Chất Lượng Dịch Vụ Du Lịch Phụ Thuộc Vào Quá Trình Cung Cấp Dịch Vụ Của

thái độ phục vụ thể hiện qua sự nhanh nhẹn, chu đáo, nhiệt tình với khách…; kỹ năng phục vụ và kỹ năng giao tiếp thể hiện trong quá trình thực hiện công việc; kỹ năng xử lý tình huống và rất quan tâm đến trang phục và cách phục trang của nhân viên phục vụ. Hiện nay nhiều doanh nghiệp đã rất chú trọng đến công tác đào tạo, bồi dưỡng tay nghề và kỹ năng phục vụ để đáp ứng nhu cầu ngày một cao hơn của khách hàng.

1.8.2.5 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụcủa doanh nghiệp du lịch‌

Quá trình cung cấp dịch vụ du lịch thường nhiều công đoạn. Tuy nhiên, đối với khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm du lịch, cái mà họ lưu giữ được chủ yếu ở dạng vô hình, đó là các trải nghiệm, là cảm giác hài lòng hay không hài lòng. Do đó, chất lượng và cách thức cung cấp từng công đoạn dịch vụ là rất quan trọng, và vai trò của các công đoạn đối với việc tạo ra cảm nhận của khách hàng đều quan trọng như nhau. Giả sử một nhóm khách tới ăn trưa tại một nhà hàng, các món ăn được nấu rất ngon, giá của thực đơn hợp lý, nhưng do quá đông khách nên nhân viên phục vụ không bưng món ăn ra kịp thời thậm chí khi thanh toán phải để khách phải chờ đợi lâu; nên vài người khách tỏ vẻ rất khó chịu khi ra về. Đây là một tình huống rất phổ biến và đã chứng minh rằng trong du lịch, để được đánh giá chất lượng phục vụ tốt thì tất cả các khâu trong quá trình cung cấp dịch vụ đều phải được thực hiện tốt.

1.8.3 Mô hình chất lượng dịch vụ‌

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là vấn đề rất khó khăn do tính chất đặc thù riêng biệt của từng loại dịch vụ. Khách hàng luôn kỳ vọng sự cân bằng chất lượng trong dịch vụ của doanh nghiệp và đây cũng là điều mà các nhà quản lý, nhà cung cấp cần đầu tư và quan tâm đúng mức. Có hai mô hình được sử dụng phổ biến để đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ là mô hình của Gronroos (1984) và mô hình của Parasuraman và cộng sự (1985). Tuy nhiên, mô hình của của Parasuraman và cộng sự (1985) được sử dụng phổ biến hơn để đánh giá chất lượng dịch vụ với 5 khoảng cách.

Đối với dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn, chúng ta có thể đo lường bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm và Parasuraman đã đưa ra một cách tiếp cận bằng mô hình chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp. Mô hình Servqual là mô hình

nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiêu cứu marketing. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố.

Theo mô hình Servqual, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm. Khoảng cách này thể hiện trên GAP 5 của mô hình, là khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn.

Truyền thông

bằng miệng

Nhu cầu

cá nhân

Kinh nghiệm

quá khứ

Dịch vụ

kỳ vọng

Khoảng cách 5

Người tiêu dùng

Dịch vụ nhận thức

Cung cấp dịch vụ

Khoảng

cách 4

Khoảng cách 3

Chuyển đổi từ nhận thức thành chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 2

Nhận thức của lãnh đạo về kỳ

vọng của khách hàng

Truyền thông bên ngoài tới người tiêu

Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ

Tiếp thị

Khoảng cách 1

(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985)

Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa mong muốn của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về các mong muốn đó;

Khoảng cách 2: Sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản lý về các mong muốn của khách hàng và các thông số kỹ thuật của chất lượng dịch vụ;

Khoảng cách 3: Sự khác biệt giữa các thông số kỹ thuật của chất lượng dịch vụ và những thông tin thông báo cho khách hành về các thông số đó;

Khoảng cách 4: Sự khác biệt giữa các dịch vụ thực tế và các thông tin thông báo cho khách hàng về dịch vụ đó;

Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa mong muốn và nhận thức của khách hàng về các dịch vụ đã đưa ra.

Bốn sự khác biệt đầu tiên là những thành tố chính về khoảng cách chất lượng dịch vụ mà khách hàng có thể cảm nhận được. Sự khác biệt thứ năm là một định nghĩa cơ bản của theo hướng của khách hàng về chất lượng dịch vụ: sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về một dịch vụ tuyệt vời và nhận thức của họ về các dịch vụ thực tế. Sự khác biệt này là nền tảng cơ bản về công cụ SERVQUAL. Khoảng cách khác biệt càng nhỏ, chất lượng dịch vụ đưa ra càng tốt, vì vậy các nhà quản lí phải giảm khoảng cách 5 xuống đến mức có thể để đưa ra dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. (Nitecki và Hernon, 2000).

1.8.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ‌

Mô hình chất lượng dịch vụ khoảng cách này đã được Parasuraman tiếp tục phát triển, hiệu chỉnh và đưa ra bộ mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1991). Mô hình chất lượng này ban đầu có 10 thành phần:

- Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

- Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

- Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho phục vụ khách hàng.

- Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.

- Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng.

- Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc.

- Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

- An toàn (Security): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.

- Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Tuy mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên thể hiện được tính bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường chất lượng dịch vụ. Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết và có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt. Cho nên, Parasuraman và cộng sự (1991) đã kết hợp các biến có tính tương quan lại với nhau và giảm xuống còn 5 thành phần như: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và đưa ra bộ thang đo SERVQUAL gồm 22 biến quan sát để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng.

Bảng 1.1: Các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL

Các nhân tố

Các biến quan sát/Biến phụ thuộc
	1. Cung cấp dịch vụ như đã cam kết
	2. Giải quyết vấn đề của khách hàng một cách chân
Độ tin cậy	thành
(Reliability)	3. Cung cấp dịch vụ tốt ngay từ lần đầu tiên
	4. Cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã hứa
	5. Lưu ý không để xảy ra sai xót
	6. Thông báo cho khách hàng biết khi nào dịch vụ
Khả năng đáp ứng (Responsiveness)	được thực hiện 7. Cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng 8. Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
	9. Sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
	10. Các nhân viên tạo sự tin tưởng cho khách hàng
	11. Các nhân viên làm cho khách hàng cảm thấy thoải
Năng lực phục vụ	mái
(Competence)	12. Các nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn
	13. Các nhân viên đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi
	của khách hàng
	14. Thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách
	hàng
	15. Thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm
Sự đồng cảm	lớn nhất của khách hàng
(Sympathy)	16. Lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ
	17. Có các nhân viên hiểu được nhu cầu đặc biệt của
	khách hàng
	18. Có giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 182 trang tài liệu này.

19. Có trang thiết bị hiện đại
	20. Có cơ sở vật chất trông hấp dẫn
Phương tiện hữu hình	21. Có nhân viên với bề ngoài gọn gàng và chuyên
(Tangibles)	nghiệp
	22. Có các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch
	vụ hấp dẫn

(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1991)

1.9 Khái niệm khách du lịch‌

1.9.1 Các nguồn khách‌

Theo Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa (2009), có rất nhiều cách phân loại khách khác nhau nhưng chúng đều xuất phát từ nhu cầu của khách khi đi du lịch. Nhu cầu du lịch là một nhu cầu đặc biệt của con người, được hình thành và phát triển trên nền tảng nhu cầu sinh lý (sự đi lại và các nhu cầu tinh thần, nhu cầu nghỉ ngơi, tự khẳng định, nhu cầu giao tiếp). Nhu cầu du lịch phát sinh là kết quả tác động của lực lượng sản xuất và trình độ sản xuất xã hội. Khi mà hoạt động sản xuất xã hội càng cao, các mối quan hệ xã hội càng hoàn thiện thì nhu cầu du lịch càng trở nên quan trọng và được ưu tiên giải quyết hàng đầu trong cuộc sống. Khi nhu cầu du lịch trở thành Cầu du lịch tức là khách có khả năng thanh toán, có thời gian rỗi và sẵn sàng đi du lịch, thì nhu cầu của khách du lịch bao gồm: Nhu cầu thiết yếu, nhu cầu đặc trưng và nhu cầu bổ sung.

- Nhu cầu thiết yếu trong du lịch: Những nhu cầu của khách du lịch về vận chuyển, lưu trú và ăn uống cần phải được thoả mãn trong chuyến hành trình du lịch.

- Nhu cầu đặc trưng trong du lịch: Những nhu cầu của khách du lịch về nghỉ dưỡng, tham quan, giải trí, giao tiếp...Việc thoả mãn chúng là mục đích chính của chuyến hành trình du lịch và vì có nhu cầu này mà khách du lịch mới tham gia chương trình du lịch.

- Nhu cầu bổ sung trong du lịch: Những nhu cầu của khách du lịch phát sinh trong chuyến hành trình du lịch về một số dịch vụ như thông tin, tư vấn, giặt là...Việc thoả mãn chúng làm cho chuyến đi hoàn hảo hơn.

Nhu cầu trên là nhu cầu thường trực của khách du lịch trong chuyến hành trình du lịch của mình, tuy nhiên nhu cầu này ở mỗi khách du lịch khác nhau là không giống nhau tuỳ thuộc vào đặc điểm tâm lý cá nhân của mỗi du khách, phụ thuộc vào phong tục tập quán của vùng hay quốc gia mà du khách cư trú, nhu cầu của khách du lịch còn phụ thuộc vào khả năng thanh toán, mức giá của các sản phẩm ở nơi đến, phụ thuộc vào sở thích cá nhân của du khách. Để minh chứng cho những điều trên, xin được đơn cử ví dụ: khách du lịch quốc tế đến Việt Nam là những nhà nghiên cứu về văn hóa- phong tục tập quán thì chương trình du lịch mà họ dự định tham quan sẽ là những địa điểm ghi dấu về những phong tục tập quán đặc sắc và nổi bật của Việt Nam, họ sẽ thích tham gia các lễ hội truyền thống của dân tộc Việt Nam.

Chính lý do này khiến các nhà kinh doanh, nghiên cứu du lịch tiến hành công tác phân loại khách du lịch để có thể xác định các nhóm khách có đặc điểm chung, mỗi nhóm này có những nét tương đồng về sở thích, đặc điểm tâm sinh lý, nét văn hóa mà đặc biệt là họ có chung sở thớch trong việc tiêu dùng sản phẩm du lịch. Việc phân loại khách theo các thị trường khách khác nhau giúp các nhà kinh doanh du lịch định hướng chính xác thị trường mục tiêu của doanh nghiệp mình, xác định chiến lược kinh doanh tổng hợp của doanh nghiệp cũng như chính sách marketing hỗn hợp của công ty trong hiện tại cũng như trong tương lai để thỏa mãn tối đa các nhu cầu của khách du lịch ở thị trường tiềm năng của công ty mình.

Khách du lịch có thể được phân chia bởi rất nhiều các tiêu thức rất khác nhau tuỳ thuộc vào tiêu chí mà người phân loại quan tâm, song các tiêu chí thường được sử dụng để phân loại khách du lịch là:

Phân loại khách theo mục đích, động cơ đi du lịch của khách: đây là loại tiêu chí thường được sử dụng do động cơ đi du lịch chính là cơ sở hình thành nhu cầu đặc trưng của khách, nó thúc đẩy con người đi du lịch. Với một vài người đây có thể là nhu cầu nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí sau những thời gian làm việc căng thẳng, song cũng có người tham gia chuyến hành trình du lịch vì lý do tâm linh như đi thăm các đền chùa, các lễ hội truyền thống. Dựa theo tiêu thức này khách du lịch có thể được phân chia ra làm 3 nhóm sau:

Sơ đồ 1.2: Phân loại khách du lịch theo mục đích chuyến đi

Động cơ đi du lịch

Vui chơi, giải trí

Công việc

Các động cơ khác

Văn hóa

Học tập

Nhiệm vụ

Nghỉ ngơi

Sức khỏe

Hội họp

Sự kiện thể thao

Quá cảnh

Thăm thân

Kinh doanh

Động cơ khác

Mục đích khác

(Nguồn: Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa, 2009)

 Phân loại khách theo các tiêu thức thuộc về cá nhân:

Cách phân loại này dựa trên cơ sở: Bất cứ một cá nhân nào đều có những hoàn cảnh sống riêng, chịu tác động bởi các yếu tố khác nhau như môi trường sống, làm việc và những đặc điểm tâm lý thuộc riêng cá nhân đó. Những yếu tố này tác động tới quá trình ra quyết định tiêu dùng một sản phẩm du lịch của khách. Các yếu tố này được chia thành:

+ Nhóm các yếu tố văn hóa: bao gồm các giá trị văn hóa như sự thành đạt, hoạt động hiệu quả và thực hành, tự do, tiện nghi vật chất, trẻ trung, nhân đạo… Các giá trị tiểu văn hóa như văn hóa của các sắc tộc, tôn giáo, địa phương. Văn hóa của các giai tầng xã hội như cá nhân đó thuộc vào giai tầng xã hội nào cũng quyết định đến việc lựa chọn các sản phẩm du lịch của họ.

+ Nhóm các yếu tố thuộc về xã hội: nhóm này bao gồm các nhóm tham chiếu, gia đình, vai trò và vị trí tình trạng của cá nhân trong nhóm (gia đình và tập thể).

+ Nhóm các yếu tố cá nhân gồm: độ tuổi và giai đoạn của chu kỳ sống, nghề nghiệp, phong cách sống, đặc điểm nhân cách, các yếu tố tâm lý như động cơ, cảm