Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng VPBank

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 114 trang tài liệu này.

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VPBANK PGD NGUYỄN THÁI SƠN

Ngành: KẾ TOÁN TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP

Giảng viên hướng dẫn: TS Hà Văn Dũng Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hằng

MSSV: 1211190344 Lớp: 12DTDN03

TP. Hồ Chí Minh, năm 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan:

-Những nội dung trong bài Khóa luận này là do tôi thực hiện.

-Mọi tham khảo dùng trong Khóa luận đều được trích dẫn rò ràng tên tác giả, tên công trình, thời gian, địa điểm công bố. Các kết quả nghiên cứu trong Khóa luận do tôi tìm hiểu từ nhiều nguồn tham khảo khác nhau, khách quan và phù hợp với thực tiễn của Việt Nam.

-Mọi sao chép không hợp lệ, quy phạm quy chế đào tạo hay gian trá tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 06 năm 2016

Tác giả ( Ký tên )

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành bài Khóa luận tốt nghiệp này, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến:

Trường Đại Học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh đã tạo cơ hội quý báu để em được tiếp cận môi trường thực tế của doanh nghiệp. Đồng thời xin cảm ơn các thầy cô của trường Đại học Công Nghệ TP Hồ Chí Minh đã giảng dạy, cung cấp các kiến thức cơ bản cũng như các kiến thức chuyên nghành trong suốt thời gian học tập tại trường. Giúp em tự tin hơn khi tiếp xúc với các hoạt động của doanh nghiệp và áp dụng những lý thuyết được học vào thực tế, từ đó trau dồi thêm kinh nghiệm cho công việc sau này.

Đặc biệt là Th.s Hà Văn Dũng đã tận tâm hướng dẫn phương pháp nghiên cứu và nội dung đề tài cho em, cũng như những buổi nói chuyện thảo luận về lĩnh vực nghiên cứu khóa luận. Tư vấn những thắc mắc và góp ý cho em những kiến thức cần thiết để em có thể hoàn thành bài Khóa luận đúng hạn.

Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo của Ngân Hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) đã đồng ý tiếp nhận em vào thực tập. Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn đến các anh (chị) trong Ngân hàng đã cởi mở hướng dẫn em trong suốt thời gian thực tập tại Ngân hàng. Xin chân thành cảm ơn!

TP. Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 06 năm 2016

(SV ký và ghi rò họ tên)

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN iii

LỜI CẢM ƠN iv

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC CÁC BẢNG SỬ DỤNG ix

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH x

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU x

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục đích nghiên cứu 2

1.2.1 Mục đích chung 2

1.2.2 Mục đích cụ thể 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 2

1.5 Phương pháp nghiên cứu 2

1.6 Kết cấu đề tài 3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 4

2.1 Chất lượng dịch vụ 4

2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 4

2.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 4

2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 5

2.2 Sự thỏa mãn của khách hàng 5

2.2.1 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng 5

2.3 Mô hình SERVQUAL 6

2.4 Các loại khoảng cách trong thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ 9

2.5 Cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM 11

2.5.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân 11

2.5.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 11

2.5.3 Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân 12

2.5.4 Vai trò của hoạt động cho vay 14

2.5.5 Quy trình cho vay 15

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18

3.1 Thu thập dữ liệu 18

3.2 Xử lý dữ liệu 20

3.2.1 Sàng lọc các phiếu thăm dò 20

3.2.2 Xây dựng tiêu chí và thang đo từng nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng 20

3.3 Phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu 21

3.3.1 Phân tích thống kê mô tả 21

3.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 21

3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) 22

3.3.4 Phân tích tương quan bằng hệ số tương quan Pearson 22

3.3.5 Phân tích hồi quy 23

3.3.6 Phân tích phương sai ANOVA 23

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 25

4.1 Sơ lược về VPBank Nguyễn Thái Sơn 25

4.2 Phân tích thống kê mô tả 26

4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 29

4.4 Phân tích nhân tố EFA 32

4.4.1 Phân tích EFA cho các biến độc lập 32

4.4.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 37

4.5 Phân tích tương quan bằng hệ số tương quan Pearson 39

4.6 Phân tích hồi quy 41

4.7 Phân tích phương sai ANOVA 42

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP 45

5.1 Kết luận và từ đó đưa ra các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại VPbank PGD Nguyễn Thái Sơn 45

5.2 Kiến nghị 48

5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 49

PHỤ LỤC 51

PHỤ LỤC 1 51

DÀN BÀI THẢO LUẬN CHUYÊN GIA 51

PHỤ LỤC 2 52

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CỦA VPBANK PGD NGUYỄN THÁI SƠN 52

PHỤ LỤC 3 54

THỐNG KÊ ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU 54

PHỤ LỤC 4 57

KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA 57

PHỤ LỤC 5 80

KẾT QUẢ PHƯƠNG SAI ANOVA 80

TÀI LIỆU THAM KHẢO 96

1. Sách tham khảo 96

2. Tài liệu Internet 96

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

NHTM

Ngân hàng thương mại
KHCN	Khách hàng cá nhân
CBTD	Cán bộ tín dụng
NHNN	Ngân hàng nhà nước
PGD	Phòng giao dịch
NH	Ngân hàng

DANH MỤC CÁC BẢNG SỬ DỤNG‌

Bảng 4.1: Tần số về giới tính 26

Bảng 4.2: Bảng tần số về tuổi 26

Bảng 4.3: : Bảng tần số về nghề nghiệp 27

Bảng 4.4: Bảng tần số về thu nhập 28

Bảng 4.5: Bảng tần số về lý do đi vay 29

Bảng 4.6: Kiểm định của thang đo “Sự tin cậy” 30

Bảng 4.7: Kiểm định của thang đo “sự đáp ứng” 30

Bảng 4.8: Kiểm định của thang đo “ Tính hữu hình” 31

Bảng 4.9: Kiểm định của thang đo “sự đảm bảo” 31

Bảng 4.10: Kiểm định của thang đo “sự đồng cảm” 32

Bảng 4.11: Kiểm định của thang đo “sự hài lòng” 32

Bảng 4.12: KMO và Barlett’s 33

Bảng 4.13: Eigenvalues và phương sai trích đối với biến phụ thuộc 33

Bảng 4.14: Rotated Component Matrixa 34

Bảng 4.15: KMO và Barlett’s 34

Bảng 4.16: Eigenvalues và phương sai trích đối với biến phụ thuộc 35

Bảng 4.17: Rotated Component Matrixa 35

Bảng 4.18: KMO và Barlett’s 36

Bảng 4.19: Rotated Component Matrixa 36

Bảng 4.20: KMO và Barlett’s 37

Bảng 4.21: Kết quả hệ số tương quan Pearson 40

Bảng 4.22 Kết quả chạy hồi quy 41

Bảng 4.23: Kết quả kiểm định khác biệt “Sự hài lòng” phân theo “Giới tính” 43

Bảng 4.24: Kết quả kiểm định khác biệt “Sự hài lòng” phân theo “Độ tuổi” 43