Giải pháp chăm sóc khách hàng trên địa bàn quận Thủ Đức đối với Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Prudential

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1. Thị Trường BHNT trong Năm 2007. 9

Bảng 2.2. Thị Trường BHNT Năm 2007 so với Năm 2006. 9

Bảng 2.3. Thị Trường BHNT trong 3 Tháng Đầu Năm 2008 10

Bảng 4.1. Hệ Thống Kết Quả Điều Tra 30

Bảng 4.2. Tỷ Lệ Tham Gia BHNT của Công Ty BHNT Prudential trên Địa Bàn Quận Thủ Đức TPHCM 30

Bảng 4.3. Đánh Giá của Khách Hàng về Khả Năng Thuyết Phục của Đại Lý Tư Vấn 31

Bảng 4.4. Thông Tin về Thu Nhập Bình Quân của Khách Hàng 32

Bảng 4.5. Thông Tin về Tình Trạng Gia Đình của Khách Hàng 33

Bảng 4.6. Đánh Giá của Khách Hàng về Chất Lượng Phục Vụ của Đại Lý 34

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 80 trang tài liệu này.

Bảng 4.7. Các Loại Sản Phẩm của Công Ty BHNT Prudential Khách Hàng Tham Gia trên Địa Bàn Nghiên Cứu 37

Bảng 4.8. Đánh Giá của Khách Hàng về Chất Lượng Phục Vụ của Nhân Viên 39

Bảng 4.9. Nguyên Nhân Khách Hàng Chưa Tham Gia BHNT 40

Bảng 4.10. Công Ty BHNT Khách Hàng Quan Tâm 41

Bảng 4.11. Số Lượng Đại Lý của Các Doanh Nghiệp BHNT qua Các Năm 42

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1. Cơ Cấu Tổ Chức của Công Ty Prudential Việt Nam 7

Hình 2.2. Thị Phần Doanh Thu Phí BHNT trên Thị Trường Năm 2006- 2007 11

Hình 3.1. Các Nhân Tố Tác Động đến Sự Thoả Mãn Khách Hàng 19

Hình 3.2. Hình Ảnh Ma Trận SWOT 27

Hình 4.1. Ma Trận Hình ảnh Cạnh Tranh 46

Hình 4.2. Phân Tích Ma Trận SWOT 48

Hình 4.3. Quy Trình Tuyển Dụng Đại Lý 50

Hình 4.4. Hệ Thống Đại Lý của Công Ty 51

DANH MỤC PHỤ LỤC

Phụ lục 1 Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng

Phụ lục 2 Danh sách khách hàng điều tra

CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU

1.1. Đặt vấn đề

Nhu cầu an toàn của mỗi con người là vĩnh cửu, rủi ro là cái không thể lường trước. Con người lúc nào cũng muốn bảo vệ chính bản thân, gia đình và tài sản trước những bất hạnh của số phận. Để đáp ứng nhu cầu chính đáng đó của người dân nên bảo hiểm đã ra đời, tồn tại và phát triển qua nhiều thế kỷ. Ngày nay, bảo hiểm đã trở thành một lĩnh vực kinh doanh phổ biến ở tất cả các nền kinh tế. Đặc biệt ở Việt Nam, sau khi luật kinh doanh bảo hiểm ra đời đã tạo hành lang pháp lý ổn định để thị trường này phát triển toàn diện với tốc độ tăng trưởng cao, góp phần thúc đẩy và duy trì sự phát triển bền vững của nền kinh tế xã hội, ổn định đời sống cho nhân dân. Kinh doanh bảo hiểm là một hoạt động hết sức phức tạp, nhất là trong bối cảnh số lượng doanh nghiệp bảo hiểm đang hoạt động trên thị trường ngày càng nhiều, trong khi nhu cầu, nhận thức của người dân ngày càng cao, phong phú và đa dạng. Bởi lẽ đó, các công ty bao hiểm muốn tồn tại, phát triển và đứng vững trên thị trường đòi hỏi phải có các chiến lược đúng đắn phù hợp. Trong đó, việc tìm hiểu hành vi, mức độ hài lòng của khách hàng để đề ra những chiến lược, kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả là một trong những mục tiêu quan trọng hàng đầu của các công ty bảo hiểm. Bởi sự thoả mãn của khách hàng là nhân tố chính mang lại thành công, mọi doanh nghiệp làm ăn chân chính đều mong muốn khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của công ty mình. Các doanh nghiệp kinh doanh BHNT cũng không nằm ngoài quỹ đạo đó.

Với những lý do nêu trên, việc nghiên cứu đề tài “Giải pháp chăm sóc khách hàng trên địa bàn quận Thủ Đức đối với Công ty BHNT Prudential” không ngoài mục tiêu tìm hiểu, khảo sát ý kiến, mức độ hài lòng của khách hàng. Tìm ra và phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, để từ đó đề ra những giải pháp chăm sóc khách hàng phù hợp cụ thể nhằm nâng cao thương hiệu ,uy tín của Công ty BHNT Prudential Việt Nam.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

- Đánh giá tổng quan thị trường BHNT.

- Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của công ty BHNT Prudential Việt Nam.

- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định tham gia BHNT Prudential của khách hàng trên địa bàn nghiên cứu.

- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tham gia BHNT Prudential trên địa bàn nghiên cứu.

- Phân tích ma trận SWOT để tìm ra điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và nguy cơ của công ty Prudential Việt Nam, từ đó đưa ra hướng giải quyết.

- Đề ra giải pháp chăm sóc khách hàng đối với công ty Prudential Việt Nam trên địa bàn nghiên cứu.

1.3. Phạm vi nghiên cứu của khoá luận

Vì thời gian và khả năng có hạn nên khoá luận chỉ tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng trên địa bàn Quận Thủ Đức thành phố Hồ Chí Minh.

Đối tượng nghiên cứu là những cá nhân đang sống và làm việc trên địa bàn Quận Thủ Đức thành phố Hồ Chí Minh.

Nội dung nghiên cứu chủ yếu xoay quanh việc phân tích các nhân tố tác động đến quyết định tham gia BHNT Prudential. Đồng thời tìm hiểu ý kiến của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty BHNT Prudential Việt Nam.

Thời gian tiến hành nghiên cứu: từ 31/3/2008 đến 31/5/2008.

1.4. Cấu trúc khóa luận Đề tài gồm 5 chương. Chương 1 - Mở đầu.

Lý do thực hiện đề tài nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu.

Chương 2 - Tổng quan.

Lịch sử hình thành và phát triển của tập đoàn Prudential. Tổng quan về công ty Prudential Việt Nam.

Tổng quan về thị trường BHNT.

Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của công ty BHNT Prudential Việt Nam.

Chương 3 - Nội dung và phương pháp nghiên cứu.

Trình bày các khái niệm liên quan đến nội dung nghiên cứu. Trình bày các phương pháp nghiên cứu.

Chương 4 - Kết quả nghiên cứu và thảo luận.

- Nhận định rõ vai trò của BHNT trong cuộc sống xã hội.

- Đánh giá tình hình kinh doanh BHNT của công ty Prudential Việt Nam.

- Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty.

- Phân tích các nhân tố tác động đến quyết định tham gia BHNT của khách hàng trên địa bàn nghiên cứu.

- Phân tích các đối thủ cạnh tranh.

- Phân tích ma trận SWOT để xác định điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và nguy cơ của công ty để tìm ra hướng giải quyết.

- Đưa ra một số giải pháp chăm sóc khách hàng phù hợp hơn để nâng cao thương hiệu và uy tín của công ty Prudential Việt Nam.

Chương 5 - Kết luận và kiến nghị.

Tóm lược những kết quả chính trong quá trình nghiên cứu. Đề xuất các kiến nghị.

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN

2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của tập đoàn Prudential

Được thành lập vào năm 1848 tại Luân Đôn, tập đoàn dịch vụ tài chính hàng đầu thế giới Prudential cung cấp dịch vụ tài chính cá nhân và quản lý quỹ đầu tư tại Vương quốc Anh, Mỹ, Châu Á và Châu Âu với danh mục sản phẩm dịch vụ tài chính cá nhân đa dạng và phong phú. Prudential đã hoạt động BHNT hơn 160 năm, hiện đang phục vụ hơn 21 triệu khách hàng trên toàn thế giới và quản lý các quỹ và tài sản trị giá tới hơn 510 tỷ đô la Mỹ (2007).

Không chỉ hoạt động hiệu quả và sở hữu các thương hiệu hàng đầu trên thế giới tại Châu Âu, Prudential còn cung cấp dịch vụ quản lý quỹ đầu tư chuyên nghiệp tại 9 thị trường Châu Á với tổng trị giá quỹ đầu tư đang quản lý trên 50 tỷ đô la Mỹ (2007).

Tại Hồng Kông: Liên doanh Quản lý tài sản giữa ngân hàng Quốc tế TrungQuốc và Prudential (BOCI-Prudential), được thành lập vào năm 1999, là một trong những công ty có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất tại Hồng Kông.

Tại Mã Lai: Công ty Tín Thác Prudential (Prudential Unit Trust Berhad-PUTB) được thành lập vào năm 2001. PUTB đã phát triển mạnh mẽ và trở thành một trong 5 công ty quản lý quỹ đầu tư hàng đầu tại Mã Lai, dẫn đầu trong việc phát triển các sản phẩm mới. PUTB được trao tặng giải thưởng dành cho “Công ty Quản lý Quỹ Đầu tư có thành tích cải tiến hiệu quả hoạt động tốt nhất” trong đợt bình chọn “Các nhà quản lý Quỹ Đầu tư xuất sắc nhất” do Tạp chí Asia Asset Management tổ chức tại các quốc gia trong khu vực (ngoại trừ Nhật Bản) trong năm 2005.

Tại Singapore: Công ty Quản lý Tài sản Prudential (Prudential Asset Management Singapore Limited-PAMS) là một trong những công ty quản lý quỹ lớn nhất tại Singapore. PAMS đã đoạt Giải Vàng với danh hiệu “Thương hiệu uy tín nhất”

trong nhóm các công ty quản lý quỹ đầu tư trong đợt nghiên cứu “Thương hiệu uy tín năm 2006” do Tạp chí Reader’s Digest tổ chức.

Tại Ấn Độ: Liên doanh Quản lý Tài sản Prudential ICICI (Prudential ICICI Asset Management Company-PIAMC) được thành lập vào năm 1998. Hiện PIAMC là thương hiệu uy tín hàng đầu đồng thời cũng là công ty quản lý quỹ đầu tư lớn nhất tại Ấn Độ. Đây là lần đầu tiên một công ty quản lý quỹ đầu tư thuộc khu vực kinh tế tư nhân dẫn đầu ngành quản lý quỹ đầu tư xét trên tổng trị giá quỹ.

Tại Nhật Bản: Công ty PCA Asset (Nhật Bản) bắt đầu hoạt động từ năm 1998. Tháng 7/2000, PCA Asset (Nhật Bản) được cấp phép hoạt động tín thác đầu tư và từ đó bất đầu xây dựng hoạt động kinh doanh quản lý quỹ đầu tư tại Nhật Bản.

Tại Hàn Quốc: Công ty Quản lý Tài sản Prudential-PCA Asset (Korea) trở thành thành viên của Tập đoàn Prudential thông qua việc mua lại Công ty Quản lý Tín thác Đầu tư Good Morning vào tháng 10 năm 2002. PCA Asset (Hàn Quốc) là một trong những công ty quản lý tài sản nước ngoài hàng đầu tại Hàn Quốc. Quỹ Cổ phiếu “Industry Leaders” của PCA Asset đã được trao các giải thưởng có uy tín của ngành, như giải thưởng về hiệu quả đầu tư vào cổ phiếu của các công ty Hàn Quốc và giải thưởng về sản phẩm sáng tạo nhất.

Tại Đài Loan: Prudential mua lại một công ty quản lý quỹ Đài Loan và thành lập Công ty tín thác Đầu tư Chứng khoán PCA (PCA Securities Investment Trust) vào tháng 10 năm 2000. Công ty này đã phát triển nhanh chóng và trở thành một trong những công ty quản lý quỹ đầu tư hàng đầu tại Đài Loan. Năm 2005, Quỹ Cân bằng PCA đã được trao tặng giải thưởng uy tín trong đợt bình chọn “Giải thưởng Quỹ Đầu tư Đài Loan 2005” do Standard & Poor’s tổ chức.

Tại Trung Quốc: Liên doanh Quản lý quỹ Đầu tư giữa CITIC và Prudential được thành lập vào năm 2005 và đã được cấp giấy phép hoạt động quản lý quỹ đầu tư cá nhân trên toàn quốc. Vào tháng 4 năm 2006, quỹ đầu tư đầu tiên trị giá 3 tỷ nhân dân tệ của liên doanh này đã được 77.000 nhà đầu tư tham gia.

2.2. Giới thiệu về Công ty BHNT Prudential Việt Nam

Tại Việt Nam, Prudential chính thức đặt văn phòng đại diện vào năm 1995 tại Hà Nội. Đến năm 1997 mở văn phòng đại diện thứ hai tại Thành phố Hồ Chí Minh, và