Mẫu Phỏng Vấn Sâu Và Mẫu Biên Bản Quan Sát

Tình huống 4: Khi đi tham gia hoạt động vui chơi – giải trí, có một số trò chơi anh/chị chưa hiểu rõ cách chơi ra sao, quý khách sẽ quyết định như thế nào?

a. Hỏi nhân viên quản lý trò chơi đó

b. Hỏi các du khách vừa chơi trò chơi đó

c. Không biết chơi nên không chơi

Tình huống 5: Khi đi ăn uống tại điểm du lịch, một số món ăn anh/chị chưa từng ăn bao giờ nên không hiểu rõ cách thức ăn món ăn như thế nào, quý khách sẽ làm gì?

a. Hỏi nhân viên phục vụ

b. Hỏi những người ngồi ăn bên cạnh

c. Ăn theo sở thích của bản thân

Tình huống 6: Khi đến một điểm du lịch quý khách không hiểu về các loại dịch vụ du lịch ở đó, quý khách sẽ làm gì?

a. Hỏi hướng dẫn viên của đoàn

b. Hỏi bạn bè cùng chuyến đi

c. Không hỏi ai cả

Tình huống 7: Khi lựa chọn điểm du lịch quý khách cảm thấy thích các dịch vụ du lịch ở nơi đó nhưng giá chi trả cho các dịch vụ du lịch đó cao hơn so với điều kiện của bản thân, quý khách sẽ quyết định thế nào?

a. Chỉ chọn dịch vụ phù hợp với khả năng chi trả

b. Sẽ chọn dịch vụ du lịch mà mình ưu thích

c. Hỏi ý kiến, người thân, bạn bè

Tình huống 8: Khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại một khách sạn, quý khách nhận thấy môi trường vệ sinh của phòng không sạch sẽ, các đồ dùng không được sắp xếp gọn gàng, quý khách sẽ làm gì?

a. Gọi điện cho bộ phận lễ tân khách sạn trao đổi

b. Hỏi hướng dẫn viên

c. Vẫn cứ sử dụng phòng bình thường

Tình huống 9: Khi sử dụng dịch vụ vận chuyển để đi đến các điểm tham quan du lịch, quý khách cảm thấy không hài lòng vì xe có biểu hiện gặp trục trặc nhưng lái xe vẫn chở khách đi, quý khách sẽ quyết định thế nào?

a. Trao đổi với hướng dẫn viên về tình hình

b. Trao đổi với các du khách khác

c. Tỏ thái độ bực mình với nhân viên lái xe

Tình huống 10: Khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại điểm tham quan, quý khách thấy không hài lòng với quán ăn vì đợi mãi chưa thấy nhân viên phục vụ mang đồ ăn ra, mặc dù nhiều khách vào sau lại được phục vụ trước, quý khách sẽ quyết định thế nào?

a. Gọi nhân viên phục vụ ra trao đổi

b. Mắng nhân viên phục vụ

c. Tỏ thái độ bực mình không ăn nữa

Tình huống 11: Khi sử dụng dịch vụ hướng dẫn tại điểm tham quan, quý khách thấy không hài lòng với hướng dẫn viên vì cho khách tham quan tự do nhưng nói rõ mấy giờ cả đoàn tập trung khiến cho vừa đi tham quan vừa lo xe đi mất, quý khách sẽ quyết định thế nào?

a. Gọi cho trưởng đoàn hỏi thời gian tập trung

b. Hỏi những người đi cùng mình

c. Không phải việc của mình

Tình huống 12: Khi sử dụng dịch vụ vui chơi giải trí tại điểm tham quan, quý khách thấy không tin tưởng với trang thiết bị máy móc khu vui chơi giải trí vì có tình trạng gỉ sét, quý khách sẽ quyết định thế nào?

a. Hỏi nhân viên phục vụ để tin tưởng hơn

b. Hỏi những người đang chơi

c. Không chơi nữa cho an toàn

Tình huống 13: Khi lựa chọn điểm du lịch, ban đầu quý khách dự định chọn điểm du lịch nơi có biển để tắm nhưng bạn bè bảo nên đi leo núi, quý khách sẽ quyết định thế nào?

a. Vẫn quyết định đi tắm biển

b. Hỏi thêm ý kiến của người thân

c. Đi theo ý kiến của bạn bè

Tình huống 14: Khi lựa chọn sử dụng dịch vụ lưu trú quý khách nhận thấy chất lượng dịch vụ phòng ngủ thiếu đồ dùng như giới thiệu của khách sạn mà phòng đều đã đặt trước, quý khách sẽ quyết định thế nào?

a. Gọi điện cho lễ tân khách sạn để được giải đáp thắc mắc

b. Trao đổi ý kiến với du khách khác

c. Yêu cầu đổi phòng khác

Tình huống 15: Khi lựa chọn sử dụng dịch vụ vận chuyển, quý khách nhận thấy nhân viên lái xe tỏ ra gắt gỏng, khó chịu, quý khách sẽ làm gì?

a. Trao đổi với hướng dẫn viên về thái độ của nhân viên lái xe

b. Hỏi lái xe sao lại có thái độ như vậy

c. Yêu cầu công ty đổi lái xe khác

Tình huống 16: Khi lựa chọn sử dụng dịch vụ ăn uống, quý khách nhận thấy nhân viên phục vụ nhiệt tình những khách giàu có, sang trọng còn bản thân quý khách thì ít được để ý và phục vụ chu đáo hơn, quý khách sẽ làm gì?

a. Gọi nhân viên lại và nhắc nhở

b. Mắng nhân viên phục vụ

c. Không ăn nữa đi quán khác

Tình huống 17: Khi lựa chọn sử dụng dịch vụ hướng dẫn, quý khách nhận thấy hướng dẫn viên tại điểm nói rất hay, thú vị nhưng đoàn khách của bạn không thuê hướng dẫn viên tại điểm, quý khách sẽ quyết định thế nào?

a. Trao đổi với trưởng đoàn về thuê hướng dẫn viên tại điểm

b. Trao đổi với các du khách khác

c. Không phải việc của mình

Tình huống 18: Khi lựa chọn sử dụng dịch vụ vui chơi giải trí, quý khách thấy rất nhiều trò chơi thú vị, hấp dẫn nhưng khả năng chi trả dự tính chỉ chơi 2-3 trò chơi, quý khách sẽ quyết định thế nào?

a. Cân nhắc tình hình tài chính sau đó quyết định

b. Hỏi ý kiến của mọi người xung quanh

c. Cứ chơi rồi tính sau.

Quý khách vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân:

 Họ và tên:…………………………. ……… Tuổi…………

 Giới tính:………………… Nam……………….Nữ……………

 Nghề nghiệp:…………………………………………………….

 Mức thu nhập:…………………………………………………...

 Địa bàn:………………………………………………….

Xin trân trọng cảm ơn quý khách đã hợp tác!

PHỤ LỤC 2: MẪU PHỎNG VẤN SÂU VÀ MẪU BIÊN BẢN QUAN SÁT

Phụ lục 2.1a. MẪU PHỎNG VẤN SÂU

(Dành cho khách du lịch)

1. Nội dung phỏng vấn:

Câu 1: Quý khách đánh giá như thế nào về tầm quan trọng của các dịch vụ du lịch khi đi du lịch?

Câu 2: Quý khách đánh giá mức độ hiểu biết cụ thể của bản thân về các loại dịch vụ du lịch?

Câu 3: Quý khách thường dựa vào nguồn thông tin nào để tìm hiểu các dịch vụ du lịch?

Câu 4: Quý khách đánh giá về mức độ ưa thích các dịch vụ du lịch khi đi du lịch?

Câu 5: Mức độ tin tưởng của Quý khách về các loại dịch vụ du lịch khi đi du lịch?

Câu 6. Quý khách đánh giá mức độ hài lòng về các loại dịch vụ du lịch khi đi du lịch.

Câu 7. Quý khách đánh giá mức độ chọn sử dụng các dịch vụ du lịch của bản thân khi đi du lịch.

Câu 8: Quý khách đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến hành vi tiêu dùng dịch vụ du lịch của bản thân.

2. Thông tin cá nhân

2.1. Họ và tên:………………………………………………………………… 2.2. Tuổi:…………………………Địa bàn sinh sống……………………….. 2.3. Đi du lịch tại điểm……………………………………………………….

Cảm ơn sự hợp tác của quý khách!

VIỆN HÀN LÂM

HỌC VIÊN KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM

KHOA TÂM LÝ – GIÁO DỤC

Phụ lục 2.1b. MẪU PHỎNG VẤN SÂU

(Dành cho nhà quản lí dịch vụ du lịch và hướng dẫn viên du lịch)

1. Nội dung phỏng vấn

1.1. Anh/ chị đánh giá mức độ hiểu biết dịch vụ du lịch của khách du lịch ở mức độ nào?

1.2. Anh/ chị đánh giá như thế nào về thái độ của khách du lịch đối với các dịch vụ du lịch hiện nay?

1.3. Anh/chị đánh giá mức độ chọn sử dụng dịch vụ du lịch của khách du lịch ở mức độ nào?

1.4. Anh/ chị cho biết có những yếu tố nào ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng dịch vụ du lịch của khách du lịch trong nước?

1.5. Theo anh /chị cần làm gì để nâng cao hành vi tiêu dùng dịch vụ du lịch của khách du lịch trong nước?

2. Thông tin cá nhân

2.1. Họ và tên:……………………………Giới tính………………………… 2.2. Tuổi:…………………………Địa bàn sinh sống……………………….

2.3. Công tác tại nhà hàng/ khách sạn/ công ty………………………………

Cảm ơn sự hợp tác của anh/chị!

VIỆN HÀN LÂM

HỌC VIÊN KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM

KHOA TÂM LÝ – GIÁO DỤC

Phụ lục 2.2: MẪU BIÊN BẢN QUAN SÁT VÀ MẪU CHÂN DUNG TÂM LÝ

Phụ lục 2.2a Mẫu biên bản quan sát

(Dành cho người quan sát)

1. Nội dung quan sát:

Chúng tôi tiến hành quan sát một số biểu hiện hành vi tiêu dùng dịch vụ du lịch của khách du lịch như:

Biểu hiện hành vi tiêu dùng dịch vụ du lịch của khách du lịch	Phù hợp nhất	Ít phù hợp	Không phù hợp
1	Thái độ ưa thích dịch vụ du lịch
2	Thái độ hài lòng dịch vụ du lịch
3	Thái độ tin tưởng dịch vụ du lịch
4	Mức độ thường xuyên chọn dịch vụ du lịch
5	Mức độ ưu tiên chọn dịch vụ du lịch