Hoàn thiện công tác giám định bồi thường bảo hiểm xe cơ giới tại công ty TNHH bảo hiểm Fubon chi nhánh tại tỉnh Bình Dương

bảo hiểm xảy ra chính là công ty bảo hiểm thực hiện lời hứa của mình với khách hàng. Vì vậy, nó trở thành một công tác sau bán hàng vô cùng quan trọng. Đặc biệt hơn, nó đòi hỏi người thực hiện phải có trình độ chuyên môn cao, hiểu biết rộng, Fubon Bình Dương hoạt động đến nay được gần 3 năm, nguồn nhân lực còn nhiều hạn chế, số lượng cán bộ có kỹ thuật chuyên môn cao còn thấp, điều đó khiến công ty không ngừng hoàn thiện bộ máy tổ chức và đưa ra các biện pháp nhằm thu hút nhân tài…

Một khó khăn khách quan vô cùng lớn đối với tất cả các doanh nghiệp bảo hiểm nói chung và Fubon Bình Dương nói riêng là vấn đề trục lợi bảo hiểm. Trục lợi bảo hiểm diễn ra ở hầu hết các nghiệp vụ bảo hiểm, nhưng nhiều nhất vẫn là trục lợi bảo hiểm xe cơ giới. Cùng với tốc độ phát triển của thị trường bảo hiểm, mức độ và cách thức trục lợi cũng ngày càng tinh vi và đa dạng hơn, đòi hỏi giám định viên phải hết sức nhạy cảm và có nhiều kinh nghiệm. Tình trạng trục lợi bảo hiểm tại Việt Nam là khá phổ biến nhưng để phát hiện được lại rất khó khăn. Trong những trường hợp này, giải pháp duy nhất là công ty bảo hiểm huỷ hợp đồng và việc chấm dứt hợp đồng bảo hiểm là hợp pháp và được quy định trong Điều 23, Luật Kinh doanh bảo hiểm. Các hình thức trục lợi bảo hiểm xe cơ giới phổ biến ở Việt Nam phải kể tới như: hợp lý hóa ngày tai nạn và hiệu lực bảo hiểm, thay đổi tình tiết vụ tai nạn, tạo hiện trường giả, khai tăng số tiền tổn thất, lập hồ sơ khiếu nại nhiều lần, cố ý gây tai nạn.

3.2 Các giải pháp.

3.2.1 Đối với công tác giám định.

Trong nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới thì công tác giám địmh thiệt hại là công việc phức tạp, đòi hỏi người cán bộ giám định không những phải am hiểu về khoa học kỹ thuật mà còn phải am hiểu về pháp luật.

Công ty cần trang bị thêm những thiết bị hiện đại phục vụ cho công tác giám định để mức độ giám định được chính xác hơn. Đồng thời nên quy định các chủ xe phải có giấy chứng nhận về số lượng hàng hoá chuyên chở, chất lượng,

chủng loại hàng hoá để tránh tình trạng khi xẩy ra tai nạn chủ xe bốc dỡ số hàng quá tải.

Đối với hợp đồng bảo hiểm thì công ty nên có những điều khoản về phạt hợp đồng nếu phát hiện thấy có sự gian lận trong bảo hiểm. Điều này có thể làm hạn chế những hành vi trục lợi bảo hiểm, tạo điều kiện thuận lợi cho công tác giám định.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 84 trang tài liệu này.

Công ty nên sử dụng đội ngũ công tác viên, các cộng tác viên phải là

những kỹ sư hoặc là các chuyên gia giỏi về kỹ thuật ôtô.

Đối với các giám định viên thì cán bộ lãnh đạo công ty phải phân công cho họ thực hiện công tác giám định được nhanh chóng, cung cấp hồ sơ kịp thời và hoàn chỉnh cho việc bồi thường được diễn ra một cách thuận lợi, khắc phục được hậu quả tai nạn.

Đối với các chủ xe thì thì công ty nên cung cấp số điện thoại cho họ để họ có thể dễ dàng liên hệ với cán bộ giám định bất cứ lúc nào. Vì khi tham gia bảo

hiểm, các chủ

xe chỉ

mong muốn được khắc phục thiệt hại một cách nhanh

chóng khi có sự cố xẩy ra. Như vậy, khi có sự cố xẩy ra thì cán bộ giám định có mặt kip thời để thực hiện công việc của mình. Đồng thời cũng cần có những chính sách đãi ngộ thoả đáng đối với cán bộ gám định, để khuyến khích họ làm tốt hơn công việc của mình.

3.2.2 Đối với công tác bồi thường.

3.2.2.1 Nâng cao trình độ chuyên môn của giám định viên

Công tác bồi thường của Công ty sẽ không thể đạt được hiệu quả cao nhất nếu có những yếu kém về mặt chuyên môn của giám định viên làm công tác giám định. Vì có giám định chính xác, kịp thời thiệt hại thì công tác bồi thường tổn thất mới nhanh chóng và chính xác được. Muốn vậy, Công ty cần phải quan tâm đến một số vấn đề sau.

Hành lang pháp luật chưa nhiều, các điều khoản, luật vẫn còn đang được hoàn thiện để từ đó có một bộ luật thống nhất, đầy đủ về bảo hiểm. Bộ luật quan trọng nhất được ban hành là luật kinh doanh bảo hiểm ( ngày 01 –

04 2001 ) tạo cơ sở cho sự phát triển của ngành bảo hiểm. Với những văn bản luật mới được áp dụng cần cho nhân viên nắm vững, để cho mọi hoạt động của Công ty luôn chấp hành đúng quy định của Nhà nước.

Thường xuyên gửi cán bộ đi học củng cố, nâng cao kiến thức ngòai chuyên môn như tin học, ngoại ngữ, công nghệ mới trong ngành...Tuyên truyền, nâng cao ý thức đạo đức cho giám định viên bởi quyết định của họ có ảnh hưởng lớn đến số tiền bồi thường. Đối với các trường hợp không đủ trình

độ, Công ty cần xem xét bổ

xung kiến thức, nếu không thể

thì có thể

thuyên

chuyển sang làm công tác phù hợp hơn.

Có chế độ thi tuyển rộng rãi, thu hút người tài về Công ty. Bởi vì mỗi cá nhân trong công ty đóng vai trò quan trọng đối với hoạt động của những người còn lại. Thường Xuyên tổ chức tập huấn nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên để họ theo kịp yêu cầu công tác.

3.2.2.2 Các biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất

Phối hợp với cảnh sát giao thông để tổ chức các chiến dịch phòng ngừa tai nạn thông qua các phương tiện thông tin đại chúng.

Với những đoạn đướng nguy hiểm Công ty có thể cho xây dựng các công trình làm giảm độ nguy hiểm của đoạn đường như: đường lánh nạn, gương cầu,

tường chắn... Để

hạn chế

tai nạn. Thành lập các trạm cấp cứu giao thông

thường trực 24/24 tại các đoạn đường có mật độ xe cao. Để thực hiện biện pháp này, Công ty có thể phối hợp cung với Nhà nước thực hiện để giảm bớt chi phí.

Thực hiện các cuộc nghiên cứu, điều tra về nguyên nhân tai nạn. Mức độ thiệt hại trong từng trương hợp cụ thể, sau đó tư vấn cho khách hàng về những nguyên nhân của những tai nạn có thể xảy ra đối với xe của họ và các biện pháp phòng tránh thích hợp. Biện pháp này sẽ có tác dụng nâng cao tinh thần cảnh giác của lái xe, chủ xe, hạn chế đến mức thấp nhất các tai nạn có thể xảy ra.

áp dụng hệ thống ước tính chi phí sửa chữa bằng máy vi tính. Để giải quyết bồi thường hiệu quả và hợp lý hơn. Công ty có thể trang bị thêm các phần mềm cần thiết cho hệ thống máy vi tính. Việc ước tính chi phí sửa chữa có thể

được tự động tính ngay sau khi những số liệu cần thiết được truy cập vào máy vi tính.

3.2.2.3 Bảo đảm chính xác và kịp thời cho người thụ hưởng trong bồi thường tổn thất.

Khi tai nạn xảy ra, các chủ xe có mua bảo hiểm thường mong muốn Công ty nhanh chóng bồi thường cho họ, để họ có thể nhanh chóng ổn định và đi vào hoạt động sản xuất bình thường. Vì vậy, khi có hồ sơ khiếu nại, trong thời gian sớm nhất có thể, Công ty phải giải quyết cho khách hàng tránh để tồn đọng hồ sơ, từ đó sẽ tạo đựợc lòng tin nơi khách hàng. Muốn vậy, Công ty cần phải:

Hướng dẫn chi tiết và cụ thể các bước trong quá trình thu thập hồ sơ, chứng từ có liên quan đến vụ tai nạn để đảm bảo giải quyết bồi thương nhanh chóng, bởi một phần các vụ tồn đọng là do không đủ giấy tờ.

Các vụ nghi ngờ gian lận cũng cần được điều tra nhanh chóng để đưa ra các kết luận rõ ràng về việc có bồi thường hay không ( phải được thông báo rõ ràng bằng văn bản ), tránh ỷ lại vì có sự nghi ngờ nên tri trệ trong việc giải quyết hồ sơ.

Với các vụ tai nạn ở xa, cần phải có sự phối hợp kịp thời gữa Tổng công ty và các công ty bảo hiểm trực thuộc để nhanh chóng xét giải quyết bồi thường cho khách hàng.

3.2.2.4 Nhanh chóng phát hiện và sử lý những trường hợp trục lợi bảo hiểm

Khi có nghi ngờ gian lận bảo hiểm trong đơn khiếu lại của khách hàng, Công ty phải tiến hành điều tra khẩn trương, giữ bí mật công tác điều tra, không cho chủ xe biết. Bởi nếu có sự rò rỉ thông tin sẽ đánh động cho chủ xe có phương án đối phó kịp thời. Nếu phát hiện có truc lợi phải có ngay các biện pháp ngăn chặn và xử lý nghiêm minh như: Ngừng ngay viêc chi trả bồi thường, truy đòi người tham gia bảo hiểm những chi phí mà Công ty đã bỏ ra trong quá trình điều tra và huỷ bỏ hợp đồng, nếu quá nghiêm trọng có thể đưa ra truy tố trước pháp luật...

Đối với từng trường hợp gian lận bảo hiểm cần phải có từng biện pháp xử lý riêng. Cụ thể là.

Nếu nghi ngờ có hiện tượng hợp lý hoá ngày tai nạn và hiệu lực bảo hiểm thì việc đầu tiên là kiểm tra lại giấy chứng nhận bảo hiểm xem có hợp lý không. Nếu đã thấy hợp lý thì việc giám định chủ yếu dựa vào việc xác minh tại hiện trường cùng lời khai của các nhân chứng để xác định đúng ngày xảy ra tai nạn.

Nếu có sự nghi ngờ về hiện tựợng lập hồ sơ khiếu lại nhiều lần. Để ngăn chặn hiện tượng này rất cần có sự phối hợp của các công ty bảo hiểm trên thị trường với nhau như: trao đổi thông tin có liên quan đến chiếc xe bị tai nạn... Điều này có thể thực hiện thông qua mạng Internet.

Nếu có nghi ngờ về sự tạo hiện trường giả thì qua điều tra các dấu vết còn xót lại trên hiện trường xem có phải là xe đã bị tai nạn ở đay hay không, đối chiếu với những dấu vết trên xe bị tai nạn. hoặc đối chiếu biển số xe với số khung, số máy để xác định xem xe dang nằm trên hiện trường có phải là xe đã tham gia bảo hiểm hay không.

Nếu có sự nghi ngờ về khai tăng tổn thất thực tế thi cần: Kiểm tra lại các chứng từ mà chủ xe đã cung cấp về giá trị pháp lý cũng như tính hợp lý của nó so với thị trường. Nếu xe do chủ xe tự đem đi sửa chữa thì cần theo dõi thường xuyên trong quá trình sửa chữa, chú ý công tác nghiệm thu sửa chữa xem

bộ phận hư

hỏng thực tế

đã được thay thế, sửa chữa đúng chủng loại, chất

lượng hay chưa.

Nếu có nghi nhờ

tai nạn xảy ra là do sự cố

ý của lái xe để

nhận được tiền bồi thường thì cần phải có các biện pháp xử lý thích hợp vì đây là trường hợp vi phạm nghiêm trọng nhất và cũng khó phát hiện nhất.

Ngoài ra Công ty cũng cần phải tạo được mối quan hệ tốt với công an, cảnh sát giao thông, để giám sát chặt chẽ trong trường hợp lái xe vi phạm các quy tắc về đảm bảo an toàn giao thông, giảm thiểu tối đa sự móc nối của lái xe với công an. Xiết chặt mối quan hệ với các xưởng sửa chữa xe cơ giới có uy tín vừa để đảm bảo chất lượng sửa chữa, vừa tránh được trường hợp chủ xe câu kết với xưởng sửa chữa để khai tăng tổn thất.

3.2.2.5 Thiết lập đường dây nóng

Công ty nên thiết lập đường điện thoại nóng (khách hàng không phải mất chi phí cuộc gọi) để thu thập thông tin từ phía khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty, đồng thời khách hàng có thể nhận được những hướng dẫn cụ thể về công tác bồi thường.

3.3 Các kiến nghị

3.3.1Về phía nhà nước.

 Cần sớm hoàn chỉnh hành lang pháp lý cho hoạt động kinh doanh bảo

hiểm tại Việt Nam. Xuất phát từ đặc thù hoạt động kinh doanh của doanh

nghiệp bảo hiểm thương mại và luôn gắn liền với các trách nhiệm bảo vệ hàng ngàn tổ chức, hàng triệu cá nhân trước các rủi ro và thiệt hại kinh tế cũng như các cơ hội tiết kiệm và đầu tư. Vì thế, sự đảm bảo khả năng tài chính của công ty bảo hiểm có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với nhiều cá nhân, tổ chức.

 Bộ Công an là cơ quan có hoạt động gắn bó mật thiết với các cơ quan bảo hiểm nhất. Bộ cần phối hợp với Bộ Tài chính để giảm bớt các hành vi gian lận bảo hiểm. Các cơ quan quản lý giao thông cần phải có biện pháp quản lý chặt chẽ hơn nữa công tác cấp đăng ký và giấy phép lưu hành xe. Hiện nay còn tồn tại

một số

lượng không nhỏ

xe ôtô đã qua thời hạn sử

dụng từ

lâu, chất lượng

không đảm bảo nhưng vẫn đang được lưu hành. Vì nó không những ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh bảo hiểm của công ty mà nó còn là mối đe doạ lớn đối với người dân khi tham gia giao thông. Đồng thời cũng cần nghiêm khắc xử lý những trường hợp vi phạm giao thông.

 Ngoài ra, Nhà nước cần phải có văn bản quy định xử phạt nghiêm khắc với những công ty bảo hiểm, đại lý bảo hiểm vi phạm luật kinh doanh bảo hiểm. Đặc biệt là hiện nay tình trạng giảm phí bảo hiểm một cách tùy tiện bất chấp khung phí đã quy định của Bộ Tài Chính, các hình thức khuyến mại của các công ty… vì mục đích cạnh tranh thu hút khách hàng đã hạ phí xuống sát mức

nguy hiểm, gây rủi ro trong việc hoạt động kinh doanh của công ty, nguy hại đến lợi ích của khách hàng, mất ổn định thị trường bảo hiểm. Vì khi giảm phí quá

mức sẽ

làm cho thu không đủ

bù chi dẫn tới việc bồi thường bị

trì trệ

hoặc

không có khả năng bồi thường đúng như hợp đồng cho khách hàng.

 Tuyên truyền, phổ biến trong dân cư kiến thức về an toàn giao thông… để từ đó người dân hiểu rõ và nâng cao ý thức chấp hành luật lệ giao thông, mục đích giảm thiểu tình trạng tai nạn đang xảy ra ở mức báo động như ở Việt Nam hiện nay.

 Đầu tư cho giáo dục nhiều hơn. Đào tạo chuyên ngành sâu hơn, và mở

rộng hơn để sinh viên có thể làm đúng ngành, đúng nghề sau khi ra trường.

3.3.2 Về phía công ty TNHH bảo hiểm Fubon và Fubon Bình Dương.

Giám định – bồi thường là vấn đề hàng ngày, hàng giờ ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh bảo hiểm xe cơ giới nói riêng, cũng như là của tất cả các nghiệp vụ của công ty nói chung. Chính vì vậy, để nâng cao hiệu quả kinh doanh, nâng cao lợi nhuận cho công ty, cần phải nâng cao chất lượng của khâu giám định – bồi thường. Để thực hiện được điều này, công ty cần phải quan tâm giải quyết một số vấn đề sau:

- Giám địnhbồi thường là một khâu quan trọng trong các khâu dịch vụ sau khách hàng của hầu hết các công ty bảo hiểm. Nó đóng góp vai trò rất to lớn trong quá trình phát triển của công ty. Để khâu giám định bồi thường được thực hiện tốt nhất, công ty cần chú trọng ngay từ những bước ban đầu khi chào bán loại hình sản phẩm dịch vụ này đó chính là khâu khai thác. Công ty cần phải xây dựng một chiến lược khai thác phù hợp, hoàn thiện hơn vì trong điều kiện hiện nay, cạnh tranh ngày càng gay gắt quyết liệt hơn, sự dậm chân tại chỗ của bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng đồng nghĩa với sự tụt hậu và thất bại trên thị trường. Khâu khai thác có tốt thì tỷ lệ bồi thường sẽ giảm bớt, giúp tăng doanh thu và lợi nhuận cho công ty, đồng thời nâng cao hình ảnh và vị thế của công ty trên thị trường. Trong khi làm khai thác phải đặc biệt chú ý đến công tác đánh giá

mức độ rủi ro. Thêm vào đó, công ty cũng phải thường xuyên theo dõi, giám sát hoạt động của các đại lý, chi nhánh, văn phòng hoạt động có hiệu quả từ đó rút ra kinh nghiệm và có chiến lược cho phù hợp hơn.

- Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật phục vụ cho công tác giám định.

- Đẩy mạnh việc phối hợp chặt chẽ với các ngành chức năng như cảnh sát giao thông, sở giao thông công chính, cục thuế, các trạm đăng kiểm…nhằm giúp cho công tác giám địnhbồi thường được nhanh chóng và có hiệu quả cao.

- Thiết lập mối quan hệ, ký kết với nhiều garage làm đại diện được ủy quyền trong công tác giám định, bồi thường. Như vậy thì công tác giám định, bồi thường sẽ diễn ra nhanh chóng, tinh lọc được quy trình và đảm bảo được uy tín cho công ty.

- Không nên đợi chờ các lớp tập huấn, nâng cao nghiệp vụ của công ty mà phải chủ động nâng cao trình độ của các giám định viên thông qua việc gửi các giám định viên theo học các lớp ngắn ngày tại các trường kỹ thuật hoặc mời các

chuyên gia điều tra bên Bộ nghiệm.

Công an về

nói chuyện chuyên đề, phổ

biến kinh

- Giám định viên sẽ được phân thành nhiều thứ bậc từ thấp đến cao, mỗi bậc có chức năng, nhiệm vụ, quyền lợi riêng để đáp ứng nhu cầu của công việc, giải quyết các vụ tai nạn tùy theo mức độ phức tạp. Giám định viên phải điều tra trên số vụ đã bồi thường hoặc số vụ cần phải điều tra tối thiểu cho phòng trong

01 tháng (hoặc 01 tuần). Trên cơ sở đó, phòng sẽ chủ động phối hợp với các

phòng, ban chức năng để tiến hành hoạt động và báo cáo định kỳ với Ban giám đốc.

- Thường xuyên tổ

chức hội thảo để

nâng cao chất lượng công tác giám

định bồi thường, qua đó tiến hành rút kinh nghiệm những mặt chưa làm được.