Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Hotel Continental Saigon

G óp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp so với đối thủ và các doanh nghiệp khách sạn khác. Thôngthường khách sạn được xây dựng ở những nơi có tài nguyên du lịch như : tại các thành phố lớn, trung tâm văn hoá chính trị hay tại các khu vực giàu tài nguyên thiên nhiên… Đồng thời, khách sạn phải được nằm ở gần trục đường giao thông, t huận tiện cho việc đi lại của khách.

1.1.4.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật.

Trang t hiết bị, tiện nghi các khu bực, dịch vụ đảm bảo đấy đủ, hoạt động tốt, chất lượng phù hợp với từng hạn g. Các trang thiết bị không chỉ đáp ứng về chất lượng mà còn phải đẹp để tôn t ạo nên vẻ đẹp vẻ tráng lệ cho khách sạn.

1.1.4.2.3. N hân viên phục vụ .

Đối với khách sạn thì sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng, họ luôn tìm cáh để làm họ cảm thấy được thỏa mãn những gì học cần mà ngư ời trực tiếp đáp ứng những yêu cầu đó chính là nhữn g nhân viên phục vụ. Tuy nhiên rất ít trong số những nhân viên đó có trình độ cao song lại phải tiếp xúc với khách hàng thường xuyên, đem dịch vụ tới cho khách hàng.

Theo sự đánh giá của các chuyên gia t ại một số khách sạn đã thành công, nhân

viên giao tiếp trực tiếp với khách có vai trò đặc biệt quan trọng. Họ không chỉ mang lại cho khách cảm giác dễ chịu, để lại cho họ những ấn tượng khó quên t ạo ra sản phẩm dịch vụ hơn cả những gì họ thực sự mong đợi. Do đó những nhân viên này ngoài việc phải có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng giao tiếp tốt, họ cần phải được giao quyền trong một giới hạn nào đó, đư ợc tôn trọng, đối xử bình đẳng, khuyến khích, khen thưởng... tức là được tạo mọi điều kiện để hoàn thành nhiệm vụ.

1.1.4.2.4. Vai trò của các nhà quản lý.

Đối với nhữn g nhân viên giao tiếp, đằng sau m ọi hoạt động của họ cần thiết có bàn tay tác động của các nhà quản lý. Nếu những t ác động này đúng mức sẽ đem lại kết quả tốt, ngư ợc lại có thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp mình. Điều đó có nghĩa là nhà quản lý phải quan t âm đến động cơ, nhu cầu, sự chín chắn của mỗi nhân viên mà từ đó có thái độ ứng xử thích hợp sao cho nhân viên thự c hiện mục tiêu của khách sạn một cách tự nguyện với lòng hăng hái nhiệt t ình.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 81 trang tài liệu này.

1.1.5. Sự đa dạng và chất lượng sản phẩm.

Sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày càng làm tăng khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng. Khách sạn có thể ví như một thành phố nhỏ với đầy đủ chủng loại dịch vụ, nơi khách hàng thoả mãn mọi nhu cầu với đầy đủ chủng loại bình thường như ăn, ở… đến nhu cầu cao cấp nhất.

Chủng loại phòn g: khách sạn có rất nhiều lo ại phòng: phòng đôi, phòng đơn, phòng đặc biệt, phòng trung bình… các loại phòng có mức giá khác nhau khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn theo ý muốn của mình.

Dịch vụ ăn uống: cần xây dựng thực đơn phong phú để khách hàng lựa chọn. Trong thực đơn ngoài món ăn đặc sản ra nên có các món ăn chay, ăn kiêng, món ăn của các dân tộc khác nhau phù hợp với t hị trường khách hàngmục tiêu.

Bên cạnh đa dạng sản phẩm dịch vụ là phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của chúng, khách sạn thường xuyên điều tra qua phiếu thăm dò để biết chính xác sở thích khẩu vị của từng loại đối tượng khách đặc biệt đối với thị trư ờng khách hàng mục tiêu. Đồng thời hình thức trang trí món ăn đồ uống cũng hết sức quan trọng đặc biệt là các món ăn Việt N am phải trang tr í làm sao để gợi mở trí tưởng tượng phong phú bằng những hình tượng sống động tạo nên sức hấp dẫn của món ăn.

Về dịch vụ bổ sun g: Cho thuê phòng họp, hội nghị làm mảng kinh doanh t hu

lại khá cao. Tuy nhiên khách sạn lại bổ sung đáp ứng những nhu cầu của khách.

Đặc biệt với bộ phận buồng là bộ phận kinh doanh chủ yếu của khách sạn nên việc chú ý nâng cao chất lượng dịch vụ đa dạng sảnphẩm dịch vụ trong bộ phận này là yêutiên hàng đầu đối với mỗi khách sạn.

1.2. CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁHIỆU QUẢ K IN H DOAN H

1.2.1. Th ôn g qu a hệ thống chỉ tiêu cơ bản.

Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất: Sự đa dạng của sảnphẩm sự đa dạng của sản phẩm chính là số lư ợng, chủng loại nhiều hay ít. Thông thư ờng các khách sạn đều kinh doanh hai dịch vụ chính là: dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ s ung ảnh hưởng rất lớn đến sự lựa chọn khách sạn của họ.

Như vậy những khách sạn mà dịch vụ càng phong phú thì càng có lợi thế vì nó đáp ứng đư ợc nhu cầu của nhiều đối tượng khách.

Chỉ tiêu cơ bản thứ hai: Chất lư ợng cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, hiệu quả kinh doanh của mỗi doanh nghiệp.

Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm toàn bộ công trình xây dựng, các trang thiết bị, tiện nghi giúp cho việc thự c hiện công việc của cán bộ nhân viên một cách dễ dàng hơn.

Chỉ tiêu cơ bản thứ ba: Chất lư ợng đội ngũ nhân viên phục vụ trực t iếp. Chất lượng dịch vụ trong khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con người. M ột khách sạn dù có cơ sở vật chất tốt, sản phẩm dịch vụ phong phú đến đâu mà đội ngũ lao động yếu kém thì chất lư ợng dịch vụ không thể đảm bảo tốt ở mức độ trung bình. Chất lượng đội ngũ lao động được đánh giá dựa trên các chỉ tiêu sau:

 Trình độ học vấn

 Trình độ chuyên m ôn nghiệp vụ

 Trình độ ngoại ngữ

 Độ tuổi, giới tính, ngoại hình

 K hả năng giao tiếp, nắm b ắt tâm lý khách hang

 Tinh thần, th ái độ phục vụ

 Cách cư xử các tình huống cụ thể

 M ối quan hệ giữa khách với nhân viên và giữa nhân viên với nhau

 Phẩm chất đạo đức

Tóm lại, dù bất kỳ một tiêu chuẩn nào được đặt ra cho sản phẩm dịch vụ đều không nằm ngoài mục đích là phục vụ cho khách hàng m ột cách tốt hơn. Do đó hệ thống chỉ tiêu phải được xây dựng dựa trên cơ sở mong muốn của khách hàng, các chỉ tiêu đư a ra để đánh giá phải có tính chất cụ thể để người ta có thể so sánh và đo lường được đồng t hời hệ thống này phải được áp dụng ở tất cả các ho ạt động nghiệp vụ của khách sạn cũng như p hải phản ánh được cho từng bộ phận nghiệp vụ khác nhau.

1.2.2. Thông qua sự đánh giá và cảm nhận của khách hàng.

Sự cảm nhận như thế nào về chất lư ợng dịch vụ của khách sạn mình là điều hết sức cần thiết để hiểu đư ợc điều đó cần phải đặt mình vào vị trí là khách hàng để hiểu và tìm ra hư ớng giải quyết. Một cuộc điều tra thành công xuất phát từ bảng câu hỏi tốt và bảng câu hỏi đó phải được xây dựng dựa trên quan điểm của khách hàng.

Mục đích của bảng câu hỏi là để đánh giá một cách tối ưu những cảm tưởng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Các cuộc đánh giá về sự thoả mãn của khách hàng có thể được tiến hành một lần hoặc nhiều lần trong năm. Phư ơng p háp này gồm các bước sau:

Gọi n: số phiếu điềutra. m: số dịch vụ điều tra

Xij : chất lư ợng dịch vụ khách hàng thứ i đánh giá dịch vụ t hứ j. Xj : điểm trung bình của n khách hàng đối với dịch vụ thứ j

X : điểm trung bình của n khách hàng đối với m dịch vụ của khách sạn.



Xij Xj

X j 

i1

X  j1

Ngoài ra các bức thư than phiền hay khen ngợi của khách hàng cũng có thể trở thành công cụ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

Theo một nghiên cứu mới đây cho biết khi khách hàng không bằng lòng về một vấn đề nào đó thường nói lại điều này cho 11 người khác trong khi đó nếu họ bằng lòng thì lại chỉ nói cho không quá 3 ngư ời

1.2.3. Th ôn g qu ả hiệu quả kinh tế.

Đây là chỉ tiêu phản ánh một cách tổng hợp nhất và đầy đủ nhất về chất lượng dịch vụ. Nó đư ợc xác định bằng tổng doanh thu trên tổng chi phí. Chỉ tiêu này cho biết doanh nghiệp bỏ ra một đồng chi phí sẽ thu lại đư ợc bao nhiêu đồng doanh thu.

Từ đó t a có thể t hấy được đầu tư của khách sạn vào chất lượng đã hợp lý hay chư a, chất lư ợng của s ản phẩm dịch vụ có đồng đều không, đã đáp ứng được những nhu cầu nào của khách hàng… thể hiện ở kết quả cuối cùng là doanh thu của khách sạn từ những tiêu dùng dịch vụ của khách tại khách sạn.

1.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞ NG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KIN H DOANH.

1.3.1. Môi trường vĩ mô.

1.3.1.1. Yếu tố kinh tế.

Các yếu t ố như tỉ lệ lạm phát, chính s ách tiền tệ lãi suất ngân hàng, thu nhập quốc dân, thất nghiệp sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh

1.3.1.2. Yếu tố chính phủ và chính trị.

Những thể chế chính trị và pháp lý của chính phủ và n hà nước như luất pháp chính sách, quy chế, quy định, tiền lương…là những yếu tố có thể là cơ hội kinh doanh nhưng đôi khi cũng là mối đe dọa đối với sự tồn tại và phát triển của khách sạn.

1.3.1.3. Yếu tố xã hội.

Ảnh hư ởng lớn trên nhiều m ặt hoạt động marketing và hoạt động kinh doanh như phong tục t ập quán, tôn giáo, tỷ lệ dân số, cơ cấu dân số…Có ảnh hưởng nhất định đến việc hình thành sản phẩm và những dịch vụ liên quan.

1.3.1.4. Yếu tố tự nhiên:

Các yếu tố như khí hậu, tài nguy ên môi trường, nguồn năng lư ợng, đặc biệt là nạn ô nhiễm môi trường luôn là yế tố quan trọng đối với sự t ồn tại và phát triển của khách sạn.

1.3.1.5. Yếu tố công n ghệ và kỹ thu ật.

Những tiến bộ khoa học đư ợc áp dụng vào hoạt động kinh doanh và marketing cho khách sạn sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động và khả năng cạnh tranh của khách sạn.

1.3.2. Môi trường vi mô.

Những yếu tố bên ngoài tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Vì thế các chuyên gia hoạch định chiến lược, phân tích các yếu tố đó xem chúng có tác động đến chiến lược hoạt động của khách sạn ra sao? Từ đó nhận định nhữ ng cơ hội và những nguy cơt iềm ẩn.

1.3.2.1. Đối thủ cạnh tranh.

Những khách s ạn đang hoạt động, cần phải biết những điểm mạnh và y ếu của họ để đưa ra những chính sách, kế hoạch phù hợp để có thể tồn tại và phát triển, nếu không sẽ bị tụt hậu và bị quên lãng.

1.3.2.2. Người mua (khách hàn g).

Khách hàng là người tiêu thụ s ản phẩm, vì vậy phải đảm bảo lợi ích tìm mọi cách thỏa m ãn nhu cầu cxa nhất của khách hàng. Tuy nhiên, khách hàng cũng thường dùng quy ền lực của mình để đưa ra những đòi hỏi bất lợi cho khách sạn.

Vì thế khách hàng đem đến cơ hội kinh doanh nhưng cũng đồng thời tạo ra sức

ép lấy đi lợi nhuận của khách sạn.

1.3.2.3. Người bán (nhà cung cấp).

Các doanh nghiệp cung cấp cung tạo ra sức ép về giá, về phương tiện thanh toán, cung cấp ảnh hư ởng đến lợi ích của khách sạn… Vì thế, giải pháp cho sứ c ép này là sự liên kết, liên minh chiến lược, hợp đồng cung ứng… nhằm tạo thế cạnh tranh trong quá trình cung cấp.

1.3.2.4. Đối thủ tiềm năng.

Bao gồm các doanh nghiệp chưa hoạt động lĩnh vực kah1ch sạn nhưng có khả năng than gia vào ngành tương lai. Sự tham gia đó sẽ chiếm m ột thị phần của khách sạn hiện tại và là nguy cơ đối với sự phát triển. Vì vậy nên có những dự báo và kế hoạch để đáp ứng kịp thời.

1.4. ÝNGHĨA CỦA VIỆC NÂNG CAO HIỆU Q UẢ KINH DO AN H.

Việc nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú giúp cho khách sạn tăng khả năng cạnh tranh của mình.

Nâng cao hiệu quả kinh doanh sẽ tạo cho khách s ạn ngày càng có t iếng trên thị trường nhiều khách hàng biết đến hơn và họ tìm đến khách sạn m ình nhiều hơn.

Nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú cũng là việc đảm bảo cho khách sạn hoà

nhập vào việc phát triển chung của nền kinh tế, hoà nhập vào việc phát triển chung của nền kinh tế, hoà nhập chung cùng với sự phát triển khách sạn trên toàn thế giới.

Việc nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú đồng nghĩa với nâng cao trình độ của nhân viên phục vụ, sản phẩm dịch vụ hàng hoá, cơ sở vật chất trang thiết bị trong khách sạn hoàn thiện hơn, sang trọng hơn tạo sự hài lòng t in tư ởng cho khách khi khách t ới khách sạn của mình.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠN G HIỆU QUẢ KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI HO TEL CONTIN EN TA L SÀI GÒN.

2.1. GIỚI THIỆU CH UN G VỀ KHÁCH SẠN CONTIN ENTAL SÀI GÒN.

2.1.1. Sự hình thành và phát triển của kh ách sạn C ontinental.

2.1.1.1. Giới thiệu tổng quan về Saigontourist (Tổng công ty du lịch Sài Gòn).

Với hơn 30 năm hoạt động Saigontourist (Tổng công ty du lịch Sài Gòn) hiện là doanh nghiệp dẫn đầu trong ngành kinh doanh khách sạn và khu du lịch tại Việt N am. Saigontourist hiệ có trong t ay hệ thống 75 khách sạn và khu du lịch, nghỉ dưỡng, 26 nhà hàng và 8 công ty dịch vụ lữ hành. Khoảng ba phần tư số khách sạn và khu du lịch của Saigontourist ở TP.HCM , và các trung tâm du lịch Việt Nam như: Hà Nội, H uế, Đà Nẵng, Nha Trang, Phan Thiết, Bà Rịa Vũng Tàu, Phú Quốc…

Tại TP.HCM , trung tâm kinh tế tài chính dịch vụ lớn nhất Việt Nam, phần lớn các khách sạn của Saigontoursit nằm ở nhữ ng vị trí trọng điểm của thành phố.

2.1.1.2. Lịch sử kh ách sạn C on tinental.

1880: Khách sạn ( Hotel Continent al Palace) đư ợc khánh thành và đi vào hoạt động, là t ác phẩm của Pierre Cazeau - nhà sản xuất vật liệu xây dự ng và trang thiết bị gia dụng. Toà nhà được thiết kế theo lối kiến trúc Pháp lãng mạn và cổ điển - trở thành một trong những địa điểm sang trọng nhất Sài Gòn lúc bấy giờ.

1911: Công tước De Monpentsier mua lại Khách s ạn và sửa chữ a một phần nhỏ. Lúc này Cont inent al nổi tiếng với mái hiên trải dài dọc theo khách sạn - nơi những vị khách có t hể ngắm n hìn thành phố náo nhiệt và phồn thịnh.

1920: con đư ờng Continat - nơi khách sạn toạ lạc được mệnh danh là Canebiere (một con đư ờng t ại TP M ars eille - Pháp). Giai đoạn này, Khách sạn vinh dự được thư ờng xuyên tiếp đón thư ờng xuy ên tiểu thuyết gia nổi tiếng ngư ời Pháp: André M alreaux và phu nhân-bà Clara. Ngoài ra, Khách sạn là nơi dừ ng chân của đại thi hào Ấn Độ Ranbindranath Tagore và nhà văn Britan Graham G reene-cha đẻ của tiểu thuyết “Ngư ời Mỹ trầm lặng”….

1930-1975: M athieu Franchini mua lại Khách sạn và kinh doanh rất thành công. 1933, Khách sạn là điểm dừng chân của thị trưởng Paris Jacques Chirac và diễn viên điện ảnh nổi tiếng Catherinr Deneuve. Thời gian này, Khách sạn được chọn là nơi đặt văn phòng nhữ ng tờ báo nổi tiếng của Mỹ: The Times, The New We k…. Sau trận Điện Biên Phủ cùng với sự rút quân của Pháp là sự ra đi của ôngM athieu.

1960: Khách sạn đư ợc giao lại cho con trai ông Mathieu Franchini - ông Philippe. Nhưng đến 1964 - người này cũng rời Việt N am. Thời đại này, xã hội có nhiều biến động lớn, Khách s ạn Continent al trở thành một nhân chứng quan trọng cho

những ngày tháng thăng trầm này. Khách sạn Continental lúc đó được mệnh danh là Đ ài phát thanh Catinat.

1975: Vài tuần lễ s au ngày 30/04/1975, khách sạn đóng cử a. Thời gian s au N hà nước t iếp quản và đổi t ênthành Khách sạn Hải Âu - do Công ty cung ứng tàu biển Sài Gòn quản lý.

1986: Được giao lại cho Tổng công ty du lịch SaigonTo urist quản lý.

1989: Khách sạn Continental được Tổng Công Ty Du Lịch Sài Gòn (Saigon Tourist) chính thứ c m ở cửa lại, Khách sạn được trùng tu nâng cấp dựa trên lối kiến trúc cổ kính sang trọng của nó vẫn được giữ nguyên. 27-9-1989 Khách sạn chính thức khai trư ơng lại với cái t ên Hot el Cont inenet al Saigon - trở thành m ột trong những khách sạn cao cấp nhất của Thành phố.

Hiện nay, Hotel Cont inent al Saigon là một trong những khách sạn hàng đầu, trực thuộc Tổng Công Ty Du Lịch Sài G òn góp phần phát triển ngành du lịch của thành phố nói riêng và cả nước nói chung.