Quy Trình Thực Hiện Dịch Vụ Giám Định Công Ty Tnhh Cotecna Việt Nam. (Nguồn:

2.4.2.2 Về giá

- Phí giám định:

Tùy theo loại hình giám định, đối tượng giám định và chủ yếu trên cơ sở thỏa thuận của hai bên (bên xuất khẩu và bên nhập khẩu), phí giám định có thể được tính bằng các phương thức sau:

+ Theo số/khối lượng đối tượng giám định, thông thường theo đầu tấn, m3.

+ Theo ngày công/giờ công thực tế để hoàn tất vụ giám định từ lúc nhận yêu cầu, chuẩn bị, thực hiện tại hiện trường đến lúc cấp chứng thư cho khách hàng.

+ Phí trọn gói cho một đơn vị hoặc một vụ giám định, chẳng hạn cho một tàu, một container, một xe, một xà lan, một công trình.

+ Phí giám định có thể thỏa thuận bao gồm các chi phí khác như phí đi lại, ăn ở của giám định viên, có thuế VAT hay không.

+ Phí giám định thường được thỏa thuận trên cơ sở đồng USD để bảo đảm sự ổn định và sự nhất quán lâu dài của bảng phí.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 91 trang tài liệu này.

- Hình thức thanh toán:

+ Việc thanh toán có thể thực hiện linh hoạt tùy theo cách lựa chọn của khách hàng theo tỷ giá chính thức tại thời điểm cấp hóa đơn, hoặc tiền mặt, hoặc chuyển khoản.

+ Đối với khách hàng thường xuyên phí giám định sẽ được thanh toán theo định kỳ tùy theo thỏa thuận trong bản hợp đồng. Thông thường thời gian thanh toán có thể chậm trể trong 30 ngày.

Dưới đây là trích dấn trong điều khoản thanh toán và quá trình thanh toán của công ty TNHH Cotecna Việt Nam:

“Điều khoản thanh toán của chúng tôi là 30 ngày NET (tức được thanh toán chậm trể trong vòng 30 ngày) cho khách hàng thường xuyên. Chúng tôi yêu cầu khách hàng mới giải quyết thanh toán ngay khi nhận được thông báo thanh toán phí dịch vụ. Sau khi nhận được thông báo này, bạn có thể yêu cầu một tài khoản cho hóa đơn PayPal trên mạng trực tuyến hoặc chuyển T/T (Telegraphic Transfer - chuyển tiền đi bằng điện). Sau khi thanh toán được xác nhận, bạn sẽ nhận được một thông báo Paypal hoặc một email xác nhận từ chúng tôi. Sau đó, một tài khoản của quản lý sẽ

liên hệ với quý vị để theo dõi đơn hàng của bạn.” (Nguồn: Phòng tài chính - Điều khoản thanh toán công ty Cotecna Việt Nam trong văn bản quy định chung về hình thức thanh toán)

2.4.2.3 Về phân phối

Hiện tại công ty áp dụng kênh phân phối trực tiếp không thông qua kênh trung gian. Công ty trực tiếp thực hiện dịch vụ với khách hàng. Khi có yêu cầu thực hiện dịch vụ giám định hàng hóa từ phía khách hàng, công ty sẽ thiết kế lịch trình và báo giá của bạn trong vòng 24 giờ. Sau đó, nhân viên sẽ đến gặp trực tiếp để trình bày về các hoạt động giám định đối với kiện hàng của khách hàng. Trong quá trình thực hiện dịch vụ giám định, phía khách hàng sẽ luôn nhận được các thông báo về tình hình kiểm tra và giám định hàng hóa qua email hoặc gặp trực tiếp.

2.4.2.4 Về xúc tiến

Tình hình hoạt động xúc tiến của công ty diễn ra không quá sôi nổi, chỉ tập trung vào một số chương trình định kỳ hằng năm và ít có sự thay đổi về chiến lược xúc tiến trong những năm qua:

- Về quảng cáo: công ty không sử dụng hình thức marketing này tại thị trường Việt Nam.

- Về khuyến mãi: công ty có thực hiện chiết khấu phần trăm cho các đối tác thực hiện dịch vụ trọn gói.

- Về hình thức chào hàng cá nhân: công ty hầu như không sử dụng hình thức xúc tiến này.

- Về Marketing trực tiếp: đây là hình thức chính trong hoạt động xúc tiến của công ty. Việc sử dụng email, cataloge, prochure để thông tin các dịch vụ của công ty đến với khách hàng mục tiêu thường được sử dụng trong những năm qua và đem đến hiệu quả triệt để từ công cụ Marketing trực tiếp này

- Về hoạt động quan hệ công chúng: công ty thường xuyên tham gia hội nghị thương mại, và hội thảo về chuyên ngành giám định, tổ chức các hội thảo chuyên đề và tham gia các hoạt động từ thiện đem lại lợi ích cho cộng đồng.

- Ngoài các hoạt động xúc tiên nêu trên, vào cuối năm bộ phận Marketing của công ty sẽ thực hiện hoạt động tham do ý kiến khách hàng qua bảng

câu hỏi về mực độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đã và đang sử dụng tại công ty trong một năm, nhằm đưa ra các giải pháp kinh doanh tốt hơn cho năm tiếp theo. (Xem bảng khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giám định công ty TNHH Cotecna Việt Nam đính kèm ở phụ lục, mục A, trang 61)

2.4.2.5 Về quy trình dịch vụ

Dịch vụ giám định tại công ty bao gồm rất nhiều công đoạn thực hiện và khá phức tạp. Sau đây là phương pháp mô hình hóa dịch vụ giám định trong thiết kế mô tả quy trình thực hiện dịch vụ tại công ty TNHH Cotecna Việt Nam:

Về ý tưởng dịch vụ: dịch vụ giám định nhằm cung cấp cho thị trường trong lĩnh vực xuất nhập khẩu giữ bên mua và bên bán được đảm bảo an toàn và công bằng hơn, tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao nhận hàng hóa ở cảng, giúp kiểm soát được các rủi ro trong quá trình vận chuyển hàng hóa trên đường biển, giảm thiểu tối đa chi phí hao tổn cho những lô hàng lớn khi có chứng thư giám định của bên thứ ba, nhằm đảm bảo độ chính xác và chất lượng tuyệt đối.

Kịch bản phác thảo: phải có tàu thuyền và phương tiện vận chuyển đường biển, có phòng thí nghiệm để kiểm tra, xét nghiệm mẫu sản phẩm, các dụng cụ phục vụ chuyên môn ngành giám định xuất nhập khẩu…

Mô hình hóa: với ý tưởng dịch vụ và kịch bản phác thảo cho dịch vụ, công ty đã thành lập các bộ phận chuyên trách phù hợp với tính chất yêu cầu khác nhau trong từng khâu thực hiện dịch vụ. Dịch vụ bắt đầu từ bộ phận Marketing và phát triển thị trường, tiếp đến là hoạt động của bộ phận cấp quản trị và cuối cùng là bộ phận nhân viên thị trường bao gồm giám định viên, thanh tra viên và điều phối viên. Sau đây là mô hình hóa quá trình thực hiện dịch vụ cho yêu cầu giám định hàng nông sản cho khách hàng thương mại (Xem tài liệu đính kèm ở phụ lục, mục B, trang 64).

Hoàn thiện mô hình: sau đây là mô hình chi tiết gồm các công đoạn và các bước cụ thể mô tả quy trình thực hiện dịch vụ giám định tại công ty TNHH Cotecna Việt Nam. Thông thường một dịch vụ giám định được thực hiện trong vòng 1 tuần cho đến một tháng tùy theo khối lượng hàng hóa và yêu cầu giám

Tiếp cận khách hàng

Khách hàng yêu cầu - nghiên cứu

Chuyên viên Marketing

thị trường

Dự báo triển vọng - báo giá

Marketing

Phát hành chứng thư giám định

Chỉ dẫn thanh toán hoá đến phòng Tài chính – Báo cáo với BP. Thương mại

Tiếp nhận yêu cầu giám định

Quản trị

Báo cáo thường nhật

Xác nhận yêu cầu giám định. Đăng ký với BP. Thương mại

Điều phối viên quản trị

Chỉ dẫn giám định

Giám sát hoạt động

Báo cáo khu vực kiểm tra

Cơ quan hoạt động

Phân bố giám định

Cập nhật thông tin trong quá trình thực hiện dịch vụ

định từ phía khách hàng. Chi phí giám định được thỏa thuận theo bản hợp đồng được ký kết giữa công ty và khách hàng

Sơ đồ 2.2: Quy trình thực hiện dịch vụ giám định công ty TNHH Cotecna Việt Nam. (Nguồn: Phòng Marketing)

Quy trình thực hiện dịch vụ giám định tổng quát của công ty theo sơ đồ 2.2 có 4 công đoạn lớn, cụ thể:

Công đoạn 1: Khảo sát, tiếp cận khách hàng mục tiêu. Trong công đoạn này gồm 2 bước như sau:

Phản hồi

khách hàng

(1)

Khách hàng yêu cầu – nghiên cứu thị trường

(2)

Tiếp cận khách hàng

(3)

Dự báo triển vọng - báo giá

Sơ đồ 2.3: Công đoạn 1 – Khảo sát, tiếp cận khách hàng mục tiêu

(Nguồn: Phòng Marketing)

(1) Bước 1: Khách hàng yêu cầu – Nghiên cứu thị trường:

Khách hàng đưa ra những yêu cầu về sử dụng dịch vụ (qua điện thoại, email hoặc yêu cầu trực tiếp thực hiện dịch vụ). Lúc này nhân viên phòng Marketing sẽ nhanh chóng tiếp cận khách hàng.

Đồng thời trong bước 1 này, đội ngũ Marketing của công ty thực hiện hoạt động nghiên cứu thị trường chung, và nghiên cứu thị trường riêng biệt của từng đối tượng khách hàng kinh doanh xuất nhập khẩu các hàng hóa có nhu cầu giám định riêng biệt. Nghiên cứu thị trường trong bước 1 phải hiểu rõ về đối tượng khách hàng có nhu cầu, các thông tin cần thiết về khách hàng như thông tin về công ty và xác định là khách hàng đầu tiên hay khách hàng thân quen để chuẩn bị tiến hành tiếp cận khách hàng hiệu quả và thành công.

(2) Bước 2: Tiếp cận khách hàng:

Nhân viên Marketing tiếp cận khách hàng bằng những hình thức như: gặp trực tiếp nếu khách hàng có nhu cầu hoặc hàng hóa đặc biệt cần được giải thích về nhu cầu sử dụng dịch vụ từ phía khách hàng hặc gửi email phản hồi, gọi điện thoại đối với khách hàng ở nước ngoài để ghi nhận những yêu cầu từ phía khách hàng.

(3) Bước 3: Dự báo triển vọng – báo giá:

Sau khi tiếp cận khách hàng, nhân viên Marketing nắm bắt được nhu cầu cụ thể từ phía khách hàng, khách hàng có nhu cầu thực hiện dịch vụ giám định thực sự sẽ nhận được bảng báo giá từ phía công ty về dịch vụ giám định mà khách hàng đã yêu cầu.

Công đoạn 2: Tiếp nhận hồ sơ giám định. Công đoạn này gồm 3 bước như

Dự báo triển vọng – báo giá

(4)

Tiếp nhận yêu cầu giám định

(5)

Xác nhận yêu cầu giám định. Đăng ký với BP. Thương mại

(6)

Chỉ dẫn giám định

Sơ đồ 2.4: Công đoạn 2 – Tiếp nhận hồ sơ giám định

(Nguồn: Phòng Marketing)

(4) Bước 4: Tiếp nhận yêu cầu giám định:

Sau khi khách hàng nhận được thông tin báo giá và quyết định sử dụng dịch vụ giám định, nhân viên công ty sẽ bắt đầu tiếp nhận các hồ sơ, các giấy tờ liên để tiến hành thực hiện dịch vụ.

Về địa điểm tiếp nhận yêu cầu giám định được thực hiện tại các địa điểm như tại công ty Cotecna, các văn phòng đại diện ở các tỉnh thành phố trên cả nước, hoặc trong một số trường hợp đặc biệt như phía khách hàng yêu cầu ngay lập tức tại hiện trường thì giám định viên tại hiện trường sẽ tiếp nhận yêu cầu từ phía khách hàng.

Các loại giấy yêu cầu như:

- Giấy yêu cầu theo mẫu của công ty TNHH Cotecna.

- Giấy yêu cầu của tổ chức kinh doanh.

- Giấy yêu cầu của các hãng tàu biển, chủ phương tiện ở nước ngoài cập cảng tại Việt Nam yêu cầu.

- Giấy trưng cầu giám định của Hải quan, Công an, Tòa án…nhằm phục vụ các công vụ kiểm soát hàng hóa xuất nhập khẩu của cơ quan nhà nước

- Các công văn mời giám định của tổ chức kinh doanh.

Cách nhận tiếp nhận yêu cầu từ phía khách hàng có những hình thức sau:

- Nhận trực tiếp.

- Nhận trực tuyến: yêu cầu giám định qua email đối với khách hàng nước ngoài.

- Nhận qua fax.

- Nhận qua điện thoại: hình thức này được áp dụng đối với khách hàng quen thuộc của công ty hoặc bên đối tượng yêu cầu giám định đang trong tình trạng khẩn cấp.

(5) Bước 5: Xác nhận yêu cầu giám định và đăng ký giám định tại bộ phận Thương Mại của công ty

Nội dung các vấn đề cần xác nhận:

- Xác nhận hợp đồng và kiểm tra về các thủ tục hành chính: kiểm tra thông tin giấy yêu cầu giám định bao gồm: ngày tháng năm viết yêu cầu, tên, chữ ký người yêu cầu, giấy yêu cầu phải có tên pháp nhân, người có thẩm quyền ký và đóng dấu nếu là đơn vị tổ chức kinh doanh yêu cầu, còn đối với cá nhân giấy yêu cầu cần có thông tin về địa chỉ, chứng mình thư.

- Xác nhận yêu cầu của khách hàng: loại hình giám định, ngày giờ và địa điểm tiến hành dịch vụ giám định, ngày cấp chứng thư giám định, số bản

chứng thư cần cấp (chứng thư được viết theo ngôn ngữ từ phía khách hàng yêu cầu).

- Xác nhận hình thức thanh toán, số tài khoản ngân hàng (nếu cần).

- Kiểm tra các giấy tờ và tài liệu kèm theo giấy yêu cầu: các giấy tờ, tài liệu kèm theo phải đầy đủ, đồng bộ với nhau về số liệu, đúng tên hàng, chủng loại, số lượng, mã ký hiệu, tên tàu, B/L và phải hợp lý về thời gian phát hành các loại giấy tờ liên quan…

Sau khi xác nhận đầy đủ các thông tin nếu trên thì phía người tiếp nhận yêu cầu giám định sẽ đăng ký lại với bộ phận Thương Mại của công ty.

(6) Bước 6: Chỉ dẫn giám định

Công tác chỉ dẫn giám định sẽ do ban quản trị điều hành, nội dung chỉ dẫn giám định gồm:

- Thiết kế quy trình thực hiện dịch vụ giám định chi tiết phù hợp với từng loại hàng hóa và yêu cầu của khách hàng.

- Nhân sự: Chỉ định giám định viên chuyên môn tại địa điểm thực hiện giám định do khách hàng yêu cầu, thanh tra theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ giám định.

- Các thiết bị cần thiết dùng để thực hiện trong quá trình giám định số lượng, chất lượng, kiểm tra mẫu sản phẩm…

- Các tài liệu liên qua trong quá trình thực hiện dịch vụ giám định.

Công đoạn 3: Thực hiện dịch vụ giám định. Công đoạn này gồm 3 bước như sau:

Chỉ dẫn giám định

(7)

Phân bố giám định

(8)

Cập nhật thông tin trong quá trình thực hiện dịch vụ

(9)

Báo cáo khu vực kiểm tra

Sơ đồ 2.5: Công đoạn 3 – Thực hiện dịch vụ giám định

(Nguồn: Phòng Marketing)

(7) Bước 7: Phân bố giám định

Các giám định viên được phân công theo từng khu vực từ nơi sản xuất đến cảng giao nhận, phòng thí nghiệm và trên tàu. Mỗi địa điểm sẽ có giám định viên chuyên

môn, đảm bảo thực hiện tính chuyên nghiệp trong việc thực hiện dịch vụ giám định và đem lại kết quả chính xác.

(8) Bước 8: Cập nhật thông tin trong quá trình thực hiện dịch vụ

Trong quá trình thự hiện dịch vụ giám định, các giám định viên trong từng khu vực thường xuyên trao đổi với nhau về tình hình giám định hàng hóa, đồng thời thanh tra viên sẽ giám sát xuyên suốt trong quá trình thực hiện để tránh xảy ra sai xót. Nếu trong quá trình thực hiện khách hàng có bổ sung hay thay đổi nội dung yêu cầu giám định thì phải có thông báo văn bản và thông báo báo trực tiếp cho ban quản trị biết về vấn đề này.

(9) Bước 9: Báo cáo khu vực kiểm tra

Giám định viên thường xuyên báo cáo tình hình khu vực kiểm tra cho công ty, thanh tra viên giám sát quá trình thực hiện dịch vụ giám định cũng báo cáo tình hình thực hiện dịch vụ giám định cho ban quản trị biết hoạt động của giám định viên và tiến độ thực hiện.

Công đoạn 4: Hoàn thành dịch vụ giám định. Công đoạn này bao gồm 2 bước như sau:

(11)

(10)

Chỉ dẫn thanh t phòng Tài chín

với BP. Th

Báo cáo thường nhật

chứn

át hành

g thư giám định

oán hoá đến h – Báo cáo ương mại

Báo cáo khu vực kiểm tra

Sơ đồ 2.6: Công đoạn 4 – Hoàn thành dịch vụ giám định

(Nguồn: Phòng Marketing)

(10) Bước 10: Báo cáo thường nhật

Điều phối quản trị viên sẽ thường xuyên liên lạc với khách hàng và báo cáo tình hình thực hiện dịch vụ giám định của công ty. Công tác này giúp cho khách hàng nắm bắt được tiến độ thực hiện công việc của các giám định viên và kịp thời đưa ra giải pháp nếu như trong quá trình giám định hàng hóa có lỗi về kỹ thuật, chất lượng hay số lượng.

(11) Bước 11: Phát hành chứng thư giám định và thanh toán chi phí dịch vụ

Khi hoàn thành dịch vụ giám định, có kết quả được phê duyệt và đảm báo tính chính xác, công ty sẽ giao chứng thư giám định cho khách hàng. Đồng thời, khách