Giải pháp nâng cao chất lượng công tác marketing tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Á Châu Hà Nội

lãnh đạo sẽ có hướng điều chỉnh các cơ chế, quy định cho phù hợp với nguyện vọng hợp lý của nhân viên. Đây là một phương thức rất hữu hiệu trong việc kích thích sự nhiệt tình, hăng say làm việc của nhân viên, bởi lẽ các nhân viên ngân hàng sẽ cảm thấy rằng cái tôi của mình được nâng cao lên, mình làm việc không phải chỉ như một cỗ máy làm theo lệnh mà còn được góp ý kiến, phản hồi đối với ban lãnh đạo.

3.2.7. Đẩy mạnh hoạt động khuếch trường giao tiếp.

3.2.7.1 . Thực hiện khuếch trương giao tiếp trong việc bán hàng.

Trong thời gian qua chi nhánh đã chú ý đến hoạt động này. Đây là hoạt động đơn giản, chi phí nhỏ nhưng có hiệu quả lớn. Tuy nhiên hoạt động này tại chi nhánh thực tế vẫn còn ít, đơn điệu chưa tiến hành được thường xuyên.

Vì vậy chi nhánh cần có các biện pháp cải tiến và thực hiện một cách thiết thực hơn, sử dụng nhiều công cụ khác nhau như :

+Thông qua các tài liệu in ấn : giới thiệu với khách hàng về mọi dịch vụ mà chi nhánh cung cấp, quá trình, thủ tục cơ bản, thời gian và địa điểm giao dịch, các phòng ban chuyên trách… Bên cạnh đó ngân hàng cũng nên phát hành các tờ khuyến mại, phí giao dịch .

+Tạo môi trường giao dịch hấp dẫn, tiện lợi cũng khá thu hút khách hàng. Trụ sở ngân hàng cần bố trí khang trang sạch sẽ, bố trí hợp lý tiện lợi trong giao dịch. Trong phòng giao dịch, phòng chờ nên đặt ghế ngồi chất lượng cao, có nước uống, báo, tạp chí, tài liệu hướng dẫn cụ thể cho khách hàng xem trong lúc chờ đợi. Các dấu hiệu về vật chất tại ngân hàng phải được trang bị tiện nghi để khảng định với khách hàng về độ tin cậy, sự thoả mái và tiện lợi…

+Tặng quà cho khách hàng : chi nhánh nên áp dụng cho nhóm khách hàng đến mở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng đến một giới hạn nhất định. Hoạt động này vừa có tác dụng thu hút thêm khách hàng mới, vừa kích thích khách hàng giao dịch lần sau. Tuy nhiên cần chú ý lựa chọn sao cho phù hợp nhất với từng đối tượng khách hàng và ngân hàng phải có khả năng đáp ứng…ở loại hình này ưu điểm nổi bật là tính linh hoạt tuỳ từng loại khách hàng mà có thể tặng món quà tương ứng, kích thích được tính tò mò và hám lợi của khách hàng.

+Tổ chức thường xuyên và định kỳ các buổi hội thảo, buổi gặp mặt với khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng là các doanh nghiệp, khách hàng truyền thống. Nhằm đưa ra giới thiệu các dịch vụ mới hoặc hướng dẫn quy trình nghiệp vụ( đặc biệt là những nghiệp vụ khá phức tạp như mở L/C…). ngoài ra ở các buổi này có thể tranh thủ phỏng vấn, tìm hiểu thông tin phản hồi từ khách hàng, từ đó chi nhánh sẽ biết được những mặt được, những mặt còn hạn chế trong quá trình giao tiếp với khách hàng, để đề ra các phương hướng mới hiệu quả hơn, khả thi hơn. Kết quả của các buổi trao đổi trực tiếp này sẽ giúp khách hàng và ngân hàng hiểu về nhau hơn, thúc đẩy mối quan hệ làm ăn lâu dài. Khách hàng thấy được sự quan tâm của ngân hàng và sẽ ủng hộ cho hoạt động của ngân hàng.

3.2.7.2. Thực hiện cung ứng dịch vụ trực tiếp.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 73 trang tài liệu này.

Đối với các dịch vụ phức tạp đòi hỏi có tư vấn như mở L/C, bảo lãnh… để nhanh chóng cho cả ngân hàng và khách hàng thì chi nhánh nên áp dụng một cách trực tiếp phục vụ khách hàng. Mỗi lần chuẩn bị tiếp xúc khách hàng phải chuẩn bị chu đáo, lên chương trình cụ thể về dịch vụ, giá cả và thời gian thực hiện.

Lựa chọn, huấn luyện đội ngũ nhân viên được trang bị các kiến thức chuyên sâu, tổng hợp đồng thời có kinh nghiệm tốt trong bán hàng. Các nhân viên phải biết cách hướng dẫn, giải thích, giúp đỡ, khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ. Đồng thời họ phải biết xử lý hợp lý các vấn đề xẩy ra trong giao tiếp.

3.2.7.3. Thực hiện quảng cáo.

Hiện nay do kinh phí dành cho marketing hạn hẹp nên chi nhánh nên hoạt động quảng các của chi nhánh chưa thực sự được tốt. Trong thời gian tới chi nhánh cần làm tốt công tác quảng đại tới quần chúng nhân dân và các doanh nghiệp. Tuy nhiên để tránh tình trạng quảng cáo tràn lan, nội dung và hình thức không gây ấn tượng, không thực hiện kiểm tra quảng cáo thường xuyên như trên thị trường hiện nay, chi nhánh phải hiểu rõ chức năng tạo sự chú ý đối với người đưa tin và tuân thủ nguyên tắc sau :

+Xác định rõ mục tiêu của quảng cáo : Mục tiêu của quảng cáo rất đa dạng, có mục tiêu nhằm xây dựng, củng cố khuếch trương uy tín hình ảnh ngân hàng, có mục tiêu nhằm giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới, có mục tiêu nhằm mở rộng thị phần, tăng doanh số trên thị trường hiện đại và thị trường mới. Do đó phải xác định rõ mục tiêu của quảng cao, đây là vấn đề then chốt, phải xác định xem mình muốn gì, từ đó mới đảm bảo các nội dung quảng cáo hấp dẫn khách hàng mới, giữ khách hàng cũ, cải thiện hình ảnh của ngân hàng, tăng sức mạnh cạnh tranh.

+ Xây dựng nội dung quảng cáo : Nội dung của quảng cáo cần rõ ràng, thậm chí phải chỉ rõ được những kết quả cụ thể của sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong thông điệp quảng cáo, tránh những chi tiết không cần thiết. Quảng cáo cần làm giảm tính vô hình của sản phẩm dịch vụ bằng cách kết hợp hài hoà, hợp lý các chất liệu trong xây dựng thông điệp quảng cáo như hình ảnh, âm thanh, sắc màu, ngôn từ, đặc biệt phải tạo được hình ảnh biểu tượng cụ thể và sự khác biệt của nó trong thông điệp quảng cáo.

+ Phải kế hoạch hoá các chương trình quảng cáo, tránh kiểu làm việc thụ động theo cảm tính. Cần lập kế hoạch, lựa chọn các phương án từ phương tiện, số lần, giờ… cho mỗi đợt quảng cáo.

+ Chuẩn bị quỹ tài chính dành cho quảng cáo, tránh tình trạng quảng cáo hời hợt vừa tốn tiền vừa không thu được hiệu quả

+ Thực hiện kiểm tra quảng cáo thường xuyên.

Hình thức tuyên truyền qua các tổ chức, chính quyền đoàn thể, các tài liệu in ấn là hình thức có hiệu quả và phù hợp với tình hình tài chính còn eo hẹp của chi nhánh nên chi nhánh cần tận dụng triệt để.

Tiếp thị gián tiếp dựa vào chính khách hàng của ngân hàng thông qua việc cải tiến thủ tục, nhanh gọn về thời gian, tiến bộ về phong cách giao tiếp để khách hàng tự giới thiệu cho các bạn hàng của họ.

3.2.7.4. Thực hiện tăng cường mối quan hệ với công chúng

Để làm tốt công tác marketing, khảng định uy tín của mình với công chúng thì chi nhánh nên thực hiện một số công việc sau :

+Thường xuyên có sự giới thiệu về tình hình hoạt động, các nghiệp vụ cụ thể của chi nhánh với thời gian hợp lý, đặc biệt là trong các dịp lễ tết hoặc khi đưa sản phẩm mới ra thị trường nhằm thu hút khách hàng.

Theo dõi các phương tiện thông tin tuyên truyền như các bài báo các chương trình… viết về chi nhánh và các đối thủ cạnh tranh. Mỗi khi đối thủ có một loại hình dịch vụ mới, chiến lược mới thì các phương tiện thông tin đại chúng là nguồn quan trọng để khai thác.

Tổ chức các trương trình giao lưu gặp gỡ giữa lãnh đạo và nhân viên ngân hàng với khách hàng, tổ chức các chuyến đi khảo sát, thi đấu thể thao, giao lưu văn nghệ với các doanh nghịêp thường xuyên có khối lượng tiền gửi lớn, các công ty làm ăn có hiệu quả để tạo sự gần gũi, tin tưởng hiểu biết lẫn nhau giữa ngân hàng và khách hàng.

Khi chính quyền địa phương hay thành phố phát động phong trào văn hoá thể dục thể thao thì ngân hàng nên chủ động và tích cực tham gia, vì những hoạt động này sẽ giúp ngân hàng tạo dựng một hình ảnh sâu rộng tới công chúng, thu hút sự chú ý, quan tâm của họ.

3.2.7.5. Tăng cường việc quan tâm khách hàng cũ

Khuếch trương giao tiếp không chỉ cần thiết đối với khách hàng mới mà nó còn rất cần thiết đối với khách hàng cũ. Nhiều suy nghĩ cho rằng đối với khách hàng cũ, họ đã biết ngân hàng mình rồi thì không cần tiếp thị, quảng cáo nữa, đây là một suy nghĩ rất sai lầm. Tâm lý chung của người Việt Nam là rất thích được quan tâm, chăm sóc, chỉ bằng vài việc làm nhỏ như lời thăm hỏi, chúc mừng nhân ngày sinh nhật cũng có thể làm người ta vui vẻ lên rất nhiều. Nhưng ngược lại cũng sẽ gây cho họ tâm lý chán nản, họ sẽ dễ dàng tìm đến một ngân hàng khác có sự quan tâm, chăm sóc khách hàng đặc biệt hơn. Để tiếp thu hút khách hàng mới làm gia tăng doanh số hoạt động của ngân hàng là một việc làm rất khó. Vậy tại sao ta lại không làm tăng doanh số hoạt động của ngân hàng bằng cách giữ các khách hàng cũ, tăng cường giới thiệu, tư vấn để họ sử dụng thêm các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng.

Ngân hàng cần có sự quan tâm hơn nữa đối với các khách hàng cũ, định kỳ tổ chức các buổi thăm hỏi khách hàng, đặc biệt là các khách hàng lâu năm. Làm như vậy ngân

hàng không những thể hiện được sự quan tâm của minh đối với ngân hàng, làm mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng càng ngày càng trở nên gần gũi hơn, mà nó còn giúp ngân hàng nắm rõ được tình hình sản xuất kinh doanh của các doanh nghiêp, hiểu được điề kiện tài chính của khách hàng cá nhân. Từ đó ngân hàng xác định ra nhu cầu của khách hàng và có hướng điều chỉnh hoạt động phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Ngân hàng có thể thể hiện sự quan tâm của mình đối với khách hàng bằng cách đưa ra các hình thức uư đãi đối với khách hàng. Ngân hàng có thể miễn giảm phí cho khách hàng cũ, cắt bớt thủ tục cho khách hàng cũ khi họ sử dụng thêm một sản phẩm dịch vụ nào đó của ngân hàng…Khách hàng càng lâu năm thì càng dành cho họ nhiều quyền lợi đặc cách.

Mỗi khi có sản phẩm dịch vụ mới, đối tượng đầu tiên ngân hàng nên giới thiệu đó chính là các khách hàng cũ, khách hàng truyền thống. Ngân hàng có thể gửi thư qua đường bưi điện hoặc gọi điện trực tiếp để thông báo, tư vấn cho khách hàng về sản phẩm dịch vụ mới của mình. Làm như vậy ngân hàng sẽ đảm bảo được rằng khách hàng của mình sẽ được biết một cách chính xác và nhanh chóng nhất về sản phẩm mới. Hơn nữa, về phía khách hàng họ cũng cảm thấy rằng mình được quan tâm, mình là khách hàng đặc biệt, quan trọng của ngân hàng.

3.2.8. Các giải pháp hỗ trợ khác

Các khách hàng của chi nhánh có những đặc thù rõ rệt :

- Các doanh nghiệp : số lượng và doanh số kinh doanh lớn, các thủ tục thường là phức tạp đòi hỏi chi nhánh phải linh hoạt trong việc định giá và áp dụng nhiều ưu đãi hơn.

- Các khách hàng là cá nhân, hộ gia đình : doanh số nhỏ, ngân hàng có thể áp dụng các thủ tục đơn giản hơn.

Chính vì những đặc trưng trên khiến cho việc nghiên cứu khách hàng đòi hỏi phải có một bộ phận chuyên trách.

Để đáp ứng được nhu cầu ngày càng phức tạp của khách hàng, chi nhánh phải hiểu kĩ về họ. Trong thời gian tới chi nhánh cần xây dựng một bộ hồ sơ các thông tin về khách hàng, không chỉ đơn thuần là sổ theo dõi vay vốn mà phải ghi đầy đủ các thông

tin về đặc điểm và chu kỳ kinh doanh, về ngành hàng, thói quen, sở thích, nhu cầu và tâm lý… để từ đó chi nhánh có cái nhìn toàn diện về khách hàng quá khứ và hiện tại của mình, ra các quyết đinh kinh doanh hợp lý, thoả mãn lòng tin của khách hàng.

Bên cạnh việc hiểu được khách hàng, chi nhánh có thể học hỏi các ngân hàng bạn để cho ra đời các dịch vụ cạnh tranh, hạn chế rủi ro, thu hút khách hàng, hoàn thiện và phát triển các loại dịch vụ như ngân hàng tại nhà, ngân hàng qua điện thoại… nhằm hướng tới là một ngân hàng hiện đại, thực thụ trong những năm tới.

Cung cấp các dịch vụ phụ trợ khi khách hàng đến giao dịch phải chờ đợi lâu: điều tối kỵ là để khách hàng chờ đợi lâu, tuy nhiên vẫn có những lúc xảy ra ùn tắc. Chi nhánh nên chuẩn bị tại chỗ các tài liệu, báo chí… để tiếp đón khách hàng trong khi chờ đợi, có thể là các hướng dẫn, văn bản, quy trình, thủ tục, có thể là các tờ quảng cáo cho ngân hàng.

Thực hiện các hành động làm cho khách hàng cảm thấy thích thú và ngạc nhiên khi giao dịch với ngân hàng. Bởi lẽ: Một khách hàng thích thú là một khách hàng vui vẻ, anh ta thường bầy tỏ sự thích thú của mình với gia đình và bạn bè của anh ta và có thể anh ta sẽ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng. Một khách hàng ngạc nhiên là một khách hàng phấn khích. Anh ta sẽ bầy tỏ sự phấn khích của mình với ngân hàng hoặc bạn bè mình, anh ta sẽ khuyến khích mọi người sử dụng dịch vụ của ngân hàng minh. Do đó nếu chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng chưa được cải thiện nhiều để duy trì và thu hút khách hàng thì ngân hàng có thể tạo ra sự thích thú và ngạc nhiên cho khách hàng thông qua một số ví dụ cụ thể như : Rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ vay, giải ngân khoản vay trước thời gian hẹn với khách hàng. Giải ngân khoản vay tại nơi làm việc của khách hàng mặc dù khách hàng không yêu cầu như vậy.

Kết luận

Trong môi trường cạnh tranh hết sức gay gắt như hiện nay, việc áp dụng các chiến lược Marketing vào hoạt động kinh doanh là vô cùng quan trọng đối với mọi doanh nghiệp. Để tồn tại và phát triển thì yêu cầu tất yếu đối với một ngân hàng là phải nhanh chóng thay đổi tư duy, cung cách quản lý, phục vụ của mình cho phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế, sự biến động của thị trường, và thị hiếu của khách hàng. Vì vậy, để tồn tại được Ngân hàng cần phải xây dựng cho mình những chiến lược cụ thể và phù hợp với yêu cầu phát triển, chiến thắng đối thủ cạnh tranh, dành lợi nhuận.

Qua quá trình nghiên cứu và phân tích ở những chương trước ta thấy hoạt động Marketing tại ACB Hà Nội đã tìm ra những bước di phù hợp, đạt được những thành quả đáng kể. Tuy nhiên, chi nhánh cũng không tránh khỏi những sai lầm, vướng mắc nhất định. Trong thời gian hoạt động vừa qua, chi nhánh đã tự đúc rút cho mình những kinh nghiệm quí báu và đang từng bước khắc phục những khó khăn.

Đây là một vấn đề hoàn toàn mới mẻ đối với em nên những thiếu sót là không thể thiếu được trong bài viết này. Do đó em rất mong nhận được sự những ý kiến đóng góp của cô để bài chuyên đề này được hoàn thiện hơn và có khả năng áp dụng vào thực tiễn hơn.

Danh mục tài liệu tham khảo

1. Marketing ngân hàng – Học viện ngân hàng

2. Marketing dịch vụ – Pierre Eiglier và Eric Langeard

3. Marketing dịch vụ tài chính – Học viện ngân hàng

4. Tiền tệ, ngân hàng và thị trường tài chính – Frederic S. Mishkin

5. Quản trị Marketing – Philip Kotler

6. Quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng – PTS Nguyễn Văn Tiến

7. Các đặc trưng cơ bản của hoạt động Marketing trong lĩnh vực ngân hàng - Đại học Kinh tế Quốc Dân

8. ABC (2001, 2002, 2003) : Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh

9. ACB (2001,2002,2003 ) : Báo cáo tín dụng tại ACB Hà Nội

10. ACB (2001, 2002, 2003) : Báo cáo thường niên

11. Bản tin hàng tháng của ACB năm 2003

12. Phiếu điều tra khách hàng