Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Cơ cấu lao động tại Vietcombank- Huế giai đoạn 2015-2017 31

Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn tại Vietcombank - Huế giai đoạn 2015- 2017 34

Bảng 2.3: Tình hình cho vay vốn tại ngân hàng Vietcombank - Huế giai đoạn 2015- 2017 36

Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh của ngân hàng Vietcombank - Huế giai đoạn 2015- 2017 39

Bảng 2.5: Tình hình thanh toán quốc tế tại Vietcombank - Huế giai đoạn 2015-2017 Bảng 2.6: Thu nhập từ hoạt động thanh toán quốc tế giai đoạn 2015-2017 43

Bảng 2.7: Tình hình thanh toán quốc tế bằng hình thức chuyển tiền giai đoạn 2015- 2017 45

Bảng 2.8: Tình hình thanh toán quốc tế bằng hình thức nhờ thu giai đoạn 2015-2017

...................................................................................................................................46

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 138 trang tài liệu này.

Bảng 2.9: Tình hình thanh toán L/C xuất nhập khẩu giai đoạn 2015-2017 49

Bảng 2.10: Tình hình thanh toán L/C xuất khẩu giai đoạn 2015-2017 50

Bảng 2.11: Tình hình thanh toán L/C nhập khẩu giai đoạn 2015-2017 51

Bảng 2.12 Quy mô và đặc điểm mẫu khảo sát 54

Bảng 2.13 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo 55

Bảng 2.14 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc 56

Bảng 2.15. Kiểm định KMO and Bartlett's Test 57

Bảng 2.16. Kết quả phân tích nhân tố khám phá 58

Bảng 2.17. Khảo sát việc đánh giá Độ tin cậy 59

Bảng 2.18. Khảo sát việc đánh giá Khả năng phản ứng 60

Bảng 2.19. Khảo sát việc đánh giá Mức độ đồng cảm 62

Bảng 2.20. Khảo sát việc đánh giá Mức độ đảm bảo 63

Bảng 2.21. Khảo sát việc đánh giá Tính hữu hình 64

Bảng 2.22.: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 65

Bảng 2.23. Hệ số Cronbach’s Alpha cho từng nhóm biến 66

Bảng 2.24. Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 67

Bảng 2.25. Kết quả phân tích hồi quy 68

Bảng 2.26. Kết quả kiểm định Independent T-test cho biến giới tính 70

Bảng 2.27. Kết quả kiểm định Independent T-test cho biến quy mô 70

Bảng 2.28. Kiểm định phương sai đồng nhất của biến thời gian sử dụng của khách hàng 71

Bảng 2.29. Kết quả phân tích ANOVA cho kiểm định sự khác biệt theo thời gian sử dụng của khách hàng 71

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ

Hình 1.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng 8

Hình 1.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 10

Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu sau kiểm định 69

Sơ đồ 1.1. Tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.28

PHẦN I: MỞ ĐẦU

1.Lý do chọn đề tài

Hòa vào xu hướng toàn cầu hóa, quốc tế hóa nền kinh tế Việt Nam đang từng bước hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới. Ngày 11-01-2007, Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO). Đây là một sự kiện quan trọng, một bước tiến đáng kể đem đến cho Việt Nam những cơ hội cũng như những thách thức để ngày càng hội nhập sâu hơn, rộng hơn vào nền kinh tế thế giới, tiếp tục đẩy mạnh sự nghiệp công nghiệp hóa - hiện đại hóa đất nước. Các hoạt động kinh tế đối ngoại nói chung và hoạt động thương mại, đầu tư nói riêng cũng được mở rộng và trở nên phong phú, đa dạng hơn ngày càng khẳng định vai trò, vị trí của Việt Nam trong khu vực cũng như trên trường quốc tế.

Việc các quan hệ ngoại thương và đầu tư quốc tế ngày càng được mở rộng đòi hỏi phải phát triển và hoàn thiện các phương tiện, phương thức thanh toán quốc tế góp phần “bôi trơn” cho hoạt động giao dịch giữa các công ty Việt Nam với nước ngoài.

Trên phạm vi thị trường Thừa Thiên Huế có các ngân hàng đang cạnh tranh nhau gay gắt về lĩnh vực dịch vụ thanh toán quốc tế, đó là: BIDV (Ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam ), Viettinbank (ngân hàng công thương VIệt Nam), Sacombank,...

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Vietcombank vai trò là một ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trong nước, đồng thời tạo những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu. Vietcombank là một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án…cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công vụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử…

Sự bùng nổ của hoạt động xuất nhập khẩu (XNK) kéo theo sự phát triển của

các phương thức thanh toán quốc tế. Đồng thời, có thể nói dịch vụ TTQT là hoạt

động cốt lòi cho kinh tế đối ngoại phát triển. Trong tình hình này, nếu VCB Huế nói riêng và VCB nói chung, nếu không nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT thì sẽ không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, cũng như sẽ không cạnh tranh được với các Ngân hàng khác trên địa bàn. Xuất phát từ lý do trên mà tôi chọn nghiên cứu đề tài: “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ”.

2.Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung:

Trên cơ sở phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

Mục tiêu cụ thể:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng.

- Đánh giá chất lượng dịch vụ Thanh toán quốc tế tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017.

- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán Quốc tế tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế giai đoạn 2015- 2017.

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1.Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ Thanh toán Quốc tế tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.

3.2.Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Thanh toán Quốc tế tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.

Về thời gian: Số liệu được thu thập tại phòng thanh toán quốc tế của Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017.

Formatted: No bullets or numbering, Tab stops: Not at 0.69"

4.Phương pháp nghiên cứu

4.1 Thu thập dữ liệu

Dữ liệu thứ cấp : Thu thập số liệu thứ cấp từ Vietcombank – Chi nhánh Huế : khách hàng, tình hình kinh doanh, quy trình nghiệp vụ,...Thu thập những tài liệu liên quan từ website của NHNN, NHNT, sách báo, tạp chí tạo cơ sở cho các vấn đề cần nghiên cứu.

Dữ liệu sơ cấp:

Đối tượng khảo sát: là khách hàng đã sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng Viecombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, tất cả là 110 người. Phỏng vấn bằng cách đánh bảng hỏi (có đính kèm)

Cách thức chọn mẫu sẽ được tính bằng số lượng câu hỏi nhân với 5

4.2 Mô hình nghiên cứu và phương pháp phân tích Mô hình nghiên cứu:

Để có thể đưa ra một mô hình nghiên cứu phù hợp nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ TTQT tại Vietcombank-chi nhánh Huế, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tác giả đã tham khảo nhiều mô hình lý thuyết liên quan đến các lĩnh vực chất lượng dịch vụ như: dịch vụ kinh doanh siêu thị, dịch vụ ngân hàng. Đề tài đã sử dụng mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985; 1988) để đo lường chất lượng dịch vụ TTQT tại Vietcombank- Chi nhánh Huế. Mô hình này được sử dụng khá phổ biến và được áp dụng ở nhiều ngành dịch vụ khác nhau. Mô hình gồm 5 thành phần : (1) Tính hữu hình (2) Độ tin cậy (3) Khả năng phản ứng (4) Mức độ đảm bảo (5) Sự đồng cảm.

ĐỊNH LƯỢNG

Diễn giải dựa vào kết quả

định lượng

Phương pháp so sánh các chỉ tiêu qua các năm để biết được tốc độ tăng, giảm nhằm đánh giá dịch vụ thanh toán quốc tế tại Vietcombank – Chi nhánh Huế.

n =TỔNG SỐ CÂU HỎI × 5 = 22× 5 = 110

Phương pháp phân tích dữ liệu:

 Đối với dữ liệu thứ cấp: Dựa trên các dữ liệu đã thu thập được, vận dụng kiến thức đã có cũng phương pháp phân tích, so sánh số tuyệt đối, số tương đối, mô hình hóa nhằm mục đích có cách nhìn rò nét hơn về tình hình kinh doanh, chất lượng của các dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng Vietcombank-Chi nhánh Huế.

 Đối với dữ liệu sơ cấp: Trên cơ sở dữ liệu thu được từ kết quả điều tra thông qua bảng khảo sát, sử dụng phần mềm phân tích SPSS để kiểm định, phân tích: Phân tích thông kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy, kiểm định thống kê T-test và Anova.

5. Kết cấu đề tài

PHẦN I: MỞ ĐẦU

PHẦN II: PHÂN TÍCH VÀ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ

CHƯƠNG II: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG–CHI NHÁNH HUẾ CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

-CHI NHÁNH HUẾ PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Formatted: Normal, Indent: First line: 0", Widow/Orphan control, Tab stops: Not at 0.69"

Formatted: English (U.S.)