- Đến lúc này thì bộ phận tiền sảnh nhìn lên hệ thống và sẽ bán phòng cho khách. Đây là các bước cơ bản trong công việc đưa từ phòng dơ đến phòng sạch và đến tay khách mới sử dụng.
Việc kiểm tra quá trình cung cấp dịch vụ của nhân viên là công việc thường ngày của giám sát viên. Thử tìm hiểu công việc của giám sát viên:
- Bước đầu tiên vào phòng kiểm tra tất cả các thiết bị điện trong phòng là phải hoạt
động bình thường.
-Quét bụi lại sơ một lần nữa và kiểm tra trong hộc tủ còn đồ của khách không.
- Rồi đến giường gối phải đứng thẳng không nhăn, giường phải căng phẳng không vết dơ, và xem tất cả các ngốc ngách trong phòng không còn đồ của khách cũ.
- Tiếp đó đến nhà vệ sinh, bồn tắm, chậu rửa tay và bồn cầu phải sáng bóng không vết dơ và đặc biệt không còn tóc và phải đảm bảo rằng các vật dụng như khăn, đồ amenities phải đặt đầy đủ không sót món nào. Kết thúc quy trình kiểm một phòng khách đã trả của giám sát viên là như thế thì mới có thể kiểm tra nhân viên làm việc như thế nào để có phương hướng điều chỉnh kịp thời.
Thỉnh thoảng quá trình kiểm tra diễn ra gắt gao hơn diễn ra vào mỗi cuối tuần khi trưởng bộ phận tiến hành kiểm tra để đánh giá và rút ra nhận xét. Thông thường sau khi trưởng bộ phận đi kiểm tra quá trình làm việc của nhân viên sẽ tổ chức buổi họp để lưu ý những vấn đề chưa tốt trong công tác phục vụ và yêu cầu khắc phục ngay nhằm đảo bảo chất lượng của dịch vụ không bị biến chất.
3.3.5.Những hạn chế về quản lý chất lượng tại bộ phận Housekeeping
Đã hơn mười năm đi vào hoạt động khách sạn Legend Hotel Saigon cũng chỉ đứng ở vị trí là khách sạn 5 sao cùng trên mặt bằng các khách sạn 5 sao khác không có gì nổi bật hơn, một phần cũng là do chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn chỉ phục vụ khách ở mức chỉ làm vừa lòng khách hàng chứ chưa vượt qua sự mong đợi của khách hàng. Với những mặt còn hạn chế tại bộ phận như:
3.3.5.1. Về các thiết bị tiện nghi trong phòng
Tuy là khách sạn 5 sao nhưng giá phòng ở đây lại bán thấp hơn một số khách sạn 5 sao khác thì cũng đồng nghĩa là chất lượng thấp hơn ở nơi khác, bằng chứng là hầu hết các trang thiết bị đều đã xuống cấp nghiêm trọng chẳng hạn như trang thiết bị bằng thủy tinh trong phòng không còn sáng bóng nữa thay vào đó là những vết xước, vết ố do dùng hóa chất tẩy rửa trong một thời gian dài. Ngoài ra thảm trong phòng đã mòn không còn độ mềm xốp, các vật dụng bằng sứ như bồn rửa mặt, bồn cầu lớp men trên bề mặt đã bị mòn, các tay nắm cửa, thanh treo màn bằng inox thì bị ghỉ sét cùng với những vết trầy xước trên bề mặt làm cho trang thiết bị thiếu đi sự sang trọng vốn có.
Các máy móc thiết bị dùng trong công tác vệ sinh phục vụ khách như xe đẩy, máy hút bụi đều đã trải qua thời gian dài sử dụng nên hoạt động kém chất lượng như máy hút bụi không hút hết bụi, xe đẩy quá cũ không chất được nhiều đồ làm cho quá trình phục vụ khách không liên tục.
3.3.5.2. Nguồn nhân lực tại bộ phận Housekeeping
Những điều trên đã kéo theo hệ lụy là nhân viên làm phòng phải làm nhiều việc hơn mà vẫn phải đảm bảo đủ số lượng phòng quy định (13 phòng/ngày) và phải đảm bảo đúng thời gian. Chính vì điều này mà rất ít nhân viên đảm bảo được hai yếu tố chất lượng và số lượng và tất nhiên là họ thiên về yếu tố số lượng hơn. Đã làm cho việc quản lý chất lượng trở nên khó khăn hơn thể hiện ở chỗ nhiều khi nhân viên chỉ làm động tác giả trên bề mặt các thiết bị, chỉ lau đi những vết dơ mà không khử trùng việc làm này có thể đánh lừa được mắt thường qua mặt được các giám sát viên nhưng khi khách khác vào sử dụng thì họ nhận ra vì vẫn còn mùi khó chịu. Chính vì thế mà làm cho chất lượng dịch vụ ở đây qua sự cảm nhận của họ là sự không hài lòng.
Một điểm đáng lưu ý nữa là:
Quy trình cung cấp sản phẩm có chất lượng được truyền đạt cho tất cả nhân viên nhưng chưa được các nhân viên hiểu thấu đáo. Chính vì vậy, mà họ thường xuyên làm khách hàng phiền lòng trong những ngày đông khách, chỉ chạy theo số
lượng mà quên đi chất lượng. Quan trọng hơn cả là nhân viên của bộ phận Housekeeping đa phần là nhân viên thời vụ, họ không có nhiều nhiệt huyết và hết lòng với công việc cho nên họ thường xuyên để vấn đề xảy ra và trông đợi vào những nhân viên chính thức đến giải quyết. Điều này khiến quá trình giải quyết phàn nàn của khách bị chậm trễ khiến cho khách hàng không còn tin vào chất lượng dịch vụ của khách sạn nữa. Cũng chính sự phân biệt giữa nhân viên chính thức và không chính thức khiến cho sự phục vụ mà khách hàng nhận được có sự chênh lệch khá lớn. Do đó khiến cho quá trình cung cấp dịch vụ của Housekeeping nảy sinh vấn đề, khi tốt khi không tốt và không đồng bộ thống nhất với nhau.
Thêm vào đó là nhân viên làm việc tại bộ phận này không qua trường lớp đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, thậm chí trình độ văn hóa chưa hết trung cấp, nên việc huấn luyện gặp rất nhiều khó khăn họ không tiếp thu hết những quy tắc tiêu chuẩn của khách sạn quy định mà thường làm theo sự thuận tiện của cá nhân nên việc quản lý chất lượng dịch vụ gặp không ít khó khăn. Nhìn lướt qua tình hình nhân sự tại bộ phận Housekeeping sẽ thấy rõ hơn những bất cập tại bộ phận Housekeeping.
BẢNG 3.1 BẢNG THỒNG KÊ TÌNH HÌNH NHÂN SỰ BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON
Nhân viên chính thức | Nhân viên thời vụ | |
Executive Housekeeper-Trưởng bộ phận phòng | 1 | |
Secretary-Thư kí | 4 | |
Assistant-Trợ lý | 3 | |
Floor Supervisor-Giám sát viên tầng | 5 | |
Laundry Supervisor-Giám sát viên giặt là | 3 | |
Laundry-Nhân viên giặt là | 8 | 5 |
Uniform-Nhân viên đồng phục | 3 | 2 |
Room Attendant-Nhân viên phòng | 21 | 6 |
Florist-Nhân viên cắm hoa | 2 | 1 |
PA-Nhân viên khu vực công cộng | 26 | 6 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Chức Năng Và Nhiệm Vụ Của Từng Bộ Phận Trong Khách Sạn -
Quy Trình Phục Vụ Phòng Tại Khách Sạn Legend Hotel Saigon -
Thực Trạng Về Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ Tại Bộ Phận Housekeeping -
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Yoshino - khách sạn Lotte Legend Hotel Saigon - 9 -
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Yoshino - khách sạn Lotte Legend Hotel Saigon - 10
Xem toàn bộ 81 trang tài liệu này.
76 | 20 |
96 |
(Nguồn văn phòng bộ phận Housekeeping)
BẢNG 3.2 BẢNG THỂ HIỆN ĐỘ TUỔI NHÂN VIÊN BỘ PHẬN HOUSEKEEPING
18-24 | 25-30 | 31-35 | >35 | |
Số lượng | 32 | 20 | 12 | 32 |
Phần trăm(%) | 33 | 21 | 13 | 33 |
(Nguồn văn phòng bộ phận Housekeeping)
Số lượng nhân viên
35
30
25
20
15
10
5
0
18 - 24 25 - 30 31 - 35 >35
Độ tuổi nhân viên
Trình độ học vấn | Số lượng | Tỉ lệ % |
Đại học và Cao đẳng | 25 | 26 |
Trung cấp và Trung học phổ thông | 54 | 56 |
Chưa tốt nghiệp Trung học phổ thông | 17 | 18 |
BIỂU ĐỒ 3.1 BIỂU ĐỒ THỂ HIỆN ĐỘ TUỔI NHÂN VIÊN BẢNG 3.3 BẢNG THỂ HIỆN TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN
(Nguồn văn phòng bộ phận Housekeeping)
26%
18%
Chưa tốt nghiệp cấp III
Trung cấp và Tốt nghiệp cấp III
Đại học và Cao đẳng
56%
BIỂU ĐỒ 3.5 BIỂU ĐỒ THỂ HIỆN TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN NHÂN VIÊN
Qua hai biểu đồ trên cho thấy hai vấn đề:
- Về độ tuổi: nhìn chung lao động ở Housekeeping là lao động lớn tuổi chiếm 33% tổng số nhân viên, tuy họ có nhiều kinh nghiệm trong công việc nhưng vì là lớn tuổi nên thao tác chậm chạp và khó tiếp thu những quy tắc, quy định mới rất cứng nhắc bảo thủ không muốn thay đổi.
- Về trình độ học vấn: làm việc tại khách sạn chủ yếu là lao động phổ thông chiếm cao nhất 56% tổng số nhân viên trong bộ phận. Có thể cho rằng làm những công việc vệ sinh trong phòng thì không cần trình độ nhưng công việc nào cũng đều tiếp xúc với khách mà là khách quốc tế nên bắt buộc phải có kiến thức về chuyên môn, trình độ ngoại ngữ nhất định và kiến thức xã hPội. Nói đến trình độ đại học thì trong bộ phận chỉ đếm trên đầu ngón tay ngay cả các giám sát viên cũng không ai có bằng đại học. Bởi vì tại bộ phận Housekeeping không có chính sách chế độ hay các khoản trợ cấp nào cho bằng cấp cho nên không có nhiều nhân viên có trình độ đại học làm việc tại đây với công việc rất vất vả này.
3.3.5.3. Phương pháp quy trình làm việc
Những hạn chế trong phương pháp làm việc của nhân viên:
Sự không đồng bộ trong công tác phục vụ khách giữa nhân viên mới và nhân viên cũ. Nhân viên mới khi làm việc không nắm rõ quy trình cụ thể nên thường hay bỏ sót chi tiết làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Còn đối với nhân viên cũ mặc
dù biết rõ quy trình nhưng muốn công việc xong sớm nên cố tình cắt bớt giai đoạn, thực hiện công việc không theo quy trình tiêu chuẩn được quy định sẵn. Quy trình được thiết lặp nên là để vừa hoàn thành công việc một cách hoàn hảo vừa giúp nhân viên giữ gìn sức khỏe vì làm ở bộ phận Housekeeping rất mệt và vất vả, thế nhưng một số nhân viên vì để hoàn thành công việc theo đúng tiến độ bất chấp làm sai quy trình ảnh hưởng đến sức khỏe của bản thân và ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.
Quy trình làm việc giúp nhân viên hoàn thành công việc hoàn hảo hơn, tác phong chuyên nghiệp hơn, nhưng nói đi thì cũng nói lại có khi quy trình là các quy tắc rườm rà, phức tạp làm mất nhiều thời gian của nhân viên. Ví dụ trong phòng khách đang ở mà khách không sử dụng bồn tắm thì nhân viên không cần phải chà rửa lại mất thời gian và gây lãng phí, nhưng theo quy trình là phải chà rửa lại, làm như thế vừa tốn công vừa tốn thời gian vừa tốn nước gây lãng phí.
3.3.5.4. Nguyên vật liệu
Đối với bộ phận Housekeeping thì nguyên vật liệu chủ yếu là hàng vải, nước, và các đồ amenities phục vụ trên phòng. Đối với khâu nhập kho hàng vải còn quá sơ sài vì chỉ đếm số lượng không kiểm tra chất lượng là bởi vì quá nhiều hàng không đủ thời gian và nhân lực làm công tác này, chính vì thế mà chất lượng hàng vải không được tốt, chẳng hạn như vỏ chăn khi bị dính vết dơ, có khi hàng vải không phải là của khách sạn Legend Hotel Saigon mà là của khách sạn khác.
Ngoài ra hàng vải còn xảy ra tình trạng thiếu hụt mỗi khi phòng đông nhân viên phải giành giật mà làm tạo nên một cảnh hỗn loạn ồn ào nơi phòng khách, tệ hại hơn là công việc bị gián đoạn ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ đối với khách hàng.
Nói về vấn đề nguyên liệu đặt trong phòng khách thiếu sự kiểm tra gắt gao đối với các nhà cung ứng cho nên họ thường làm cẩu thả chẳng hạn như các đồ miễn phí đặt bên trong phòng khách không đảm bảo chất lượng nhiều khi bên ngoài hộp rất đẹp nhưng khi mở hợp ra thì chẳng có gì bên trong. Còn một vấn đề gây đau đầu đối với các nhân viên làm phòng là ngoài công việc phục vụ trong phòng khách khi
cuối ca họ phải tự mình đi đổi đồ dơ (hàng vải dơ) và xếp lên xe mất nhiều thời gian của họ cho nên vấn đề này khiến họ rất bất mãn.
3.3.5.5 Môi trường trong khách sạn
Khi nói đến môi trường làm việc ở đây thì có một từ để hình dung đó là “căng thẳng” và thật khó để làm việc khi lúc nào cũng có người đi kiểm tra rà soát xem nhân viên có làm đúng qui trình không, hình thức để đồ có đúng tiêu chuẩn không, các dụng cụ hổ trợ công việc sử dụng có đúng cách không làm cho tinh thần làm việc của nhân viên không thoải mái, luôn căng thẳng. Khoảng cách giữa cấp quản lý và nhân viên rất lớn rất khó gần gũi nên giữa họ không tìm được tiếng nói chung để đi đến một mục tiêu chung. Cho nên nhân viên phục tùng lệnh từ cấp trên vì không muốn làm ảnh hưởng đến quyền lợi của họ chứ không xuất phát từ tâm để đạt được mục tiêu tốt nhất, cho nên điều này là mối đe dọa đến chất lượng của dịch vụ phòng tại khách sạn.
3.3.6. Thực trạng chất lượng dịch vụ bộ phận Housekeeping qua thăm dò ý kiến khách hàng
Để nắm được thực trạng dịch vụ của khách sạn dưới góc độ khách hàng nên tôi thực hiện việc thăm dò ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ bộ phận Housekeeping.
3.3.6.1. Mục đích của việc thăm dò
- Đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ bộ phận Housekeeping hiện tại của khách sạn.
- Ghi nhận ý kiến đóng góp của khách hàng
- Xem xét để đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
3.3.6.2. Cách lấy mẫu
Trong thời gian thực tập 2 tháng tại khách sạn, tôi cố gắng lấy ý kiến của tất cả khách hàng lưu trú tại khách sạn, kết quả là tôi đã có được ý kiến đóng góp của 70 khách xuất phát từ những khía cạnh của quy trình phục vụ. Bởi vậy tôi nghiên cứu 3 yếu tố đó là:
- Courteous and friendly staff
(Thái độ lịch sự và thân thiện của nhân viên)
- Cleanliness of the Room (Mức độ sạch sẽ của phòng)
- Quality of Food & Baverage (Chất lượng đồ ăn thức uống)
3.3.6.3. Cách thức thực hiện
Hằng ngày vào giờ Turndown nhân viên sẽ đặt thực đơn thức ăn, hoa, cùng với phiếu thăm dò đặt trên gối nằm của khách trong phòng. Thường sau khi khách trả phòng họ sẽ ghi ý kiến của mình lên phiếu thăm dò và sau đó nhân viên dọn phòng sẽ mang phiếu này về văn phòng của Housekeeping.
3.3.6.4. Kết quả
Sau hai tháng làm việc tại bộ phận tôi xin được số liệu của các phiếu đánh giá
ở văn phòng Housekeeping, và tiến hành xử lý và phân tích số liệu.
BẢNG 3.4. BẢNG KẾT QUẢ THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
% Good | % Average | % Poor | |
Courteous and friendly staff | 93 | 7 | 0 |
Cleanliness of the Room | 100 | 0 | 0 |
Quality of Food & Baverage | 97 | 3 | 0 |
(Nguồn văn phòng Housekeeping)
Những đóng góp ý kiến từ khách hàng mà tôi thu được có những phiếu họ ghi rất chân thực, sau đây là những ý kiến của họ:
- Ms.Yoko – khách hàng người Nhật: “Tôi đã có một tuần rất là thoải mái. Giường được chuẩn bị rất đẹp, tôi cảm thấy rất vui. Đặt biệt là nhân viên trực ngày 11/8 Bùi Thị Sen cô ấy rất lịch sự”.
- Một lá thư khác của Rachei Rita ở phòng 1118 viết: “Xin chào khách sạn Legend. Bạn có một đội ngủ nhân viên thật tuyệt vời, tất cả họ đều rất thân thiện và nhiệt tình. Phòng của tôi lúc nào cũng được dọn sạch sẽ bởi Mộng Tiền (và có thể thêm