Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới

3.2.3. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Qua phân tích tình hình thực trạng đội ngũ cán bộ công chức cấp xã và căn cứ vào tình hình cụ thể của địa bàn thị trấn A Lưới, thực hiện việc phân tích kết quả khảo sát, điều tra khảo sát cho thấy nhân tố này vẫn còn nhiều hạn chế. Nên đơn vị cần có những giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ làm chuyên môn đáp ứng kịp thời với tình hình, nhiệm vụ phát triển kinh tế xã hội của thị trấn nói riêng và huyện A Lưới ní chung, để thực hiện mục tiêu đề ra trong thời gian tới cần thực thực hiện tốt nhân tố này. Cụ thể, chúng ta có thể đưa ra các giải pháp chủ yếu như sau:

Nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ làm việc, phục vụ nhân dân của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, đặc biệt là đội ngũ công tác tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thông qua việc kiểm tra, giám sát thường xuyên hoặc đột xuất. Từ đó, phát hiện, uốn nắn những hành vi sai lệch, thiếu trách nhiệm hoặc có thái độ không đúng của cán bộ công chức với người dân sử dụng dịch vụ hành chính công.

Tiếp tục đẩy mạnh công tác tập huấn, bồi dưỡng nghiệp vụ cho đội ngũ công chức nhằm nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ công chức góp phần làm cho việc hướng dẫn, giải thích thủ tục, hồ sơ một cách rò ràng, đầy đủ, dễ hiểu cho người sử dụng dịch vụ. Quy định Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hoạt động dưới sự chỉ đạo của văn phòng UBND. Vì vậy, cần phải có kế hoạch quản lý nhân sự đúng đắn tránh gặp khó khăn trong khâu quản lý.

Đào tạo và phát triển là một nhiệm vụ quan trọng không kém. Nó không chỉ nâng cao năng lực công tác cho cán bộ công chức hiện tại mà chính là đáp ứng các yêu cầu về nhân sự chất lượng cao trong tương lai của tổ chức. Đào tạo bồi dưỡng cán bộ công chức là thực hiện nhiệm vụ lấp đầy khoảng trống giữa một bên là những điều đạt được, đã có trong hiện tại và một bên là những yêu cầu cho những thứ cần có ở tương lai. Bên cạnh đó, nhằm đảm bảo cho đội ngũ công chức thực sự nắm, hiểu rò công việc, thành thạo công việc và có chuyên môn cao thì việc đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức làm việc tại bộ phận một cửa nói riêng và toàn thể cán bộ, công chức các phòng ban chuyên môn là hết sức cần thiết.

Nghiên cứu, đề xuất ban hành đầy đủ hệ thống văn bản pháp luật về đào tạo, bỗi dưỡng cán bộ công chức. Tham gia xây dựng chương trình, nội dung, phương thức đào tạo bồi dưỡng hợp lý, đúng thời điểm, đúng chủ trương.

UBND thị trấn A Lưới cần xác định rò mục tiêu đào tạo bồi dưỡng cán bộ, công chức là trang bị kiến thức quản lý nhà nước về ngành, lĩnh vực, kỹ năng, thái độ cần thiết để thực thi công vụ, các kiến thức đó là: lý luận chính trị, kiến thức pháp luật, chuyên môn nghiệp vụ, kiến thúc về khoa học quản lý và đặc biệt là kỹ năng lãnh đạo.

Cần kiểm tra, khảo sát nhu cầu, vị trí công việc mà thực hiện đổi mới nội dung đào tạo cho cán bộ công chức. Từ đó, chọn ra những nội dung, kiến thức nào, kỹ năng nào phù hợp để biên soạn ra những chương trình đào tạo nghiệp vụ cho từng vị trí cán bộ công chức trong đơn vị hành chính công.

Đối với các chương trình đào tạo đã thực hiện cần thực hiện kiểm tra, đánh giá lại chất lượng và hiệu quả của chương trình đào tạo. Cần phát huy những điểm tích cực đã đạt được, khắc phục những hạn chế còn tồn động và có biện pháp điều chỉnh phù hợp.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 113 trang tài liệu này.

Văn hóa ứng xử mà biểu hiện cụ thể là kĩ năng giao tiếp của cán bộ công chức là một trong những yếu tố quyết định đến thành công của sự nghiệp CCHC ở Việt Nam hiện nay. Nhất là trước xu hướng hội nhập nền kinh tế thế giới thì văn hóa ứng xử công vụ của người cán bộ công chức lại càng trở nên quan trọng đối với sự phát triển của quốc gia nói chung và của công cuộc CCHC nói riêng. Giao tiếp hành chính của cán bộ, công chức, viên chức khi thực thi nhiệm vụ, công vụ làm việc trong bộ máy chính quyền địa phương quy định tại Điều 8 Quyết định 03/2007/QĐ-BNV.

Bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp, ứng xử hành chính giữa cán bộ công chức với các tổ chức với các tổ chức và công dân. Giáo dục ý thức trách nhiệm, tinh thần, thái độ, đạo đức công vụ phục vụ nhân dân cho mỗi cán bộ công chức nhằm nâng cao năng lực, chất lượng, tính chuyên nghiệp của đội ngũ công chức, viên chức trong giao tiếp và lễ tân hành chính, đáp ứng yêu cầu cải cách hành chính, đổi mới và hội nhập.

Tiếp tục đào tạo cán bộ công chức nâng cao hiệu quả ứng dụng công nghệ thông tin vào thực tế công tác cũng như giải quyết công việc thường ngày. Đào tạo, bồi dưỡng cán bộ công chức theo các chương trình đào tạo ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác để giải quyết hồ sơ, phục vụ công dân nhanh hơn và kịp thời hơn.

Tạo điều kiện thuận lợi để đội ngũ công chức nâng cao trình độ và kỹ năng. Cần có sự hỗ trợ về mặt vật chất và sự yên tâm về mặt tinh thần. Trên cơ sở đổi mới và phát triển kinh tế-xã hội, phải từng bước nâng cao mặt bằng dân trí. Việc nâng cao trình độ, năng lực của cán bộ công chức giúp cho việc truyền đạt, thấu hiểu nguyện vọng vủa người dân được nhanh chóng và chính xác. Đồng thời, chìa khoá cho điều đó còn là việc tầm hiểu biết của người dân cũng được nâng cao thông qua các buổi tập huấn, nói chuyện với cử tri các tổ của các cấp lãnh đạo.

3.2.4. Giải pháp nâng cao về quy trình thủ tục

Quy trình thủ tục hành chính là nhân tố thứ tư ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới. Do đó, cải cách hành chính luôn là nội dung được quan tâm. Với mục tiêu xây dựng quy trình giải quyết công việc đơn giản, nhanh chóng, thuận lợi và các bước thực hiện công khai, minh bạch cần thực hiện các nội dung sau đây.

Hoàn thiện quy định pháp luật về thủ tục hành chính liên quan đến dịch vụ hành chính công và những quy định liên quan đến dịch vụ hành chính công và những quy định về cơ chế một cửa liên thông tại thị trấn.

Cán bộ công chức cần thường xuyên tiến hành rà soát và hoàn thiện các quy định pháp luật về thực hiện thủ tục hành chính như đất đai, hộ tịch, xây dựng,…và những quy định khác. Đồng thời khi thực hiện cần phải thông báo kịp thời, công khai, minh bạch các thủ tục hành chính, biểu mẫu, giấy tờ hồ sơ cho các cá nhân, tổ chức khi họ có nhu cầu cần giải quyết về dịch vụ hành chính công. Bên cạnh đó, kịp thời sửa đổi, cập nhật csc thủ tục hành chính về dịch vụ hành chính công tại cấp thị trấn vào cơ sở dữ liệu của các địa phương trên hệ thống chung.

Cắt giảm và nâng cao chất lượng thủ tục hành chính trong tất cả các lĩnh vực quản lý nhà nước, nhất là thủ tục hành chính liên quan tới người dân, doanh nghiệp;

Thực hiện cải cách thủ tục hành chính để tiếp tục cải thiện môi trường kinh doanh, giải phóng mọi nguồn lực của xã hội và nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia, bảo đảm điều kiện cho nền kinh tế của đất nước phát triển nhanh, bền vững. Một số lĩnh vực trọng tâm cần tập trung là: Đầu tư; đất đai; xây dựng; sở hữu nhà ở; thuế; hải quan; xuất khẩu, nhập khẩu; y tế; giáo dục; lao động; bảo hiểm; khoa học, công nghệ và một số lĩnh vực khác do Thủ tướng Chính phủ quyết định theo yêu cầu cải cách trong từng giai đoạn;

Cải cách thủ tục hành chính giữa các cơ quan hành chính nhà nước, các ngành, các cấp và trong nội bộ từng cơ quan hành chính nhà nước; Kiểm soát chặt chẽ việc ban hành mới các thủ tục hành chính theo quy định của pháp luật;

Công khai, minh bạch tất cả các thủ tục hành chính bằng các hình thức thiết thực và thích hợp; thực hiện thống nhất cách tính chi phí mà cá nhân, tổ chức phải bỏ ra khi giải quyết thủ tục hành chính tại cơ quan hành chính nhà nước; duy trì và cập nhật cơ sở dữ liệu quốc gia về thủ tục hành chính;

Đặt yêu cầu cải cách thủ tục hành chính ngay trong quá trình xây dựng thể chế, tổng kết kinh nghiệm thực tiễn và tăng cường đối thoại giữa Nhà nước với doanh nghiệp và nhân dân; mở rộng dân chủ, phát huy vai trò của các tổ chức và chuyên gia tư vấn độc lập trong việc xây dựng thể chế, chuẩn mực quốc gia về thủ tục hành chính; giảm mạnh các thủ tục hành chính hiện hành; công khai các chuẩn mực, các quy định hành chính để nhân dân giám sát việc thực hiện;

Tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức về các quy định hành chính để hỗ trợ việc nâng cao chất lượng các quy định hành chính và giám sát việc thực hiện thủ tục hành chính của các cơ quan hành chính nhà nước các cấp.

Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý nhà nước và cung ứng dịch vụ hành chính công góp phần tự động hoá, đơn giản hoá các quy trình thủ tục hành chính, tạo

phong cách làm việc mới mẻ, cải tiến hình thức cung cấp dịch vụ dịch vụ công theo

hướng trực tuyến.

Cần công khai các loại phí, lệ phí sử dụng dịch vụ cho người dân đến tham gia giải quyết hồ sơ. Bên cạnh đó, cần thực hiện tăng cường công tác kiểm tra, giám sát, nâng cao đạo đức cho đội ngũ cán bộ công chức để đảm bảo hạn chế thấp nhất tình trạng tham nhũng, nhũng nhiễu gây phiền hà cho người dân của các bộ công chức. Có như vậy mới đảm bảo được công dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại thị trấn không tốn thêm bất kỳ các khoản chi phí không chính thức nào cả ngoài các khoản theo quy định.

Cải tiến trình tự tiếp nhận, giải quyết và giao trả hồ sơ thông qua việc đẩy mạnh triển khai giải quyết thủ tục, hồ sơ. Xây dựng chế độ cung cấp thông tin vền tiến độ giải quyết hồ sơ cho người dân nhằm tăng cường sự phối hợp giải quyết hồ sơ, thủ tục hành chính giữa các cơ quan hành chính.

Khắc phục việc thông báo bổ sung hồ sơ vào ngày hẹn trả kết quả: đây là một trong những việc gây ra sự khó chịu nhất đối với người dân, cần có chấn chỉnh kịp thời bằng cách qui định rò thời gian cho các công đọan xử lý và áp dụng cho tất cả các qui trình hành chính.

Khắc phục tình trạng hồ sơ dồn nhiều trong ngày: Nếu số lượng hồ sơ nhận trong 1 ngày nhiều hơn số hồ sơ có thể giải quyết trung bình/ngày thì ngày hẹn trả hồ sơ cộng thêm thời so với ngày hẹn trả theo qui định. Tránh tình trạng người đến nhận hồ sơ trong ngày hẹn trả trong khi đó hồ sơ chưa giải quyết xong.

Cần xây dựng phương thức thông báo bổ sung hồ sơ cho người dân qua điện thoại, Email.

Rút ngắn thời gian trả kết quả so với quy định bằng cách khi hồ sơ giải quyết xong chuyển xuống bộ phận trả kết quả, thì chương trình phần mềm xử lý hồ sơ tích hợp tự động gởi tin nhắn hoặc thư điện tử thông báo cho người dân đến nhận kết quả.

3.2.5. Giải pháp nâng cao về sự đồng cảm

Sự đồng cảm có thể được hiểu là các cán bộ công chức “biết” rung cảm trước những yêu cầu, lo lắng…của người dân, hiểu và cảm thông với những mong muốn của họ và luôn đặt mình vào hoàn cảnh của người dân để nhìn nhận vấn đề, từ đó thể hiện thái độ quan tâm của mình. Sự đồng cảm cũng được xem như là một yếu tố của năng lực phục vụ xét về khía cạnh tâm lý. Đồng cảm sẽ làm cho cán bộ công chức sẵn sàng chia sẽ là người cùng dân về những mong đợi của họ trong quá trình tiếp xúc và chuyển giao dịch vụ hành chính công; sẵn sàng có mặt khi người dân cần mình, không tỏ thái độ vô cảm, thờ ơ trước những lo lắng, băn khoăn của người dân. Một cách tổng quát, sự đồng cảm là thái độ và trách nhiệm đối với người dân, công việc, đồng nghiệp và tổ chức. Do lĩnh vực cung cấp dịch vụ hành chính công gần như độc quyền nên sự đồng cảm của công chức đối với người dân có ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ hành chính công. Vì thế, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công cần phải làm cho cán bộ công chức đồng cảm với người dân.

Thực chất sự đồng cảm biểu hiện ở thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn và quan tâm đến người dân. Trên thực tế, điều này được thể hiện rò ở việc xây dựng và phát triển văn hoá của tổ chức. Văn hoá tổ chức là một hệ thống các giá trị, các chuẩn mực, niềm tin của tổ chức chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ, hành vi của mọi thành viên tổ chức; cùng được chia sẽ trong tổ chức và tạo nên nét đặc thù riêng của tổ chức. Do đó, mỗi cán bộ công chức phải xây dựng cho mình những nép đẹp trong giao tiếp công vụ để tạo nên một văn hoá làm việc văn minh của tổ chức.

Cán bộ biết lắng nghe một các hiệu quả, biết kiềm chế cảm xúc, khi tiếp xúc với

người dân phải biết hướng về phía người dân, luôn vui vẻ trong giao tiếp.

Biết tiếp nhận thông tin phản hồi từ người dân để việc trao đổi tiếp nhận mang thông tin hai chiều, giúp cho cán bộ giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, linh hoạt xử lý hồ sơ, đưa ra những cái tiến và cách làm tốt nhất, và giảm bớt thủ tục hành chính không cần thiết trong giao dịch.

Trong giao tiếp công việc với người dân cần phải giữ thái độ niềm nở, đúng mực; đảm bảo mỗi lời nói là một lời cam kết với người dân, phải biết lắng nghe và giải quyết khó khăn cho người dân.

Do người dân đến Phòng tiếp nhận và trả kết quả từ nhiều thành phần khác nhau, nên phải nhận thức được đối tượng tiếp xúc để có hướng dẫn cho phù hợp với sự hiểu biết của họ, đảm bảo hướng dẫn luôn dễ thực hiện đối với người dân; thực hiện đúng nội quy, giờ giấc làm việc của cơ quan; tuyệt đối không được gây phiền nhiễu, vòi vĩnh đối với người dân.

Tăng cường kỷ cương, kỷ luật hành chính gắn với nâng cao đạo đức công vụ, đạo đức nghề nghiệp của đội ngũ cán bộ cả cơ quan nói chung và đội ngũ cán bộ công chức bộ phận một cửa nói riêng.

Tóm lại, cán bộ công chức phải có được sự đồng cảm với người dân, có thái độ quan tâm đến yêu cầu của dân. Cơ quan hành chính nhà nước xây dựng và phát triển văn hoá công sở.

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. Kết luận

Đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới” đã giải quyết một cách trọn vẹn các mục tiêu nghiên cứu được đề ra bạn đầu.

Đầu tiên, nghiên cứu góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới. Các nội dung mà tác giả làm rò là: lý luận cơ bản về sự hài lòng của khách hàng, các khái niệm liên quan đến dịch vụ công và dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ, cơ sở thực tiễn và các công trình nghiên cứu liên quan đến đến sự hài lòng của khách hàng của các nhà nghiên cứu ở các trường đại học khác nhau.

Tiếp đến, nghiên cứu đề xuất các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới. Gồm 6 nhân tố: sự tin cậy, năng lực phục vụ, thái dộ phục vụ, cơ sở vật chất, sự đồng cảm và quy trình thủ tục.

Từ mô hình đề xuất các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đới với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới: nhân tố thái độ phục vụ có tác động mạnh nhất với 29,9%, tiếp đến là nhân tố cơ sở vật chất với 22,6%, sau đó là nhân tố năng lực phục vụ với 20,1%, kế tiếp là nhân tố quy trình thủ tục với 17,6% và cuối cùng là nhân tố sự đồng cảm với 16%. Các yếu tố của nghiên cứu đề xuất giải thích được 56,3% sự biến thiên biến sự hài lòng khách hàng.

Từ những kết quả phân tích trên, tác giả đưa ra định hướng phát triển, giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới và đề xuất những hướng nghiên cứu cho những đề tài liên quan tiếp theo.