Kết Quả Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Nội Bộ (Icsi)

Điểm

5

3

2

0

Chất lượng (chính xác, đầy đủ, hiệu quả)

Rất tốt

Tốt

Trung bình

Kém

Thái độ, tinh thần làm việc nhóm

N/A

sẵn sàng, nhiệt tình

Thực hiện đúng yêu cầu công việc

Không hợp tác

Tiến độ

N/A

N/A

Đúng hạn

hoặc trước hạn

Thường xuyên trì hoãn, thực hiện chậm tiến độ

Đơn vị đánh giá

Điểm TB

P. KD

P. DVKH

P. KTHC

CN HN

CN HN

P. KD

Đơn

BP. PTTD

vị

BP. QHĐT

được

đánh

P. DVKH

giá

BP. TĐTS

P. KTHC

iCSI

Tiêu chí đánh giá

Điểm TB

(1)

Điểm TB quy đổi

(2) = (1) x 2

Trọng số

(3)

Điểm

(4) = (2) x (3)

1

Thái độ phục vụ (tươi cười, niềm nở, chào đón khách hàng, chăm chú lắng nghe...) của nhân viên

2

Chất lượng nghiệp vụ (sự chuyên nghiệp, chính xác, kiến thức, khả năng hiểu/ nắm bắt các yêu cầu, tư vấn tận tình, giải đáp các thắc mắc,...) của nhân viên

3

Thời gian phục vụ (thời gian chờ được phục vụ và thời gian nhân viên hoàn tất các yêu cầu, giao dịch, tư vấn)

4

Không gian giao dịch (sạch, gọn, thoáng, đủ tiện nghi, nước uống, bút bi, biểu mẫu, brochure, thông tin, chỗ ngồi sẵn sàng phục vụ Quý khách)

5

Chất lượng phục vụ của nhân viên bảo vệ (sự an toàn, sắp xếp linh hoạt của bãi đỗ xe, sự hỗ trợ và giúp đỡ từ nhân viên bảo vệ)

6

Hỗ trợ khắc phục sự cố khi sử dụng, phản hồi các khiếu nại thắc mắc của khách hàng

7

Mức hài lòng chung

8

Không có khiếm khuyết

eCSI

Chức danh:

Mã NV:

Đơn vị:

Ngày vào ACB:

Ngày bắt đầu CD hiện tại:

Tên người quản lý:

Chức danh:

1. ĐÁNH GIÁ HOÀN THÀNH CÔNG VIỆC THEO PHƯƠNG PHÁP THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BSC) - (85%)

Điểm BSC (*)

Điểm (1-10)

Mục tiêu

Tiêu chuẩn yêu cầu

(1-10)

Tỷ trọng

Đánh giá kết quả thực hiện

NV tự đánh giá

TĐV

đánh

giá

Điểm hoàn thành mục tiêu

1

Năng lực chuyên ngành

40%

0.0

2

Sáng kiến / chủ động

30%

0.0

3

Tinh thần làm việc nhóm

30%

0.0

100%

0.0

Điểm BSC

(85%)

Năng lực

(15%)

Tổng điểm

0.0

0.0

0.00

Chức danh:

Mã NV:

Đơn vị:

Ngày vào ACB:

Ngày bắt đầu CD hiện tại:

Tên người quản lý:

Chức danh:

1. ĐÁNH GIÁ HOÀN THÀNH CÔNG VIỆC THEO PHƯƠNG PHÁP THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BSC) - (85%)

Điểm BSC (*)

Điểm (1-10)

Mục tiêu

Tiêu chuẩn yêu cầu

(1-10)

Tỷ trọng

Đánh giá kết quả thực hiện

NV tự đánh giá

TĐV

đánh

giá

Điểm hoàn thành mục tiêu

1

Tư duy chiến lược

40%

0.0

2

Quan hệ khách hàng (nội bộ và bên

ngoài ACB)

30%

0.0

3

Lãnh đạo - Nêu gương

30%

0.0

100%

0.0

Điểm BSC

(85%)

Năng lực

(15%)

Tổng điểm

0.0

0.0

0.00

THỂ HIỆN

ĐIỂM

1. Tư duy chiến lược

Khả năng nghĩ trước được các việc liên quan đến vai trò và trách nhiệm của mình. Thiết lập phương hướng hành động để hoàn thành nhiệm vụ dài hạn nhưng vẫn đạt được mục tiêu hiện tại. Phân tích đoán trước được các cơ hội, các vấn đề và các giải pháp cho hoạt động của ngân hàng

Từ 08

đến 10

Khả năng nghĩ trước được các việc liên quan đến vai trò và trách nhiệm của mình. Có khả năng đứng tách biệt khỏi công việc hàng ngày và nhìn tình hình xa hơn, hướng đến dài hạn. Hoàn thành và nối kết nhiệm vụ ngắn hạn vào mục tiêu dài hạn.

Từ 06

đến 08

Có khả năng xác định các vấn đề/mục tiêu chính để thực hiện nhiệm vụ. Khả năng nghĩ trước được các điều liên quan đến vai trò và trách nhiệm của mình.

Từ 04

đến 06

Bị giới hạn về khả năng nghĩ trước được các điều liên quan đến việc hoàn thành các nhiệm vụ của mình

Từ 02

đến 04

Thường không nghĩ trước được các điều liên quan đến việc hoàn thành các nhiệm vụ của mình.

Từ 00

đến 02

2. Quan hệ khách hàng (nội bộ và ngoài ACB)

Sẵn sàng phục vụ vượt hơn mong đợi của khách hàng một cách nhất quán. Thực hiện công việc để tăng giá trị cho dịch vụ khách hàng. Xác định khuynh hướng thị trường có thể làm ảnh hưởng đến khách hàng.

Từ 08

đến 10

Luôn luôn thỏa mãn các đòi hỏi hợp lý của khách hàng. Dự đoán một vài nhu cầu mà khách hàng chưa biểu lộ. Tạo niềm tin nơi khách hàng về phong cách và chất lượng cho khách hàng. Xây dựng mới và duy trì tốt các mối quan hệ khách hàng.

Từ 06

đến 08

Luôn luôn thỏa mãn các đòi hỏi của khách hàng. Giám sát khách hàng và thông tin phản hồi của khách hàng. Dự đoán một vài nhu cầu mà khách hàng chưa biểu lộ.

Từ 04

đến 06

Đôi lúc không thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

Từ 02

đến 04

Thường xuyên không thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

Từ 00

đến 02

THỂ HIỆN

ĐIỂM

3. Lãnh đạo

- Nêu gương

Nhà lãnh đạo, quản trị mình tuyệt vời, được nể trọng, truyền cảm hứng, tinh thần làm việc nhóm cho nhân viên. Thể hiện khả năng quản trị hiệu quả những tổ chức phức tạp

Từ 08

đến 10

Dự đoán và lên kế hoạch cho nhu cầu thay đổi trong tổ chức. Kiên định nêu gương lãnh đạo cho nhân viên và đồng nghiệp, ngay trong môi trường thay đổi. Đào tạo kèm cặp nhân viên hướng về mục tiêu dài hạn

Từ 06

đến 08

Đáp ứng tiêu chuẩn. Tổ chức tốt công việc của mình và nhân viên. Luôn nhìn lại thái độ, phong cách làm việc của mình. Động viên nhân viên và truyền cảm hứng cho tinh thần làm việc nhóm cho nhân viên.

Từ 04

đến 06

Thỉnh thoảng không đáp ứng tiêu chuẩn. Chỉ đơn thuần đóng vai trò điều phối hơn là lãnh đạo.

Từ 02

đến 04

Có thể có ảnh hưởng làm nản lòng nhân viên. Không nêu gương.

Từ 00

đến 02

THỂ HIỆN

ĐIỂM

Kiến thức và kỹ năng cho công việc và những việc liên quan được cập

nhật tốt, kể cả công việc mới. Luôn thường xuyên vượt yêu cầu công

Từ 08

việc một cách xuất sắc. Đồng thời cũng đạt được mức độ hoàn thành

đến 10

công việc cao trong những tình huống cấp bách.

Hoàn thành hơn sự mong đợi và yêu cầu của công việc ở một hay nhiều lãnh vực, và đạt được yêu cầu công việc trong những lãnh vực khác. Tỏ

ra luôn chủ động trong công việc. Không cần cấp trên giám sát.

Từ 06

đến 08

1. Năng lực

Chứng tỏ kỹ năng, kiến thức và kinh nghiệm cần thiết và đầy đủ để thực

hiện công việc hiện tại. Đạt sự mong đợi và yêu cầu của công việc. Có khả năng hoàn thành công việc một cách ổn định.

Từ 04

đến 06

chuyên

ngành

Không hoàn thành yêu cầu công việc và cần có sự cải thiện trong một

hoặc nhiều lãnh vực. Cần sự giám sát, nhắc nhở khá thường xuyên để có

Từ 02

thể hoàn thành công việc. Cần được phát triển và huấn luyện kèm cặp

đến 04

để tiến bộ.

Rất ít kinh nghiệm, kiến thức cho công việc. Luôn luôn được sự hướng dẫn kèm cặp. Thường xuyên không hoàn thành và đáp ứng được yêu

cầu của công việc trong một lãnh vực trách nhiệm chính.

Từ 00

đến 02

THỂ HIỆN

ĐIỂM

2. Sáng kiến

/ chủ động

Thường xuyên chủ động sáng tạo, đề xuất các sáng kiến tốt nhằm cải tiến và nâng cao hiệu quả công việc của bản thân và công việc chung của Ngân hàng, trong đó có sáng kiến tốt, đột phá, được công nhận và áp dụng và tạo ra lợi nhuận cho Ngân hàng. Luôn chủ động nhận lãnh

thêm công việc mới.

Từ 08

đến 10

Có khả năng tư duy sáng tạo và chủ động hành động để giải quyết vấn

đề. Thỉnh thoảng có đề xuất sáng kiến tốt. Có sáng kiến được đánh giá tốt và được áp dụng.

Từ 06

đến 08

Có khả năng tư duy và hành động hiệu quả. Phát huy tư tưởng hoặc

phương pháp mới để cải thiện nhiệm vụ. Tỏ ra nhiệt tình hoàn thiện mình trong công việc.

Từ 04

đến 06

Ít nhiệt tình trong công việc. Cần sự động viên liên tục. Khả năng phát

triển các ý tưởng mới còn kém.

Từ 02

đến 04

Miễn cưõng nhận lãnh trách nhiệm. Không dám thử sức với rủi ro.

Từ 00

đến 02

3. Tinh thần làm việc nhóm

Luôn nhiệt tình hợp tác và tạo được sự tin cậy trong nhóm. Cố gắng phát triển sự hoà hợp và thiện chí trong công việc. Giúp cải thiện quy trình và giải quyết hiệu quả các mối quan hệ bất đồng làm việc nhóm.

Sử dụng tốt các mối quan hệ.

Từ 08

đến 10

Giúp nhóm tạo ra các kết quả hiệu quả. Đặt lợi ích của nhóm lên trên lợi

ích của chính bản thân. Phát triển các mối quan hệ "biết người, biết ta" (win/win).

Từ 06

đến 08

Xử sự trong công việc với người khác ở mức vừa phải và chuyên nghiệp. Mối quan hệ trong công việc đạt yêu cầu. Có thái độ sẵn sàng vui vẻ giúp đỡ. Tham gia tích cực hoạt động của nhóm. Tham gia chia

sẻ ý tưởng, kiến thức và kinh nghiệm.

Từ 04

đến 06

Không hợp tác tốt với người khác trong công việc. Thiếu nhiệt tình

trong công việc. Đặt quyền lợi của cá nhân lên trên. Thường có những bất đồng với đồng nghiệp.

Từ 02

đến 04

Không hợp tác với đồng nghiệp. Luôn cư xử với đồng nghiệp không

hoà nhã. Thường tạo sự cách biệt với chung quanh.

Từ 00

đến 02