Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Yoshino - khách sạn Lotte Legend Hotel Saigon

những người khác nữa). Ngày 12/8, tôi xuống nhà hàng ăn tối, hôm ấy tôi bị cảm nặng. Một nhân viên trong bộ áo dài xanh truyền thống đã thuyết phục tôi uống nước chanh nóng, tôi thật sự rất cảm kích. Tôi không thể nói lời cảm ơn đến từng người, nhưng tất cả đều đã phục vụ rất tuyệt vời, hãy giữ vững cung cách làm việc này nhé. Hãy bảo trọng”.

Ngoài những bức thư trên, hằng ngày trong khi làm việc nhân viên phòng cũng nhận được những lời cảm ơn sâu sắc từ phía khách hàng vì đã mang đến cho họ sự thoải mái khi lưu trú tại đây.

CHƯƠNG 4

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN

HOUSEKEEPING

4.1. Cải thiện về cơ sở vật chất kỹ thuật

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 81 trang tài liệu này.

Như đã nói ở các phần trước khách sạn Legend đã được khai thác và sử dụng trên mười năm cho nên các trang thiết bị đã in dấu ấn của thời gian và bắt đầu xuống cấp nghiêm trọng. Bằng chứng là nếu đem so sánh các phòng loại Standard, Deluxe ở khách sạn Legend Hotel Saigon với những phòng tại khách sạn 3 sao mới xây dựng tại thành phố Hồ Chí Minh thì thậm chí không đẹp bằng. Chính vì vậy mà phải triển khai công việc thay đổi sữa chữa các trang thiết bị như:

- Đồ gỗ nên sơn lại nếu cũ quá thì phải thay. Trong một tháng phải hoàn tất được hai tầng, bắt đầu từ tầng 17, nên tận dụng hết nhân lực của bộ phận kỹ thuật và kết hợp với bên ngoài để hoàn thành công việc nhanh.

- Các thiết bị bằng sứ, men nên hạng chế sử dụng hóa chất.

- Kiểm tra 2 tháng một lần đối với máy móc như máy hút bụi, máy đánh sàn…để hạn chế việc máy bị hư hỏng.

- Tăng cường các xe đi làm phòng, xe chứa đồ dơ vào những ngày đông khách.

4.2. Nâng cao nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực là một yếu tố cực kỳ quan trọng đối với một khách sạn. Đây chính là yếu tố tạo nên sự khác biệt giữa sản phẩm du lịch với sản phẩm của các ngành khác. Có một ai đó đã từng nói nếu không có con người thì khách sạn chỉ là một khối kiến trúc lạnh lùng và vô cảm. Chính vì thế mà trong công tác phục vụ yếu tố con người đóng vai trò quan trọng. Thật sự so sánh các trang thiết bị trong phòng (bình thường) tại Legend Hotel Saigon cũng không hơn gì các khách sạn 3 sao nhưng nó vẫn ở trụ được khách sạn 5 sao là sự khác biệt về cung cách phục, thái độ của nhân viên trong quá trình phục vụ khách. Muốn giữ vững vị trí của mình trên thương trường cũng như trong lòng khách hàng thì bắt buộc Legend Hotel Saigon phải thực hiện những việc sau:

Mở lớp đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên một cách thường xuyên

- Người ta nói chín người thì mười ý, trong quá trình phục vụ khách người thì thích làm thế này người thích làm thế kia tạo nên sự không đồng bộ, không chuyên nghiệp. Vì thế mà cần phải mở các lớp đào tạo nghiệp vụ để mọi nhân viên đều nắm rõ và thực hiện một cách đồng bộ không có sự khặp khiễng trong cung cách phục vụ khách. Không những mở lớp cho nhân viên chính thức mà còn phài cho nhân viên thời vụ tham gia để tạo nên tính đồng bộ hoàn toàn cho sản phẩm vô hình của khách sạn.

- Cần có những biện pháp xử phạt (trừ lương) đối với nhân viên làm sai hay cắt bớt quy trình nhằm tạo nên sự nhất quán chung.

- Đối với nhân viên quản lý cần có nhiều hơn nữa các buổi tập huấn để nâng cao năng lực quản lý. Một khi đã có nhân viên quản lý tốt thì chắc chắn sẽ có một đội ngũ nhân viên hoàn hảo. Khách sạn cũng lựa chọn quản lý ngoài năng lực thì phải có trình độ cao hiểu biết rộng để dễ quản lý.

Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên

Ngoài yếu tố chuyên môn thì trình độ ngoại ngữ cũng là một điểm hết sức quan trọng. Khách sạn không nên chỉ dừng lại ở việc nâng cao ngoại ngữ cho đội ngũ quản lý mà còn phải đào tạo cho toàn bộ nhân viên. Bởi trong quá trình làm việc, nhân viên mới chính là người trực tiếp phục vụ khách hàng. Muốn thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì trước hết người nhân viên phục vụ phải biết khách hàng của họ muốn gì, cần gì thì mới có thể phục vụ tốt được. Do vậy, việc nâng cao trình độ ngoại ngữ là cần thiết cho toàn bộ nhân viên của khách sạn.

Thực tế hơn là phải có buổi kiểm tra trình độ của nhân viên như thế nào và xếp họ vào những lớp thích hợp để họ nắm bắt dễ dàng vì đa phần nhân viên là lao động phổ thông trình độ của họ không cao. Cũng có thể dạy họ những câu đơn giản hay dùng nhất, rồi dần dần những câu khó hơn. Và cũng cần khuyến khích tạo điều kiện cho họ có thời gian học hỏi thêm bên ngoài các trung tâm để nâng cao trình độ của bản thân để họ có thêm tự tin đứng trước khách hàng.

Liên kết với các trường nghiệp vụ du lịch

Ở hầu hết các khách sạn 5 sao đều sử dụng nhân viên thời vụ, đó là nguồn nhân lực đến từ các trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp hay các trường nghề họ là nguồn nhân lực có kiến thức nhưng chưa có kinh nghiệm chính vì thế mà khách sạn lựa chọn liên kết với những trường đào tạo có chất lượng để đôi bên cùng có lợi vừa đảm bảo đầu ra cho nhà trường vừa giúp khách sạn giải quyết tình trạng thiếu nhân lực trong mùa cao điểm. Với lại bộ phận phòng chủ yếu làm phòng cần sức khỏe và kỹ năng ứng xử chứ không đòi hỏi quá cao về lượng chất xám cho nên khách sạn nên chọn nhân viên đúng trình độ để họ không chán nản và bỏ ngang công việc.

Hiện tại nhân viên bộ phận Housekeeping của Legend Hotel Saigon là những người làm việc lâu năm mặc dù có kinh nghiệm nhưng thao tác làm việc đã có phần yếu đi thiếu sự nhanh nhẹn, cho nên việc tuyển chọn nhân viên thời vụ và đào tạo lại thì sẽ lựa chọn được những người có năng lực thay thế được cho nhân viên chính thức nhằm làm trẻ hóa lại bộ phận Housekeeing nhằm nâng cao năng suất làm việc của bộ phận.

4.3. Cải thiện phương pháp làm việc

Như chúng ta biết thì quy trình làm việc là rất quan trọng trong việc tạo ra sản phẩm mới. Nhưng hiện tại tại khách sạn vẫn chưa cải thiện qui trình làm việc đã thiết lập từ nhiều năm trước bây giờ nó dường như không còn phù hợp nữa. Cụ thể là việc đổi đồ hàng vải dơ sau mỗi ngày làm việc công việc này chiếm nhiều thời gian của nhân viên. Chính cái quy tắc làm việc này đã tạo nên tính cẩu thả của nhân viên nếu như khách sạn có thể trích 1 người làm công việc đổi hàng và chất hàng lên tầng cho nhân viên thì nhân viên sẽ không hối hả làm phòng và chất lượng phục vụ sẽ tốt hơn.

Thêm vào đó là những qui tắc qui trình rườm rà phức tạp làm mất nhiều thời gian của nhân viên. Chẳng hạn như mới đây trong phòng có đặt thêm tấm lót ly, tấm lót mỹ phẩm khi bị dơ phải lấy đi đổi mất nhiều thời gian. Việc đặt thêm chúng không làm tăng thêm mức độ sang trọng mà làm tăng thêm việc cho nhân viên. Thiết nghĩ các cấp quản lý, lãnh đạo phải đứng ở góc độ người nhân viên người trực

tiếp thực hiện những quy trình mà điều chỉnh những quy trình phục vụ cho phù hợp

để công việc được thực hiện một cách nhanh chống và đầy đủ.

4.4. Hoàn thiện quy trình nhập kho nguyên liệu

Đối với quy trình nhập kho nguyên vật liệu của bộ phận phòng còn nhiều bất cập. Số lượng nhân viên kiểm hàng rất ít nên việc kiểm kê rất chậm và thường kiểm bị thiếu hụt thậm chí không phát hiện hàng lỗi hàng bị hư dẫn đến việc đặt vào phòng khách hàng kém chất lượng. Cho nên nếu tăng cường việc kiểm soát khâu nhập nguyên liệu một cách chặt chẽ thì sẽ hạn chế được những hệ lụy về sau. Đồng thời nên tìm nhà cung ứng đáng tin cậy vì chất lượng của nguyên liệu phục vụ trong phòng khách phải đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh an toàn, không mầm bệnh. Quản lý hàng vải phải nên tham khảo, hỏi ý kiến những nhân viên trực tiếp làm phòng vì chính họ là những người tiếp tiếp xúc nhận định của họ phản ánh thực tế khách quan hơn.

Ngoài ra đối với nguyên liệu của bộ phận phòng khách sạn nên có chuẩn bị một khoản dự trù cho trường hợp vào mùa cao điểm.

Cần thay các hàng vải, khăn sau 1 năm sử dụng để chất lượng sản phẩm vẫn

được đảm bảo.

4.5. Cải thiện môi trường làm việc

Cán bộ làm công tác đoàn hội cần tích cực hơn trong công tác của mình. Thường xuyên lắng nghe ý kiến của thành viên để xây dựng một tập thể vững mạnh. Như chúng ta đều biết, hàng năm ngành kinh doanh khách sạn cần một số lượng lao động rất lớn, nếu công tác công đoàn được đẩy mạnh thì quyền lợi của người lao động được quan tâm hơn và họ sẽ gắn bó với khách sạn lâu dài hơn.

Cần tổ chức nhiều hơn nữa các hoạt động ngoại khóa cho nhân viên vào mùa thấp điểm. Đây là dịp để nhân viên các bộ phận giao lưu, học hỏi… tạo một môi trường làm việc thân thiện hơn. Nhằm rút ngắn khoản cách giữa cấp quản lý và nhân viên, tạo không khí vui tươi thoải mái cởi mở hơn để môi trường làm việc nhẹ

nhàng hơn. Người quản lý có thể hiểu được công việc một cách sâu sắc hơn thông qua nhân viên của họ để có những điều chỉnh kịp thời.

Tổ chức nhiều chương trình thi đua lập thành tích trong công việc cho nhân viên. Việc này sẽ làm cho môi trường làm việc trong khách sạn sẽ trở nên năng động hơn.

Nên có thùng thư góp ý hoặc nhân viên thể hiện nguyện vọng của mình để có sự trao đổi hai chiều. Hỗ trợ qua lại công việc trở nên trôi chảy hơn.

Hơn nữa do quá trình quản lý chất lượng dịch vụ quá nghiêm khắc dẫn đến việc các giám sát viên, nhân viên cấp dưới luôn làm việc trong tình trạng rất căng thẳng không thoải mái. Cho rằng việc quản lý chặt chẽ là yếu tố quan trọng nhưng phải tạo cho nhân viên làm việc trong môi trường thoải mái thì chất lượng công việc sẽ đạt hiệu quả cao hơn.

KẾT LUẬN

Cùng với sự phát triển như tên lửa của nền kinh tế, ngành du lịch cũng không ngừng phát triển. Nhằm để đáp ứng cho cuộc sống ngày càng sung túc hơn của con người thì hàng loạt các loại hình kinh doanh khách sạn mọc lên. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt này thì buộc khách sạn Legend Hotel Saigon muốn tồn tại thì phải thật sự là nơi cung cấp chất lượng dịch vụ đáng tin cậy cho khách hàng. Với mục tiêu đặt ra là mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh thì khách sạn phải nâng cao chất lượng của các dịch vụ trong khách sạn nhất là dịch vụ buồng vì nó là con gà đẻ trứng vàng tạo ra doanh thu nhiều nhất cho khách sạn.

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn không chỉ góp phần nâng cao doanh thu mà còn giúp khách sạn tạo được một thế đứng vững mạnh trên thương trường cạnh tranh gay gắt, nhất là khi nước ta gia nhập WTO như hiện nay và có nhiều tập đoàn nước ngoài đầu tư vào ngành công nghiệp không khói này ở nước ta.

Để đảm bảo tính công bằng thì ngoài sự nỗ lực của doanh nghiệp thì cũng cần có sự hỗ trợ của nhà nước cụ thể hơn về sự quan tâm của nhà nước là giảm bớt các thủ tục hành chính. Tạo điều kiện cho các doanh nghiệp liên doanh đến Việt Nam làm ăn thu hút một lượng khách quốc tế đến đây và là cơ hội cho các khách sạn có thêm nhiều khách hàng. Với sự quan tâm này của nhà nước, hy vọng trong thời gian tới ngành du lịch của nước ta sẽ gặt hái được những thành quả mới.