- Có thái độ lịch sự, thân thiện và cởi mở trong giao tiếp.
- Giới thiệu rõ ràng về bản thân và lái xe.
- Tùy theo tình hình và thời gian cụ thể, hướng dẫn viên nên tóm lược tổng quát về chương trình của chuyến đi.
Hội thoại mẫu
A: Hướng dẫn viên B: Khách du lịch
Hướng dẫn viên làm quen và giới thiệu khái quát lịch trình với khách trên xe ô tô khi vừa đón đoàn khách từ sân bay.
A: Xin chào mừng quý khách đến thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam. Thay mặt công ty Viettour, đối tác tại Việt Nam của hãng lữ hành Genta, hướng dẫn viên Thanh Hương hân hạnh được đón tiếp quý khách và cầu chúc cho quý vị có một kỳ nghỉ tốt đẹp, trải nghiệm được nhiều điều thú vị tại Việt Nam.
Xin giới thiệu, người bạn đồng hành cùng tôi là tài xế Huy Việt. Anh Việt rất hân hạnh được phục vụ, đưa đón quý khách bằng ô tô trong thời gian quý vị du lịch tại Việt Nam.
Chúng ta vừa nhập cảnh vào Việt Nam, đến thành phố Hồ Chí Minh qua cửa khẩu phi trường Tân Sơn Nhất, một trong hai phi trường lớn và quan trọng nhất của Việt Nam. Bây giờ thì xe sẽ đưa quý vị về khách sạn Times Square, tiêu chuẩn 5 sao, tọa lạc ngay tại trung tâm thành phố. Khoảng cách từ phi trường đến trung tâm thành phố, khách sạn Times Square là 8km, thời gian dự kiến là 30 phút.
Khi đến khách sạn, điều đầu tiên là mời quý vị dùng buổi ăn trưa, sau đó sẽ nhận phòng. Quý vị có khoảng một giờ để nghỉ ngơi và thu xếp cho chuyến tham quan vào buổi chiều nay. Chương trình chiều nay, chúng ta sẽ tham quan vòng quanh Thành phố Hồ Chí Minh bằng ô tô. Buổi tối, mời quý vị tham dự một tiệc cưới người Việt để cùng chia sẻ niềm hạnh phúc và chúc phúc cho cô dâu, chú rể. Chúng ta sẽ cùng dùng chung buổi ăn tối với họ trong khung cảnh đồng quê. Sau đó, ô tô sẽ đưa quý vị về khách sạn Times Square nghỉ ngơi. Chương trình ngày hôm nay dự kiến sẽ kết thúc vào lúc 22 giờ 30, giờ địa phương.
Có thể bạn quan tâm!
-
Giao Tiếp Khi Đặt Giữ Chỗ Buồng Khách Sạn Cho Đoàn Khách -
Giao tiếp trong kinh doanh Phần 2 - CĐ Du lịch Hà Nội - 10 -
Hội Thoại Giao Tiếp Trong Nghiệp Vụ Hướng Dẫn -
Nguồn Gốc Của Sự Tương Đồng Và Khác Biệt Văn Hóa Giữa Các Dân Tộc -
Đặc Trưng Văn Hóa Giao Tiếp Của Người Châu Âu -
Đặc Trưng Cơ Bản Trong Văn Hóa Giao Tiếp Của Người Nhật Bản
Xem toàn bộ 146 trang tài liệu này.
Hiện tại là 11 giờ, chênh lệch 2 múi giờ so với đất nước của quý vị. Chúng ta sẽ phải thức giấc, dùng buổi sáng - trưa - chiều và đi tham quan theo giờ ở đây. Vì vậy để thuận tiện cho những ngày tại Việt Nam, tôi đề nghị quý vị nên chỉnh đồng hồ theo giờ địa phương.
Bây giờ, tôi xin gửi tới quý khách chương trình tham quan của đoàn trong thời gian ở Thành phố Hồ Chí Minh.
B: Vâng, cảm ơn cô hướng dẫn viên.
(Nguồn: Tiêu chuẩn VTOS - Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch)
5.2.2.2. Giao tiếp khi đăng ký buồng khách sạn cho khách (check-in)
Khi giúp khách làm thủ tục đăng ký buồng khách sạn, hướng dẫn viên
cần:
- Xin giấy tờ tùy thân của khách để giúp khách làm thủ tục nhận buồng.
- Giới thiệu về mình với nhân viên lễ tân và xác nhận lại đoàn khách đã
đăng ký, số lượng khách, số lượng buồng, loại buồng và các yêu cầu đặc biệt (nếu có).
- Nhận thông tin từ nhân viên lễ tân và cung cấp đầy đủ, chính xác các thông tin cho khách (giờ ăn sáng, nhà hàng, các quy định an toàn).
- Thông báo cho khách lịch trình hẹn ngày hôm sau.
Hội thoại mẫu
A: Hướng dẫn viên B: Nhân viên lễ tân khách sạn
Hướng dẫn viên giúp đoàn khách làm thủ tục đăng ký buồng khách sạn.
A: Xin lỗi, quý khách vui lòng cho tôi xin giấy tờ tùy thân, chứng minh thư hoặc hộ chiếu để tôi làm thủ tục nhận buồng khách sạn.
(...)
A: Xin chào, tôi là Hương, ở công ty Viettour. Tôi muốn làm thủ tục đăng ký khách sạn cho đoàn CT 1850, có 8 khách.
B: Vâng, chào chị. Chị vui lòng cho em mượn chứng minh thư hay hộ chiếu của khách được không ạ?
A: Đây ạ.
B: Cảm ơn chị!
(...) Em gửi lại chị ạ.
A: Vâng, cảm ơn!
B: Chị ơi, đoàn mình có 8 người đúng không ạ. Trong đó khách số 6 và số 7 là ở cùng phòng phải không ạ?
A: Vâng, đúng rồi ạ.
B: Trong đó có 6 buồng đơn và một buồng đôi?
A: Vâng, đúng rồi ạ.
B: Chị ơi, đây là tất cả thông tin đã điền vào trong máy. Mời chị ký xác nhận giúp em.
A: Vâng.
B: Chị ơi, ngoài ra đoàn của mình có yêu cầu gì thêm không ạ?
A: Không còn yêu cầu gì khác đâu ạ. Cảm ơn em!
B: Dạ, đây là danh sách cho các buồng gồm 8 khách và trong đó có 6 buồng đơn và một buồng đôi.
A: Cảm ơn em!
B: Chị vui lòng thông báo cho khách nhà hàng Phương Đông sẽ chuẩn bị bữa sáng, khách có thể ăn từ 6h đến 10h30. Hành lý của khách sẽ có nhân viên mang lên buồng cho khách ạ.
A: Vâng, cảm ơn!
B: Dạ vâng, cảm ơn chị ạ! (...) Gặp khách
A: Xin gửi lại quý khách chìa khóa buồng và chứng minh thư. (...) Đoàn của chúng ta sẽ ăn sáng vào lúc 7h tại nhà hàng Phương Đông ở tầng 1. Sau đó, xe của đoàn sẽ đợi tại sảnh khách sạn vào lúc 8h và xuất phát đến Viện bảo tàng Dân tộc học theo lịch trình đã định. Hy vọng quý khách sẽ có một thời gian nghỉ ngơi thoải mái tại khách sạn Sunway. Bây giờ mời quý khách lên buồng.
(Nguồn: Tiêu chuẩn VTOS - Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch)
5.2.2.3. Giao tiếp khi xử lý tình huống khách phàn nàn
Khi khách phàn nàn về một vấn đề nảy sinh trong chuyến đi, hướng dẫn viên cần:
- Tách khách ra khỏi đoàn; bình tĩnh, nhanh chóng và thận trọng trong xem xét tình huống.
- Chú ý lắng nghe khách và xác định vấn đề liên quan đến nhà cung cấp, nội bộ đoàn để tìm hướng giải quyết.
- Thể hiện sự đồng cảm với vấn đề của khách.
- Đề xuất phương án giải quyết trên nguyên tắc chú trọng lợi ích của khách, đảm bảo lợi ích của công ty và trách nhiệm cá nhân.
- Thông báo kết quả có sự tham gia của trưởng đoàn.
Hội thoại mẫu
A: Hướng dẫn viên
B: Khách hàng
Khách hàng gặp riêng hướng dẫn viên để yêu cầu thay đổi vị trí ngồi trên xe khi tham quan.
B: Chào chị. Tôi có một vấn đề muốn trao đổi riêng với chị.
A: Vâng. Chị cứ nói ạ.
B: Trong suốt hành trình, tôi chưa bao giờ được ngồi dãy ghế phía trước của xe mà thường xuyên phải ngồi dãy ghế đằng sau. Vị trí này rất xóc và tôi cũng không chụp được ảnh.
A: Vâng. Tôi hiểu vấn đề của chị. Vậy tôi đề xuất ngày mai chị sẽ ngồi lên ghế đầu của xe và tôi sẽ thông báo với trưởng đoàn về việc luân chuyển chỗ ngồi. Tôi hy vọng chị sẽ thấy thoải mái hơn.
B: Vâng, cảm ơn chị!
(Nguồn: Tiêu chuẩn VTOS - Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch)
5.2.3. Tình huống thực hành
Tình huống 1: Trả buồng khách sạn cho khách (check-out)
- Mục tiêu:
+ Học sinh, sinh viên hiểu được nội dung hoạt động giao tiếp trong quy trình trả buồng khách sạn cho khách (check-out).
+ Rèn luyện kỹ năng giao tiếp trong khi trả buồng khách sạn cho khách (check-out) và ứng dụng được trong thực tế.
+ Nhận thức được vai trò của quy trình giúp khách trả buồng cho khách sạn trong quá trình tổ chức, phục vụ đối với hướng dẫn viên du lịch.
- Yêu cầu:
+ Đóng vai hướng dẫn viên du lịch giao tiếp với nhân viên lễ tân khách sạn để giúp đoàn khách làm thủ tục trả buồng khách sạn.
+ Thảo luận với bạn học và thực hành tình huống giao tiếp.
- Gợi ý giải quyết tình huống:
+ Có kế hoạch rõ ràng để thông báo cho khách thời điểm check-out. Thông báo cho khách chi tiết và rõ ràng các quy định về thời gian chuẩn bị hành lý, giấy tờ, thời gian đưa hành lý ra khỏi buồng, thời gian và nơi thanh toán các dịch vụ bổ sung của khách tại khách sạn.
+ Xác nhận lại khách xem có sử dụng các dịch vụ bổ sung khác tại khách sạn để hỗ trợ thanh toán và xin lại chìa khóa buồng để hoàn thành thủ tục trả buồng.
+ Thông báo cho lễ tân về việc trả buồng cho đoàn khách, các sản phẩm, dịch vụ dùng thêm (nếu có) và xác nhận các chi phí phát sinh (nếu có).
+ Lưu ý về việc kiểm, đếm, rà soát và nhắc nhở khách về hành lý, tư trang, giấy tờ cá nhân, thủ tục để không phát sinh bất kỳ trở ngại nào khi đưa khách ra sân bay.
Tình huống 2: Hỗ trợ thực hiện dịch vụ ăn uống cho khách
- Mục tiêu:
+ Học sinh, sinh viên hiểu được nội dung hoạt động giao tiếp với nhà cung cấp trong quá trình hỗ trợ khách thực hiện dịch vụ ăn uống.
+ Rèn luyện kỹ năng giao tiếp trong quá trình hỗ trợ khách thực hiện dịch vụ ăn uống và ứng dụng được trong thực tế.
+ Nhận thức được ý nghĩa hoạt động giao tiếp trong hỗ trợ khách thực hiện dịch vụ ăn uống đối với nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch.
- Yêu cầu:
+ Đóng vai hướng dẫn viên du lịch giao tiếp với nhân viên nhà hàng để giúp đoàn khách trong quá trình ăn uống.
+ Thảo luận với bạn học và thực hành tình huống giao tiếp.
- Gợi ý giải quyết tình huống:
+ Xác nhận lại dịch vụ (thời gian, bàn ăn, thực đơn, yêu cầu đặc biệt...).
+ Bố trí chỗ ngồi.
+ Hỗ trợ đặt đồ uống.
+ Giám sát và hỗ trợ phục vụ của nhân viên.
+ Giới thiệu thực đơn.
+ Thanh toán và hỗ trợ thanh toán.
Tình huống 3: Đưa khách tham quan mua sắm
- Mục tiêu:
+ Học sinh, sinh viên hiểu được nội dung hoạt động giao tiếp trong quá trình đưa khách đi mua sắm.
+ Rèn luyện kỹ năng giao tiếp trong quá trình đưa khách đi mua sắm và ứng dụng được trong thực tế.
+ Ý thức được ý nghĩa hoạt động giao tiếp trong khi đưa khách đi mua sắm đối với nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch.
- Yêu cầu:
+ Đóng vai hướng dẫn viên du lịch giao tiếp với khách hàng để hỗ trợ đoàn khách trong quá trình mua sắm.
+ Thảo luận với bạn học và thực hành tình huống giao tiếp.
- Gợi ý giải quyết tình huống
+ Thông báo thời gian đi mua sắm.
+ Thông báo địa điểm đón đoàn.
+ Cung cấp các thông tin và lưu ý cần thiết cho khách hàng (sản phẩm đặc trưng, giá, chất lượng, hóa đơn...).
+ Hỗ trợ khách giao dịch.
Tình huống 4: Xe phục vụ đoàn bị hỏng
- Mục tiêu:
+ Học sinh, sinh viên hiểu rõ nội dung hoạt động giao tiếp khi gặp tình huống xe phục vụ đoàn hỏng.
+ Rèn luyện kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống trong quá trình vận chuyển khi xe bị hỏng.
+ Ý thức được ý nghĩa hoạt động giao tiếp của hướng dẫn viên khi xử lý tình huống xe bị hỏng để ổn định được đoàn khách và không gây ảnh hưởng đến lịch trình chung.
- Yêu cầu:
+ Đóng vai hướng dẫn viên du lịch giao tiếp với các đối tượng liên quan (khách, lái xe, nhân viên điều hành tour...) để xử lý tình huống xe bị hỏng.
+ Thảo luận với bạn học và thực hành tình huống giao tiếp.
- Gợi ý giải quyết tình huống:
+ Nhanh chóng xin lỗi, trấn an và động viên đoàn khách để họ thông cảm.
+ Trao đổi với lái xe về tình trạng của xe, khả năng khắc phục, sữa chữa và thời gian khắc phục.
+ Hỗ trợ lái xe trong việc khắc phục với những hư hỏng nhẹ có thể khắc phục nhanh.
+ Nhanh chóng thông báo với bộ phận điều hành tour để điều động xe mới hoặc tìm kiếm phương tiện thay thế ngay tại khu vực nếu việc sửa chữa không thể khắc phục được ngay.
Tình huống 5. Xử lý tính huống chuyến bay bị chậm hoặc bị hủy
- Mục tiêu:
+ Học sinh, sinh viên hiểu rõ nội dung hoạt động giao tiếp khi gặp tình huống chuyến bay bị chậm hay bị hủy.
+ Rèn luyện kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống trong quá trình vận chuyển khi chuyến bay bị chậm hoặc bị hủy.
+ Ý thức được ý nghĩa hoạt động giao tiếp của hướng dẫn viên khi xử lý tình huống chậm hay hủy chuyến bay để ổn định tâm lý đoàn khách và không gây ảnh hưởng đến lịch trình chung.
- Yêu cầu:
+ Đóng vai hướng dẫn viên du lịch giao tiếp với các đối tượng liên quan (khách, nhân viên sân bay, nhân viên điều hành tour,...) để xử lý tình huống chuyến bay bị chậm hoặc bị hủy.
+ Thảo luận với bạn học và thực hành tình huống giao tiếp.
- Gợi ý giải quyết tình huống:
196
+ Thông báo rõ với đoàn về lý do chuyến bay bị chậm hoặc bị hủy.
+ Động viên và trấn an tâm lý khách.
+ Trao đổi với nhân viên phụ trách tại sân bay để xác định rõ tình hình và kế hoạch khắc phục của hãng hàng không cũng như giải quyết các chế độ liên quan đến khách (chậm chuyến bao lâu, nếu rời chuyến sang hôm sau thì lưu trú tạm thời ở đâu) trên cơ sở đảm bảo lợi ích của khách hàng.
+ Xác định rõ chuyến bay thay thế, thời gian khởi hành và thời gian đến dự kiến để thông báo với khách.
+ Thông báo cho bộ phận điều hành tour để kịp thời thực hiện các điều chỉnh cần thiết hoặc chuẩn bị các chương trình thích hợp cho khách trong thời gian chờ đợi.
Tình huống 6: Khách có nhu cầu đổi buồng
- Mục tiêu:
+ Học sinh, sinh viên hiểu rõ nội dung hoạt động giao tiếp khi gặp tình huống khách không hài lòng về buồng sử dụng và có nhu cầu đổi buồng.
+ Rèn luyện kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống khách có nhu cầu đổi buồng.
+ Ý thức được vai trò hoạt động giao tiếp của hướng dẫn viên khi thay mặt khách làm việc với nhân viên khách sạn trong xử lý tình huống khách có nhu cầu đổi buồng.
- Yêu cầu:
+ Đóng vai hướng dẫn viên du lịch giao tiếp với các đối tượng liên quan (khách, nhân viên lễ tân,...) để xử lý tình huống.
+ Thảo luận với bạn học và thực hành tình huống giao tiếp.
- Gợi ý giải quyết tình huống:
+ Lắng nghe và tìm hiểu rõ nguyên nhân khách không hài lòng về buồng đang lưu trú.
+ Làm việc với khách sạn để giải quyết tình huống trên cơ sở đảm bảo lợi ích của khách hàng như: yêu cầu khách sạn đổi buồng trong trường hợp buồng không đạt tiêu chuẩn như đã yêu cầu (ẩm mốc; thiết bị cũ, không an toàn,...); trường hợp đổi buồng do khách có nhu cầu cao hơn (muốn ở buồng cao cấp hơn hoặc không muốn ở ghép) thì cần xác định rõ với khách các chi phí phát sinh cho mức dịch vụ tăng thêm; trường hợp khách sạn không còn buồng trống để đổi, hướng dẫn viên cần giải thích và mong khách thông cảm, đồng thời hứa sẽ khắc phục và đổi buồng ngay khi có thể.
Tình huống 7: Khách bị dị ứng, ngộ độc thức ăn
- Mục tiêu:
197
+ Học sinh, sinh viên hiểu rõ nội dung hoạt động giao tiếp khi gặp tình huống khách bị dị ứng hay ngộ độc thức ăn.
+ Rèn luyện kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống khách bị dị ứng hay ngộ độc thức ăn.
+ Ý thức được tầm quan trọng trong hoạt động giao tiếp của hướng dẫn viên khi xử lý tình huống khách bị dị ứng hay ngộ độc thức ăn để đảm bảo an toàn cho khách và không gây ảnh hưởng xấu đến tâm lý cả đoàn trong suốt chuyến đi.
- Yêu cầu:
+ Đóng vai hướng dẫn viên du lịch giao tiếp với các đối tượng liên quan (khách, nhân viên nhà hàng, bác sĩ, nhân viên điều hành tour) để xử lý tình huống.
+ Thảo luận với bạn học và thực hành tình huống giao tiếp.
- Gợi ý giải quyết tình huống:
Trường hợp khách bị dị ứng hoặc ngộ độc thức ăn ngay trong bữa ăn:
+ Đề nghị các thành viên trong đoàn ngừng ngay bữa ăn.
+ Yêu cầu nhân viên nhà hàng liên hệ với bác sĩ hoặc xe cứu thương để khám chữa cho người bị nạn.
+ Trong thời gian chờ đợi bác sĩ, hướng dẫn viên cần thực hiện sơ cứu hoặc đề nghị sự hỗ trợ sơ cứu từ những người khác (khách trong nhà hàng có thể có bác sĩ, y tá).
+ Trấn an tinh thần của đoàn khách trong thời gian khách được bác sĩ điều
trị.
+ Đề nghị khách sạn, nhà hàng làm rõ nguyên nhân ngộ độc và tổ chức
phục vụ bữa ăn bổ sung.
+ Thông báo cho bộ phận điều hành tour để hỗ trợ giải quyết. Trường hợp khách bị dị ứng hoặc ngộ độc thức ăn sau bữa ăn:
+ Liên hệ để khách có được sự chăm sóc và điều trị của bác sĩ nhanh nhất.
+ Trong thời gian chờ đợi, thực hiện sơ cứu hoặc tìm sự hỗ trợ từ các cá nhân khác.
+ Tham khảo bác sĩ về việc ngăn chặn, phòng ngừa cho các thành viên còn lại của đoàn.
+ Đề nghị khách sạn, nhà hàng làm rõ nguyên nhân ngộ độc.
+ Thông báo cho bộ phận điều hành tour để hỗ trợ xử lý các công việc tiếp theo.
Tình huống 8: Khách từ chối đến điểm tham quan
198