Mô Hình Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo

Chương 2. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

Đối với một trường thì đào tạo là hoạt động cốt lòi nhất. Mở ra các ngành đào tạo là điều đầu tiên mà một trường phải thực hiện dưới sự tư vấn của Hội đồng khoa học và đào tạo tiếp theo là:

- Tổ chức xây dựng chương trình đào tạo cho các ngành đào tạo của trường trên cơ sở chương trình khung của Bộ Giáo dục và Đào tạo;

- Tổ chức các chương trình bồi dưỡng, nâng cao trình độ khoa học - công nghệ, chuyên môn nghiệp vụ và các chương trình nâng cao kiến thức khác cho các đối tượng có nhu cầu học tập;

- Tổ chức định kỳ cập nhật, điều chỉnh chương trình đào tạo theo hướng đa dạng hoá, chuẩn hoá, hiện đại hoá, tạo điều kiện nhanh chóng tiếp cận nội dung và công nghệ đào tạo của các đại học tiên tiến trên thế giới, đáp ứng nhu cầu của người học

- Tổ chức biên soạn giáo trình, tài liệu tham khảo, tài liệu giảng dạy, xây dựng hệ thống giáo trình, tài liệu, trang thiết bị dạy - học đáp ứng yêu cầu đổi mới toàn diện về nội dung, phương pháp dạy - học, phát huy tính tích cực, chủ động, năng lực tự học, tự nghiên cứu của người học.

Hàng năm trường xây dựng kế hoạch tuyển sinh cho các ngành đào tạo, tổ chức đào tạo, kiểm tra thi và đánh giá kết quả học tập theo các hình thức khác nhau như trắc nghiệm, tự luận, vấn đáp, tiểu luận … Cuối cùng là trường có nhiệm vụ cấp văn bằng, chứng chỉ cho những người được trường đào tạo, khi có đủ các điều kiện theo quy định của Bộ giáo dục và Đào tạo

Với quan điểm xem giáo dục như là một dịch vụ và sinh viên là một khách hàng, một người cộng sự thì vai trò của sinh viên ngày càng quan trọng hơn trong công cuộc nâng cao chất lượng giáo dục đại học.

Năm 2004, Ali Kara, đại học York Campus bang Pennsylvania và Oscar W. DeShields, Jr., đại học Northridge, bang California, có bài nghiên cứu “Business Student Satisfaction, Intentions and Retention in Higher Education: An Empirical

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 133 trang tài liệu này.

Investigation” [24]. Nghiên cứu này tập trung vào mối quan hệ giữa sự hài lòng của sinh viên kinh doanh và mục đích của sinh viên khi học tại một trường đại học hay cao đẳng. Tác giả cho rằng việc giảm số lượng của khóa học hay sinh viên bỏ học giữa chừng có liên quan đến sự hài lòng của sinh viên. Nghiên cứu này cung cấp một con số rất đáng quan tâm đó là hơn 40% số sinh viên học đại học nhưng không hề lấy được bằng cấp, trong số sinh viên này có 75% bỏ học trong 2 năm đầu đại học. Bằng một nghiên cứu thực nghiệm trên 160 sinh viên ngành kinh doanh tại một trường đại học ở phía nam trung tâm bang Pennsylvania, tác giả đã chỉ ra rằng quá trình học đại học của sinh viên liên quan đến sự hài lòng của và ý định tiếp tục theo học tại trường đại học đó. Tác giả cũng đã đưa ra lời đề nghị đối với Ban giám hiệu các cơ sở giáo dục nên áp dụng các nguyên tắc định hướng sinh viên như một khách hàng để làm tăng lợi nhuận cũng như tăng chất lượng đào tạo của nhà trường.

Một nghiên cứu khác về sự hài lòng của sinh viên là Measuring student satisfaction with their studies in an International and European Studies Departerment - Đánh giá sự hài lòng của sinh viên tại Khoa Quốc tế và Châu Âu học [25] được 2 tác giả G.V. Diamantis và V.K. Benos, trường đại học Piraeus, Hy Lạp thực hiện năm 2007. Tác giả cho rằng sự hài lòng của sinh viên về khóa học là rất quan trọng và sự hài lòng này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chương trình đào tạo, các môn học được giảng dạy, đội ngũ giảng viên, giáo trình, kinh nghiệm xã hội và kinh nghiệm trí tuệ mà cơ sở giáo dục cung cấp cho sinh viên. Để đánh giá sự hài lòng của sinh viên tác giả sử dụng phương pháp đánh giá sự hài lòng khách hàng MUSA (Multicriteria Satisfaction Analysis – phân tích sự hài lòng nhiều tiêu chí) bao gồm 4 tiêu chí: Giáo dục, Hỗ trợ hành chính, Hữu hình, Hình ảnh và danh tiếng của khoa. Kết quả cho thấy sự hài lòng của sinh viên khoa Quốc tế và Châu Âu học là 89.3%, cao hơn hẳn so với 8 khoa khác trong trường đại học Piraeus. Các tiêu chí sử dụng để đánh giá có sự hài lòng rất cao tuy nhiên tầm quan trọng của các tiêu chí này thì không giống nhau đối với sinh viên: cao nhất là giáo dục (41.1%), hình ảnh và danh tiếng của khoa (25%), trong khi đó tiêu chí hữu hình và hỗ trợ hành chính là ít hơn đáng kể.

Ở Việt Nam trong những năm gần đây hoạt động lấy ý kiến sinh viên ngày càng được xem trọng hơn với hàng loạt các nghiên cứu khảo sát về việc sử dụng các mô hình chất lượng dịch vụ để đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo:

Tháng 12/2005, tác giả Nguyễn Thúy Quỳnh Loan và Nguyễn Thị Thanh Thoản đã có đề tài nghiên cứu về “Đánh giá chất lượng đào tạo từ góc độ cựu sinh viên của trường ĐH Bách Khoa TPHCM” [13]. Bài viết này trình bày kết quả đánh giá chất lượng đào tạo từ góc độ cựu sinh viên của trường Đại học Bách khoa Tp.HCM ở các khía cạnh: chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất, và kết quả đào tạo. 479 phản hồi của cựu sinh viên qua bảng hỏi thuộc 6 khoa của trường (Điện – Điện tử, Kỹ thuật xây dựng, Công nghệ Hóa học, Cơ khí, Công nghệ Thông tin và Quản lý Công nghiệp) đã được xử lý và phân tích trong nghiên cứu này. Kết quả cho thấy cựu sinh viên khá sự hài lòng về chương trình đào tạo (Trung bình = 3.28), khá hài lòng về đội ngũ giảng viên (Trung bình = 3.28), hài lòng ở mức độ trung bình đối với cơ sở vật chất (Trung bình = 3.12) và khá hài lòng đối với kết quả đào tạo của nhà trường (Trung bình = 3.49). Trong đó, yếu tố được cựu sinh viên đánh giá cao là tính liên thông của chương trình, giảng viên vững kiến thức chuyên môn. Bên cạnh đó vẫn còn một số yếu tố bị đánh giá thấp là chương trình đào tạo chưa có sự phân bố hợp lý giữa lý thuyết và thực hành, chưa được cập nhật, đổi mới thường xuyên, chưa được thiết kế sát với yêu cầu thực tế; phương pháp giảng dạy chưa sinh động và giảng viên chưa khảo sát lấy ý kiến người học; phòng thí nghiệm, thực hành chưa thực sự phục vụ tốt cho công tác dạy – học và nghiên cứu khoa học. Kết quả đào tạo được đánh giá cao ở việc có lợi thế cạnh tranh trong công việc và nâng cao khả năng tự học, nhưng bị đánh giá thấp ở khả năng sử dụng ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp. Qua các kết quả này tác giả cũng đã nêu ra một số đề xuất nhằm cải tiến chất lượng đào tạo của trường.

Tháng 4/2006, tác giả Nguyễn Thành Long, Trường ĐH An Giang đã có bài nghiên cứu “Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo ĐH tại trường ĐHAG” [14]. Mô hình nghiên cứu ban đầu bao gồm 5 yếu tố tác động đến

sự hài lòng: Phương tiện hữu hình (Tangibles), Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Cảm thông (Empathy) và mô hình sau khi hiệu chỉnh là các yếu tố: Giảng viên, Nhân viên, Cơ sở vật chất, Tin cậy và Cảm thông sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên. Nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước nghiên cứu thử và chính thức trên 635 sinh viên của 4 khoa Sư phạm, Nông nghiệp - Tài nguyên thiên nhiên, Kỹ thuật - Công nghệ môi trường và Kinh tế - Quản trị Kinh doanh của trường ĐH An Giang. Kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào yếu tố Giảng viên, Cơ sở vật chất, Tin cậy và cảm thông. Nhìn chung, chất lượng dịch vụ đào tạo được đánh giá không cao. Trong 5 thành phần chỉ có 2 thành phần trên trung bình là Giảng viên (3.45) và sự tin cậy vào nhà trường (3.27); ba thành phần còn lại là Nhân viên, cơ sở vật chất và cảm thông của nhà trường thấp hơn trung bình và xấp xỉ nhau (2.78). Kết quả phân tích cũng cho thấy có sự đánh giá khác nhau theo khoa đối với các thành phần trên (trừ cơ sở vật chất) và có sự đánh giá khác nhau theo năm học, cụ thể là sinh viên học càng nhiều năm càng đánh giá thấp chất lượng dịch vụ của nhà trường. Tương tự như chất lượng dịch vụ đào tạo, mức độ hài lòng của sinh viên đối với đại học An Giang còn chưa cao. Sự hài lòng của sinh viên tập trung vào thành phần Giảng viên và Cơ sở vật chất, các thành phần khác (Tin cậy, nhân viên, cảm thông) có tác động không lớn đến sự hài lòng. Nghiên cứu này cũng trình bày một số hạn chế như sau: việc lấy mẫu ngẫu nhiên theo đơn vị lớp ở các Khoa có thể làm cho tính đại diện của kết quả không cao, chưa có sự phân biệt về giảng viên cơ hữu và giảng viên thỉnh giảng trong đánh giá của sinh viên do đó không xác định được nhận định của sinh viên đối với giảng viên của nhà trường và nghiên cứu chỉ dừng lại ở việc đo lường, tìm hiểu các mối quan hệ và đưa ra một số gợi ý để lý giải mà chưa có sự phân tích sâu.

Tại khoa Kinh tế và Quản lý, trường ĐH Bách Khoa Hà Nội tác giả Vũ Trí Toàn với sự hướng dẫn của ThS Đinh Tiến Dũng đã trình bày đề tài nghiên cứu khoa học “Nghiên cứu về chất lượng đào tạo của khoa Kinh tế và Quản lý theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL” [22]. Tác giả đã dựa vào mô hình

SERVQUAL của Gronroos để đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ đào tạo bao gồm 5 yếu tố theo hình 1.4:

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ đào tạo

Mô hình này đã được tác giả thử nghiệm trên toàn bộ sinh viên hai khóa 47 và 48 (299 sinh viên) đang theo học tại khoa Kinh tế và Quản lý. Nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert gồm 7 mức độ: 1 là hoàn toàn phản đối và 7 là hoàn toàn đồng ý. Kết quả nghiên cứu của đề tài này cho thấy sinh viên tỏ ra khá hài lòng với chương trình đào tạo tại khoa Kinh tế. Sinh viên hài lòng ở mức độ khá cao với trình độ chuyên môn và trình độ sư phạm của giảng viên trong Khoa. Nghiên cứu này còn khẳng định mô hình SERVQUAL của Gronroos rất hữu ích trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo. Tất cả các mối liên hệ trong mô hình đều có ý nghĩa trong kết quả nghiên cứu. Mặc dù chương trình đào tạo của Khoa được các sinh viên đánh giá khá cao, tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục và tác giả cũng đã đưa ra một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng đào tạo của khoa này.

Năm 2008, với sự hướng dẫn của BS CKII ThS Nguyễn Văn Út và BS CKII ThS Nguyễn Văn Ngọt, tác giả Nguyễn Ngọc Thảo, Khoa Quản trị Bệnh viện đã có

đề tài nghiên cứu về “Sự hài lòng về chất lượng đào tạo của sinh viên khoa Quản trị Bệnh viện (QTBV), trường Đại học Hùng Vương” [18] nhằm góp phần nâng cao chất lượng đào tạo và phục vụ của khoa QTBV. Nghiên cứu được thực hiện đối với 121 sinh viên khoa Quản trị Bệnh viện của trường ĐH Hùng Vương, phương pháp thu thập dữ liệu được thực hiện thông qua bảng hỏi và phỏng vấn sinh viên. Kết quả cho thấy sinh viên có 81,8% sinh viên hài lòng về chất lượng đào tạo và phục vụ của khoa QTBV tuy nhiên vẫn còn một số tiêu chí mà sinh viên có sự hài lòng thấp (dưới 50%) là: dụng cụ thí nghiệm, bãi giữ xe và mức học phí của nhà trường. Từ đó tác giả cũng đưa ra một số đề nghị nhằm khắc phục những hạn chế để nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng của Khoa QTBV nói riêng và của trường ĐH Hùng Vương nói chung.

Năm 2008, tác giả Trần Thị Tú Anh trình bày luận văn Thạc sĩ Quản lý Giáo dục đề tài: “Nghiên cứu đánh giá chất lượng giảng dạy đại học tại Học viện Báo chí và Tuyên truyền” [3]. Đề tài được thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS Phạm Xuân Thanh, Cục Khảo thí và Kiểm định CLGD, Bộ GD-ĐT. Nghiên cứu này tập trung làm rò khái niệm “chất lượng hoạt động giảng” được chấp nhận như thế nào tại Học viện Báo chí và Tuyên truyền sau đó đề ra những tiêu chí, phương pháp tiếp cận và công cụ đánh giá để đo lường chất lượng hoạt động giảng dạy tại Học viện. Đối với đánh giá chất lượng giảng dạy môn học, nghiên cứu đưa ra 5 tiêu chí đánh giá là: Mục tiêu môn học, Phương pháp giảng dạy, Nội dung môn học, Tài liệu học tập và Hoạt động kiểm tra, đánh giá. Sau khi đưa ra các tiêu chí và các chỉ số, tác giả đã thiết lập nên bảng hỏi đáng giá chất lượng giảng dạy môn học gồm 10 câu hỏi theo thang đo Likert 5 mức độ và tiến hành lấy ý kiến được 1764 sinh viên từ 27 lớp thuộc 15 khoa của học viện để đánh giá chất lượng giảng dạy 46 môn học. Kết quả cho thấy chất lượng giảng dạy các môn học tại học viện là không đồng đều. Khoảng cách chất lượng giữa những môn giảng dạy tốt nhất và kém nhất tương đối xa. Ngoài ra, kết quả phân tích còn cho thấy sự khác nhau về mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng giảng dạy môn học giữa các khoa. Bên cạnh đó nghiên cứu cũng đưa ra 5 tiêu chí đánh giá chất lượng giảng dạy khóa học bao gồm: Nội dung

chương trình đào tạo, Cấu trúc chương trình đào tạo, Trang thiết bị dạy học, Hoạt động giảng dạy và Đánh giá chung toàn khóa học. Bảng hỏi dùng để đánh giá khóa học được thiết kế theo thang đo Likert 1 – 4 (không đồng ý, đồng ý một phần, đồng ý về cơ bản, hoàn toàn đồng ý) và 1 – 3 mức độ (quá nhiều, vừa, quá ít) và tiến hành khảo sát đối với 142 cán bộ giảng dạy và quản lý. Kết quả thống kê cho thấy hầu hết giảng viên và cán bộ quản lý đều đồng ý về cơ bản hoặc hoàn toàn đồng ý với các nhận định đưa ra trong bảng hỏi (58%). Điều đó có ý nghĩa là giảng viên và cán bộ quản lý đánh giá chất lượng chương trình của học viện là chấp nhận được. Từ các kết quả phân tích đó tác giả đã đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng giảng dạy tại học viện cho từng đối tượng như: Nhà trường, Giảng viên và sinh viên.

Cũng trong năm 2008, tác giả Vũ Thị Quỳnh Nga trình bày luận văn Thạc sĩ “Một số yếu tố ảnh hưởng đến việc đánh giá của sinh viên đối với hoạt động giảng dạy” [16]. Nghiên cứu này được thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS. TS Nguyễn Quý Thanh với mục đích nghiên cứu sự tác động của đặc điểm nhân khẩu học và đặc điểm xã hội, mức sống của sinh viên đến việc đánh giá của họ về hoạt động giảng dạy của giảng viên để từ đó hiểu rò hơn những đòi hỏi của sinh viên; để giúp các giảng viên, các trường đại học tìm ra những phương pháp quản lý, đổi mới nội dung và phương pháp giảng dạy phù hợp với mọi đối tượng sinh viên. Nghiên cứu này được khảo sát trên 2 nhóm sinh viên là sinh viên năm thứ nhất và sinh viên năm thứ 4 của các khối, ngành: Khối nghệ thuật (ngành Kiến trúc); Khối Tài chính kế toán (ngành Tài chính kế toán); Khối xã hội nhân văn (ngành Du lịch) và khối kỹ thuật (ngành Công nghệ thông tin) với hoạt động giảng dạy như:

 Tác động đặc điểm dân số học như: Giới tính, tuổi, vùng miền (nông thôn/thành thị), nghề nghiệp cha mẹ, trình độ học vấn của cha mẹ ảnh hưởng như thế nào đến việc sinh viên đánh giá hoạt động giảng dạy của giảng viên.

 Tác động đặc điểm kinh tế xã hội của sinh viên như: Ngành học, năm sinh viên

đang học, sĩ số lớp học, kết quả điểm trung bình chung, mức độ tham gia trên

lớp của sinh viên, chi tiêu hàng tháng của sinh viên ảnh hưởng như thế nào đến việc sinh viên đánh giá hoạt động giảng dạy của giảng viên.

Kết quả của nghiên cứu cho thấy đánh giá hoạt động giảng dạy của giảng viên qua sinh viên cần chú ý đến đặc điểm của sinh viên như yếu tố giới, con thứ mấy trong gia đình, nghề nghiệp của bố, ngành học, năm học, sĩ số lớp học, điểm trung bình chung và mức độ tham gia trên lớp.

Một nghiên cứu khác về các yếu tố tác động đến sự hài lòng là nghiên cứu của tác giả Trần Xuân Kiên với đề tài “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường ĐH Kinh tế và Quản trị Kinh doanh – Đại học Thái Nguyên” [12]. Nghiên cứu này khảo sát trên 260 sinh viên thuộc năm 2, 3,4 của trường (183 nữ, 77 nam) và dựa vào thang đo SERVQUAL bao gồm 5 thành phần (Cơ sở vật chất, Sự nhiệt tình của Cán bộ và Giảng viên, Đội ngũ giảng viên , Khả năng thực hiện cam kết và Sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên) để xác định sự hài lòng của sinh viên. Sau khi phân tích Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào 5 thành phần trên với sự phù hợp giữa mô hình và dữ liệu là 87.1%. Ngoài ra, tác giả còn kiểm định một số giả thuyết cho thấy mức độ hài lòng của sinh viên tại trường không khác nhau theo năm học, khoa và học lực nhưng khác nhau theo giới tính. Kết quả này có sự khác biệt đối với nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thành Long tại trường Đại học An Giang (có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo Khoa, theo năm học nhưng không có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo học lực và giới tính) [14]

Tương tự với đề tài nghiên cứu khoa học của tác giả Vũ Trí Toàn, tác giả Nguyễn Thị Trang với sự hướng dẫn của TS Lê Dân cũng có bài nghiên cứu về “Xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo tại trường ĐH Kinh tế, ĐH Đà Nẵng” [20]. Nghiên cứu này được trình bày trong tuyển tập Báo cáo Hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học lần thứ 7 Đại học Đà Nẵng năm 2010. Nghiên cứu này cũng sử dụng thang đo SERVQUAL và mô hình nghiên cứu gồm 3 yếu tố cấu thành mức độ hài lòng của sinh viên đó là: Chất lượng chức năng (hữu hình, cảm thông, đảm bảo, đáp ứng và tin cậy), Chất lượng kỹ thuật