Một số giải pháp marketing mix nhằm đẩy mạnh hoạt động dịch vụ giám định của Công ty TNHH Cotecna Việt Nam

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Sách

1. Th.s. Lê Đăng Lăng (2009). Kỹ năng & quản trị bán hàng. Nhà xuất bản thống kê.

2. PGS.TS. Lưu Văn Nghiêm (2008). Marketing dịch vụ. Nhà xuất bản Đại Học Kinh Tế Quốc Dân.

3. Patricia F. Nicolino (2009), Nguyễn Minh Khôi dịch, Phương Hà hiệu đính. Quản trị thương hiệu. Nhà xuất bản Lao động – Xã hội.

Tham khảo điện tử

1. Website tổng cục thống kê Việt Nam - http://www.gso.gov.vn/

2. Website Hải quan Việt Nam - http://www.customs.gov.vn/

3. Website tài liệu Ebook - http://doc.edu.vn/

4. Website Tài liệu VN - http://tailieu.vn/

5. Website cổng thông tin điện tử Chính Phủ nước CHXHCN Việt Nam - http://chinhphu.vn/

6. Website công ty TNHH Cotecna Việt Nam - http://www.cotecna- vietnam.com/.

PHỤ LỤC

A. Bảng khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giám định công ty TNHH Cotecna Việt Nam

Customer Satisfaction Questionnaire	Reference	CVN-F-CUS.03
	Date release	01 Jan, 2014
	Author/ Approved	Hieu Nguyen / Hoang Thanh
	Page No.	Page 61 of 68

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 91 trang tài liệu này.

Customer - Company

	Contact
Cotecna Contact		Date

We would be grateful if you could spare a few minutes to complete this Customer Satisfaction Questionnaire to help us ensure that our standard of customer care exceeds expectations wherever possible.

CUSTOMER INFORMATION

A: Type of business. Please kindly tick the appropriate box and more than one answer is acceptable.

Rice

Sugar

Tapioca

Fertilizer

Soybean / Soybean Meal

Others, please specify………………………………

B: Frequency of allowing us to be of the service to you. Please kindly tick the appropriate box.

Weekly

Monthly

Quarterly

Yearly

C: What is the main factor which influences you to allow Cotecna to be of the service to you? Please kindly rate in number: 1 to 5 (the indicator number 1 represents the most and 5 represents the least)

Government contract

Services

Price

Nomination by other clients

International company reputation

SERVICE SATISFACTION

Please tick the appropriate box to indicate your degree of satisfaction. Where: 1 = Excellent, 2 = Good, 3 = Satisfactory, 4 = Poor

TOPIC

1	2	3	4	Comments / Suggestions
RESPONSIVENESS: How do you rate our responsiveness in dealing with you?



PROFESSIONALISM: How do you rate our professionalism in dealing with you?



ADDED VALUE SERVICE: Does our service help you to have any additional value of your personal service?



PRODUCT QUALITY: How do you rate our products and/or services and did they meet your needs and



DELIVERY: How do you rate our services on time performance and our commitment to meet your expectations?



COMPETITIVENESS: How do you rate the competitiveness of our services and



QUALITY: How do you rate our approach to quality management to ensure complete customer satisfaction?



OVERALL: How do you rate Cotecna Vietnam?



Do you have any comments or suggestions that would help us improve our quality of customer

What do you likeabout our products and/or services, and how would we add value to your business?

Please give as many examples as you





What do you dislikeabout our products and/or services, and how would we add value to your business?



What could you receive services from us but choose to select from a different provider? What are the factors influencing your decision?



How thoroughly do you believe we understand your business and are able to add value to you?



What would we need to do to satisfy your requirements even more?



Do you measure our performance internally and how does Cotecna Vietnam rate?



Would you be prepared to recommend Cotecna Thailand to others?



Would you be prepared to provide a statement for use in our literature, if we may request?



In the next 3-5 years how do you expect your business to change?



How will we have to respond for you to remain a customer and grow our business together and what do we

Customer Signature:

.......................................................

Date:

...................................

...........

Position:

.......................................................

Please return your filled questionnaire to :

Ms. Ngo Chieu Dung by e-mail: dung.ngo@cotecna.com.vn

B. Mô hình hóa quy trình gián định hàng nông sản công ty TNHH Cotecna Việt Nam

ISO/IEC 17020 IMS Procedure	Reference
07. Quality System	Office	Cotecna VN
Title	MÔ HÌNH HÓA QUY TRÌNH GIÁM ĐỊNH HÀNG NÔNG SẢN	Issue n° / Date	CVN-AG-P 02
Title	MÔ HÌNH HÓA QUY TRÌNH GIÁM ĐỊNH HÀNG NÔNG SẢN	Author / Approver	Hieu Nguyen / H.Huu. Thanh
File		Page n°	Page 64 of 68

1.0 Mục đích:

 Đảm bảo thực hiện theo các tài liệu quy định.

 Để đảm bảo việc kiểm soát quá trình giám định

2.0 Áp dụng:

Quy trình này quy định các phương pháp để giám định chất lượng, khối lượng, số lượng, bao bì, ký mã hiệu của các loại hàng nông sản xuất khẩu (cà phê, tiêu, đậu phộng, bắp, sắn lát, v.v….)

3.0 Tài liệu tham khảo:

- Tiêu chuẩn ISO, TCVN liên quan tới từng loại hàng hóa

- Các tài liệu được chỉ ra trong thủ tục này

4.0 Trách nhiệm

Trưởng bộ phận, các giám định viên, nhân viên có nhiệm vụ thực hiện công việc theo đúng quy trình này.

5.0 Nội dung

5.1 Công tác chuẩn bị:

5.1.1 Nhận và nghiên cứu yêu cầu của khách hàng. Trưởng bộ phận/ người được phân công khi nhận yêu cầu của khách hàng sẽ xem xét, nghiên cứu, lập kế hoạch giám định và phân công giám định viên.

Chú ý: Các phương pháp giám định: lấy mẫu, phân tích, phẩm chất, số lượng sẽ được xác định theo một trong các cách sau:

o Theo quy định của hợp đồng hoặc L/C

o Theo thỏa thuận với khách hàng hoặc dựa theo tập quán thương mại quốc tế thường dung

o Theo tiêu chuẩn nước người bán (TCVN), tiêu chuẩn quốc tế (ISO) tương ứng.

5.1.2 Chuẩn bị giấy tờ, dụng cụ, máy móc chuyên dụng: các giám định viên khi được phân công phải chuẩn bị:

 Giấy tờ

 Nhận hướng dẫn vụ giám định từ trưởng bộ phận

 Các biểu mẫu giám định

 Copy các giấy tờ cần thiết (Hợp đồng, L/C…..)

 Nghiên cứu và nắm vững các yêu cầu giám định, thời gian địa điểm, người lien lạc

 Dụng cụ máy móc chuyên dung, còn giá trị hiệu chuẩn.

 Máy ảnh (nếu cần)

5.2 Giám định tại kho trước khi xuất hàng:

 Kiểm tra ký mã hiệu ghi trên bao bì

 Kiểm tra sơ bộ số lượng kiện/ bao hiện có của lô hàng

 Kiểm tra tình trạng sắp xếp và bảo quản hàng tại kho

 Xăm bao hoặc mở kiểm tra theo đúng tỷ lệ quy định của hướng dẫn công việc

 Niêm phong lô hàng (Nếu cần thiết)

Chú ý:

 Nếu ký mã hiệu hoặc tình trạng bao bì không phù hợp với giấy yêu cầu và giấy tờ kèm theo của lô hàng hoặc số lượng kiện/ bao không đủ để giám định mang tính đại diện cho lô hàng thì thong báo cho trưởng phòng và người yêu cầu biết để có phương án giải quyết.

 Trong quá trình lấy mẫu, nếu phát hiện cùng một loại hàng có nhiều quy cách phẩm chất khác nhau thì phải lấy mẫu riêng, đồng thời xác định tỷ lệ từng loại hoặc phân loại toàn bộ lô hàng (tùy theo mặt hàng và yêu cầu khách hàng)

5.3 Xử lý mẫu:

Mẫu sau khi lấy được trộn đều và chia làm 2 phần là mẫu thử và mẫu lưu.

 Phân tích mẫu:

Mẫu thử được phân tích theo phương pháp đã xác định tại hiện trường hoặc gửi mẫu về phòng Lab. Tham khảo các tài liệu kỷ thuật tương ứng.

Trường hợp hàng được bán theo mẫu thì mẫu chào hàng và mẫu lấy tại hiện trường được phân tích theo cùng một phương pháp

 Lưu mẫu:

Mẫu phải đựng trong dụng cụ thích hợp, bảo quản ở điều kiện thích hợp, ghi nhãn theo quy định.

Trường hợp đặc biệt theo yêu cầu hợp đồng hoặc L/C quy định hoặc theo yêu cầu của khách hàng mẫu sẽ được niêm phong hoặc niêm chì để gửi lại cho người yêu cầu.

Lưu ý: Khi phân tích độ ẩm bằng máy Kett, thì máy Kett đó phải được hiệu chuẩn và so sánh với phương pháp sấy ở phòng thí nghiệm.

5.4 Xử lý kết quả:

Sau khi có kết quả phân tích, các giám định viên (tại hiện trường) hoặc nhân viên phòng Lab sẽ:

 Đối chiếu kết quả với L/C, hợp đồng hoặc mẫu để xem xét về tính phù hợp

 Báo cáo cho trưởng bộ phận/ phòng.

Sau khi được sự chấp thuận của trưởng bộ phận/ phòng:

 Nếu lô hàng không phù hợp phải báo ngay cho chủ hàng biết để kịp thời có biện pháp giải quyết.

 Nếu lô hàng đạt yêu cầu phải báo cho chủ hàng để ấn định thời gian xuất hàng hoặc tiến hành xuất hàng theo yêu cầu của chủ hàng.

 Trường hợp kết quả không mang tính hợp lý hoặc có nghi ngờ phải kiểm tra lại lần 2, nếu cần phải lấy mẫu lại để phân tích.

5.5 Giám sát xuất hàng tại kho:

Khi hàng hóa được vận chuyển tới cảng hoặc nơi xếp hàng, các giám định viên sẽ:

 Kiểm tra tình trạng niêm chì lô hàng (nếu có)

 Kiểm tra tình trạng lô hàng như khi lấy mẫu

 Kiểm tra số lượng hàng

 Kiểm tra khối lượng theo hướng dẫn quy định

 Kiểm tra chất lượng bằng ngoại quan hoặc phân tích nhanh tại chổ.

 Kiểm tra tình trạng sạch sẽ, kín, chắc của phương tiện vận chuyển (xe, sà lan, ghe, container,…)

 Kiểm tra loại bỏ những bao kiện không đạt yêu cầu trong quá trình xếp hàng từ kho lên phương tiện

 Niêm phong phương tiện nếu cần

 Cấp phiếu giám sát.

5.6 Giám sát tại cảng (tàu, container,…)

Khi hàng hóa chuẩn bị được xếp lên tàu hoặc Container, các giám định viên sẽ:

 Kiểm tra tình trạng phương tiện trước khi xếp hàng (Nếu là tàu phải có Hold Cleanliness Certificate)

 Ghi nhận tên, số hiệu, hang vận tải của phương tiện…

 Kiểm tra phiếu giám sát của phương tiện chở hàng tới cảng có đúng chủ hàng, loại hàng và chử ký của giám định viên Cotecna.

 Kiểm tra hàng hóa: lấy mẫu và cân kiểm tra khối lượng theo tỷ lệ quy định để đảm bảo đúng loại hàng, phẩm chất và khối lượng theo yêu cầu.

 Kiểm tra số lượng hàng xếp lên tàu hoặc xếp vào Container, ghi nhận số lượng và số container, số seal (nếu là hàng đóng container)