Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới

2. Kiến nghị

Đối với Nhà nước, Chính phủ:

- Cần quan tâm chỉ đạo đối với các địa phương trong việc tổ chức thống nhất thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tập trung tại các cấp hành chính ở địa phương.

- Các Bô, ngành Trung ương, cấp tỉnh cần chỉ đạo các cơ quan chuyên môn cấp tỉnh, cấp huyện trong giải quyết các công việc có liên quan trực tiếp tới người dân và tổ chức phải thực hiện tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo đúng quy định của pháp luật.

- Nghiêm túc thực hiện Nghị quyết của Chính phủ phê duyệt Phương án đơn giản hóa thủ tục hành chính đối với từng ngành, lĩnh vực thuộc phạm vi quản lý nhà nước của từng bộ, ngành để giảm bớt sự rườm rà, chồng chéo, phức tạp của các thủ tục hành chính trên một số lĩnh vực, tạo thuận lợi cho việc thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại các địa phương.

- Rá soát lại kết quả thủ tục hành chính các năm để ban hành những quy định, quy chế nhằm đơn giản hoá các thủ tục hành chính nâng cao hiệu quả làm việc.

- Quan tâm chỉ đạo các cơ quan hành chính của địa phương kiện toàn tổ chức và hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, đặc biệt là Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của cấp huyện. Quan tâm bố trí đủ nguồn lực (con người, điều kiện làm việc, kinh phí hoạt động); tăng cường công tác thông tin, tuyên truyền về cải cách hành chính, về cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông. Đồng thời, đẩy mạnh công tác theo dòi, kiểm tra việc thực hiện cơ chế này tại địa phương.

Đối với Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại UBND thị trấn A Lưới

- Tăng cường công tác kiểm tra đánh giá kết quả giải quyết TTHC từ đó rút ra

những điểm mạnh cần phát huy và điểm yếu cần phải khắc phục.

- Cần cải thiện và nâng cao mối quan hệ giữa người dân với cơ quan chính quyền, tạo sự thống nhất và quyết tâm cao của cả hệ thống chính trị trong cải cách TTHC và giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân để nâng cao chất lượng, hiệu quả dịch vụ hành chính công.

- Cán bộ chuyên môn cần phải nâng cao năng lực, chuyên môn nghiệp vụ để giải quyết công việc nhanh hơn.

- Nâng cao thái độ phục vụ đối với người dân để người dân có sự tin tưởng và nâng cao mối quan hệ giữa dân và chính quyền

- Cần bổ sung thêm các trang thiết bị phục vụ cho quá trình khi người dân đến giải quyết hồ sơ.

- Rà soát lại các quy trình niêm yết TTHC để giảm bớt rườm rà tiến đến đơn giản hoá các quy trình thủ tục.

- Giảm thiểu số lượng hồ sơ giải quyết quá hạn tránh gây ra những lãng phí

không đáng có,…

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Các danh mục tài liệu tiếng Việt

1. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh: “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) tr 11-22.

2. Biểu mẫu báo cáo tình hình, kết quả giải quyết tthc tại cơ quan, đơn vị trực tiếp giải quyết TTHC tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND thị trấn A Lưới các năm 2018, 2019, 2020.

3. Hoàng Trọng, Chu Mộng Ngọc (2008): “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với

SPSS”, Nxb Thống kê

4. Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên Cổng thông tin điện tử của các cơ quan nhà nước

5. Nghị quyết số 30c/NQ-CP của Chính phủ về Chương trình tổng thể cải cách

hành chính nhà nước giai đoạn 2011 – 2020

6. Nguyễn Hữu Hải - ThS. Lê Văn Hòa(2010): “Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tác tại các cơ quan hành chính nhà nước”, Tạp chí Tổ chức Nhà nước Số 3/2010.

7. Nguyễn Ngọc Hiến (2006): “Giáo trình Hành chính công”, Học viện Hành chính Quốc gia, Nxb Khoa học và Kỹ thuật, tr 6, 453.

8. Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà My (2007): “Xây dựng mô hình lý thuyết và phương pháp đo lường về chỉ số hài lòng khách hàng ở Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, số 12.

9. Th.S Phạm Thị Thu Hương (2013): “Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng”, Đại học Duy Tân.

10. Phạm Quang Lê (2004): “Góp phần tìm hiểu dịch vụ công và quản lý nhà nước đối với dịch vụ công” trong Dịch vụ công và xã hội hoá dịch vụ công-Một số vấn đề lý luận và thực tiễn, Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội.

11. Đỗ Hữu Nghiêm (2010): “Khảo sát sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại chi cục thuế tỉnh Bình Dương”, Luận văn thạc sĩ Trường ĐH Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh

12. Nguyễn Thị Nhàn (2006), “Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh”, Luận văn thạc sĩ Trường ĐH Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh.

13. Niên giám thống kê của Thị trấn A Lưới 2018

14. Nguyễn Thị Phương Thảo, Nguyễn Văn Anh (2019), Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á Năm thứ 30, Số 12.

15. Vũ Quỳnh (2017): “Chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố hà nội”, Viện nghiên cứu quản lý kinh tế Trung ương, tr 47.

Danh mục tài liệu tiếng Anh

16. Nitecki, D. A. and Hernon, P. Measuring service quality at yale university libraries // The Journal of Academic Librarianship. - 2000. - No. 264.- P. 259-273.

17. Parasuraman A, Zeithaml V A, and L.L,B. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring con- sumer perceptions of service quality // Journal of Retailing. - 1988. - No. 64 (Spring). - P. 12-40.

Danh mục các trang wep

1. https://sapuwa.com/moi-quan-he-giua-chat-luong-dich-vu-va-su-hai-long-cua- khach- hang.html#:~:text=N%C3%B3i%20c%C3%A1ch%20kh%C3%A1c%2C%20ch%E1% BA%A5t%20l%C6%B0%E1%BB%A3ng,h%C3%A0i%20l%C3%B2ng%20c%E1% BB%A7a%20kh%C3%A1ch%20h%C3%A0ng.)

2. https://www.slideshare.net/trongthuy3/luan-van-nang-cao-chat-luong-hanh- chinh-cong-tai-quan-kien-an-9d

3. https://dinhtienminh.net/wp-content/uploads/2017/12/Ver2_Luan-Van-Thac- Sy_Ban-Chinh-Thuc_Tran-Quoc-Toan.pdf

4. https://baothuathienhue.vn/thi-tran-a-luoi-nang-hang-chi-so-cai-cach-hanh- chinh-a83698.html

5. https://tapchitaichinh.vn/nghien-cuu-trao-doi/nghien-cuu-su-hai-long-cua- nguoi-dan-doi-voi-dich-vu-cong-tai-so-giao-thong-van-tai-tra-vinh-302582.html

6. https://tapchicongthuong.vn/bai-viet/phan-tich-su-hai-long-cua-nguoi-dan-doi- voi-dich-vu-hanh-chinh-cong-tai-uy-ban-nhan-dan-huyen-cang-long-tinh-tra-vinh- 70631.htm

7. https://www.quangbinh.gov.vn/3cms/chuong-tinh-tong-the-cai-cach-hanh- chinh-nha-nuoc-giai-doan-2011-2020.htm

8. http://thanhtra.daklak.gov.vn/BaiViet/Edit/107 Và một số các trang wep khác,…

PHỤ LỤC 1

PHIẾU KHẢO SÁT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA UỶ BAN NHÂN DÂN THỊ TRẤN A LƯỚI, HUYỆN A LƯỚI

Xin chào Anh/Chị!

Tôi hiện là sinh viên ngành Quản Trị Nhân Lực, Trường Đại học Kinh tế Huế. Hiện tại, tôi đang nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới”, tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp của Anh/Chị theo mẫu bên dưới. Mỗi ý kiến của Anh/Chị là nguồn thông tin quý giá giúp tôi hoàn thành đề tài. Tôi xin cam kết mọi thông tin mà anh chị cung cấp chỉ nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn!

PHẦN I: PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN

(Đối với các câu hỏi này xin anh/chị vui lòng đánh dấu X vào câu trả lời có ô trống bên dưới)

1. Giới tính:

□ Nam	□ Nữ
2. Độ tuổi:	□ Dưới 20 tuổi	□ Từ 20 đến 30 tuổi
	□ Từ 30 đến 45 tuổi	□ Từ 45 tuổi trở lên
3. Nghề nghiệp:	□ Học sinh/sinh viên	□ Công nhân □ Kinh doanh □
Cán bộ	□ Nghỉ hưu	□ Khác

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 113 trang tài liệu này.

4. Dịch vụ hành chính công mà anh/chị đã sử dụng thuộc lĩnh vực nào sau đây: (có thể chọn nhiều đáp án)

□ Tư pháp-Hộ tịch □ Tôn giáo □ Xây dựng

□ Nông nghiệp và PTNT □ Văn hoá-Thể thao □ Giáo dục-Đào tạo

□ Lao động TB-XH □ Đất đai □ Thi đua-KT

□ Kinh tế tập thể-Hợp tác xã □ Khiếu nại, tối cáo □ Công an □ Khác

PHẦN II: PHẦN ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG

(Xin anh chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình đối với các phát biểu sau, đánh dấu X vào các phát biểu nào mà anh chị cho là phù hợp nhất)

1.Hoàn toàn không đồng ý 2.Không đồng ý 3.Trung lập

4.Đồng ý 5.Hoàn toàn đồng ý

STT

Tiêu chí	Mức độ đồng ý
Tiêu chí	(1)	(2)	(3)	(4)	(5)
Sự tin cậy
1	Kết quả hồ sơ được trả đúng hẹn
2	Hồ sơ không bị sai sót, mất mát
3	Các quy trình thủ tục dịch vụ hành chính được cơ quan công khai minh bạch
4	Không phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ
Năng lực phục vụ
5	Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt
6	Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc liên quan
7	Cán bộ tiếp nhận rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan
8	Cán bộ tiếp nhận, thụ lý tư vấn, giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của người dân
Thái độ phục vụ
9	Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả hoàn trả hồ sơ
10	Cán bộ tiếp nhận và xử lý hồ sơ phục vụ công bằng với tất cả người dân.
11	Cán bộ tiếp nhận chỉ dẫn rò ràng, cặn kẽ qui trình giải quyết hồ sơ
12	Cán bộ tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của người dân

Cán bộ tiếp nhận không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ
Cơ sở vật chất
14	Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát.
15	Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có đầy đủ tiện Nghi(quạt, bàn, ghế…)
16	Các bảng thông tin quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu được niêm yết đầy đủ
17	Phòng được trang bị các thiết bị tương đối hiện đại (máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ…)
18	Cách bố trí, sắp sếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý và thuận tiện
Sự đồng cảm
19	Người dân dễ dàng liên lạc với cán bộ thụ lý hồ sơ
20	Cán bộ giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời
21	Những yêu cầu hợp lý của người dân được cán bộ quan tâm giải quyết
22	Cán bộ dễ dàng hiểu được những yêu cầu của dân
Quy trình thủ tục
23	Các bước trong quy trình thủ tục đơn giản, dễ thực hiện
24	Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý
25	Nội dung trong biểu mãu dễ hiểu, dễ điền thông tin
26	Quy trình, các bước xử lý hồ sơ đã được niêm yếu là