việc vay tiền để xây mới hoặc sửa nhà ở từ ngân hàng đã trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn trước rất nhiều do đó lượng khách hàng vay tiền để mua, sửa và xây nhà mới hàng năm tăng lên nhanh chóng. Một lý do khác đó là các khoản cho vay mua nhà đều là những khoản cho vay trung dài hạn, có nhứng khoản vay lên tới 20 năm. Do đó, dư nợ qua các năm sẽ bao gồm cả dư nợ của năm trước đó do chưa thu được toàn bộ gốc và lãi của khoản vay cho nên mức dư nợ cho vay mua nhà có xu hướng tăng lên rất nhanh.
Trong các hoạt động cho vay tiêu dùng, dư nợ cho vay mua ô tô luôn chiếm tỷ trọng cao nhất. Các hoạt động cho vay tiêu dùng khác như cho vay hỗ trợ du học, cho vay chữa bệnh, và một số hoạt động cho vay chi tiêu khác chưa thực sự hoạt động mạnh tại Chi nhánh Đông Đô.
2.3.4.2 Phân theo thời gian
Bảng 2.8: Cơ cấu cho vay tiêu dùng theo thời gian
Năm 2009 | Năm 2010 | Năm 2011 | Năm 2012 | |||||
Dư nợ (tỷ đồng) | Tỷ trọng (%) | Dư nợ (tỷ đồng) | Tỷ trọng (%) | Dư nợ (tỷ đồng) | Tỷ trọng (%) | Dư nợ (tỷ đồng) | Tỷ trọng (%) | |
Ngắn hạn | 1,2 | 18,2 | 2,0 | 11,6 | 5,3 | 17,4 | 8,4 | 15,9 |
Trung, dài hạn | 5,4 | 81,8 | 15,3 | 88,4 | 25,1 | 82,6 | 44,3 | 84,1 |
Tổng số | 6,6 | 100 | 17,3 | 100 | 30,4 | 100 | 52,7 | 100 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Khái Quát Về Ngân Hàng Tmcp Bưu Điện Liên Việt – Chi Nhánh Đông Đô -
Sơ Đồ Tổ Chức Của Ngân Hàng Tmcp Bưu Điện Liên Việt – Chi Nhánh Đông Đô -
Những Quy Định Về Thấu Chi Tài Khoản Tiền Gửi Của Khách Hàng Cá Nhân -
Đánh Giá Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Hoạt Động Cho Vay Tiêu Dùng Tại Ngân Hàng Tmcp Bưu Điện Liên Việt – Chi Nhánh Đông Đô -
Những Yếu Tố Từ Phía Khách Hàng Của Chi Nhánh Đông Đô -
Quan Điểm Phát Triển Ngân Hàng Tmcp Bưu Điện Liên Việt
Xem toàn bộ 112 trang tài liệu này.
(Nguồn: báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh
Đông Đô 2009 - 2012)
Từ bảng trên ta thấy cho vay trung, dài hạn vẫn chiếm ưu thế qua các năm (82,6% vào năm 2011 và trên 84,1% năm 2012), đặc biệt là cho vay trung hạn (từ 12 tháng đến dưới 5 năm, do mục đích vay của khách hàng chủ yếu là mua ô tô và sửa nhà). Điều đó là do nhu cầu vay tiêu dùng tập trung ở vay sửa, xây mới nhà và mua ô tô, đây thường là những khoản vay có giá trị lớn, trong khi đó nguồn trả nợ là
từ thu nhập hàng tháng của người vay, kỳ hạn trả nợ dài sẽ phù hợp với thu nhập của nhiều người có mức thu nhập trung bình trong xã hội. Cho vay ngắn hạn có xu hướng giảm về tỷ trọng trong tổng dư nợ cho vay tiêu dùng. Dư nợ cho vay tiêu dùng ngắn hạn tăng từ 5,3 tỷ năm 2011 lên 8,4 tỷ đồng năm 2012. Cho vay ngắn hạn khi nguồn trả nợ chủ yếu từ bán xe gấp để trả nợ, từ các khoản vay cho mục đích tiêu dùng khác, hoặc người vay có nguồn thu nhập bất thường nào đấy. Chính vì thế quy mô giữa dư nợ cho vay tiêu dùng ngắn hạn và trung, dài hạn có chênh lệch lớn như vậy một tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của đại bộ phận các ngân hàng hiện nay.
2.3.5 Tỷ trọng thu lãi từ hoạt động cho vay tiêu dùng và mức độ sử dụng vốn
để cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh Đông Đô
Tỷ trọng thu lãi từ hoạt động cho vay tiêu dùng được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.9: Thu lãi cho vay tiêu dùng trong tổng thu lãi tín dụng chung
Đơn vị: Tỷ đồng
2009 | 2010 | 2011 | 2012 | |
Thu lãi từ cho vay tiêu dùng | 1,21 | 4,83 | 6,89 | 8,12 |
Thu lãi từ hoạt động tín dụng chung | 20,96 | 81,12 | 110,13 | 124,92 |
Tỷ trọng (%) | 5,8 | 6,0 | 6,3 | 6,5 |
(Nguồn: Báo cáo tín dụng Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Đông Đô năm 2009-2012)
Qua bảng số liệu trên ta thấy rằng, tỷ trọng thu lãi từ cho vay tiêu dùng trong tổng lãi từ hoạt động tín dụng có xu hướng tăng trong 4 năm 2009-2012. Nếu như năm 2009, thu nhập từ lãi cho vay tiêu dùng của ngân hàng là 1,21 tỷ chiếm tỷ trọng 5,8% trong tổng lãi từ hoạt động tín dụng thì năm 2010 con số này là 6,0%, năm 2011 là 6,3% và năm 2012 đạt 6,5%. Tuy lãi từ cho vay tiêu dùng tăng mạnh qua các năm nhưng ta thấy chúng vẫn là những con số rất nhỏ so với lãi thu được từ việc cho vay doanh nghiệp và các định chế tài chính. Điều này là do, tuy lãi suất cho vay tiêu dùng có cao hơn so với các lãi suất khác, nhưng tỷ trọng dư nợ cho vay tiêu dùng trong tổng dư nợ tín dụng vẫn còn quá nhỏ. Với sự phát triển kinh tế
nhanh chóng như hiện nay, thu nhập và như cầu tiêu dùng của người dân đã tăng cao, do đó hoạt động cho vay tiêu dùng có cơ sở để phát triển mạnh mẽ.
2.4. Chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Đông Đô
Để đánh giá chất lượng của hoạt động chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh ta sẽ sử dụng bảng chấm điểm đã được phân tích trong Phần 1. Việc lấy số liệu dựa trên bảng thăm dò ý kiến khách hàng đến giao dịch trong khoảng thời gian 03 tháng gần thời điểm đánh giá nhất. Cách chấm điểm dựa trên thang điểm theo biểu mẫu thăm dò đánh giá chất lượng phục vụ tại quầy giao dịch theo quy trinh giao dịch tại quầy của Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt.
Môi trường cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt. Do đó việc các ngân hàng phải tăng cường hoạt động marketing, chăm sóc khách hàng là rất cần thiết. Nhưng đây là một khái niệm trừu tượng chúng ta không thể tính được một cách chính xác được chất lượng dịch vụ mà một ngân hàng có thể cung cấp mà phải đánh giá nó qua quan điểm chủ quan của khách hàng, những tín hiệu mà cán bộ tín dụng nhận biết được qua quá trình giao dịch: sự tin cậy, cảm tình, sự yêu thích của khách hàng đối với hoạt động này.
Không những vậy, việc lấy được sự tin tưởng, tình cảm và lòng tin của ngân hàng còn là một kênh quảng bá tên tuổi cho ngân hàng rất hiệu quả. Từ đó ngân hàng có thể tăng cao khả năng huy động và mở rộng hoạt động của mình tới nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.
Ta có bảng chấm điểm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Đông Đô như sau:
Bảng 2.10: Kết quả đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh Đông Đô
Chỉ tiêu | Điểm số | |
I | Hướng dẫn thủ tục cho khách hàng vay | |
1 | CBTD hướng dẫn tận nơi cho khách hàng có nhu cầu vay | 10 |
2 | Gửi email cho khách hàng (về thủ tục điều kiện vay) | 8 |
3 | Khách hàng chỉ được hướng dẫn khi đến tận trụ sở ngân hàng | 6 (X) |
Chỉ tiêu | Điểm số | |
II | Điền thông tin trong tờ khai về nhân thân lai lịch khách hàng, về mục đích sử dụng tiền vay | |
1 | CBTD đặt câu hỏi cho khách hàng rồi tự tay điền vào tờ đơn | 10 |
2 | Để khách hàng tự điền vào đơn | 4 (X) |
III | Thời gian thẩm định khách hàng, thẩm định TSĐB và ra quyết định tín dụng. | |
1 | Từ 4 – 5 ngày | 10 (X) |
2 | Từ 6 – 8 ngày | 6 |
IV | Đánh giá của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng | |
1 | 80% - 100% đánh giá tốt | 10 |
2 | 50% - 79% đánh giá tốt | 7 |
3 | 30% - 49% đánh giá tốt | 5 (X) |
4 | Dưới 30% đánh giá tốt | 0 |
Bảng 2.11: Đánh giá kết quả xếp hạng chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng như sau:
Xếp hạng chất lượng | |
36 – 32 | Tốt |
31 – 25 | Khá |
24 – 20 | Trung bình |
Theo bảng chấm điểm trên thì Chi nhánh chỉ đạt 6 + 4 + 10 + 5 = 25 điểm, và xem thông tin từ bảng xếp hạng chất lượng hoạt động thì Chi nhánh Đông Đô chỉ xếp loại khá và đã sát mức giới hạn mức trung bình. Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng còn chưa tốt. Việc hướng dẫn khách hàng chỉ khi khách hàng tới tận ngân hàng, và trong việc điều tra thông tin của khách hàng thì ngân hàng đã để khách hàng tự điền vào đơn đã thể hiện điều đó. Với đội ngũ cán bộ có trình độ cao và hoạt động có kinh nghiệm trong lĩnh vực tín dụng, thời gian thẩm
định khách hàng, tài sản đảm bảo và ra quyết định tín dụng là rất nhanh, Chi nhánh cần phát huy lợi thế này. Nhìn chung, chất lượng của hoạt động cho vay tiêu dùng của Chi nhánh chưa thực sự tốt, ngân hàng cần quan tâm hơn tới vấn đề này, nâng cao chất lượng dịch vụ để có thể thu hút khách hàng hơn.
2.5. Sự đổi mới trong hoạt động cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh Đông Đô
Để mở rộng và nâng cao hiệu quả trong hoạt động cho vay tiêu dùng thì ngân hàng luôn phải thay đổi, cải tiến chất lượng sản phẩm của mình cũng như quy trình, thủ tục thực hiện nghiệp vụ cho vay tiêu dùng. Một ngân hàng khó có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác nếu không biết đổi mới, phát triển, đa dạng các sản phẩm cho vay tiêu dùng của mình. Sự đổi mới có thể đo lường qua các chỉ tiêu sau:
- Số lượng các sản phẩm cho vay tiêu dùng cung cấp mới.
- Sự mở rộng và tạo mối quan hệ đối với các đơn vị hỗ trợ ngân hàng trong hoạt động cho vay tiêu dùng.
- Số lượng các phòng giao dịch, Chi nhánh mới.
- Các quy định của ngân hàng về: đối tượng cho vay, tỷ trọng số tiền vay trên giá trị tài sản đảm bảo, các phương thức cho vay mới.
- Mức độ cải tiến trong quy trình, thủ tục thực hiện nghiệp vụ cho vay tiêu
dùng
Để đánh giá sự đổi mới trong hoạt động của Chi nhánh ta sẽ tìm hiểu mức độ
thực hiện các chỉ tiêu trên của ngân hàng như thế nào. Trong 4 năm 2009-2012, các sản phẩm cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh không có gì thay đổi. Sở vẫn thực hiện các sản phẩm đó là: Cho vay mua ô tô, cho vay mua, sửa và xây mới nhà, cho vay du học và cho vay khám chữa bệnh. Trong đó, Chi nhánh tập trung vào 2 sản phẩm chính đó là cho vay mua ô tô và cho vay mua nhà. Trên thị trường, còn rất nhiều các sản phẩm cho vay tiêu dùng khác như: cho vay xuất khẩu lao động và cho vay tiêu dùng phục vụ các mục đích đời sống khác. Chi nhánh cần tìm hiểu nhằm mở rộng để nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay tiềm năng này tại sở mình. Cùng với đó, tuy số lượng các chi nhánh, phòng giao dịch mới đã được mở rộng trên cả nước
nhưng thực tế số chi nhánh thực hiện hoạt động cho vay tiêu dùng là rất ít, hầu hết tập trung ở các thành phố lớn, các dịch vụ phục vự hoạt động tiêu dùng cho người dân đã phát triển.
Hiện nay Chi nhánh đã thiết lập mối quan hệ hợp tác với các hãng bán xe lớn như Toyota, Ford Thăng Long, Isuzu Cầu Giấy, Matiz... để các hãng này giới thiệu khách hàng đến ngân hàng vay tiền mua xe trả góp. Nhưng mối quan hệ này tuy đã có các hợp đồng liên kết nhưng mới chỉ dừng lại ở các điều khoản hai bên hỗ trợ nhau trong hoạt động kinh doanh chứ chưa triển khai hình thức cho vay gián tiếp. Trong thời gian tới, Chi nhánh và các hãng bán lẻ này nên ký hợp đồng mua bán nợ, ở đó Chi nhánh sẽ đưa ra các điều kiện về đối tượng khách hàng được bán chịu, số tiền được bán chịu tối đa, loại tài sản được bán chịu…
Trong những năm qua môi trường kinh doanh có nhiều biến động. Các ngân hàng phải đối mặt với sức ép cạnh tranh ngày càng gay gắt. Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng ngày càng tăng cao, nhưng đây lại là một hoạt động chứa đầy rủi ro cho ngân hàng. Chính những khó khăn đó đã ảnh hưởng tới việc mở rộng và nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng và làm giảm hiệu quả của hoạt động này đối với ngân hàng. Tuy nhiên, với sự cố gắng nỗ lực của mình, Chi nhánh Đông Đô đã hoàn thành tốt nhiệm vụ và đạt được những kết quả đáng khích lệ đối với sản phẩm tín dụng này. Cụ thể là:
Thứ nhất, là một bộ phận mới mẻ nằm trong hoạt động tín dụng tại Chi nhánh, nhưng cho vay tiêu dùng ngày càng tăng lên về cả dư nợ lẫn lợi nhuận.
Thứ 2, cho vay tiêu dùng nâng cao hình ảnh của Chi nhánh và tăng khả năng huy động vốn cho sở.
Có thể nói cho vay tiêu dùng sẽ đưa tên tuổi của ngân hàng đến gần với khách hàng cá nhân hơn. Tình hình kinh tế hiện nay rất bất ổn, việc huy động và cho vay tới doanh nghiệp là khó khăn do đó mục tiêu của ngân hàng trong thời điểm này là hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân. Đến với Chi nhánh Đông Đô, khách hàng cảm thấy hài lòng trong việc vay vốn, quan hệ của khách hàng với ngân hàng ngày càng mở rộng hơn, và đó là điều kiện để nâng cao uy tín và tên tuổi cho
Ngân hàng Bưu điện Liên Việt nói chung và Chi nhánh Đông Đô nói riêng. Điều này phần nào là một động lực làm tăng khả năng huy động vốn và quảng bá thêm các sản phẩm huy động, tín dụng khác cho ngân hàng.
Thứ 3, chất lượng các khoản vay của Chi nhánh Đông Đô đã không ngừng tăng cao.
Nợ quá hạn đối với cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh ở mức thấp và có xu hướng giảm từ 2009-2012. Tỷ trọng nợ quá hạn trong tổng dư nợ cho vay tiêu dùng ở mức thấp và có xu hướng giảm dần. Ta thấy được sự tăng lên của chất lượng các khoản vay và trong hiệu quả từ việc thu nợ đối với hoạt động cho vay tiêu dùng. Ta thấy rằng, với các nhu cầu vốn để mua sắm, sửa chữa nhà cửa thì tài sản đảm bảo chủ yếu là quyền sử dụng đất và tài sản gắn liền trên đất, tiếp theo là thế chấp bằng quyền sử dụng đất. Các khoản nợ xấu đều có khả năng thu hồi. Một kết quả đáng khích lệ đó là Chi nhánh chưa có một khoản cho vay tiêu dùng nào phải tiến hành xử lý tài sản bảo đảm để thu hồi vốn vay.
2.6. Những hạn chế còn tồn tại
Tuy Chi nhánh Đông Đô đã thu được một số kết quả trong cho vay tiêu dùng nhưng vẫn còn tồn tại một số những hạn chế sau:
Thứ nhất đó là về cơ cấu sản phẩm cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh Đông Đô còn chưa đa dạng, và chưa hợp lý.
Thực tế rằng, Chi nhánh Đông Đô chỉ có 3 sản phẩm cho vay tiêu dùng chính đó là: cho vay mua, sửa và xây mới nhà, cho vay mua ô tô và cho vay du học. Cùng với đó cơ cấu cho vay là chưa hợp lý, ngân hàng chỉ tập trung vào 2 hoạt động chính đó là cho vay mua, xây, sửa nhà và cho vay mua ô tô. Với một môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, cùng với đó nhu cầu tiêu dùng của khách hàng cũng ngày càng đa dạng hơn, việc không đa dạng hóa danh mục sản phẩm cho vay sẽ khiến ngân hàng gặp bất lợi trong cạnh tranh với các ngân hàng khác. Chính vì vậy, Chi nhánh Đông Đô cần quan tâm hơn tới việc mở rộng, đa dạng và cân đối cơ
cấu cho vay tiêu dùng sao cho hợp lý nhằm nâng cao hơn hiệu quả của hoạt động này tại sở.
Thứ hai, như phân tích về những thành quả mà Chi nhánh Đông Đô đã đạt được trong hoạt động thu nợ và thẩm định các món vay ở trên ta thấy tỷ lệ nợ quá hạn trong tổng dư nợ cho vay tiêu dùng có xu hướng giảm trong 3 năm 2009-2011. Nhưng nhìn vào tỷ trọng nợ quá hạn trong tổng dư nợ cho vay tiêu dùng thì ta thấy chất lượng tín dụng của các khoản cho vay tiêu dùng vẫn kém. Tuy các khoản nợ vay luôn được thống kê định kỳ số tiền còn phải trả theo kỳ hạn trả và các cán bộ tín dụng cũng đã tiến hành đốc thúc, nhắc nhở khách hàng một cách thường xuyên để các khoản nợ được thanh toán kịp thời.
Thực tế này có cả nguyên nhân chủ quan và khách quan song phải khẳng định khả năng thẩm định của cán bộ tín dụng chưa thực sự hiệu quả. Nếu nhìn vào tỷ trọng nợ quá hạn cho vay tiêu dùng trong tổng nợ quá hạn hoạt động tín dụng chung thì ta thấy được sự yếu kém hơn của hoạt động này so với các hoạt động cho vay khác của sở.
Thứ ba đó là những hạn chế trong những quy định về cho vay mua, xây, sửa nhà và cho vay mua ô tô.
Hiện tại, Chi nhánh Đông Đô có một số quy định cho vay mua nhà như các quy định về đối tượng khách hàng, thu nhập của khách hàng, hạn mức cho vay một,
… theo đó các khách hàng muốn vay mua nhà phải có tối thiểu 30% giá trị của ngôi nhà cần mua và thu nhập hàng tháng phải trên 6 triệu đồng. Thêm vào đó khách hàng phải có hộ khẩu thường trú tại Hà Nội. Trên thực tế, lượng người dân từ ngoại tỉnh vào Hà Nội sinh sống là rất cao và nhu cầu mua nhà ở của đối tượng khách hàng này là cao nhất. Những quy định quá khắt khe trong cho vay mua nhà sẽ khiến ngân hàng mất đi lượng khách không nhỏ sang ngân hàng khác. Do đó các ngân hàng thương mại cần mở rộng cho vay tới các đối tượng từ nơi khác đến và làm việc tại các thành phố lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh. Và cùng với đó là những chính sách hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng về những sản phẩm của ngân hàng phù hợp với thu nhập và điều kiện của họ.