BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HỒ CHÍ MINH
GIẢI PHÁP CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN THỦ ĐỨC TP. HỒ CHÍ MINH
ĐỐI VỚI CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL VIỆT NAM
NGUYỄN THỊ THANH
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỂ NHẬN BẰNG CỬ NHÂN NGÀNH KINH TẾ NÔNG LÂM
Có thể bạn quan tâm!
-
Giải pháp chăm sóc khách hàng trên địa bàn quận Thủ Đức đối với Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Prudential - 2 -
Tổng Quan Về Thị Trường Bảo Hiểm Trong Những Năm Gần Đây -
Mối Quan Hệ Giữa Sự Thoả Mãn Khách Hàng Và Chất Lượng Dịch Vụ Hình 3.1. Các Nhân Tố Tác Động Đến Sự Thoả Mãn Khách Hàng
Xem toàn bộ 80 trang tài liệu này.
Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 7/2008
Hội đồng chấm báo cáo khoá luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khoá luận “Giải pháp chăm sóc khách hàng trên địa bàn Quận Thủ Đức Thành Phố Hồ Chí Minh đối với Công ty BHNT Prudential Việt Nam” do Nguyễn Thị Thanh, sinh viên khoá 30, ngành Kinh Tế Nông Lâm đã bảo vệ thành công trước hội đồng ngày
Thầy TRẦN ĐÌNH LÝ
Người hướng dẫn,
Ngày tháng năm
Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo
Ngày tháng năm
Thư ký hội đồng chấm báo cáo
Ngày tháng năm
LỜI CẢM TẠ
Những lời cao cả nhất con xin dành gửi đến cha mẹ bằng tất cả tình yêu thương niềm kính mến. Công lao to lớn của cha mẹ đối với con là không gì có thể đền đáp, không lời nào có thể diễn đạt trọn vẹn. Được là con của cha mẹ là niềm tự hào của cả cuộc đời con.
Để hoàn thành luận văn này, em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Khoa Kinh Tế - Trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh đã trang bị vốn kiến thức cho em trong quá trình thực tập nghiên cứu đề tài.
Xin được gửi lời cảm ơn đến thầy Trần Đình Lý, người đã tận tình truyền đạt kinh nghiệm quý báu, hướng dẫn em hoàn thành luận văn này với tất cả tinh thần trách nhiệm và lòng nhiệt tình.
Xin chân thành cảm ơn cô Hà trưởng nhóm, các anh chị nhân viên ở văn phòng đại lý chi nhánh Quận Thủ Đức Công ty BHNT Prudential đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho em trong thời gian thực tập.
Xin cảm ơn các bạn trong lớp Kinh tế Nông Lâm K30 đã giúp đỡ và động viên mình trong những năm ở giảng đường đại học.
Vì thời gian và kiến thức có hạn nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót mong Quý Thầy Cô lượng thứ.
Cuối cùng xin chúc toàn thể các Thầy Cô trường Đại Học Nông Lâm và các bạn lời chúc sức khoẻ và thành đạt.
Thành Phố Hồ Chí Minh, ngày 04 tháng 7 năm 2008.
Sinh viên Nguyễn Thị Thanh
NỘI DUNG TÓM TẮT
NGUYỄN THỊ THANH. Tháng 7 năm 2008. “Giải Pháp Chăm Sóc Khách Hành Trên Địa Bàn Quận Thủ Đức Thành Phố Hồ Chí Minh Đối Với Công Ty BHNT Prudential Việt Nam”.
NGUYEN THI THANH. July 2008. “Solution Of Care For Customers That Towards Vietnam Prudential Life And Heath Insurance Company On Thu Duc District Ho Chi Minh City”.
v
Khoá luận nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tham gia BHNT của khách hàng đối với Công ty BHNT Prudential Việt Nam thông qua điều tra trực tiếp 60 khách hàng trên địa bàn Quận thủ Đức Thành Phố Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu dựa vào các phương pháp thu thập số liệu sơ cấp, hệ thống số liệu trên phần mềm Excel, phương pháp thống kê mô tả, phân tích ma trận SWOT xác định vị thế của công ty trên thị trường. Qua đó tìm hiểu các nguyên nhân tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng để đưa ra các giải pháp chăm sóc khách hàng phù hợp. Đề tài đã đưa ra một số giải pháp đối với đội ngũ đại lý, nhân viên, sản phẩm cũng như đối với bộ phận chăm sóc khách hàng nhằm góp phần nâng cao thương hiệu và uy tín của Công ty Prudential trên thị trường BHNT.
MỤC LỤC
Trang
Danh mục các chữ viết tắt viii
Danh mục các bảng ix
Danh mục các hình x
Danh mục phụ lục xi
CHƯƠNG 1 1
MỞ ĐẦU 1
1.1. Đặt vấn đề 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2
1.3. Phạm vi nghiên cứu của khoá luận 2
1.4. Cấu trúc khóa luận 2
CHƯƠNG 2 4
TỔNG QUAN 4
2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của tập đoàn Prudential 4
2.2. Giới thiệu về công ty BHNT Prudential Việt Nam 5
2.3. Tổng quan về thị trường bảo hiểm trong những năm gần đây 8
2.4. Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của công ty BHNT Prudential Việt Nam
11
2.4.1.Tình hình tài chính 12
2.4.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng 12
CHƯƠNG 3 14
NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 14
3.1. Cơ sở lý luận 14
3.1.1. Khái niệm khách hàng 14
3.1.2. Định nghĩa sự thõa mãn khách hàng 15
3.1.3. Mong muốn của kách hàng 15
3.1.4. Định nghĩa dịch vụ 16
3.1.5. Đặc thù trong dịch vụ 16
3.1.6. Chất lượng dịch vụ 17
3.1.7. Mối quan hệ giữa sự thoả mãn khách hàng và chất lượng dịch vụ 19
3.2. Những khái niệm chung về bảo hiểm 19
3.2.1. Định nghĩa bảo hiểm 19
3.2.2. Phân loại bảo hiểm 20
3.2.3. Hợp đồng BHNT công ty BHNT Prudential 21
3.2.4. Khung pháp lý cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm 26
3.3. Phương pháp nghiên cứu 26
3.3.1. Phương pháp thống kê mô tả 26
3.3.2. Phương pháp thu thập số liệu 26
3.3.3. Phương pháp phân tích ma trận SWOT 27
CHƯƠNG 4 28
KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 28
4.1.Vai trò của BHNT 28
4.1.1. Vai trò đối với mỗi cá nhân và gia đình 28
4.1.2. Vai trò đối với xã hội 29
4.2. Thông tin mẫu nghiên cứu 29
4.3. Tình hình tham gia BHNT của người dân trên địa bàn nghiên cứu 30
4.4. Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tham gia BHNT của khách hàng 31
4.4.1. Khả năng thuyết phục của đại lý tư vấn bảo hiểm 31
4.4.2. Thu nhập 32
4.4.3. Tình trạng gia đình 33
4.5. Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 33
4.5.1. Đại lý tư vấn 33
4.5.2. Sản phẩm 34
4.5.3. Điều kiện ràng buộc của hợp đồng BHNT 38
4.5.4. Nhân viên 39
4.6. Một số giải pháp chăm sóc khách hàng 39
4.6.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và quyết định tham gia BHNT của khách hàng 39
4.6.2. Phân tích tình hình kinh doanh của các đối thủ cạnh tranh 41
4.6.3. Đánh giá qua ma trận hình ảnh cạnh tranh (Competitive Profile). 46
4.6.4. Phân tích ma trận SWOT 47
4.6.5. Giải pháp đối với bộ phận chăm sóc khách hàng 49
4.6.6. Giải pháp đối với bộ phận đại lý 50
4.6.7. Giải pháp đối với nhân viên 51
4.6.8. Giải pháp đối với sản phẩm 52
CHƯƠNG 5 54
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 54
5.1. Kết luận 54
5.2. Kiến nghị 55
5.2.1. Về phía công ty 55
5.2.2. Về phía nhà nước 56
TÀI LIỆU THAM KHẢO 57
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BHNT Bảo Hiểm Nhân Thọ
BVNT Bảo Việt Nhân Thọ
PVFMC Công Ty Quản Lý Quỹ Đầu Tư Prudential Việt Nam
DN Doanh nghiệp
NHNN&PTNT Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Tiêrn Nông Thôn