Hệ Thống Các Chỉ Số Đánh Giá Hqhđ Cho Các Dn Lữ Hành Quy Mô Lớn

Bảng tổng hợp các tiêu chí trao giải theo các hạng mục giải thưởng (Phụ lục

18) cho thấy, để mỗi DN lữ hành có thể đạt được các giải thưởng trên, đòi hỏi DN đó phải có hiệu quả hoạt động tốt trên các khía cạnh tài chính (hiệu quả kinh doanh tốt trong 03 năm gần đây), khách hàng (Số lượt khách du lịch DN đã phục vụ, được khách hàng hài lòng), quy trình kinh doanh nội bộ (áp dụng công nghệ, quy trình quản lý chất lượng tiên tiến), học hỏi và phát triển (DN có năng lực cạnh tranh, hội nhập bền vững; Có chiến lược phát triển nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu hội nhập), và trách nhiệm của DN với cộng đồng, địa phương (chấp hành đầy đủ nghĩa vụ về tài chính, thuế và các khoản thu khác của ngân sách Nhà nước theo quy định của pháp luật; Có trách nhiệm với cộng đồng, tham gia tích cực các hoạt động phát triển du lịch bền vững; Không có hành vi vi phạm pháp luật, giải thể hoặc phá sản tại thời điểm xét tặng Giải thưởng). Theo đó, dựa vào mục tiêu của nhà quản lý DN lữ hành về việc hướng tới đạt một giải thưởng cụ thể, KTQT cần thiết lập các chỉ số đánh giá HQHĐ phù hợp như:

Các chỉ số đánh giá HQHĐ khía cạnh tài chính cần sử dụng là: Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu năm N/năm N-1, Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu từ việc phục vụ khách du lịch quốc tế đến, Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu từ khách du lịch nội địa, Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu từ khách Việt nam du lịch nước ngoài, Tỷ lệ tăng trưởng lợi nhuận gộp, Tỷ lệ tăng trưởng lợi nhuận sau thuế.

Các chỉ số đánh giá HQHĐ khía cạnh khách hàng cần sử dụng là: Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ.

Các chỉ số đánh giá HQHĐ khía cạnh quy trình kinh doanh nội bộ: Số ứng dụng công nghệ mới được đưa vào áp dụng trong DN

Các chỉ số đánh giá HQHĐ khía cạnh học hỏi và phát triển: Số khóa đào tạo mới cho nhân viên.

Các chỉ số đánh giá HQHĐ khía cạnh trách nhiệm của DN với cộng đồng, địa phương: Số lần DN bị cơ quan thuế phạt, Số lần DN bị phạt bởi chính quyền thành phố, Số lần bị xử phạt vi phạm do không tuân thủ luật pháp và các quy định về môi trường, Số hoạt động từ thiện vì cộng đồng địa phương trong kỳ.

Dựa trên các yêu cầu mang tính nguyên tắc cần đảm bảo khi xây dựng hệ thống chỉ số đánh giá HQHĐ của DN nêu trên và mức độ quan trọng của các chỉ số mà các DN lữ hành đã đánh giá (Phụ lục số 19), NCS đề xuất các DN lữ hành quy mô lớn có thể lựa chọn áp dụng hệ thống chỉ số đánh giá như Bảng 4.1 và các DN lữ hành quy mô nhỏ và vừa có thể sử dụng các chỉ số trong Bảng 4.2 dưới đây:

Bảng 4.1: Hệ thống các chỉ số đánh giá HQHĐ cho các DN lữ hành quy mô lớn

STT

Tên chỉ số đánh giá
	Các chỉ số tài chính
1	Sức sản xuất kinh doanh của chương trình du lịch
2	Tỷ lệ tăng doanh thu năm N/năm N-1
3	Tỷ lệ doanh thu từ khách du lịch quốc tế đến
4	Tỷ lệ Doanh thu nội địa
5	Tỷ lệ doanh thu từ khách du lịch Việt nam du lịch nước ngoài
6	Tỷ lệ Doanh thu từ khách đoàn
7	Tỷ lệ Doanh thu từ khách lẻ
8	Tỷ lệ doanh thu của chương trình du lịch mới/Tổng doanh thu
9	Tỷ lệ doanh thu của chương trình du lịch được khách hàng hài lòng
10	Tỷ lệ doanh thu của chương trình du lịch bị khiếu nại
11	Tỷ lệ tăng trưởng lợi nhuận gộp
12	Tỷ lệ tăng trưởng lợi nhuận sau thuế
13	Tỷ suất sinh lời của vốn đầu tư (ROI)
14	Tỷ suất sinh lời của tài sản (ROA)
15	Tỷ suất sinh lời của vốn chủ sở hữu (ROE)
16	Khả năng thanh toán hiện hành
17	Khả năng thanh toán nhanh
18	Tỷ lệ nợ trên vốn chủ sở hữu
	Các chỉ số đánh giá HQHĐ khía cạnh khách hàng
19	Số lượng khách quốc tế đến đã phục vụ trong kỳ
20	Số lượng khách du lịch nội địa đã phục vụ trong kỳ
21	Số lượng khách Việt nam du lịch nước ngoài đã phục vụ trong kỳ
22	Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ
23	Tỷ lệ khách hàng theo đoàn = Tổng số KH theo đoàn/Tổng số KH
24	Tỷ lệ khách hàng theo đoàn tiếp tục ký Hợp đồng
	Các chỉ số đánh giá HQHĐ khía cạnh quy trình kinh doanh nội bộ
25	Số chương trình du lịch mới trong kỳ
26	Tỷ lệ chương trình du lịch mới
27	Số chương trình du lịch được khách hàng hài lòng

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 193 trang tài liệu này.

Tỷ lệ chương trình được khách hàng hài lòng (tính cụ thể cho từng mức độ “Hài lòng”, “Khá hài lòng” và “Rất hài lòng”)
29	Số chương trình du lịch bị khiếu nại
30	Tỷ lệ chương trình bị khiếu nại
	Các chỉ số đánh giá HQHĐ khía cạnh học hỏi và phát triển
31	Số khóa đào tạo mới cho nhân viên
32	Số lượng hiệp hội ngành mà doanh nghiệp là thành viên
33	Số giải thưởng mà DN đạt được trong năm
	Các chỉ số đánh giá HQHĐ khía cạnh trách nhiệm của DN với cộng đồng địa phương
34	Số lần bị xử phạt vi phạm do không tuân thủ luật pháp và các quy định về môi trường
35	Số hoạt động từ thiện, vì cộng đồng trong kỳ

(Nguồn: NCS đề xuất)

Như vậy, hệ thống các chỉ số đánh giá được đề xuất sử dụng trong các DN lữ hành quy mô lớn như Bảng 4.1 nêu trên đã có nhiều khác biệt so với hệ thống các chỉ số trong Bảng 1.1. ở Chương 1. Cụ thể, NCS đã kế thừa để phát triển, bỏ bớt và bổ sung một số các chỉ số để phục vụ cho việc đánh giá HQHĐ của các DN lữ hành như sau:

Với nhóm các chỉ số tài chính: Luận án kế thừa và đề xuất các DN lữ hành đưa các chỉ số đã được sử dụng trong các nghiên cứu trước đây như “Tỷ lệ tăng trưởng lợi nhuận gộp, Tỷ lệ tăng trưởng lợi nhuận sau thuế, ROI, ROE, ROA” vào hệ thống các chỉ số đánh giá HQHĐ của DN mình.

Luận án dựa trên các chỉ số: “Tỷ lệ tăng doanh thu”, “Tỷ lệ tăng DT của từng sản phẩm/dịch vụ”, “Tỷ lệ doanh thu thu sản phẩm/dịch vụ i trong tổng doanh thu” và phát triển thành các chỉ số như: “Tỷ lệ tăng doanh thu năm N/năm N-1, Tỷ lệ doanh thu từ khách du lịch quốc tế đến, Tỷ lệ Doanh thu nội địa, Tỷ lệ doanh thu từ khách du lịch Việt nam du lịch nước ngoài, Tỷ lệ Doanh thu từ khách đoàn, Tỷ lệ Doanh thu từ khách lẻ, Tỷ lệ doanh thu của chương trình du lịch mới/Tổng doanh thu, Tỷ lệ doanh thu của chương trình du lịch được khách hàng hài lòng, Tỷ lệ doanh thu của chương trình du lịch bị khiếu nại”. Bởi lẽ, các chỉ số này phù hợp với đặc điểm kinh doanh của DN lữ hành với nhiều chương trình/tour du lịch khác nhau, đối tượng khách hàng khác nhau (khách đoàn, khách lẻ), nhà quản lý cần thông tin chi tiết về tỷ lệ

doanh thu từng chương trình du lịch này trong tổng doanh thu toàn DN để làm cơ sở cho việc điều hành, ra các quyết định kinh doanh phù hợp trong tương lai.

Bên cạnh đó, luận án cũng kế thừa chỉ số “Tính thanh khoản của DN” và phát triển thành hai chỉ số “Khả năng thanh toán hiện hành” và “Khả năng thanh toán nhanh”; Bổ sung chỉ số “Tỷ lệ nợ trên vốn chủ sở hữu” để công bố thông tin về những chỉ số này theo yêu cầu của các bên liên quan (với các DN niêm yết).

Luận án bổ sung chỉ số “Sức sản xuất kinh doanh của chương trình du lịch” (được xác định bằng Doanh thu/Chi phí) và tính cho từng chương trình du lịch mà DN kinh doanh, đặc biệt là các chương trình du lịch mới. Kết quả của chỉ số này là cơ sở để nhà quản lý DN ra quyết định về việc “có” hay “không” tiếp tục kinh doanh chương trình du lịch mới đó.

Với nhóm chỉ số đánh giá HQHĐ của khía cạnh khách hàng: Luận án kế thừa và tiếp tục đề xuất sử dụng chỉ số “Mức độ hài lòng của khách hàng”. Và bổ sung thêm các chỉ số: “Số lượng khách quốc tế đến đã phục vụ trong kỳ, Số lượng khách du lịch nội địa đã phục vụ trong kỳ, Số lượng khách Việt nam du lịch nước ngoài đã phục vụ trong kỳ” để đáp ứng yêu cầu thông tin của Bộ VHTTDL.

Bên cạnh đó, luận án không sử dụng lại các chỉ số như “Số lần mua hàng lặp lại của khách hàng, Số lượng khách hàng thường xuyên bị mất, Số lượng khách hàng mới, Số lượng khách hàng mới do được khách hàng khác giới thiệu đến DN, Số năm một khách hàng đã mua hàng của DN” vì chúng không hoàn toàn phù hợp với đặc điểm kinh doanh của DN lữ hành với số lượng lớn khách hàng, chi phí bỏ ra để theo dõi những chỉ số này lớn hơn nhiều so với lợi ích mà chúng đem lại. Thay vào đó, luận án đề xuất sử dụng hai chỉ số đánh giá HQHĐ của khách hàng thiết thực với DN lữ hành như “Tỷ lệ khách hàng theo đoàn = Tổng số KH theo đoàn/Tổng số KH” và “Tỷ lệ khách hàng theo đoàn tiếp tục ký Hợp đồng”.

Với nhóm chỉ số đánh giá HQHĐ của khía cạnh đổi mới quy trình kinh doanh nội bộ: NCS đã dựa trên hai chỉ số gốc là “Số sản phẩm mới được đưa vào thị trường trong một thời kỳ nhất định” và “Số lượng sản phẩm được cung cấp trong bao bì mới của DN được thiết kế riêng” để phát triển 06 chỉ số mới phù hợp với đặc điểm kinh doanh của DN lữ hành là các chương trình du lịch, đó là: “Số chương trình du lịch mới trong kỳ, Tỷ lệ chương trình du lịch mới, Số chương trình du lịch được khách hàng hài lòng, Tỷ lệ chương trình được khách hàng hài lòng (tính cụ thể cho từng mức độ “Hài lòng”, “Khá hài lòng” và “Rất hài lòng”), Số chương trình du lịch bị khiếu nại, Tỷ lệ chương trình bị khiếu nại”.

NCS đã bỏ bớt chỉ số “Phần trăm doanh thu từ các sản phẩm được giới thiệu trong một khoảng thời gian nhất định” vì chỉ số này đã được phát triển trong nhóm các chỉ số tài chính. Đồng thời, bỏ bớt chỉ số “Số cách hoạt động mới trong một khoảng thời gian nhất định” vì các DN nói chung và DN lữ hành nói riêng luôn luôn tìm các phương thức kinh doanh mới nhằm nâng cao HQHĐ của DN, và kết quả của các cách hoạt động mới này đã được thể hiện trong các chỉ số nêu trên.

Với nhóm chỉ số đánh giá HQHĐ của khía cạnh học hỏi và phát triển: NCS đã chỉnh sửa chỉ số “Số khóa học ngắn hạn cho nhân viên” và “Mức chi cho nghiên cứu và phát triển trong một thời kỳ nhất định” thành “Số khóa đào tạo mới cho nhân viên” và “Tỷ lệ chi phí đào tạo/Tổng chi phí”. Tuy nhiên, mức độ quan trọng của chỉ số “Tỷ lệ chi phí đào tạo/Tổng chi phí” không được các DN lữ hành đánh giá cao, do đó NCS đã loại chỉ số mới này và giữ lại chỉ số “Số khóa đào tạo mới cho nhân viên”. Bên cạnh đó, NCS đề xuất hai chỉ số mới là “Số lượng hiệp hội ngành mà doanh nghiệp là thành viên” và “Số giải thưởng mà DN đạt được trong năm” và đã được các DN lữ hành quy mô lớn đánh giá mức độ quan trọng cao.

Với nhóm chỉ số đánh giá HQHĐ của khía cạnh trách nhiệm của DN với cộng đồng địa phương: Với khía cạnh này, NCS đã thu hẹp các chỉ số “Số lần công ty bị cơ quan thuế phạt, Số lần công ty nộp thuế đến hạn, Số lần công ty bị phạt bởi chính quyền thành phố, Số lần công ty thanh toán lệ phí môn bài đến hạn, Số lần công ty bị phạt bởi một ban giám sát” thành một chỉ số duy nhất là “Số lần bị xử phạt vi phạm do không tuân thủ luật pháp và các quy định về môi trường” để giảm sự cồng kềnh cho hệ thống chỉ số đánh giá HQHĐ, mà vẫn đảm bảo yêu cầu thông tin của các bên liên quan bên ngoài DN khi trình bày thông tin trên Báo cáo thường niên. Ngoài ra, điểm khác biệt của hệ thống chỉ số này so với Bảng 1.1. là chỉ số “Số hoạt động từ thiện, vì cộng đồng trong kỳ” vì để đáp ứng yêu cầu thông tin của các bên liên quan, vừa phù hợp với xu hướng của các DN lữ hành hiện nay là quan tâm đến các hoạt động vì cộng đồng nhiều hơn, hướng tới thực hiện các chương trình du lịch cộng đồng nhằm mang lại lợi ích cho DN, khách hàng và cộng đồng địa phương.

Hệ thống các chỉ số đánh giá HQHĐ đề xuất sử dụng cho các DN lữ hành quy mô lớn nêu trên đã đảm bảo tất cả các yêu cầu mang tính nguyên tắc khi xây dựng, đã được các DN lữ hành lớn đánh giá tầm quan trọng ở mức độ cao và hoàn toàn có khả năng tính toán được một cách thuận tiện trong điều kiện về nguồn lực tại các DN này. Tuy nhiên, ở các DN lữ hành quy mô nhỏ và vừa, với điều kiện giới hạn về nguồn lực (nhân sự, hệ thống CNTT, …), đặc điểm hoạt động và chưa niêm yết trên

sàn chứng khoán, nên hệ thống các chỉ số đánh giá HQHĐ tinh gọn hơn, đáp ứng các yêu cầu thông tin của nhà quản lý DN và Bộ VHTTDL.

Bảng 4.2: Hệ thống các chỉ số đánh giá HQHĐ cho các DN lữ hành quy mô nhỏ và vừa

STT

Tên chỉ số đánh giá	Ghi chú
	Các chỉ số tài chính
1	Tỷ lệ tăng doanh thu năm N/năm N-1
2	Tỷ lệ doanh thu từ khách du lịch quốc tế đến	*
3	Tỷ lệ Doanh thu nội địa	*
4	Tỷ lệ doanh thu từ khách du lịch Việt nam du lịch nước ngoài	*
5	Tỷ lệ Doanh thu từ khách đoàn
6	Tỷ lệ Doanh thu từ khách lẻ
7	Tỷ lệ doanh thu của chương trình du lịch mới/Tổng doanh thu
8	Tỷ lệ doanh thu của chương trình du lịch được khách hàng hài lòng
9	Tỷ lệ tăng trưởng lợi nhuận gộp
10	Tỷ lệ tăng trưởng lợi nhuận sau thuế
11	Tỷ suất sinh lời của vốn đầu tư (ROI)
	Các chỉ số đánh giá HQHĐ khía cạnh khách hàng
12	Số lượng khách quốc tế đến đã phục vụ trong kỳ	*
13	Số lượng khách du lịch nội địa đã phục vụ trong kỳ
14	Số lượng khách Việt nam du lịch nước ngoài đã phục vụ trong kỳ	*
15	Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ
16	Tỷ lệ khách hàng theo đoàn = Tổng số KH theo đoàn/Tổng số KH
17	Tỷ lệ khách hàng theo đoàn tiếp tục ký Hợp đồng
	Các chỉ số đánh giá HQHĐ khía cạnh quy trình kinh doanh nội bộ
18	Số chương trình du lịch mới trong kỳ
19	Tỷ lệ chương trình du lịch mới
20	Số chương trình du lịch được khách hàng hài lòng
21	Tỷ lệ chương trình được khách hàng hài lòng (tính cụ thể cho từng mức độ “Hài lòng”, “Khá hài lòng” và “Rất hài lòng”)
	Các chỉ số đánh giá HQHĐ khía cạnh khía cạnh học hỏi và phát triển

Số lượng hiệp hội ngành mà doanh nghiệp là thành viên
23	Số giải thưởng mà DN đạt được trong năm
	Các chỉ số đánh giá HQHĐ khía cạnh phản ánh trách nhiệm của DN với cộng đồng địa phương
24	Số hoạt động từ thiện, vì cộng đồng trong kỳ

(Nguồn: NCS đề xuất)

Lưu ý: Các chỉ số mà gắn dấu (*) bên cạnh không cần thiết phải sử dụng trong các DN chỉ kinh doanh lữ hành nội địa.

Trên đây là hai hệ thống các chỉ số đánh giá HQHĐ mà NCS đề xuất áp dụng phù hợp với DN lữ hành lớn và DNNVV, tuy nhiên các DN cần lưu ý đến tính linh hoạt của hệ thống này vì nó phụ thuộc vào chiến lược kinh doanh trong từng thời kỳ, mục tiêu hoạt động hàng năm, nhu cầu thông tin của nhà quản lý thay đổi theo thời gian, hệ thống CNTT, trình độ của nhân viên kế toán, …Nói cách khác, hệ thống chỉ số đánh giá HQHĐ cần được xem xét, điều chỉnh và cải thiện liên tục.

4.3.1.2. Về thu thập dữ liệu, thông tin phục vụ cho đánh giá hiệu quả hoạt động

Để đạt được hiệu quả trong việc thu thập dữ liệu phục vụ cho đánh giá HQHĐ toàn DN, NCS đề xuất các DN lữ hành nên bắt đầu từ khâu thiết lập mã code chương trình du lịch, mở tài khoản chi tiết, kết hợp với việc sử dụng phần mềm ERP (đối với DN lớn) hoặc xây dựng thêm một modul mới với chức năng ghép nối dữ liệu đầu ra của các phòng ban trong DN. Cụ thể:

Thứ nhất: Việc mở mã code và tài khoản chi tiết

Việc mở mã code theo chương trình du lịch hoàn toàn phụ thuộc vào yêu cầu thông tin của nhà quản lý DN và sự sáng tạo của kế toán, do đó, có rất nhiều cách mở mã code khác nhau. NCS cho rằng, việc mở mã code chương trình du lịch nên được thiết lập theo cách sau: Năm khởi hành/Qúy khởi hành/Tháng khởi hành/Ngày khởi hành/Phạm vi tour/Tên tour/Loại khách. Cấu trúc mã code và hàm ý khai thác dữ liệu được thể hiện trong hộp dưới đây:

Mã code tour

Trường

Hàm ý khai thác dữ liệu

Năm khởi

hành/Quý khởi hành/

Tháng khởi hành/

Theo năm

(Ví dụ: 2021)

Phục vụ đánh giá HQHĐ khía cạnh tài chính, quy trình kinh doanh nội bộ, khách hàng

Theo quý

(Ví dụ: I, II, II, IV)

Ngày khởi hành/ Phạm vi tour/

Tên tour/Loại khách

Theo tháng

(Ví dụ: 01, 02, …, 12)

Theo ngày

(Ví dụ: 01, 02, …, 31)

Phục vụ đánh giá HQHĐ khía cạnh tài chính

Theo phạm vi tour

(Ví dụ: NĐ – Nội địa, In – Inbound; Và Out – Outbound)

Phục vụ đánh giá HQHĐ khía cạnh tài chính, quy trình kinh doanh nội bộ, khách hàng

Theo tên tour

(Ví dụ: Hanoi-Hue)

Theo loại khách

(Ví dụ: Khách lẻ; Khách đoàn)

Phục vụ đánh giá HQHĐ khía cạnh tài chính

Theo đó:

Đối với trường dữ liệu theo “Năm khởi hành”: Năm khởi hành là con số đầu tiên trong mã code, phục vụ thống kê dữ liệu theo năm. Do đó, sau khi khai báo mã code này vào hệ thống, kế toán chỉ cần gõ tìm kiếm theo “năm” là có thể ra được các dữ liệu về các khía cạnh:

Khía cạnh tài chính: Kết hợp với việc mở tài khoản chi tiết theo mã code, ví dụ: Tài khoản 5113 - Mã code tour; TK 632 – Mã code tour; TK 154 – Mã code tour, kế toán vào giao diện khai báo doanh thu, chi phí giá vốn, sản phẩm/dịch vụ là có thể xác định được dữ liệu về Tổng doanh thu, Tổng chi phí giá vốn của cả năm. Từ đó, có thể tính được chỉ số “Tỷ lệ tăng doanh thu năm N/năm N-1”;

Khía cạnh quy trình kinh doanh nội bộ: Xác định được tổng số chương trình du lịch mới đưa vào khai thác trong năm.

Khía cạnh khách hàng: Xác định được tổng số lượt khách lẻ/khách đoàn đã phục vụ trong năm.

Đối với trường dữ liệu theo “Qúy khởi hành” hay “Tháng khởi hành”: Với cách tìm kiếm theo “Quý” hoặc theo “Tháng”, kế toán cũng có thể thu thập được các dữ liệu tương tự như tìm kiếm theo “Năm”, như tổng doanh thu, tổng chi phí của từng