Các Giải Pháp Nhằm Nâng Cao Công Tác Marketing Tại Acb Hà Nội.

chi nhánh toàn điện và hiệu quả hơn. Công nghệ thông tin tiếp tục nâng cao tính ổn định và bảo mật để đảm bảo hoạt động an toàn cho toàn hệ thống. Qui mô càng mở rộng, vai trò kiểm tra, kiểm soát và quản lý rủi ro phải được tăng cường hơn nữa. Việc đào tạo đội ngũ lãnh đạo kế thừa cần được quan tâm đúng mức. Năm 2005 dự kiến ACB sẽ niêm yết cổ phiếu trên thị trường chứng khoán, do vậy việc điều hành và quản trị ngân hàng sẽ phải theo hướng phù hợp với chuẩn mực quốc tế.

3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao công tác Marketing tại ACB Hà Nội.

3.2.1. Hoàn thiện hơn nữa bộ phận chuyên trách về Marketing

Việc hoàn thiện bộ phận chuyên trách Marketing phải được tiến hành trên hai mặt con người và hệ thống công nghệ thu thập thông tin.

Con người là yếu tố rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, nó ảnh hưởng một cách trực tiếp đến sự thành công hay thất bại của ngân hàng. Với vai trò làm cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường, phải xác định được xác định được sản phẩm mà ngân hàng cần cung ứng ra thị trường, đòi hỏi phòng Marketing phải có một đội ngũ nhân lực chuẩn hoá từ lãnh đạo đến nhân viên.

Tuyển chọn Giám đốc Marketing đủ năng lực: Một quyết định Marketing đúng đắn phải được dựa trên kiến thức và kinh nghiệm của Giám đốc Marketing. Chính vì vậy, tiêu chuẩn đặt ra đối với Giám đốc Marketing phải là người được trang bị đầy đủ cả kiến thức chuyên ngành Marketing và kiến thức chuyên ngành ngân hàng. Ngoài ra, Giám đốc Marketing phải là đã có kinh nghiệm nhất định trong các nghiệp vụ ngân hàng.

Xuất phát từ yêu cầu công việc, Giám đốc Marketing thường xuyên phải tiếp xúc với khách hàng, ban giám đốc, nhân viên các phòng ban. Chính vì vậy, để có khả năng đảm đương được công việc, Giám đốc Marketing phải rất hiểu những vấn đề và có khả năng phán đoán diễn biến của thị trường, ngoài ra, Giám đốc Marketing phải là người có nghệ thuật ứng xử để có khả năng thuyết phục mọi người thực hiện các ý tưởng của mình.

Vấn đề đặt ra là, ACB có thể tuyển chọn Giám đốc Marketing từ đâu, từ những người có kinh nghiệm trong ngành ngân hàng, cho đào tạo thêm về kiến thức

Marketing, ngược lại, lựa chọn những người đã có kinh nghiệm về Marketing và đào tạo thêm kiến thức về ngân hàng.

Chuẩn hóa đội ngũ nhân viên : Đội ngũ nhân viên cần phải năng động, nhanh nhạy trước sự thay đổi của yếu tố môi trường, nhạy bén nắm bắt nhanh chóng các thông tin thị trường, phải có tư duy sang tạo. Đội ngũ nhân viên phòng Marketing cần phải có kiến thức căn bản về Marketing, phải có trình độ cao về chuyên môn nghiệp vụ ngân hàng. Do đặc tính của đội ngũ nhân viên Marketing là có độ tuổi rất trẻ, năng động, có nhiều sáng tạo trong công việc nhưng kèm theo đó là sự nôn nóng của tuổi trẻ, vì vậy đội ngũ nhân viên cần phải được rèn luyện cả tính kiên trì, bền bỉ. Ngoài việc đào tạo cán bộ nhân viên, chi nhánh cần thường xuyên tổ chức các cuộc thi, kiểm tra nhằm trau dồi, củng cố và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 73 trang tài liệu này.

Có được đội ngũ nhân viên giỏi, nhưng nếu như các nhà quản trị Marketing không biết sắp xếp, bố trí công việc phù với khả năng của từng người thì cũng không thể phát huy hết tài năng của họ, đồng thời hiệu quả công việc thu được sẽ không cao. Việc bố trí nhân lực cần căn cứ vào yêu cầu của công việc để sắp xếp, bố trí con người cụ thể cho phù hợp. Sắp xếp nhân lực hợp lý, có nghĩa là bố trí đúng người đúng việc, đảm bảo có sự phù hợp về trình độn giữa công việc với năng lực, tính cách, phẩm chất điều kiện, hoàn cảnh nguyện vọng, sở thích của mỗi người. Do đó các nhà quản trị Marketing cần phải có biện pháp để phát huy tối đa khả năng của từng người rồi đưa họ vào những vị trí thích hợp. Có như vậy mới có thể phát huy hết sức mạnh, sở trường của từng người, tạo ra sức mạnh cho toàn bộ phận Marketing.

Hoàn thiện hệ thống thông tin : Thông tin là một trong những tài sản cần nhất của bộ phận Marketing, bởi vì chỉ khi có thông tin chính xác kịp thời và đầy đủ các nhà quản trị mới có thể đưa ra các chiến lược kinh doanh và tíên hành các giải pháp tiếp theo. Một hệ thống thông tin hoàn hảo phải đảm bảo cung cấp đầy đủ, chính xác và kịp thời những loại thông tin sau: thứ nhất, phân tích đánh giá môi trường Marketing từ đó dự đoán được những cơ hội cũng như những nguy cơ đối với hoạt động Marketing ngân hàng. Thứ hai, phân tích đánh giá đối thủ cạnh tranh, dự đoán các đòn tấn công, phản công của đối thủ cạnh tranh. Thứ ba, phân tích đánh giá thái độ, hành vi của khách hàng của cả ngân hàng mình và ngân hàng đối thủ. Thứ tư, phân tích đánh giá những điểm

mạnh, điểm yếu của chính ngân hàng mình từ đó dự đoán năng lực cạnh tranh của ngân hàng mình so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn.

Do đó để thu thập thông tin thứ cấp ngân hàng cần phải có cơ sở vật chất hiện đại, luôn áp dụng công nghệ mới. Có như vậy mới có thể cập nhật thông tin mới với độ chính xác cao và đảm bảo việc quản lý thông tin ngân hàng. Để tăng cường những thông tin sơ cấp chi nhánh cần cải tiến các việc thiết kế các phiếu điều tra, các phiếu điều tra cần ngắn gọn, có thể chia thành nhiều bảng hỏi, mỗi bảng vài câu, với bảng hỏi ngắn gọn sẽ không làm mất thời gian và có thể thu thập được thông tin của nhiều khách hàng. Tránh các câu hỏi đi sâu vào đời sống của khách hàng bởi những câu hỏi đó rất có thể làm cho khách hàng khó chịu và không trả lời phỏng vấn.

3.2.2. Hoàn thiện hơn nữa công tác cải tiến các sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Mặc dù các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng rất là phong phú và đa dạng, nhưng không phải sản phẩm nào của ngân hàng đưa ra cũng hợp lý, cũng thoả mãn được nhu cầu của khách hàng. Do đó ngân hàng cần có các biện pháp nghiên cứu không chỉ đối với sản phẩm mới mà cần nghiên cứu ngay trên những sản phẩm đã có của ngân hàng. Trong thời gian tới chi nhánh cần chú trọng đến việc cải tiến sản phẩm cho vay đối khách hàng cá nhân để làm tăng mức dư nợ của khách hàng cá nhân lên. Mỗi sản phẩm ngân hàng được cấu thành bởi rất nhiều yếu tố như giá, thời gian, thủ tục, các trương trình kèm theo như dự thưởng, khuyến mãi…Vì vậy để cho sản phẩm của mình được hoàn thiện hơn, chi nhánh cần phân tích cụ thể, chi tiết từng yếu tố một. Đặc biệt cần phải thăm dò ý kiến khách hàng xem họ phản ứng với sản phẩm của mình như thế nào, họ hài lòng hay chưa hài lòng ở chỗ nào, họ mong muốn điều gì ở sản phẩm. Từ đó ngân hàng sẽ có hướng điều chỉnh sản phẩm để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.

Về giá cả, thông thường mức giá mà ngân hàng đã đưa ra cho mỗi sản phẩm, dịch vụ là rất khó thay đổi, nhưng chi nhánh có thể thực hiện miễn giảm phí đối với một vài khâu để kích thích khách hàng sử dụng sản phẩm của mình. Như đối với khách hàng tài khoản cá nhân, ngân hàng có thể miễn phí trong một thời gian nhất định, cho phép thấu chi trên tài khoản cá nhân của một số thân chủ. Đối với khách hàng thẻ, ngân hàng có thể thực hiện làm thẻ miễn phí trong một thời gian nhất định.

Thời gian và thủ tục cho vay là những yếu tố mà các khách hàng rất quan tâm. Tâm lý chung của khách hàng là bao giờ cũng muốn có thời gian vay dài và thủ tục đơn giản. Do vậy chi nhánh có thể căn cứ vào điều kiện cụ thể của từng khách hàng mà linh hoạt trong việc kéo dài thời gian cho vay và đơn giản hoá thủ tục, không nhất thiết cứ phải theo đúng như quy định của sản phẩm.

Như đối với sản phẩm dự thưởng, tâm lý của khách hàng là không thích phải chờ đợi lâu, ngân hàng có thể điều chỉnh sản phẩm của mình bằng cách phát phiếu bốc thăm trúng thưởng cho khách hàng ngay khi gửi tiền thay vì phải chờ quay thưởng theo kỳ hạn. Để tránh sự nhàm chán cho khách hàng, ngân hàng nên thay đổi hình thức trúng thưởng, thay đổi phần thưởng là vật chất thành các chuyến du lịch trị giá, các suất du học… Để tránh tâm lý thất vọng vì không được trúng thưởng, ngân hàng có thể thay phần thưởng lớn bằng rất nhiều phần thưởng nhỏ, như vậy cơ hội trúng thưởng của khách hàng sẽ là rất lớn.

3.2.3. Mở rộng mạng lưới cung ứng sản phẩm dịch vụ

Mạng lưới cung ứng sản phẩm dịch vụ là công cụ trực tiếp đưa sản phẩm của ngân hàng đến với khách hàng. Nó bao gồm các tổ chức, cá nhân và phương tiện thực hiện các hoạt động đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng. Theo kết quả nghiên cứu của bộ phận Marketing thì có tới 40% số lượng khách hàng tìm đến ngân hàng là do ngân hàng có địa điểm thuận lợi và giao dich nhanh tốt. Do dó có thể nói rằng việc mở rộng mạng lưới cung ứng sản phẩm dịch vụ, tạo điều kiện thuận lợi, nhanh gọn nhất cho việc giao dịch của khách hàng là một việc làm rất cần thiết. Việc làm này càng trở nên cần thiết hơn khí hiện nay ACB đang phải hoạt động kinh doanh trong một môi trường cạnh tranh gay gắt, trong cùng một địa bàn có quá nhiều các trụ sở, chi nhánh và phòng giao dịch của ngân hàng khác.

Cần phải mở rộng thêm chi nhánh và các phòng giao dịch. Chi nhánh và phòng giao dịch là loại hình cung ứng sản phẩm dịch vụ gắn với các trụ sở và hệ thống cơ sở vật chất tại những địa điểm nhất định. Vì vậy chúng ta cần phải nghiên cứu kỹ xem là phải đặt chi nhánh ở đâu để có thể đem lại nhiều hiệu quả kinh doanh nhất cho ngân hàng. Phải tiến hành nghiên cứu về mọi mặt trên địa bàn định đặt chi nhánh.

Những vấn đề cần đặt ra khi thành lập chi nhánh ngân hàng

Nghiên cứu về dân số và địa lý của khu vực thị trường cơ bản, thị trường có đủ số doanh nghiệp và hộ gia đình để đảm bảo một cơ sở khách hàng hợp lý cho ngân hàng không.

Nghiên cứu xem trong thị trường có bao nhiêu tổ chức tín dụng, hiệp hội tiết kiệm và cho vay, công ty tài chính, công ty bảo hiểm

Số lượng, loại hình, quy mô các doanh nghiệp trong khu vực

Cơ sở hạ tầng trong khu vực, đặc biệt là hệ thống giao thông, các trung tâm thương mại, công trình công cộng

Đặc điểm về sự tăng dân số, thu nhập, loại hình công việc chủ yếu, trình độ giáo dục và sự phân bố độ tuổi của dân cư trong vùng.

Lịch sử ngân hàng trong cộng đồng địa phương, tần suất các ngân hàng mới được thành lập thuộc khu vực và tình trang hoạt động của các ngân hàng.

Vị trí cho một chi nhánh mới

Chi nhánh mới phải được đăt ở một nơi có nhiều xe cộ đi lại. Điều này ngụ ý rằng có một lượng lớn các dòng phương tiện (bao gồm cả khách hàng tiềm năng) đi qua địa điểm dự định xây dựng chi nhánh mới, thậm chí cả thời gian đỉnh điểm khách hàng vẫn có thể tới và tiếp cận được văn phòng làm việc của chi nhánh một cách dễ dàng.

Có nhiều cửa hàng bán lẻ và cửa hàng bách hoá xung quanh vị trí đặt chi nhánh, đó là nơi chi nhánh có khả năng huy động được một khoản tiền gửi và cung cấp những khoản tín dụng có giá trị lớn.

Xung quanh có nhiều chủ doanh nghiệp, nhà quản lý, các nhà chuyên môn… làm việc và định cư.

Số lượng các phương tiện dịch vụ của những ngân hàng hay tổ chức tài chính phi ngân hàng cạnh tranh khác trong khu vực có tốc độ gia tăng không qua nhanh để cho chi nhánh mới có thể nhận được một thị phần thích hợp.

Thu nhập tính trên mỗi hộ gia đình phải trên mức trung bình, có nghĩa là những gia đình có mức thu nhập cao hơn sẽ giúp chi nhánh có cơ hội để cung cấp nhiều dịch vụ hơn.

Trước khi khai trương chi nhánh, hay phòng giao dịch mới, ngân hàng nên tiến hành các trương trình quảng bá cho người dân đặc biệt là dân cư trên cùng địa bàn biết đến sự hiện diện của chi nhánh hay phòng giao dịch đó. Ngân hàng có thể tiến hành bằng cách quảng cáo trên ti vi, các báo, tạp chí, cho người đi phát tờ rơi đến từng hộ gia đình trên địa bàn. Xin quyết định của chính quyền để treo băng zôn quảng cáo và biểu tuợng của ACB trên con đường chi nhánh đặt trụ sở. Vào đúng ngày khai trương, ngân hàng có thể tổ chức một buổi ca nhạc hay trình diễn thời trang ngoài trời ngay tại chi nhánh. Hay tổ chức các buổi diễu hành, biểu dương lực lượng ngân hàng. Với các biện pháp này chắc chắn sẽ gây được sự chú ý của người dân, đặc biệt là người dân ở trên cùng địa bàn.

Ngân hàng cũng cần phải mở rộng thêm mạng lươí cung ứng sản phẩm dịch vụ hiện đại. Hiện nay chi nhánh đã có một hệ thống đại lý thanh toán thẻ khá rộng (1184 đại lý), tuy nhiên hiện nay trên địa bàn Hà Nội, chi nhánh vẫn chưa có hệ thống rút tiên tự động, điều này là một trở ngại khá lớn đối với ngân hàng trong việc thu hút khách hàng sử dụng thẻ. Trong thời gian ngắn nhất cỏ thể, chi nhánh phải triển khai thực thi hệ thống máy rút tiền tự động. Có như vậy chi nhánh mới có thể nâng cao tỷ lệ khách hàng sử dụng thẻ.

3.2.4. Xây dựng đội ngũ nhân viên tư vấn bán hàng nhiệt tình năng động tại các phòng giao dịch của ACB Hà Nội.

Đội ngũ nhân viên này có nhiệm vụ giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình tới khách hàng, thăm dò nhu cầu của khách hàng, tiếp nhận và xử lý các thắc mắc và những lời phàn nàn từ phía khách hàng hoặc gửi về các phòng ban chức năng để xử lý.

Ngoài nhiệm vụ tư vấn, đội ngũ này còn có một nhiệm vụ khác không kém phần quan trọng đó là bán hàng, trong đầu họ phải thuộc lòng hầu như toàn bộ các sản phẩm dịch của ngân hàng. Thông qua quá trình tư vấn, nhân viên bán hàng có thể biết được một số thông tin về khách hàng, đồng thời phát hiện ra các nhu cầu tiềm ẩn khác của khách hàng. Nhiệm vụ của họ là phải khêu gợi các nhu cầu đó của khách hàng và bán các sản phẩm dịch vụ thích hợp nhằm thoả mãn các nhu cầu đó của khách hàng. Trong

kinh doanh, người ta gọi công việc bán thêm các sản phẩm dịch vụ khác kèm theo, hoặc thông qua việc bán dịch vụ ban đầu là kỹ thuật bán chéo.

Để bán chéo thành công, thì đội ngũ nhân viên bán hàng phải xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng bằng cách thường xuyên thăm hỏi khách hàng về sức khoẻ, gia đình, công việc của khách hàng. Việc thăm hỏi này có thể diễn ra tại trụ sở ngân hàng, hoặc có thể thăm hỏi qua điện thoại trong thời gian rỗi của khách hàng. Dựa trên mối quan hệ này, nhân viên bán hàng biết thêm nhiều thông tin về khách hàng, từ đó họ có thể tiến hàng quá trình bán chéo.

Bán chéo dịch vụ ngân hàng đã trở thành phương pháp tốt nhất để xây dựng quan hệ khách hàng, giữ các khách hàng hiện có và tạo dựng mối quan hệ khách hàng có lợi hơn đối với cả ngân hàng và khách hàng.

Như vậy, có thể nói rằng đội ngũ nhân viên tư vấn bán hàng thực sự trở nên cần thiết và ngày càng quan trọng, nhất là trong tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng như hiện nay.

3.2.5. Thực hiện chủ động tìm đến khách hàng.

Việc chủ động tìm đến khách hàng là một vấn đề trọng tâm đi vào chiều sâu trong chiến lược cạnh tranh. Khi ngân hàng chủ động tìm đến khách hàng để mời chào khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng thì ngân hàng phải có được những thông tin trước hay nói cách khác ngân hàng đã chủ động thẩm định trước về khách hàng để lựa chọn. Điều này sẽ tránh được sự phân tán (nhiều khi bị cuốn hút) vào các thông tin do khách hàng cung cấp và bị giới hạn bởi thời gian thẩm định trong trường hợp khách hàng chủ động tìm đến ngân hàng. Mặt khác việc chủ động tìm đến khách hàng là một biện pháp tiếp thị rất hiệu quả (nhất là đối với những khách hàng là doanh nghiệp mới được thành lập, hoặc mới vay vốn ngân hàng lần đầu, kể cả các khách hàng đã từng vay vốn tại ngân hàng khác). Hơn nữa khi sự có mặt của ngân hàng đúng vào lúc khách hàng đang phân vân, lựa chọn ngân hàng để vay vốn hay gửi tiền, thì khách hàng sẽ rất dễ bị thuyết phục.

Mở rộng các hình thức tiếp cận khách hàng : đến trực tiếp từng khách hàng đặc biệt là những khách hàng lớn, họp mặt một khu vực khách hàng như các khu công nghiệp, làng nghề truyền thống hay một nhóm khách hàng thuộc liên hiệp, hiệp hội…

Đối với các hộ sản xuất đã và đang vay vốn tại ngân hàng khi trả nợ cán bộ ngân hàng có thể tìm hiểu từ họ về tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của họ. Như vậy ngân hàng đã chủ động nắm bắt thông tin của khách hàng về nhu cầu vốn cũng như tình hình hoạt động giúp cho việc ngân hàng thuận tiện hơn khi khách hàng quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.

3.2.5. Hoàn thiện mối quan hệ trong nội bộ

Làm Marketing không chỉ có mặt đối ngoại mà còn cần có cả mặt đối nội, do đó chi nhánh ngoài việc nâng cao tri thức của nhân viên còn phải tìm cách hoàn thiện mối quan hệ giữa các nhân viên, tạo không khí làm việc vui vẻ, đầm ấm, thông cảm cùng giúp đỡ nhau trong công việc, như vậy thì công việc sẽ được hoàn thiện một cách trôi chảy.

Chi nhánh phải có sự khích lệ nhân viên cả về vật chất lẫn tinh thần thông qua các chính sách tiền lương, tiền thưởng, trợ cấp phúc lợi, dịch vụ dành cho nhân viên, tạo không khí phấn khởi, hăng say công tác, nhiệt tình hoàn thành tốt công việc. Khen thưởng kịp thời đối với những người hoàn thành tốt nhiệm vụ, người có sáng kiến trong công việc. Ngược lại chi nhánh cũng phải nghiêm khắc xử phạt những nhân viên có sai phạm. Mối quan hệ nội bộ tốt khẳng định sức mạnh tập thể, tạo điều kiện thuận lợi cho mọi hoạt động ngân hàng.

Nhân các ngày lễ lớn như ngày kỷ niệm thành lập ngân hàng nên tổ chức các buổi lễ, buổi tiệc cho toàn bộ ngân hàng, tổ chưc các buổi đi chơi tập thể. Đây sẽ là nơi các giao lưu, vui chơi của toàn bộ nhân viên ngân hàng. Qua các buổi lễ này các nhân viên ngân hàng sẽ có điều kiện hiểu nhau hơn, tình bạn đồng nghiệp sẽ trở nên gắn bó hơn, kích thích sự tương trợ lẫn nhau trong công việc.

Hàng năm tổ chức các buổi giao lưu gặp gỡ giữa lãnh đạo ngân hàng với nhân viên ngân hàng. Qua buổi giao lưu này, các lãnh đạo ngân hàng sẽ nói về mong muốn của ngân hàng đối với nhân viên, muốn họ làm việc như thế nào. Các nhà lãnh đạo sẽ nói rõ về cơ chế tiền lương, tiền thưởng mà ngân hàng sẽ dành cho nhân viên ra sao, nói về các quy định mà ngân hàng ngân hàng phải chấp thuận. Ngược lại, nhân viên ngân hàng cũng sẽ được nói về tâm tư, nguyện vọng của mình cho các nhà lãnh đạo biết. Khi nói ra như vậy các nhà lãnh đạo và nhân viên sẽ hiểu rõ về nhau hơn. Từ đó các nhà