giác, kinh nghiệm, lòng tin và thái độ. Dựa trên các tiêu thức này có thể phân loại khách như sau.
Phân loại khách theo tiêu thức nghề nghiệp
Các nghiên cứu cho thấy rằng khách du lịch thuộc các ngành nghề khác nhau có những lựa chọn khác nhau về sản phẩm dịch vụ khi đi du lịch. Bên cạnh đó, các ngành nghề khác nhau thì thời gian nhàn rỗi để thực hiện chuyến đi cũng không giống nhau, thêm vào đó nghề nghiệp cũng ảnh hưởng ít nhiều tới đặc điểm tính cách, sở thích của khách du lịch.
Phân loại khách theo tiêu thức độ tuổi
Ở mỗi giai đoạn khác nhau trong chu kỳ sống, các đặc điểm tâm lý, thể chất, hoàn cảnh sống đều biến đổi do đó dẫn đến những thay đổi trong khi lựa chọn sản phẩm du lịch.
Ví dụ: Những người trẻ tuổi (16-22) thường thích các chuyến du lịch mạo hiểm, vui chơi giải trí, giao lưu, song lại bị lệ thuộc vào điều kiện kinh tế. Trong khi độ tuổi (22-55) có khả năng kinh tế ổn định song bị rằng buộc bởi công việc, con cái nên bố trí đi du lịch khó khăn, thường là các chuyến du lịch cả nhà. Độ tuổi 55 trở lên có con cái trưởng thành, đã nghỉ công tác, kinh tế ổn định, thời gian nghỉ nghơi nhiều, đây chính là giai đoạn con người đi du lịch nhiều nhất.
Phân loại khách du lịch theo tiêu thức tâm lý cá nhân
Khách du lịch được phân thành ba loại gồm khách du lịch dị tâm lý, đồng tâm lý và loại trung bình.
- Khách du lịch dị tâm lý luôn tìm kiếm các trải nghiệm mới, thích đi du lịch riêng lẻ đến những nơi còn hoang sơ và họ là những người định hướng cho sản phẩm du lịch mới ra đời.
Có thể bạn quan tâm!
-
Khái Niệm Về Các Hoạt Động Kinh Doanh Khách Sạn -
Chức Năng Cung Cấp Các Dịch Vụ Lưu Trú Và Các Dịch Vụ Kèm Theo -
Chất Lượng Dịch Vụ Du Lịch Phụ Thuộc Vào Quá Trình Cung Cấp Dịch Vụ Của Doanh Nghiệp Du Lịch -
Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng -
Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ Và Sự Thỏa Mãn Của Khách Hàng -
Cơ Cấu Tổ Chức Của Khách Sạn Liberty Central Saigon Riverside
Xem toàn bộ 182 trang tài liệu này.
- Khách du lịch đồng tâm lý trung bình chỉ tiêu dùng các loại sản phẩm du lịch mà họ đã quen, đó trở thành các trải nghiệm của mỗi lần tiêu dùng trước đó, nguyên tắc tiêu dùng của loại khách này là họ biết rò về sản phẩm do đó họ thường chọn các điểm du lịch nổi tiếng và đi theo đoàn.
- Khách du lịch có tâm lý trung bình có đặc điểm tiêu dùng mang tính phổ biến, đi du lịch với mục tiêu vui chơi giải trí nhằm nâng cao tâm sinh lý và phục hồi sức
42
khoẻ đây cũng là loại khách chiếm số đông trên thị trường du lịch. Tuy nhiên, trong số khách này có những khách gần với khách đồng tâm lý hoặc dị tâm lý một chút.
Phân loại khách theo tiêu thức giới tính
Đặc điểm tâm lý của nam, nữ rất khác nhau do đó các nhu cầu về dịch vụ khi đi du lịch cũng rất khác nhau.
Ngoài các cách phân loại trên, khách du lịch cũng được phân loại theo các tiêu thức cụ thể do từng loại thị trường khách du lịch quốc tế vào Việt Nam, khách du lịch ra nước ngoài và nội địa như sau:
Với khách du lịch quốc tế vào Việt Nam, một tiêu thức quan trọng để thống kê khách là phân loại theo thị trường khu vực:
Khách đến từ các khu vực địa lý khác nhau, các quốc gia khác nhau có những điểm rất khác nhau do đặc điểm phong tục, tập quán, truyền thống, tín ngưỡng - tôn giáo, thị hiếu của khách du lịch của các quốc gia rất khác nhau. Những đặc điểm riêng trong lịch sử phát triển của mỗi dân tộc sẽ hình thành nên tính cách dân tộc riêng. Các đặc điểm đề cập trên chi phối đến thói quen tiêu dùng của các sản phẩm du lịch ở nơi đến.
Mỗi quốc gia có nền kinh tế phát triển ở mức khác nhau, mức sống dân cư cũng khác nhau, yếu tố này quyết định khả năng chi tiêu của khách du lịch. Ví dụ hai nước Pháp và Đức là một trong những quốc gia có số khách đi du lịch ra nước ngoài nhiều nhất, khả năng chi tiêu của đối tượng khách du lịch này cũng rất cao.
Phân loại theo tiêu thức này giúp các nhà kinh doanh du lịch có thể đưa ra các sản phẩm du lịch phù hợp với khách du lịch đến từ các nền văn hóa khác nhau trên thế giới, đồng thời có giải pháp lựa chọn các giá trị văn hóa vật chất tinh thần đặc sắc của dân tộc một cách thích hợp giới thiệu để khách du lịch hiểu thêm về dân tộc mình.
Với khách du lịch quốc tế vào Việt Nam các tiêu thức và động cơ chuyến đi, phương tiện vận chuyển cũng là các tiêu thức có thể sử dụng để bổ trợ cho tiêu thức quốc tịch.
Với khách du lịch ra nước ngoài và nội địa: tiêu thức điểm đến thường được các doanh nghiệp sử dụng. Bởi điểm đến có vai trò quan trọng, nó quyết định chương trình du lịch, hành trình chuyến đi, phương tiện vận chuyển, các dịch vụ giải trí có thể cung
43
cấp đồng thời phần nào cho biết khả năng thanh toán của khách du lịch. Những vấn đề trên có vai trò quan trọng trong việc doanh nghiệp tổ chức phục vụ và cung cấp các dịch vụ cho khách. Ngoài ra, các doanh nghiệp cũng sử dụng tiêu thức phương tiện vận chuyển để phân loại khách, động cơ chuyến du lịch để phân loại khách du lịch ra nước ngoài và nội địa, tuy nhiên không phổ biến như tiêu thức điểm đến.
Ngoài các tiêu thức phân loại khách du lịch chung, cũng như các tiêu thức riêng áp dụng cho thị trường khách du lịch quốc tế vào Việt Nam, khách du lịch ra nước ngoài và nội địa, một số cách phân loại khách khác cũng được áp dụng khi xác định chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp du lịch đó là theo các tiêu thức:
- Nguồn đến (tức các kênh phân phối mà khách thông qua đó tìm đến với doanh nghiệp, thông tin quyết định đến tiêu dùng của khách).
- Tiêu thức tổ chức chuyến đi: khách lẻ, khách đi theo đoàn.
- Tiêu thức khả năng thanh toán: khách có mức thanh toán cao, trung bình, thấp.
Trong phạm vi chuyên đề này, các nghiờn cứu thị trường khách sẽ sử dụng chỉ tiêu cở bản sau:
- Khách du lịch quốc tế vào Việt Nam. Tiêu thức chính phân loại thị trường khách theo tiêu thức quốc tịch.
- Khách du lịch ra nước ngoài và nội địa tiêu thức chính là điểm đến.
Ngoài ra, trong quá trình phân tích có kết hợp một số các tiêu chí khác để bổ trợ cho các tiêu thức trên.
1.9.2 Đặc điểm của nguồn khách
Theo Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa (2009), trong ngành khách san du
lic̣ h, sản xuất và tiêu dùng diên
ra đồng thời, tứ c là khách hàng phải đến tân
nơi để tiêu
dùng sản phẩm của khách theo ý muốn. Do vâỵ , nguồn khách có những đăc
điểm sau:
- Cơ cấu phứ c tap̣ : trước đây du lic̣ h đươc
coi là một hiên
tươn
g nhân văn và chỉ co
những người thuôc
tầng lớ p quý tôc
mới đi du lic̣ h, nhưng ngày nay du lic̣ h đã trơ
thành môt
hiên
tươn
g quần chúng hóa cho những người có nhu cầu đi du lic̣ h, côṇ g với
thời gian rãnh và khả năng chi trả với nhiều muc đić h khác nhau: giải tri,́ nghỉ dươñ g,
công vu,̣ hôi hop̣ ,…
44
- Biến đôṇ g thường xuyên: để có thể thưc̣
hiên
môt
chuyến du lic̣ h khách hàng phải
hôi
tu ̣ đầy đủ các yếu tố cần thiết như thu nhâp̣ , thời gian rãnh, thời tiết,… chính các
yếu tố này đã ảnh hương đến sự biến đôṇ g của nguồn khách của khách saṇ :
Thu nhâp̣ : có thể nói đây là yếu tố quan troṇ g cho chuyến du lic̣ h, viêc du
khách quyết điṇ h chon
phương tiên
gì, lưu trú, ăn uống như thế nào hoàn toàn phu
thuôc
vào khả năng thu nhâp
của ho.
Thời gian nhàn rỗi: khách muốn thưc
hiên
môt
chuyến du lic̣ h thì phải có môt
khoảng thời gian rãnh nhất điṇ h. Thời gian rãnh của du khách thường vào các dip nghỉ
lê,
tết hoăc
chế đô ̣nghỉ phép…
Thời tiết: ngoài thu nhâp
và thời gian ran
h thì thời tiết cũng là yếu tố quan
troṇ g quyết điṇ h đến kết quả của chuyến du lic̣ h. Do vâỵ , khách du lic̣ h thường tâp
trung đông vào mùa hè, khô ráo lúc đó thời tiết rất thuân vui chơi, giải trí,...
lơi
cho những chuyến du lic̣ h
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự biến đôṇ g của nguồn khách, khách san co
thể đưa ra các sản phẩm đúng vào thời điểm đông khách để đat doanh cao.
1.9.3 Nhu cầu của khách
đươc
hiêu
quả kinh
Theo Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa (2009) nhu cầu của khách du lic̣ h của khách du lic̣ h cũng giống như nhu cầu du lic̣ h của con người. Trong đó, Marlow đã
đưa ra năm nhu cầu của con người đươc tăng dần theo thứ tự như sau:
- Nhu cầu về sinh lý: đó là các nhu cầu về thứ c ăn, nước uống, ngủ, nghỉ ngơi.
- Nhu cầu về an toàn, an ninh cho tính maṇ g.
- Nhu cầu về hòa bình và tình yêu.
- Nhu cầu tự tôn troṇ g và đươc
- Nhu cầu tự hoàn thiêṇ .
tôn troṇ g.
Nhưng những nhu cầu của khách du lic̣ h là những nhu cầu cần cho môt du lic̣ h. Do đó nhu cầu của khách du lic̣ h có các loaị chủ yếu sau đây:
Nhu cầu thiết yếu:
chuyến đi
Là những nhu cầu đòi hỏi sự tồn taị của con người, trong du lic̣ h nhu cầu thiết yếu
cho khách du lic̣ h là vân chuyển, lưu trú, ăn uống.
- Nhu cầu vâṇ Nhu cầu vân
chuyển
chuyển trong du lic̣ h đươc
hiểu là sự tất yếu phải di chuyển từ nơi ơ
thường xuyên đến điểm du lichj nào đó và ngươc laị, sự di chuyển ở nơi du lic̣ h trong
thời gian du lic̣ h của khách. Vì rằng thứ nhất, hàng hóa dihcj vu ̣ du lic̣ h không đến với người tiêu dùng giống như tiêu dùng bình thường, mà muốn tiêu dùng du lic̣ h theo
đúng nghia
của nó buôc
người ta phải rời chỗ ở thường xuyên của mình đến điểm du
lic̣ h, nơi tao
ra các sản phẩm và điều kiên
tiêu dùng du lic̣ h. Thứ hai, từ nơi ở thường
xuyên tới điểm du lic̣ h thường có khoảng cách xa, vi ̣trí và khoảng cách của du lic̣ h là
sự đi laị. Do đó điều kiên
tiên quyết của du lic̣ h là phương tiên
và sự tổ chứ c các dic̣ h
vu ̣ vân
chuyển. Nhu cầu vân
chuyển đươc
thỏa mãn là tiền đề cho sự phát triển hàng
hoaṭ những nhu cầu mới. Đối tươn Khoảng cách
g thỏa mãn nhu cầu này là do:
Muc
đích của chuyến đi
Khả năng thanh toán Thói quen tiêu dùng
Xác suất an toàn của phương tiêṇ , uy tín, nhãn hiêụ , chất lươn và tình traṇ g sứ c khỏe của khách
- Nhu cần lưu trú và ăn uống
g – sự thuân
tiên
Nhu cầu lưu trú và ăn uống cũng là nhu cầu thường ngày của con người, tuy nhiên trong du lic̣ h thì nhu cầu này được nâng cao lên. Cũng là ngủ, ăn uống nhưng
nếu diên
ra ở nhà của mình thì theo môt
nề nếp, môt
khuôn mẫu trong các điều kiên
và
môi trường quen thuôc̣ , còn diên
ra ở nơi du lic̣ h thì có nhiều điểm mới la,
nó không
chỉ đáp ứ ng nhu cầu sinh hoat
mà còn thỏa mãn nhu cầu tâm lý khác. Đối tươn
g để
thỏa mãn nhu cầu này của khách chiu sự tác đôṇ g của chi phối các yếu tố sau đây:
Khả năng thanh toán của khách
Hình thứ c đi du lic̣ h (cá nhân hay tổ chứ c) Thời gian hành trình và lưu laị.
Khẩu vi ̣ăn uống (mùi vi,̣ cách nấu nướng, cách ăn)
Lối sống
Các đăc điểm cá nhân của khách
Muc
đích chin
h cần thỏa mãn trong chuyến đi
Giá cả, chất lươn
g – phuc
vu ̣của doanh nghiêp
Tổ chứ c kinh doanh khách san trí, phong cảnh, kiến trúc…
và nhà hàng phải đăc
biêt
quan tâm đến vấn đề vi
Khi tổ chứ c phuc vu ̣ và lưu trú là hết sứ c quan troṇ g và đóng vai trò đến sự thành
baị trong kinh doanh của doanh nghiêp̣ . Khâu tổ chứ c lưu trú và phuc vu ̣ có chất lương
cao biểu hiên
chính ở các măṭ sau đây:
Năng lưc
chuyên môn đối với từ ng nghiêp vu
Phong cách giao tiếp và thái đô ̣của nhân viên
Tâm lý của khách du lic̣ h là khi đến điểm du lic̣ h là có cảm giác thoải mái, thư
giãn cho nên trong lưu trú cần phải bố trí thế nào để cho khách có môt cảm giác mới la
thích thú để tinh thần của ho ̣đươc
thư giãn, trong ăn uống phải lưa
chon
những dic̣ h vu
đem laị cho khách những cảm giác ngon lành, làm cho ho ̣có cảm giác mình đang đươc
thươn
g thu ̣những cái ngon đep̣ .
Nhu cầu đăc
trưng
Nhu cầu cảm thu ̣ cái đep
và giải trí như là nhu cầu đăc
trưng trong du lic̣ h. Về cơ
bản nó là nhu cầu thẩm mĩ của con người. Cảm thu ̣ các giá tri ̣thẩm mỹ bằng các dic̣ h
vu ̣ tham quan, giải trí tiêu khiển tao
nên cái goi
là cảm tưởng du lic̣ h trong con người.
Cảm tưởng du lic̣ h được hình thành từ những rung đôṇ g, xúc cảm do tác đôṇ g của các
sự vâṭ, hiên
tươn
g (đăc
điểm, tính chất của kích thích) ở nơi du lic̣ h. Những cảm tưởng
này biến thành những kỷ niêm
thường xuyên tái hiên
trong trí nhớ của du khách. Con
người ai cũng hay tò mò, muốn biết cái mới la,
giât
gân. Cảm nhân
và đánh giá đối
tươn
g cảm thấy thỏa đáng.
Đối tươn
g thỏa mãn các nhu cầu phu ̣thuôc
vào yếu tố sau đây:
Đăc
điểm cá nhân của khách
Văn hóa và tiểu văn hóa Giai cấp – nghề nghiêp̣
Muc
đích của chuyến đi
Khả năng thanh toán Thu ̣hiếu thẩm mĩ
Khi tổ chứ c các cuôc
các yêu cầu sau đây:
vui chơi, giải trí phuc
vu ̣ khách du lic̣ h đòi hỏi phải tính đén
Tính hấp dẫn, lôi cuốn đươc đông đảo người tham gia.
Nôi
dung các trò chơi, giải trí bảo đảm tính thư giãn về tinh thần về thể chất.
Khâu tổ chứ c phải chu đáo, bảo đảm an toàn tuyêṭ đối cho khách.
Đia
điểm, phong cảnh, khí hâụ , điều kiên
đi laị an ninh trâṭ tư.
Nhu cầu bổ sung
Nhu cầu bổ sung phát sinh trong quá trình đi du lic̣ h khi đó các nhu cầu đó đươc
biểu hiên như sau:
Bán hàng lưu niêm
(souvenir)
Dic̣ h vu ̣thông tin, liên lac̣ , làm thủ tuc Dic̣ h vu ̣chăm sóc sứ c khỏe
Dic̣ h vu ̣giăṭ là
Dic̣ h vu ̣làm đep̣
Dic̣ h vu ̣in ấn giải trí thể thao
visa, đăṭ chỗ, mua vé…
Khi tiến hành tổ chứ c các dic̣ h này, các nhà kinh doanh du lic̣ h đảm bảo các yêu cầu sau đây:
Thuân
tiêṇ , không làm mất thời gian của khách, không có biểu hiên
gây khó dê
cho khách; tổ chứ c phuc
vu ̣hơp
lý.
Chất lươṇ Tù y thuôc
g của hàng hóa và dic̣ h vu ̣giá cả rõ ràng công khai
vào chăm sóc các yếu tố mà nó ảnh hưởng đến người tiêu dùng để
tác đôṇ g lên quá trình quyết điṇ h tiêu dùng của du khách.
1.9.4 Hành vi khách hàng
Theo Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa (2009), hành vi tiêu dùng du lic̣ h
là những hành vi liên quan đến quá trình tiêu dùng du lic̣ h, nó đươc
biểu hiên
trong
viêc̣ : tìm kiếm, mua, sử duṇ g và đánh giá các sản phẩm dic̣ h vu ̣ nhằm thỏa mãn các nhu cầu nào đó của khách du lic̣ h (chủ yếu là thỏa mãn nhu cầu du lic̣ h).
Tù y theo muc
tiêu kinh doanh và đối tươn
g khách chiến lươc
thông qua viêc
nghiên cứ u hành vi tiêu dung sẽ giúp cho doanh nghiêp du lic̣ h có thể đưa ra được các
chính sách sản phẩm, giá cả, các quy trình phuc
vu ̣ hơp
lý mang lai
sự thỏa mãn cho
khách, nâng cao hiêu
quả hoat
kinh doanh. Các doanh nghiêp
sản xuất, kinh doanh cần
phải nghiên cứ u về hành vi người tiêu dùng để lưa
chon
phân khú thi ̣trường phù hơp
trước khi quyết điṇ h kinh doanh môt
sản phẩm nào đó, nhân
biết nhu cầu, sở thích thói
quen của ho ̣ để xây dưn
g các chiến lươc
marketing thúc đẩy người tiêu dùng mua sắm
sản phẩm, dic̣ h vu ̣của mình. Đối với nhân viên phuc
vu,
viêc
nắm bắt hành vi tiêu dùng của khách du lic̣ h
không chỉ mang laị sự chủ đôṇ g, sự lưa
chon
thái đô ̣ và cách phu ̣ vu ̣ hơp
lý mà còn co
thể cung cấp nhũng bô ̣ phân có liên quan (Marketing, PR, quản lý,…) những thông tin
về hành vi tiêu dùng của khách để giúp cho cơ sở kinh doanh thưc
hiên
hiêu
quả các
hoaṭ đôṇ g kinh doanh phuc
vu ̣của mình.
1.10 Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một thuật ngữ thường được sử dụng nhiều trong kinh doanh. Đó là một chủ đề được quan tâm nhiều bởi những nhà nghiên cứu kinh tế và cả những nhà quản lý trong kinh doanh. Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này.
Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và cộng sự, 1988; Spreng và cộng sự, 1996). Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp. Cụ thể nhất, sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng, cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty.
Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của