Đảm Bảo Sức Khỏe Cho Du Khách Trong Quá Trình Du Lịch

nhau, dễ phát sinh quên, sót và mất mát tài sản. Các đơn vị tổ chức nên có các biện pháp hỗ trợ du khách bảo quản tài sản quý giá như ký gửi, tủ an toàn trên phương tiện di chuyển.

b. Thay thế việc sử dụng tiền mặt bằng các công cụ thanh toán online

Ngoài ra, việc đẩy mạnh các biện pháp thanh toán online thông qua các ứng dụng của bên thứ 3 như ngân hàng, ví điện tử, cổng thanh toán cũng hạn chế như cầu sử dụng tiền mặt của du khách. Từ đó, nhu cầu mang theo nhiều tiền mặt và tài sản giá trị của du khách cũng sẽ giảm đi, khiến rủi ro mất mát tài sản có thể giảm tác động đến NTRR của du khách, kích thích nhu cầu quay lại điểm đến DL đối với từng cá nhân.

c. Hạn chế các chi phí phát sinh ngoài dự kiến cho du khách

Về vấn đề phát sinh chi phí trong chuyến đi, đây cũng là điều được nhiều khách DL quan tâm. Do đây là dạng rủi ro có khả năng xảy ra cao, đồng thời việc kiểm soát mức độ phát sinh của chi phí lại nằm ngoài khả năng của du khách. Do đó, để đảm bảo quyền lợi và an toàn về mặt tài chính cho du khách, nâng cao chất lượng dịch vụ, các đơn vị tổ chức DL cần kiểm soát chặt chuỗi cung ứng DL nhằm xác định được chuỗi giá trị của sản phẩm nhằm kiểm soát chi phí trong suốt quá trình. Các công ty DL cũng có thể thiết kế các sản phẩm với chi phí trọn gói với cam kết không phát sinh thêm phụ phí. Các sản phẩm DL như vậy có thể tạo ra sự an tâm và tin tưởng của du khách trước, trong và sau chuyến đi. Từ đó tác động tích cực đến YĐQL của du khách. Giải pháp thiết kế các sản phẩm trọn gói cũng đồng thời giảm rủi ro cho du khách trong trường hợp tỷ giá thay đổi. Việc xác định tổng chi phí và thanh toán theo hợp đồng cũng giúp loại bỏ sự bất an trong du khách, loại bỏ tác động của biến động tỷ giá đến khả năng tài chính của du khách.

5.2.3.2 Đảm bảo sức khỏe cho du khách trong quá trình du lịch

“Tôi có những lo lắng về sức khỏe khi DL Tp. HCM” cũng là mục hỏi ít nhận được sự đồng thuận. Đa số du khách không thể hiện sự lo lắng về sức khỏe khi có đến 38,2% du khách đánh giá không đồng ý và 12,5% du khách hoàn toàn không lo lắng về vấn đề này. Tuy nhiên vẫn có đến 13,5% du khách tỏ ra lo lắng về vấn đề này. Điều này cũng khẳng định thực tế là dù trong bối cảnh an ninh và an toàn cao, tồn tại một bộ phận du khách vẫn lo lắng về các vấn đề sức khỏe trong chuyến đi. Điều này

đòi hỏi các nhà quản trị có những biện pháp phù hợp để cải thiện và tạo cảm giác an tâm cho du khách về việc sẽ được đảm bảo và chăm sóc sức khỏe tốt nhất.

Có thể bạn quan tâm!

• Thảo Luận Về Mối Quan Hệ Giữa Công Bằng Dịch Vụ, Nhận Thức Rủi Ro, Hạnh Phúc Chủ Quan Và Ý Định Quay Lại.
• Gia Tăng Ý Định Quay Lại Của Các Nhóm Du Khách Khác Nhau
• Gia Tăng Ý Định Quay Lại Của Nhóm Khách Quốc Tế Thông Qua Các Biện Pháp Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Toàn Diện
• Thúc Đẩy Việc Hiểu Rõ Văn Hóa Chủ Đạo Của Khách Du Lịch
• Hạn Chế Của Nghiên Cứu Và Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo
• Mối quan hệ giữa nhận thức rủi ro, hạnh phúc chủ quan và ý định quay lại của khách du lịch tại Việt Nam - Trường hợp nghiên cứu tại thành phố Hồ Chí Minh - 25

Xem toàn bộ 320 trang tài liệu này.

Bản chất các rủi ro về sức khỏe là mối quan tâm của mọi du khách trong quá trình DL. Các rủi ro có thể ảnh hưởng đến sức khỏe của du khách và nó xuất phát từ nhiều nguyên nhân như thực phẩm, tai nạn, rủi ro dịch tễ cũng như các vấn đề bệnh lý các nhân của du khách có thể phát sinh bất ngờ. Để đảm bảo sức khỏe cho du khách các doanh nghiệp DL cũng cần có những sự chuẩn bị phù hợp nhất.

a. Đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm

Để làm giảm rủi ro trong quá trình DL, các công ty DL cũng như điểm đến DL có thể thực hiện các biện pháp phòng ngừa nhằm đảm bảo sức khỏe cho du khách như xây dựng các tiêu chuẩn rõ ràng liên quan đến vấn đề vệ sinh, an toàn thực phẩm. Đồng thời thực hiện các biện pháp kiểm tra, giám sát tương ứng nhằm đảm bảo việc thực thi và các tiêu chuẩn theo quy định trên. Việc nâng cao năng lực và ý thức của các cơ sở cung cấp sản phẩm, dịch vụ ẩm thực một cách có hệ thống cũng đảm bảo sự an toàn một cách đồng nhất và xuyêt suốt trong chuỗi cung ứng DL. Đặc biệt là trong bối cảnh DL ẩm thực đang trở thành một xu hướng được nhiều du khách quan tâm. Trong quá trình tìm kiếm niềm vui và sự thư giãn khi đi DL thì sự đóng góp của dịch vụ ẩm thực vào trải nghiệm của du khách là hết sức quan trọng.

b. Thiết lập hệ thống chăm sóc y tế tương thích, đáp ứng được nhu cầu

Rủi ro sức khỏe cũng sẽ giảm thiểu nếu các doanh nghiệp cũng như cơ quan quản lý điểm đến DL cần có những biện pháp đầu tư cho hệ thống cơ sở hạ tầng chăm sóc sức khỏe tại chỗ. Các doanh nghiệp nên có những biện pháp dự phòng, nhằm phản ứng nhanh đối với các sự cố liên quan đến sức khỏe của du khách trong chuyến đi, tránh tình trạng bị động và hoàn toàn phụ thuộc vào hệ thống y tế địa phương. Mặt khác, đối với tâm lý du khách, khi trải nghiệm DL tại một điểm đến có hệ thống cơ sở hạ tầng giao thông và y tế tốt hiển nhiên giúp họ an tâm hơn. Đầu tư tốt vào hệ thống y tế còn là cơ sở để các công ty DL thiết kế và khai thác các sản phẩm DL y tế, kết hợp việc DL và khám chữa bệnh cho du khách. Đây cũng là một loại hình DL đang được quan tâm và ngày càng trở nên phổ biến hiện nay.

Vấn đề hệ thống hạ tầng y tế đặc biệt quan trọng khi doanh nghiệp DL đang khai thác các loại hình DL mạo hiểm, mang tính chất rủi ro cao, có khả năng xảy ra

các tại nạn nghiêm trọng. Các sự cố du lịnh không thường xuyên xảy ra đối với các loại hình DL này, tuy nhiên mức độ nghiêm trọng lại đặc biệt cao. Do đó các biện pháp dự phòng y tế là hết sức cần thiết. Tương tự đối với các loại hình DL sinh thái, văn hóa và nghỉ dưỡng, điểm DL này thường được đặt khá xa trung tâm kinh tế hành chính và khu dân cư. Do đó dẫn đến thực tế là các điểm DL này nằm xa các sơ sở y tế, việc xử lý các sự cố liên quan đến sức khỏe của du khách phụ thuộc nhiều vào sự chuẩn bị của các công ty tổ chức và điểm đến DL.

5.2.3.3 Đảm bảo cho du khách hiểu rõ pháp luật và luật lệ tại Việt Nam để giảm thiểu cảm nhận rủi ro chính sách.

Một trong những vấn đề lớn khiến du khách, đặc biệt là du khách nước ngoài lo lắng chính là không am hiểu về luật pháp cũng như các quy định địa phương. Rủi ro chính sách từ đó trở thành một thành phần quan trọng trong nhận thức rủi ro. Tuy nhiên, tương tự với hai thành phần thang đo rủi ro tài chính và sức khỏe, khách du lịch tới thành phố Hồ Chí Minh thể hiện sự lạc quan đối với các rủi ro chính sách liên quan. Với mục hỏi “Tôi sợ mình không hiểu rõ các chính sách, thủ tục, quy định… tại Tp. HCM” đa số du khách được khảo sát không đồng tình với nhận định này (50,1% phản hồi ở mức không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý). Nói cách khác, du khách tự tin hiểu rõ các các chính sách, thủ tục, quy định… liên quan đến du khách được địa phương cũng như các công ty DL áp dụng. Mặc dù vậy, vẫn tồn tại 15,4% khách du khách to ra quan tâm đối với rủi ro này, đòi hỏi các nhà quản trị áp dụng những biện pháp để giảm thiểu sự lo lắng này.

a. Chi tiết hóa các nội dung liên quan đến sản phẩm/dịch vụ bằng hợp đồng

Trong những trường hợp nhất định, hợp đồng dịch vụ được xem như một công cụ hạn chế rủi ro hữu hiệu. Việc chi tiết hóa các điều khoản liên quan đến quyền và nghĩa vụ của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách DL. Hợp đồng cũng giúp hạn chế hậu quả không lường trước của những biến cố bất lợi mà du khách có thể gặp phải trong khi trải nghiệm dịch vụ. NTRR của con người ngoài hình thành từ việc lo sợ đối với những biến cố không lường trước xảy ra, nhận thức này còn hình thành từ sự không chắc chắn về hậu quả của những biến cố này. Từ việc chi tiết hóa các vấn đề liên quan đến sản phẩm dịch vụ cũng như quyền và nghĩa vụ của hai bên trong các trường hợp đặc biệt giúp cho khách DL hình dung và hiểu rõ những hậu quả của các

biến cố bất lợi có thể xảy ra cho họ. Khi xác định được một cách chắc chắc mức độ nghiêm trọng của từng vấn đề, du khách có thể kiểm soát được kết quả, lựa chọn quyết định phù hợp nhất trong suốt chuyến đi.

b. Cung cấp thông tin minh bạch và đầy đủ

Các thông tin về chuyến đi, cũng như điểm đến DL đối với du khách là cực kỳ quan trọng. Việc nắm rõ thông tin giúp du khách hiểu được những gì mình sẽ nhận được, trải qua hoặc phải đối mặt trong quá trình đi DL. Sự minh bạch thông tin là một yếu tố làm giảm đi sự không chắc chắn và giảm đi NTRR. Trong những chuyến DL, nhất là đối với khách DL đến từ nước ngoài, việc cung cấp thông tin không đầy đủ nhiều khi dẫn đến việc khách phải trải nghiệm những dịch vụ mà họ hoàn toàn không mong muốn. Thông thường, sự bất đồng về ngôn ngữ của công ty cung cấp dịch vụ và du khách nước ngoài có thể dẫn đến những hiểu lầm về thông tin, hoặc thông tin được công ty cung cấp cho khách trở nên không đầy đủ. Giải pháp trong trường hợp này cũng xuất phát từ việc chuẩn hóa quy trình và dịch vụ cung cấp. Thông qua việc chuẩn hóa, mọi thông tin về dịch vụ có thể được văn bản hóa, chuyển ngữ và chuyển đến cho từng đối tượng khách DL một cách đầy đủ và rõ ràng, hạn chế được các trường hợp thiếu thông tin, hiểu nhầm các vấn đề về giá cả, chi phí, chất lượng, thời gian, địa điểm cũng như các hoạt động trong hành trình.

c. Duy trì kênh thông tin hỗ trợ khách hàng thường xuyên và liên tục

Trong trường hợp các sự cố bất lợi xảy ra đối với du khách, việc duy trì và tồn tại một hệ thống hỗ trợ khách hàng là hết sức cần thiết. Hệ thống này phải hoạt động liên tục, xuyên suốt để hỗ trợ khách DL mọi lúc, mọi nơi, với mọi tình huống bất lợi có thể xảy ra như tai nạn, bệnh tật, trộm cắp… Các giải pháp chi tiết có thể triển khai điển hình như đường dây nóng hỗ trợ khách hàng. Đây là kênh thông tin liên lạc nhanh chóng và thuận lợi, phù hợp để phản ứng trong các trường hợp biến cố bất lợi có thể xảy ra. Việc thông tin cho khách hàng biết và sử dụng kênh thông tin cũng như hỗ trợ này sẽ giúp du khách cảm thấy an tâm hơn trong suốt chuyến đi. Tâm lý hiểu rõ mình phải làm gì, tìm sự trợ giúp ở đâu, từ ai khi gặp khó khăn trong chuyến đi đến một nơi hoàn toàn xa lạ chắc chắn khiến cho du khách giảm đi sự lo lắng, giảm đi cảm nhận về rủi ro đối với chuyến đi. Đào tạo hướng dẫn viên chuyên nghiệp cũng được xem là một giải pháp khả thi trong việc hạn chế cảm nhận rủi ro của du khách.

5.2.4 Cải thiện cảm nhận công bằng dịch vụ để gia tăng ý định quay lại thông qua nhận thức rủi ro và hạnh phúc chủ quan.

Kết quả nghiên cứu đã khẳng định Công bằng dịch vụ ảnh hưởng đến ý định quay lại của khách du lịch một cách gián tiếp thông qua hai nhân tố hạnh phúc chủ quan và nhận thức rủi ro. Trong đó, với ảnh hưởng nghịch chiều, công bằng dịch vụ giúp hạn chế cảm nhận rủi ro của du khách với hệ số tác động đạt âm 0,401 và làm gia tăng hạnh phúc chủ quan với hệ số tác động đạt 0,316. Do đó, để tác động và làm thay đổi ý định quay lại, các nhà quản trị có thể thực hiện các biện pháp liên quan nhằm tác động đến cảm nhận công bằng của du khách khi sự công bằng được xem như một nhu cầu cơ bản (Liang và ctg, 2017). Cảm nhận này được cấu thành từ các thành phần chính bao gồm: công bằng dịch vụ, công bằng tương tác, công bằng thủ tục, công bằng thông tin và công bằng chi phí.

5.2.4.1 Nâng cao cảm nhận công bằng dịch vụ thông qua chuẩn hóa và đồng nhất dịch vụ

Đối với các thành phần cảm nhận này, công bằng dịch vụ là yếu tố đang được đánh giá thấp nhất. Sự đồng thuận đối với nhận định “Mọi người được cung cấp các dịch vụ như nhau” có trị trung bình chỉ đạt 2,94. Đây là mức đánh giá dưới ngưỡng trung bình. Nói cách khác, đa số du khách đang cảm thấy dịch vụ mà họ nhận được có thể đang không giống như các du khách khác. Dù sự khác biệt dịch vụ này là tốt hơn hay xấu hơn thì đều hình thành nên cảm nhận bất công. Do đó, để cải thiện cảm nhận công bằng của du khách, các doanh nghiệp cần các biện pháp nhằm giúp khách hàng tin rằng họ đang nhận được sản phẩm tương đồng với những khách hàng khác.

Su và ctg (2015) cho rằng: nhận một dịch vụ một cách công bằng tại điểm đến đại diện cho một nhu cầu cơ bản và cũng là một mục tiêu tối thiểu của khách du lịch. Cảm nhận bất công đến từ những chi tiết nhỏ tạo nên sự khác biệt theo cả hai hướng tích cực và tiêu cực. Bởi lẽ, đối xử đặc biệt tốt với khách hàng này đồng nghĩa với việc không đối xử thõa đáng với khách hàng khác. Các hành vi phân biệt đối xử của doanh nghiệp đối với khách hàng thể hiện ở nhiều hình thức và biểu hiện khác nhau như: ưu tiên cho khách quen, gọi khách hàng bằng tên, bất đồng ngôn ngữ trong giao tiếp tạo nên mất cân bằng trong giao tiếp… Để loại bỏ các nguyên nhân của cảm nhận

bất công này, mỗi doanh nghiệp nên tập trung vào việc chuẩn hóa mọi khía cạnh của dịch vụ. Bắt đầu từ các quy trình phục vụ, chăm sóc khách hàng, chuẩn hóa từng thao tác phục vụ cũng như các phát ngôn trong giao tiếp với khách hàng. Sự chuẩn hóa này sẽ đảm bảo mỗi khách hàng đều nhận được dịch vụ tương đồng và không có sự khác biệt, xóa bỏ những cảm nhận bất công trong khách DL. Một bộ quy định, hướng dẫn hoặc tài liệu mang tính chất chính thức về việc chuẩn hóa này cần được soạn thảo và ban hành. Dựa trên nền tảng đó, các hoạt động liên quan của doanh nghiệp sẽ có định hướng rõ ràng hơn theo quy chuẩn. Sổ tay ứng xử đối với khách hàng cũng là một tài liệu mà các doanh nghiệp nói chung cũng như các công ty DL dịch vụ nói riêng cần có để làm thước đo và chuẩn mực cho nhân viên trong tác nghiệp với khách hàng, ở đây là du khách.

Song song với các chương trình, hoạt động nói trên, công tác đào tạo nhân lực phục vụ cũng cần được quan tâm. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng của sản phẩm phụ thuộc nhiều vào khả năng phục vụ của nhân viên. Không ngoại lệ đối với lĩnh vực DL, mọi hành vi của nhân viên dành khách hàng đều đại diện cho chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, đại diện cho chính sách của doanh nghiệp đối với khách hàng, đại diện cho hình ảnh của doanh nghiệp đối với công chúng. Do đó, để đảm bảo hiệu quả của quá trình chuẩn hóa và đồng nhất dịch vụ, việc hiện thực hóa chính sách này cần được thực hiện một cách triệt để thông qua các chương trình đào tạo nhân lực của doanh nghiệp. Mỗi doanh nghiệp, song song với việc soạn thảo các quy định, quy chế liên quan đến quy trình cũng như tác phong, ứng xử với khách hàng theo định hướng công bằng hóa dịch vụ cần có một kế hoạch đào tạo xuyên suốt để củng cố kiến thức, khả năng làm việc của nhân viên và đặc biệt là tư duy phục vụ.

Đồng hành với việc chuẩn hóa các chính sách đối với khách hàng cũng như quy trình phục vụ, doanh nghiệp nên có những kênh truyền thông để phổ biến, giải thích các thông tin này đến toàn thể khách hàng đang sử dụng dịch vụ của công ty. Điều này sẽ giúp mỗi khách hàng hiểu rõ quy trình dịch vụ, chính sách chăm sóc, đồng thời hiểu rõ được vị trí, mức độ cũng như các đối tượng khách hàng khác nhau của công ty được cung cấp những dịch vụ, chính sách tương ứng như thế nào. Nhận thức đúng và đầy đủ các vấn đề này sẽ khiến khách hàng cảm nhận CBDV tốt hơn.

5.2.4.2 Nâng cao cảm nhận công bằng thông qua giảm phân biệt đối xử đối với khách hàng

Đối với thành phần công bằng tương tác, đánh giá của khách du lịch cũng không thể hiện sự đồng thuận cao khi trung bình sự đồng thuận đối với phát biểu “Mọi người được các nhà cung cấp dịch vụ tôn trọng như nhau” chỉ dừng ở mức 3,04 và đa số khách du lịch được hỏi đều đánh giá mức 3 đối với mục hỏi này, chiếm đến 48% trong tổng số phản hồi. Điều này nói lên thực trạng của vấn đề giao tiếp, làm việc giữa nhân viên cung cấp dịch vụ với khách hàng còn nhiều vấn đề chưa được làm rõ, dẫn đến đánh giá của họ với mục hỏi này chưa thực sự thể hiện sự tính cực về khía cạnh cảm nhận công bằng.

Đa số các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đang tiếp cận khách hàng ở góc độ xem khách hàng như là tài sản, từ đó tiếp cận khách hàng ở góc độ quản lý giá trị khách hàng (nghĩa là đặt trọng tâm vào giá trị dài hạn và vốn khách hàng). Do đó, doanh nghiệp thường có xu hướng quan tâm nhiều đến việc làm thỏa mãn và hài lòng của từng khách hàng. Với cách tiếp cận đó, doanh nghiệp đánh mất sự công bằng trong dịch vụ khi đối mặt với nhóm khách hàng khó tính và dễ tính khác nhau. Nói cách khác, do đặc tính khách hàng, các doanh nghiệp thường có xu hướng phục vụ và cung cấp sản phẩm tốt hơn đối với các khách hàng khó tính, trong khi các khách hàng dễ tính thì ít được quan tâm nên nhận được sản phẩm cũng như dịch vụ không tương đồng. Chính sự bất công trong dịch vụ này sẽ khiến những khách hàng dễ tính và khách hàng trung thành mất lòng tin, trong khi các khách hàng khó tính lại càng đòi hỏi hiều hơn về chất lượng dịch vụ. Do đó, nếu chỉ xem khách hàng như tài sản và tập trung khai thác thì doanh nghiệp có thể mất đi khách hàng. Khiến khách hàng cảm thấy bị lợi dụng hoặc cảm thấy bị xem thường từ chính nhà cung cấp dịch vụ. Thay đổi quan điểm phục vụ là điều cần thiết đối với các doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực DL.

Cảm nhận công bằng của khách hàng còn đến từ việc so sánh với các đối tượng tham chiếu. Điều này có nghĩa là mọi khách hàng đều mong muốn nhận được những gì mà các khách hàng khác nhận được. Đặt ra thách thức đối với các doanh nghiệp trong việc thay đổi tư duy từ việc xem khách hàng là trên hết, trở thành đối tác trong một giao dịch công bằng. Doanh nghiệp cần thay đổi tư duy từ việc sẵn sàng phục vụ

và làm mọi điều khách hàng yêu cầu để làm thỏa mãn họ bằng việc cung cấp cho mỗi khách hàng một gói sản phẩm, dịch vụ đồng nhất, sẵn sàng từ chối những yêu cầu và mong muốn không thỏa đáng mang tính chất đòi hỏi từ khách. Có như vậy , dịch vụ mà doanh nghiệp nói chung cũng như các công ty DL cung cấp cho khách hàng mới có thể đảm bảo tính công bằng. Làm được điều này doanh nghiệp sẽ tăng cao được vị thế cũng như sự chuyên nghiệp của mình, nâng cao được giá trị của chính doanh nghiệp trong góc nhìn của khách hàng, nâng tầm dịch vụ.

a. Chuẩn hóa quy trình làm việc và cung cấp dịch vụ

Khi được yêu cầu cho biết sự đồng thuận với yếu tố CT3 của thang đo cảm nhận công bằng. Mục hỏi “Mọi người phải làm thủ tục giống nhau” cũng nhận được đa số phản hồi ở mức 3 là trung dung, không thể hiện quan điểm. Tổng số phản hồi ở mức đồng ý và hoàn toàn đồng ý chỉ chiếm 31,7% và đây là một tỷ trọng không cao. Nói cách khác, chưa đến 1/3 khách hàng được hỏi có thái độ đồng thuận về việc mọi khách hàng đều phải làm thủ tục như nhau, chứng minh sự tồn tại cũng những khác biệt trong thủ tục đối với khách hàng, gây nên cảm nhận bất công của du khách. Với hiện trạng này, các doanh nghiệp cần có những biện pháp phù hợp để cải thiện tình hình.

Sự không đồng nhất trong quy trình phục vụ chính là nguyên nhân dẫn đến việc tồn tại những ngoại lệ. Các ngoại lệ này khiến nhiều khách hàng có thể rút ngắn các thủ tục liên quan, trong khi đại bộ phận khách hàng khác của tổ chức lại không nhận được sự hỗ trợ này. Công bằng thủ tục được đề cập đến với các thành phần cụ thể mà nhà quản lý cần phải quan tâm bao gồm: các chính sách, quy tắc và hướng dẫn thực hiện (Collins và ctg, 2012). Như vậy, rõ ràng muốn tạo được cảm nhận công bằng dịch vụ trong khách du lịch, các doanh nghiệp cần tập trung vào việc thiết lập các chính sách liên quan đến khách hàng một cách rõ ràng, từ đó đưa ra những quy tắc ửng xử phù hợp trước khách hàng. Cuối cùng là hiện thực hóa những chính sách và quy tắc ứng xử đó thành những hướng dẫn thực hiện. Có thể được thể hiện qua văn bản, công văn, sổ tay nhân viên… mà dựa vào đó, mỗi nhân viên có thể có cơ sở để tác nghiệp, ứng xử và đối xử với khách hàng. Đồng thời chính việc hiện thực và tường minh quy trình tác nghiệp giúp cho khách hàng không bất ngờ đối với cách làm việc, hình dung được quy trình và thủ tục của doanh nghiệp. Điều này cực kỳ quan trọng