Giải pháp đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt

các Công ty xuất khẩu lao động Việt Nam để các Công ty này giới thiệu những đối tượng ký hợp đồng du học, ký hợp đồng xuất khẩu lao động đến vay vốn ở ngân hàng.

3.2.2.4. Nguồn lực thực hiện

Nhân sự:

Hoạt động nghiên cứu, phát triển sản phẩm đòi hỏi nhiều chất xám của đội ngũ cán bộ nhân viên. Do đó, cần phải lưu ý lựa chọn tuyển chọn đầu vào các ứng viên đủ năng lực, kinh nghiệm và phẩm chất phù hợp với tính chất của công việc. Ngoài ra, công tác đào tạo cũng cần thường xuyên chú trọng để có thể đáp ứng được yêu cầu của công việc. Tuy nhiên, yếu tố về nhân sự phải được đặt trong một môi trường làm việc lành mạnh có văn hoá và khuyến khích cán bộ nhân viên có trách nhiệm với công việc, không ngừng sáng tạo vươn lên vì bản thân và vì sự phát triển của ngân hàng.

Nguồn thông tin:

Nguồn thông tin là một yếu tố vô cùng quan trọng và có ý nghĩa quyết định trong công tác phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng. Nguồn thông tin bao gồm: thông tin về sản phẩm, thị trường, đối thủ cạnh tranh, pháp luật, …

3.2.2.5. Kết quả dự kiến

Đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng phù hợp với nhu cầu tăng cao của khách hàng trong những năm tới. Thực hiện hoạt động cho vay gián tiếp, mở rộng mối quan hệ với các đơn vị hỗ trợ sở trong cho vay mua ô tô và mua nhà. Tăng cường mối quan hệ giữa ba bên: các công ti xây dựng, ngân hàng và khách hàng. Bên cạnh đó, chi nhánh Đông Đô đã vạch kế hoạch mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng ở tất cả các hình thức với cách thức và phương pháp tiên tiến, mở rộng sang cả lĩnh vực cho vay đầu cơ bất động sản.

3.2.3. Chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 112 trang tài liệu này.

3.2.3.1. Căn cứ hình thành giải pháp

Như trong phân tích ở chương II, chất lượng chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Đông Đô mới chỉ đang ở mức khá (nghĩa là chỉ đạt yêu cầu). Nếu không nâng cao chất lượng hoạt động này thì sở sẽ mất đi một lượng khách hàng lớn khi mà môi trường cạnh tranh trong lĩnh vực cho vay ngày càng trở lên gay gắt. Do đó,

chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng là một yêu cầu cấp thiết đặt ra đối với hoạt động cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh Đông Đô.

3.2.3.2. Mục tiêu

Thực hiện chăm sóc tốt khách hàng, cố gắng đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng nhằm giữ chân khách hàng hiện hữu, đặc biệt là các khách hàng lớn của Ngân hàng, từ đó nâng cao doanh số cho vay tiêu dùng.

3.2.3.3. Nội dung thực hiện

Để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, Chi nhánh Đông Đô cần có một số những cải tiến cụ thể như sau:

Thứ nhất đó là việc hướng dẫn thủ tục cho khách hàng vay tiêu dùng. Hiện tại, khách hàng chỉ được hướng dẫn thủ tục vay vốn khi đến tận Chi nhánh Đông Đô. Ngân hàng cần cử đội ngũ nhân viên quan hệ khách hàng đến tận nơi khách hàng hoặc gọi điện để tư vấn về các thủ tục vay vốn cho khách hàng. Để thực hiện được điều đó, Chi nhánh Đông Đô cần phải tăng thêm số lượng và chất lượng của cán bộ tín dụng.

Thứ hai, trong việc điều tra thông tin tờ khai về nhân thân, lai lịch khách hàng, và về mục đích sử dụng tiền vay, cán bộ tín dụng tại Chi nhánh Đông Đô hiện nay đang để khách hàng tự điền vào đơn. Trong tờ khai, có rất nhiều vấn đề khó hiểu khiến khách hàng gặp nhiều rắc rồi trong khi trả lời. Việc để khách hàng tự điền vào tờ đơn sẽ khiến khách hàng nhiều khi chán nản khi vay vốn ngân hàng. Để nâng cao hiệu quả công tác này, Chi nhánh Đông Đô cần có đội ngũ cán bộ tín dụng hướng dẫn, đặt câu hỏi cho khách hàng rồi điền vào tờ khai cho khách hàng. Đây là một phương pháp rất hiệu quả mà nhiều ngân hàng trên thế giới đã áp dụng, nó sẽ giúp khách hàng cảm thấy nhẹ nhàng và đơn giản hơn khi tới vay tiền ngân hàng.

Thứ ba là về việc thẩm định khách hàng, thảm định tài sản đảm bảo và ra quyết định tín dụng. Hiện tại, Chi nhánh Đông Đô thực hiện công tác này trong một khoảng thời gian rất ngắn (04 đến 05 ngày) điều đó sẽ nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng. Nhưng việc thẩm định trong thời gian ngắn như vậy sẽ khiến kết quả thẩm định dễ mắc sai sót, và ra quyết định tín dụng không chính xác. Chính vì vậy, để phát huy lợi thế đó, công tác thẩm định cần duy trì tốc độ thẩm định như vậy

nhưng cần tăng lên về cả số lượng lẫn chất lượng cán bộ thẩm định. Điều này là một lợi thế của Chi nhánh Đông Đô trong tình hình cạnh tranh hiện nay.

3.2.3.4. Kết quả dự kiến

Chi nhánh Đông Đô chủ trương tăng tỷ trọng dư nợ cho vay tiêu dùng trong tổng dư nợ tín dụng lên mức từ 12% đến 15%. Tiếp tục thu hút nguồn vốn trong nền kinh tế cùng việc tăng mức dư nợ cho vay tiêu dùng lên trên 100 tỷ đồng.

Nâng cao chất lượng trong công tác thẩm định và thu nợ. Với mục tiêu giảm tỷ lệ nợ quá hạn cho vay tiêu dùng xuống dưới mức 1% .

3.2.3.5. Nguồn lực thực hiện:

Nhân sự: Công tác chăm sóc khách hàng được thực hiện chủ yếu thông qua các hoạt động trực tiếp của con người. Do đó, yếu tố con người và chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên có ý nghĩa hết sức to lớn đối với công tác chăm sóc khách hàng. Để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng, cần xây dựng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng thực sự là những nhân viên chăm sóc chuyên nghiệp, có sự hiểu biết toàn diện về về tất cả các dịch vụ, đủ khả năng để làm hài lòng của mọi đối tượng khách hàng. Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp đó có thể tư vấn cho khách hàng hoặc thông báo những thông tin cần thiết cho khách hàng một cách kịp thời.

Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng:

Cơ sở dữ liệu khách hàng chính là một thành phần quan trọng của hệ thống thông tin nội bộ, là cơ sở nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng. Xây dựng được một hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng hoàn chỉnh sẽ giúp việc tìm kiếm khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng dễ dàng hơn.

3.3. Kiến nghị

3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ

Có rất nhiều yếu tố tác động tới hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng, có những yếu tố thuận lợi, thúc đẩy hoạt động này và có những yếu tố lại kìm hãm nó. Để hoạt động này có thể phát triển mạnh trong tương lai, chính phủ cần tác động vào những yếu tố có thẻ thúc đẩy cho vay tiêu dùng và hạn chế những yếu tố kìm

hãm hoạt động này. Để cho vay tiêu dùng có thể ngày càng lớn mạnh trong tương lai em có một số những kiến nghị sau với chính phủ và các cơ quan bộ ngành liên quan:

Thứ nhất, thực hiện các chính sách nhằm duy trì một nền kinh tế phát triển ổn định, lạm phát ở mức thấp, tốc độ tăng trưởng kinh tế cần được cải thiện. Thực vậy, trong thời gian vừa qua tình hình kinh tế Việt Nam có những bất ổn. Lạm phát tăng cao trong khi tốc độ tăng GDP quý I năm 2011 ở mức thấp nhất trong 7 quý gần đây. Đây nhà những tác động xấu ảnh hưởng tới tâm lý mua hàng của khách hàng và làm giảm lượng khách hàng tới vay tiền cho mục đích tiêu dùng tại ngân hàng. Cùng với đó, hoạt động sản xuất kinh doanh cũng trở nên kém hiệu quả (do những chính sách thắt chặt tiền tệ của NHTW) và đó cũng là những ảnh hưởng xấu tác động tới hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng. Do vậy, trước mắt, chính phủ cần đưa ra những chính sách kiềm chế lạm phát, bình ổn thị trường giá cả trong nước qua đó có thể kích thích tiêu dùng trong nước.

Thứ hai, Chính phủ và các cơ quan bộ ngành có liên quan cần có những chính sách nhằm bình ổn thị trường nhà đất hiện đang rất nóng trong thời gian gần đây. Hiện tại thị trường nhà đất ở nước ta được chia thành 3 phần: nhà, chung cư cao cấp, nhà, chung cư ở mức trung bình và cuối cùng là nhà bình dân. Nhu cầu trên thị trường về nhà có giá trung bình chiếm trên 40%; nhà cao cấp chiếm hơn 20% và phần còn lại là nhà bình dân. Như vậy xu hướng chiếm nhiều nhất vẫn là nhà có giá trung bình. Do vậy các nhà đầu tư địa ốc tập trung khai thác phân khúc nhà có giá trung bình nhiều. Hiện nay, xu hướng đô thị hóa rất nhanh và tốc độ di dân từ các tỉnh đến các thành phố lớn như Hà Nội, TP Hồ Chí Minh rất cao. Hàng năm có đến vài trăm ngàn dân kéo tới, do vậy nhu cầu nhà ở rất bức thiết và nó còn kéo dài 10 - 20 năm nữa.

Vấn đề chính hiện nay là làm sao giảm được giá thành cho vừa túi tiền của người mua, nhưng đó là bài toán khó vì tình hình lạm phát như thế này thì giá vật liệu và nhân công đều tăng, và cùng với đó là thuế đất cũng rất cao. Cho nên các nhà đầu tư cũng hết sức đau đầu vì bắt buộc giá thành phải tăng.

Muốn vực dậy thị trường này, nhà nước phải có chính sách khác đi về thuế đất vì nếu cứ kéo dài như hiện nay thì nhà đầu tư rất mệt mà giá thành căn hộ càng ngày càng cao. Đó không phải do nhà đầu tư mà phải nói rõ là do chính sách thuế làm cho giá cao. Đó là những điều bất cập và gây khó khăn lớn cho các nhà đầu tư.

Vì vậy việc điều hành chính sách thuế đất hiện nay là rất cần thiết, nhằm tạo điều kiện giúp các doanh nghiệp xây dựng, người dân có thể mua bán nhà dễ dàng hơn.

3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước

Trong thời gian hiện tại với việc lãi suất thị trường đang có những biến động tăng mạnh, lãi suất cho vay tiêu dùng bình thường đã cao hơn mức lãi suất cho vay các doanh nghiệp, điều đó hạn chế khả năng tiếp cận vốn vay của khách hàng. Do vậy ngân hàng nhà nước (NHNN) cần có những giải pháp nhằm tác động lên mức lãi suất cho vay tiêu dùng hiện nay, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng có thể tiếp cận vốn ngân hàng một cách dễ dàng hơn. Thêm vào đó NHNN cần bổ sung, hoàn chỉnh các quy định và hướng dẫn tạo điều kiện để các ngân hàng có thể thực hiện cho vay tiêu dùng một cách linh hoạt và hiệu quả hơn. Các văn bản quy định sẽ tạo nền tảng cơ sở cần thiết giúp hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển phù hợp với xu hướng hiện tại.

Được thực hiện lãi suất thoả thuận đối với các khoản vay nhu cầu vốn phục vụ đời sống, cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ tín dụng theo quy định của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) trên cơ sở cung - cầu vốn thị trường, mức độ tín nhiệm khách hàng vay tại thông tư 01, các ngân hàng đã rộng cửa đẩy vốn cho khách hàng cá nhân. Trong bối cảnh thị trường đang có những khó khăn nhất định và lãi suất được thực hiện theo cơ chế thoả thuận cao hơn so với trần cho doanh nghiệp vay thì nhiều khách hàng cá nhân vẫn chưa dám tiếp cận vốn ngân hàng để sử dụng vào mục đích tiêu dùng hay mua, nhà đất trả góp với nhu cầu thực sự. Nhưng nếu áp dụng trần đối với lãi suất cho vay tiêu dùng thì rủi ro sẽ gia tăng khi nguồn vốn bị phân tán. Với tín dụng tiêu dùng trích lập dự phòng phải cao hơn, nếu duy trì trần lãi suất, ngân hàng sẽ khép cửa. Đây là một trong những vấn đề rất nóng hiện nay, NHNN cần xem xét và đưa ra những quyết định hợp lý hơn về lãi suất trong cho vay tiêu dùng. Trong thời gian tới, NHNN cần ban hành hệ thống các văn bản hướng dẫn cụ thể về các loại hình sản phẩm - dịch vụ của cho vay tiêu dùng, cùng với đó NHNN cũng cần có những quy định xử phạt các hình thức cạnh tranh không lành mạnh giữa các ngân hàng, từ đó có thể hỗ trợ, khuyến khích đối với cho vay tiêu dùng, tạo ra hành lang pháp lý thông thoáng và đầy đủ nhằm bảo vệ quyền lợi cho các ngân hàng có thể mở rộng và phát triển hoạt động này.

3.3.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh

Đông Đô

Từ khi thành lập, có thể thấy Chi nhánh Đông Đô hầu như chỉ tập trung chủ yếu vào các hoạt động bán buôn nên quan hệ tín dụng với cá nhân còn chưa được mở rộng. Trong thời điểm hiện nay, đối tượng khách hàng cá nhân là mục tiêu hàng đầu của nhiều ngân hàng thương mại. Vì vậy trong tương lai Chi nhánh Đông Đô cần phát triển hoạt động bán lẻ một cách tích cực hơn.

Cùng với đó Chi nhánh Đông Đô cần phát triển hoạt động tiếp thị, chăm sóc khách hàng, giữ vững nguồn vốn theo hướng đổi mới. Từ đó tạo niềm tin cho khách hàng cũng như ngày càng đa dạng hóa các loại hình huy động vốn. Chú trọng vào việc tăng trưởng tỷ trọng cho vay ngắn hạn, mở rộng cho vay tiêu dùng tại sở.

Đối với công tác đào tạo cán bộ, Chi nhánh Đông Đô cần tăng cường tổ chức các khóa đào tạo nhằm nâng cao năng lực của cán bộ, đồng thời tiếp tục cải tiến chế độ khen thưởng, xử phạt, kết hợp với việc nâng cao hơn nữa hiệu quả làm việc và tinh thần trách nhiệm của cán bộ ngân hàng. Ngoài ra ngân hàng cũng cần bổ sung thêm lực lượng đội ngủ công nhân viên, đáp ứng nhu cầu lao động cho việc mở rộng thêm các phòng giao dịch, các Chi nhánh mới trên cả nước.

KẾT LUẬN

Cho vay tiêu dùng cách đây khoảng 20 năm về trước còn là khái niệm khá mới đối với hoạt động của các tổ chức tín dụng Việt Nam, nhưng chỉ một vài năm trở lại đây, hoạt động cho vay tiêu dùng đã trở thành mục tiêu của nhiều ngân hàng, nhất là các ngân hàng thương mại cổ phần. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, đời sống của nhân dân đã được cải thiện đáng kể, nhu cầu chi tiêu phục vụ đời sống ngày càng cao, đó là điều kiện thuận lợi cho hoạt động ngân hàng nói chung, lĩnh vực cho vay tiêu dùng nói riêng phát triển. Nếu như ở các nước phát triển, tỷ trọng cho vay tiêu dùng thường chiếm khoảng từ 40% đến 50% trên tổng dư nợ, thì tỷ lệ này của các ngân hàng Việt Nam hiện chỉ chiếm tỷ trọng khoảng 5% trên tổng dự nợ tín dụng. Qua đó cho thấy, với tốc độ phát triển kinh tế mạnh mẽ như hiện nay và với số dân trên 90 triệu người đang mở ra thị trường cho vay tiêu dùng vô cùng rộng lớn và đầy tiềm năng. Trong thời gian tới thị trường cho vay tiêu dùng sẽ ngày càng được phát triển và đầy cạnh tranh, vì vậy việc chuẩn bị một chiến lược kinh doanh tốt là giải pháp tốt nhất giúp các ngân hàng thực hiện hiệu quả hoạt động này.

Qua thời gian công tác tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Đông Đô, em nhận thấy rằng tuy Chi nhánh Đông Đô mới chỉ thực hiện hoạt động này trong 5 năm nhưng ngân hàng đã thu được những thành quả nhất định. Ngân hàng ngày càng quan tâm, chú trọng hơn tới cho vay tiêu dùng và đã có những chiến lược kinh doanh trong thời gian tới. Nhưng việc có thể cạnh tranh trong một môi trường cạnh tranh, tình hình kinh tế, lãi suất, lạm phát đang rất bất ổn như hiện nay là rất khó, nó đòi hỏi sự cố gắng của tất cả lãnh đạo tới các cán bộ nhân viên tại sở. Với vốn kiến thức của bản thân và qua tìm hiểu thực tế về hoạt động cho vay tiêu dùng, em đã hoàn thành chuyên đề thực tập này với mong muốn phần nào đó có thể áp dụng vào thực tiễn hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng, đóng góp một phần nhỏ kiến thức của mình vào việc nâng cao hơn nữa hiệu quả công tác này tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Đông Đô trong thời gian tới.

Do kiến thức và thời gian nghiên cứu có hạn, nên những phân tích mà em đưa ra chắc chắn còn nhiều thiếu sót. Vì vậy, em rất mong sự góp ý, nhận xét của thầy cô, các cán bộ, nhân viên ngân hàng, những người quan tâm đến hoạt động ngân hàng bán lẻ và hoạt động cho vay tiêu dùng để giúp em có thể hoàn thiện hơn kiến thức của mình.

Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa Kinh tế - Viện đào tạo sau đại học - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em trong suốt quá trình nghiên cứu để em có thể hoàn thiện chuyên đề này. Em xin chân thành cám ơn!