực lượng bán sản phẩm ở khách sạn không thể mang một phòng ngủ để bán cho khách qua những cuộc gọi bán phòng.

Thực tế họ khôngt hể bán phòng mà chỉ bán quyền sử dụng phòng trong khoảng một thời gian đã chỉ định.Vì vậy chất lượng của sản phẩm khách sạn rất khó đo lường một cách chính xác vì nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hang

1.1.3.2. Tính bất khả ph ân.

H ầu hết các dịch vụ về khách sạn, nhà hàng cả người cung cấp dịch vụ và khách hàng không thể tách rời. Khách hàng t iếp xúc với nhân viên là m ột phần quan trọng của sản phẩm. Thực phẩm trong nhà hàng có thể không hoàn hảo, nhưng nếu ngư ời phục vụ thiếu sự ân cần, hời hợt hay cung cấp dịch vụ thiếu chu đáo, khách hàng sẽ đánh giá thấp về kinh nghiệm của nhà hàng.

Với tính chất bất khả p hân cho thấy sự tác động qua lại giữ a người cung cấp và

khách hàng tạo nên sự tiêu thụ dịch vụ.

1.1.3.3. Tính khả biến.

Dịch vụ dễ thay đổi, chất lư ợng của sản phẩm tùy thuộc phần lớn vào ngư ời cung cấp và khi nào, ở đâu chúng được cung cấp.

1.1.4. Các yếu tố tham gia sản xuất trong khách sạn.

1.1.4.1 Khách h àn g.

K hách hàng là ngư ời trực tiếp tham gia vào quá trình s ản xuất sản phẩm của khách sạn, sự hài lòng của khách là nhân tố quyết định sự tồn tại của khách sạn. Do đó nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng là yếu tố cần thiết, quyết định tới chất lư ợng sản phẩm của khách sạn.

1.1.4.1.1. N hu cầu của kh ách hàng.

Theo Maslow, nhu cầu của con ngư ời được chia ra làm 5 bậc từ thấp đến cao, bắt đầu từ nhu cầu thiết yếu đến các nhu cầu bổ sung. Từ đó những ngư ời thự c hiện công tác du lịch cần nắm vữ ng và hiểu rõ khách hàng của mình m ong muốn họ đư ợc phục vụ ở cấp bậc nào để phục vụ cho phù hợp với ước muốn của họ.

N ếu nhu cầu này không được thỏa mãn thì sẽ không có các nhu cầu t iếp theo. K hi nhu cầu sinh lý được thỏa mãn, con người nảy sinh nhu cầu về sự an toàn. K hách hàng mong muốn m ình đư ợc bảo đảm t ính mạng, t ài sản khi ở trong khách sạn.

Cao hơn là nhu cầu xã hội Con n gư ời s ống trong xã hội với biết bao mối quan

hệ gắn bó, điều này không chỉ giúp cho họ có

được tinh th ần s ảng khoái, sống có trách nhiệm

Hình 1.1: Tháp nhu cầu Maslow

mà còn cung cấp cho họ nhữ ng kiến thức bổ ích về thế giới xung quanh.

Hiện nay nhiều khách sạn đã mời các chuyên gia hàng đầu trong các lĩnh vực đến để nói chuyện với khách về những vấn đề mà họ quan tâm, huấn luyện cho các nhân viên của mình không chỉ về chuyên môn nghiệp vụ mà còn cả về các kỹ năng giao tiếp với khách, giúp khách có thể hoà nhập vào không khí của khách s ạn một cách tự nhiên.

Con ngư ời không chỉ cần đư ợc giao tiếp với mọi người mà họ cần phải đư ợc người khác tôn trọng. Trong khách sạn, đó là sự bình đẳng trong cách đối xử, họ cần được chú ý và có quy ền được quan tâm như nhau. Do đó nhân viên không chỉ biết tiếp nhận các yêu cầu từ khách mà còn phải tìm hiểu sở thích của từng người, tôn trọng

những sở thích đó nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách, gây cho khách cảm nhận rằng họ đang được quan tâm, kính trọng.

Cuối cùng nhu cầu cao nhất là nhu cầu tự hoàn thiện bản thân. Con n gười luôn có nhu cầu muốn thể hiện khả năng của bản thân mình, và khả năng đó phải đư ợc người khác thừ a nhận. Khách hàng luôn đúng là một tiêu chí xuyên suốt, tồn tại trong tất cả các khách sạn.

Trên thự c t ế, bậc thang nhu cầu này có thể thay đổi theo sở t hích, hoàn cảnh, không hề cứng nhắc. Cùng một lúc con người có thể có nhiều nhu cầu khác nhau từ thấp đến cao. Cho nên sự đồng cảm, sự tinh tế ở nhân viên phục vụ đư ợc đánh giá là sẽ đem lại một dịch vụ như mong muốn cho khách hàng và không phải lúc nào khách hàng cũng m ong m uốn đư ợc thỏa mãntất cả các nhu cầu trong bậc thang nhu cầu.

1.1.4.1.2. Sự trông đợi dị ch vụ của kh ách hàng.

Q ua n ghiên cứ u của các chuyên gia về lĩnh vự c dịch thì sự trông đợi của khách hàng đư ợc thể hiện qua:

Sự sẵn sàng: tất cả mọi sản phẩm cần đư ợc chuẩn bị kĩ, phải được cung cấp một cách có hiệu quả, kịp thời, càng nhanh càng tốt.

N hư khi tới khách sạn, khách đã phải trải qua một chặng đư ờng dài mệt mỏi, sự quan tâm hỏi han kịp thời của nhân viên khách sạn sẽ tạo cho họ cảm giác được quan tâm, quên đi những mệt nhọc.

Cách cư xử tao nhã: Thái độ cư xử t ao nhã với khách hàng trong mọi t ình huống là đặc biệt cần thiết nhằm làm cho sản phẩm dịch vụ được hoàn hảo.

Sự chú ý cá nh ân: Sự trông đợi của khách hàng ở tính chú ý cá nhân là k hách quan, do đó ngư ời làm dịch vụ phải hiểu đúng điều này để t ạo những dịch vụ phù hợp.

Ví dụ khi tiếp đoàn khách Ấn Độ không bao giờ chế biến nguy ên liệu từ thịt bò vì đối với họ, bò là con vật linh thiêng đư ợc thờ cúng… sự chú ý cá nhân không có nghĩa là phân biệt đối sử mà sự trông đợi của khách phải đư ợc quan tâm theo đúng nghĩa trên.

Sự đồng cảm: phụ thuộc rất lớn vào khả năng tinh tế, sự quan sát nhạy bén ở nhân viên phục vụ của khách sạn. K hả năng cảm nhận và n hìn ra nhữ ng mong muốn của khách hàng để tạo ra những sản phẩm phù hợp là rất cần thiết, cần phải được huấn luyện và đào tạo cũng như rút ra đư ợc những kinh nghiệm sau nhiều lần tiếp xúc với khách hàng.

Kiến th ức ngh ề nghiệp: nhân viên phải hiểu rõ về do anh nghiệp cũng như các

dịch vụ và tình hình hiện tại của chúng để kịp thời giới thiệu với khách, nhằm thỏa mãn nhu cầu, đáp ứng sự trông đợi của họ.

Tình đồng đội: một khách sạn có thể có nhiều bộ phận khác nhau, tuy nhiên đối với khách hàng tất cả chỉ là một. Do đó tất cả các khâu phải được tiến hành ăn khớp với nhau, không có sự tách rời, s ai lệch. Bất kỳ một sai lầm nhỏ nào cũng đều dẫn đến sự hiểu lầm cho cả một hệ thống.

1.1.4.2. Nhà cung ứng.

N hà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các s ản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các yếu tố từ phía nhà cung ứng bao gồm:

1.1.4.2.1. Vị trí đị a lý củ a kh ách sạn.