Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Thái Nguyên - 11

+ Cần có biện pháp giảm phí bảo lãnh linh hoạt phù hợp với từng nhóm

khách hàng theo xếp hạng tín dụng đối với KHDN.

+ Đẩy mạnh đánh giá phân tích về năng lực và các công trình dự án, doanh nghiệp đề nghị BIDV bảo lãnh. Cần làm rõ nguồn thanh toán và thực hiện công trình, dự án.

3.3.1.4. Nhóm sản phẩm khác

a. Dịch vụ thanh toán

- Dịch vụ thanh toán quốc tế

Nâng cao chất lượng sản phẩm và khả năng cạnh tranh của dịch vụ thanh

toán quốc tế của Chi nhánh dựa trên:

+ Nền tảng kỹ thuật công nghệ hiện đại và có khả năng thích hợp

Có thể bạn quan tâm!

• Tình Hình Thu Phí Bảo Lãnh Của Chi Nhánh Bidv Thái Nguyên
• Những Tồn Tại, Hạn Chế Và Nguyên Nhân Trong Phát Triển Sản Phẩm Dịch Vụ Ngân Hàng Tại Chi Nhánh Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Thái Nguyên
• Đề Xuất Các Giải Pháp Phát Triển Sản Phẩm Dịch Vụ Tại
• Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Thái Nguyên - 12

Xem toàn bộ 99 trang tài liệu này.

+ Nguồn lao động đủ về số lượng và có trình độ chuyên môn và chuyên nghiệp tốt.

+ Đổi mới mô hình tổ chức theo sản phẩm và hướng tới khách hàng, tập trung hóa trong việc xử lý giao dịch và phân tán trong việc phân phối sản phẩm.

Các giải pháp thực hiện:

+ Xây dựng hệ thống xử lý tập trung và phân phối sản phẩm phân tán

Theo mô hình này, Hội sở chính sẽ tập trung vào việc xử lý các giao dịch, quản lý rủi ro, xây dựng cơ chế nghiệp vụ, đào tạo chi nhánh và tư vấn trực tiếp cho khách hàng. Chi nhánh cần tập trung chuyên môn hóa vào việc marketing khách hàng, chấp nhận hạn mức tài trợ thương mại, tư vấn và đưa các sản phẩm về thanh toán đến từng khách hàng.

+ Chính sách khách hàng

Áp dụng một cơ chế chính sách đặc biệt đối với khách hàng quan trọng (khách hàng VIP), thông báo cơ chế ưu đãi này đến từng khách hàng. Hỗ trợ đào tạo và tư vấn thanh toán đến từng khách hàng VIP.

+ Hoàn thiện cơ chế, quy trình nghiệp vụ

Cơ chế nghiệp vụ sẽ được sửa đổi từng bước phù hợp với mô hình tổ chức. Cơ chế tín dụng cũng phải thay đổi theo chiều hướng năng động hơn và hiệu quả

hơn hỗ trợ cho tài trợ thương mại phát triển. Cơ chế nghiệp vụ và hoạt động kinh doanh ngoại tệ cũng phải phát triển hỗ trợ cho hoạt động thanh toán và tài trợ thương mại quốc tế.

+ Đào tạo cán bộ

Đào tạo cán bộ cũng theo hướng chuyên sâu cán bộ làm nghiệp vụ bán sản phẩm tại chi nhánh. Giáo dục, đào tạo, nâng cao trình độ, chấn chỉnh thái độ, tác phong giao dịch của đội ngũ nhân viên ngân hàng.

- Dịch vụ thanh toán trong nước

Để nâng cao chất lượng các dịch vụ thanh toán hiện có Chi nhánh cần:

+ Mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ tài khoản, nhất là đối với các tài khoản cá nhân (thanh toán, phát hành sec, thẻ thanh toán) gắn liền với đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán, sản phẩm ngân hàng bán lẻ. Đơn giản hóa các thủ tục mở tài khoản và có chính sách khuyến khích khách hàng mở tài khoản thông qua các hoạt động marketing, khuyến mãi, cung cấp một số dịch vụ đi kèm miễn phí hoặc có mức thu phí hợp lý.

+ Mở rộng phạm vi kết nối hệ thống thanh toán của Chi nhánh với các TCTD đối tác để khai thác tối đa năng lực của hệ thống thanh toán hiện có, đồng thời tăng thu phí và nguồn vốn thanh toán. Thu hút các TCTD, đặc biệt là các NHTMCP, Chi nhánh ngân hàng nước ngoài tham gia hệ thống thanh toán nội bộ của Chi nhánh.

+ Mở rộng dịch vụ phát hành, thanh toán Sec, nhất là sec cá nhân. Đơn giản

hóa các thủ tục phát hành, thanh toán Sec với mức chi phí dịch vụ hợp lý.

+ Đa dạng hóa các hình thức hoạt động ngân quỹ, thu- chi tiền mặt với thời gian nhanh, tiện lợi cho khách hàng và đảm bảo an toàn. Gắn dịch vụ ngân quỹ thanh toán với dịch vụ ngân hàng điện tử. Phát triển dịch vụ ngân quỹ để khơi tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng.

b. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

Để có thể chủ động cân đối ngoại tệ, đáp ứng đầy đủ nhu cầu về số lượng ngoại tệ cho khách hàng, Chi nhánh cần khai thác được nguồn ngoại tệ từ các doanh nghiệp xuất khẩu trong nước với các giải pháp sau:

- Quán triệt trong chỉ đạo điều hành: xem xét kinh doanh ngoại tệ trong tổng thể mối quan hệ với các sản phẩm dịch vụ khác: tài trợ XNK, tín dụng ngoại tệ, chuyển tiền ngoại tệ,… để có biện pháp chỉ đạo thực hiện đồng bộ.

- Chủ động xác định khách hàng chiến lược đó là các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực thương mại, XNK, sản xuất và chế biến hàng xuất khẩu, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các cá nhân. Xác định sản phẩm chiến lược là mua bán trao ngay, mua bán có kỳ hạn, hoán đổi ngoại tệ, hợp đồng quyền chọn (thực hiện một cách thận trọng, đảm bảo phù hợp thông lệ quốc tế).

- Kinh doanh chủ yếu các ngoại tệ mạnh (USD,EUR,CNY, JPY) và một số đồng tiền của đối tác kinh tế quan trọng của Việt nam nhằm tạo ra cơ cấu đầu tư dự trữ ngoại tệ hiệu quả, linh hoạt và có tính thanh khoản cao.

- Tập trung các hoạt động kinh doanh ngoại hối tại trụ sở chính trên cơ sở đầu tư mạnh vào các yếu tố công nghệ kỹ thuật và yếu tố con người nhằm tăng cường hiệu quả kinh doanh và đảm bảo tránh rủi ro về lãi suất và tỷ giá, đảm bảo an toàn tính thanh khoản.

- Đưa hoạt động thu đổi ngoại tệ đến tất cả các điểm giao dịch tại các trung tâm kinh tế - thương mại - du lịch, khu đô thị và đầu mối giao thông. Mở rộng mạng lưới đại lý thu đổi ngoại tệ tại những nơi ngân hàng không có điểm giao dịch.

c. Các dịch vụ khác

* Dịch vụ kiều hối và Sec du lịch

- Đa dạng hóa các hình thức nhận tiền và thanh toán tiền của khách hàng: Giao tiền tận nhà, tạo lập và chuyển tiền vào tài khoản thanh toán cho khách hàng….

Cho phép khách hàng nhận tiền bằng nhiều loại tiền khác nhau như: USD,

EUR.

- Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, mở rộng điểm chi trả, đa dạng

các hình thức chuyển tiền nhằm đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng.

- Gắn kết dịch vụ kiều hối với các dịch vụ khác của ngân hàng hoặc thiết kế

một dịch vụ trọn gói cho người đi xuất khẩu lao động bao gồm các dịch vụ: cho vay

hỗ trợ người lao động xuất khẩu - chuyển tiền kiều hối - tài khoản tiết kiệm, tư vấn đầu tư,…

- Hợp tác với các công ty xuất nhập khẩu lao động, các tổ chức đoàn thể, chính quyền địa phương nơi có nhiều người đi lao động xuất khẩu để tiếp thị đến những người chuẩn bị đi lao động nước ngoài về dịch vụ của Chi nhánh.

* Dịch vụ thẻ

- Tăng cường chức năng của thẻ ATM dùng để trả tiền điện nước, Internet, đặt vé máy bay,…

- Bên cạnh việc tập trung khai thác mạnh thị trường truyền thống còn chú ý khai thác thị trường tiềm năng như các khu công nghiệp, khu kinh tế, khu du lịch, các trường học, khu dân cư và các trung tâm thương mại trên địa bàn.

- Đối với khách hàng là các cơ sở chấp nhận thẻ tiềm năng cần:

+ Khai thác triệt để các đơn vị kinh doanh hàng hóa và dịch vụ thiết yếu như:

siêu thị, nhà hàng, xăng dầu, điện nước và các đơn vị khác.

+ Tập trung mạnh vào các đơn vị kinh doanh hàng hóa và dịch vụ cao cấp như: các cửa hàng bán hàng cao cấp, khách sạn, nơi vui chơi giải trí cao cấp và các đơn vị khác.

- Liên tục đổi mới sản phẩm, tạo các sản phẩm và dịch vụ thẻ phát sinh thông qua việc phát triển các giá trị gia tăng tạo “chất lượng vượt trội” cho các sản phẩm và dịch vụ thẻ cơ bản.

- Nâng cao chất lượng dịch vụ cho các sản phẩm và dịch vụ thẻ thông qua hệ

thống quy trình và văn hóa phục vụ.

* Dịch vụ quản lý vốn

Tiếp tục hoàn thiện và bổ sung các loại hình dịch vụ phụ trợ cho dịch vụ quản lý vốn. Thông qua đó, chủ động tìm kiếm, ký kết hợp tác toàn diện với các tổng công ty và các công ty có doanh số hoạt động lớn mở tài khoản tại Chi nhánh để triển khai mạnh loại dịch vụ này.

Đơn giản hóa các thủ tục giấy tờ, yêu cầu cán bộ tuân thủ nghiêm túc quy trình dịch vụ. Cải tiến quy trình nghiệp vụ đảm bảo đáp ứng nhu cầu khách hàng (khách hàng có thể xem số dư vào các ngày kế tiếp).

* Dịch vụ Internet Banking

Mở rộng, tăng tiện ích của dịch vụ. Ngoài chức năng nhắn tin và chuyển tiền

cần nghiên cứu các tính năng khác của dịch vụ.

Cải tiến quy trình nghiệp vụ, nâng cấp đường truyền mạng nhằm cung cấp

thông tin kịp thời và chính xác cho khách hàng.

3.3.2. Xây dựng, hoàn thiện và phát triển chiến lược khách hàng

Mục tiêu của đề xuất

Coi chiến lược khách hàng là công cụ để tăng cường mối quan hệ với khách hàng, giữ chân khách hàng cũ và mở rộng khách hàng mới nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho sự tồn tại và phát triển của hoạt động kinh doanh của BIDV Thái Nguyên.

Các giải pháp cụ thể

- Trách nhiệm xây dựng, phát triển và hoàn thiện chiến lược khách hàng thuộc về các nhà lãnh đạo của ngân hàng, phải coi đây là vấn đề quan trọng, cấp bách, quyết định sự sống còn của ngân hàng, phải được xác định trong hệ thống chiến lược kinh doanh và đưa vào tác nghiệp của hoạt động kinh doanh. Chiến lược khách hàng cần được thông báo kỹ lưỡng cho toàn thể cán bộ nhân viên ngân hàng và phải giao quyền hạn, trách nhiệm, lợi ích cụ thể đối với từng nhân viên nhất là bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng, gắn quyền lợi vật chất và trách nhiệm vật chất đối với từng nhân viên khi giao dịch với khách hàng. Có chính sách khen thưởng, động viên thỏa đáng đối với những nhân viên có thái độ tốt, thu hút được nhiều khách hàng mang lại lợi ích cho ngân hàng.

- Tăng cường cơ sở vật chất phục vụ cho việc thực thi mối quan hệ với khách hàng nhằm đẩy mạnh chất lượng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng kịp thời, nhanh chóng, chính xác,… xây dựng uy tín , hình ảnh, biểu tượng của ngân hàng.

- Cần tạo ra những điều kiện thuận lợi và có lợi nhất cho khách hàng như:

+ Bố trí lại thời gian giao dịch, phù hợp với khách hàng, bố trí thời gian làm việc ngoài giờ hành chính và ngày nghỉ.

+ Có chính sách ưu đãi đối với những khách hàng có mối quan hệ tốt, thường xuyên lâu dài với ngân hàng bằng cách không thu lệ phí chuyển tiền, giảm lãi suất cho vay,.. nhằm duy trì khách hàng cũ. Đồng thời quan tâm lôi kéo khách hàng mới bằng cách phân loại và có chính sách ưu đãi, kích thích họ như: cung cấp sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao, thái độ phục vụ tận tình, hiểu biết, thông cảm, tạo sự tin cậy lẫn nhau nhằm hòa đồng lợi ích của cả hai: ngân hàng và khách hàng.

+ Chiến lược khách hàng cần phải được duy trì được quan hệ tín dụng ổn định và lâu dài với khách hàng truyền thống là các công ty lớn: Xăng dầu, Điện lực, Xây lắp.... Với mối quan hệ tốt và được duy trì thường xuyên, Chi nhánh sẽ có những khách hàng lớn mạnh, nhiều tiềm năng, đó là điều kiện để Chi nhánh khẳng định uy tín, khả năng của mình không chỉ trong nước mà cả quốc tế.

+ Đối với khách hàng có khó khăn về tài chính, Chi nhánh cần đáp ứng dần những nhu cầu về dịch vụ từ thấp đến cao, trên cơ sở vẫn đảm bảo tín dụng, không để xảu ra rủi ro. Như vậy, Chi nhánh vừa giúp được doanh nghiệp vừa tạo ra khách hàng tiềm năng tốt và lâu dài. Chi phí để giữ một khách hàng cũ là không nhỏ nhưng chi phí để có một khách hàng mới còn khó hơn nhiều. Vì vậy, xây dựng một chính sách khách hàng tốt củng cố và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng cũ là một yếu tố rất quan trọng bên cạnh việc xây dựng chính sách khách hàng để mở rộng và thu hút các đối tượng khách hàng mới.

Như vậy, chiến lược khách hàng đã chỉ ra những cách thức tốt nhất để giải quyết, duy trì và hoàn thiện mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. Điều đó đã tạo điều kiện thuận lợi cho sự tồn tại và phát triển của hoạt động kinh doanh của BIDV Thái Nguyên.

- Đẩy mạnh công tác nghiên cứu, thiết kế các dịch vụ của ngân hàng

Xây dựng danh muc sản phẩm dịch vụ theo hướng gia tăng tính tiện ích và giảm thiểu việc khách hàng thay đối sử dụng các dịch vụ của ngân hàng khác,trên cơ sở sử dụng đồng thời các giải pháp:

+ Xây dựng hệ thông dịch vụ đa dạng “siêu thị dich vụ ngân hàng” khách hàng đến với BIDV Thái Nguyên được đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng từ huy động, cho vay đến các dịch vụ thanh toán , tư vấn tài chính,…

+ Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ dựa trên cơ sở kết hợp những sản phẩm truyền thống và là thế mạnh của BIDV Thái Nguyên (thanh toán điện tử, kiều hối, huy động vốn), với những sản phẩm mới, có hàm lượng công nghệ cao và phù hợp với những xu thế phát triển của ngân hàng hiện đại (Home banking, Internet banking, thanh toán quốc tế, dịch vụ thẻ,…)

+ Thực hiện bán chéo sản phẩm: Bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng gắn liền với các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng khác. Ví dụ: Bảo hiểm, mua trả góp y tế, bất động sản.

+ Thiết kế hệ thống sản phẩm dịch vụ cho từng phân đoạn khách hàng và thiết kế sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói với những tính năng, đặc điểm phù hợp với thị hiếu và nhu cầu của từng nhóm khách hàng riêng lẻ. Ví dụ: với dịch vụ hỗ trợ học sinh du học, ngân hàng sẽ cung cấp các dịch vụ từ cho vay du học, chứng nhận khả năng tài chính, mua ngoại tệ, xin giấy phép NHNN, chuyển tiền…

3.2.3. Củng cố, đầu tư đúng mức đa dạng hóa kênh phân phối và thực hiện

phân phối có hiệu quả

Mục tiêu của đề xuất

Tăng cường hiệu quả huy động vốn nhàn rỗi, đẩy mạnh số lượng dịch vụ

cung ứng đến khách hàng.

Các giải pháp cụ thể

- Chi nhánh cần phải mở rộng hơn nữa các phòng giao dịch, các quỹ tiết kiệm để tạo điều kiện thuận lợi và thu hút khách hàng. Hiện nay Chi nhánh đã có 3 phòng giao dịch ngoài trụ sở chi nhánh cùng 05 quỹ tiết kiệm, tuy nhiên vẫn có những khu vực, địa phương tiềm năng mà Chi nhánh còn bỏ trống như: Huyện Đại từ, Định hóa, Phú Bình….. Chi nhánh cần mở thêm các quỹ tiết kiệm hoặc phòng giao dịch ở các địa điểm này để thu hút được tối đa số lượng khách hàng.

- Tăng cường các hoạt động xúc tiến, cung ứng dịch vụ truyền thống bằng

các biện pháp như quảng cáo khuyến mại, tổ chức hội nghị khách hàng, tiếp thị.

+ Biện pháp quảng cáo cần được tiến hành nhằm mục đích giới thiệu một số dịch vụ mới, tuyên truyền một đợt thay đổi lãi suất, tăng cường củng cố hình ảnh ngân hàng với công chúng trong các dịp lễ tết.

+ Tổ chức thường xuyên hơn hội nghị khách hàng nhằm lắng nghe góp ý của khách hàng, tổ chức các buổi thuyết trình hoặc hội họp nhằm thông tin đến khách hàng các dịch vụ xã hội mới.

+ Thực hiện các hình thức khuyến mãi ở từng thời kỳ khác nhau trong khuôn khổ quy định của Ngân hàng Nhà nước. Nên tăng cường các cuộc viếng thăm, chăm sóc khách hàng VIP vào mỗi dịp lễ tết.

- Phát triển kênh phân phối hiện đại. Nhờ kênh phân phối hiện đại là các máy ATM, dịch vụ Internet Banking,… mà các ngân hàng có thể phục vụ được một số lượng lớn các khách hàng trong thời gian rất ngắn. Bản thân khách hàng cũng cảm thấy thuận tiện, thoải mái hơn khi chỉ ngồi ở nhà với chiếc máy tính nối mạng hay chiếc điện thoại mà có thể thực hiện được các giao dịch với ngân hàng. Chi nhánh có thể đầu tư các hình thức:

+ Phát triển tiện ích ngân hàng điện tử (E – Banking), EFTPOS (chuyển tiền điện tử tại điểm bán hàng), máy rút tiền tự động (ATM), Telephone Banking (ngân hàng qua điện thoại), ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking), siêu thị tài chính (là hệt thống cung cấp tât cả các dịch vụ tài chính như ngân hàng, đầu tư, trung gian môi giới, bảo hiểm,…)

+ Phát triển ngân hàng qua mạng (Internet banking).Khách hàng có thể kiểm tra tài khoản, vay trực tuyến, đầu tư chứng khoán, chuyển khoản, … chỉ cần một máy tính nối mạng Internet.

Để có thể đầu tư vào hệ thống phân phối hiện đại này, Chi nhánh cần phải chuẩn bị một nguồn vốn tương đối lớn và hệ thống công nghệ hiện đại, phù hợp với từng nghiệp vụ trên cơ sở tiết kiệm chi phí.