Sản Phẩm Du Lịch Và Hệ Thống Sản Phẩm Của Doanh Nghiệp Lữ Hành

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Những vấn đề lý luận cơ bản về kinh doanh lữ hành

1.1.1. Khái niệm về lữ hành

Hiện nay có nhiều quan niệm khác nhau về lữ hành. Trong nội dung nghiên cứu của đề tài này xin trình bày hai quan niệm sau:

Theo quan niệm chung về lữ hành “Lữ hành là sự đi lại di chuyển của con người từ nơi này đến nơi khác”. Theo cách đề cập này thì hoạt động du lịch bao gồm yếu tố lữ hành, nhưng không phải tất cả các hoạt động lữ hành đều là du lịch.

Theo quan niệm của Việt nam “Lữ hành chỉ là một lĩnh vực kinh doanh trong ngành du lịch, lữ hành bao gồm những hoạt động tổ chức, sắp xếp các chương trình du lịch cho khách”.

1.1.2. Khái niệm cơ bản về kinh doanh lữ hành

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 148 trang tài liệu này.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Theo Tổng cục du lịch Việt Nam (TCDL - quy chế quản lý lữ hành ngày 29/4/1995): “Kinh doanh lữ hành (Tour operators business) là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên được phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành”.

1.1.3. Khái niệm về doanh nghiệp lữ hành

Theo thông tư số 715/TCDL ngày 9/7/1994, có thể hiểu rằng “Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập được thành lập nhằm mục đích sinh lời bằng việc giao dịch ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch”.

1.1.4. Phân loại doanh nghiêp lữ hành

Theo cách phân loại của Tổng cục Du lịch, doanh nghiệp lữ hành bao gồm 2 loại: Doanh nghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ hành nội địa.

- Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Là doanh nghiệp có trách nhiệm xây dựng bán

các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp

thu hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch. Thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho các doanh nghiệp lữ hành nội địa.

- Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa: Là doanh nghiệp có trách nhiệm xây dựng bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực hiện dịch vụ, chương trình du lịch cho khách nước ngoài đã được các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam.

1.1.5. Chức năng và nhiệm vụ doanh nghiêp lữ hành

1.1.5.1. Chức năng của doanh nghiệp lữ hành

Trường Đại học Kinh tế Huế

Về lĩnh vực hoạt động của mình doanh nghiệp lữ hành phải thực hiện chức năng môi giới các dịch vụ trung gian, tổ chức sản xuất các chương trình du lịch và khai thác các chương trình du lịch khác. Đối với chức năng này doanh nghiệp lữ hành là cầu nối giữa cung và cầu du lịch, giữa khách du lịch và các nhà cung ứng của hoạt động lữ hành được quy định bởi đặc trưng của sản phẩm du lịch và kinh doanh du lịch. Còn đối với chức năng sản xuất, doanh nghiệp lữ hành thực hiện xây dựng các chương trình du lịch trọn gói phục vụ nhu cầu của khách. Ngoài hai chức năng trên, doanh nghiệp lữ hành còn khai thác các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách như các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển.

1.1.5.2. Nhiệm vụ của doanh nghiệp lữ hành

Doanh nghiệp lữ hành thực hiện các nhiệm vụ là tổ chức các hoạt động trung gian và tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, trực tiếp tổ chức các chương trình du lịch trọn gói cho khách:

- Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ các sản phẩm của nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Hệ thống các điểm bán, các đại lý du lịch tạo thành mạng lưới phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch.Trên cơ sở đó rút ngắn hoặc xoá bỏ khoảng cách giữa khách du lịch và các cơ sở kinh doanh du lịch.

- Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các chương trình này nhằm liên kết các sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, vui chơi giải trí... thành một sản phẩm thống nhất hoàn hảo đáp ứng mọi nhu cầu của khách du lịch. Các chương trình du lịch

sẽ xoá bỏ những khó khăn, lo ngại của khách du lịch, đồng thời tạo cho họ sự an tâm

tin tưởng vào sự thành công của chuyến du lịch.

- Tổ chức cung cấp các dịch vụ đơn lẻ cho khách trên hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện có để đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu của khách từ khâu đầu tiên tới khâu cuối cùng.

(Nguồn: http://voer.edu.vn/m/doanh-nghiep-lu-hanh-va-su-hinh-thanh-hoat-dong-kinh-doanh/262c5ae3)

1.1.6. Sản phẩm du lịch và hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành

1.1.6.1. Khái niệm về sản phẩm du lịch

Theo Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO), “Sản phẩm du lịch là một loại sản phẩm đặc biệt do nhiều loại dịch vụ và hàng hóa hợp thành với mục đích cơ bản là thỏa mãn nhu cầu tiêu thụ của khách du lịch trong quá trình đi du lịch”.

1.1.6.2. Những đặc trưng cơ bản của tính đặc thù

Trường Đại học Kinh tế Huế

Sản phẩm du lịch chủ yếu thỏa mãn nhu cầu thứ yếu cao cấp của du khách.Mặc dù trong suốt chuyến đi họ phải thỏa mãn các nhu cầu đặc biệt. Do đó nhu cầu du lịch chỉ được đặt ra khi người ta có thời gian nhàn rỗi, có thu nhập cao. Người ta sẽ đi du lịch nhiều hơn nếu thu nhập tăng và ngược lại sẽ bọ cắt giảm nếu thu nhập bị giảm xuống bao gồm 4 đặc điểm của dịch vụ đó là:

- Tính vô hình: Sản phẩm du lịch về cơ bản là vô hình. Thực ra nó là một kinh nghiệm du lịch hơn là một món hàng cụ thể.Mặc dù trong cấu thành sản phẩm du lịch có hàng hóa. Tuy nhiên sản phẩm du lịch là không cụ thể nên dễ dàng bị sao chép, bắt chước (những chương trình du lịch, cách trang trí phòng đón tiếp…). Việc làm khác biệt hóa sản phẩm mang tính cạnh tranh khó khăn hơn trong kinh doanh hàng hóa.

- Tính không đồng nhất: Do sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ, vì vậy mà khách hàng không thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua và gây nhiều khó khăn cho việc chọn sản phẩm. Do đó vấn đề quảng cáo trong du lịch là rất quan trọng.

- Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch xảy ra cùng một thời gian và địa điểm sản xuất ra chúng. Do đó không thể đưa sản phẩm du lịch đến khách hàng mà khách hàng phải tự đến nơi sản xuất ra sản phẩm du lịch.

- Tính mau hỏng và không dự trữ được: Sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ như dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống,…Do đó về cơ bản sản phẩm du lịch không thể tồn kho, dự trữ được và rất dễ hỏng.

(Nguồn: http://www.hbsoft.vn/download/NghiepVuKhachSan.pdf)

1.1.6.3. Hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành

1.1.6.3.1. Các dịch vụ trung gian

Các công ty lữ hành trở thành một mắc xích quan trọng trong kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của các nhà cung cấp.Các công ty lữ hành bán sản phẩm của các nhà cung cấp này trực tiếp hoặc gián tiếp cho khách du lịch.

Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp, bao gồm:

- Đăng ký đặt chỗ và bán vé các loại phương tiện: máy bay, đường sắt, ô tô…

- Môi giới cho thuê ô tô

- Đăng ký đặt chỗ và bán chương trình du lịch

- Đăng ký đặt chỗ trong các khách sạn

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Dịch vụ môi giới trung gian khác

Các loại dịch vụ trung gian này do các nhà cung cấp đóng vai trò là nhà cung cấp sản phẩm trực tiếp cung cấp cho các công ty lữ hành, các công ty lữ hành sẽ bán lại cho khách hàng với vai trò nhà cung cấp sản phẩm trực tiếp.

Các công ty lữ hành đóng một vai trò quan trọng trong việc tiêu thụ các dịch vụ cho các nhà cung cấp, là cầu nối quan trọng không thể thiếu của các nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. Ngoài việc bán cho khách hàng các dịch vụ đơn lẻ của các nhà cung cấp thì công ty lữ hành còn liên kết chúng với nhau để tạo thành sản phẩm hoàn toàn mới của mình, đó chính là các chương trình du lịch trọn gói.

1.1.6.3.2. Chương trình du lịch trọn gói

Các chương trình du lịch trọn gói rất đa dạng về loại tùy thuộc vào từng tiêu thức phân loại khác nhau. Đây là sản phẩm đặc trưng, bắt buộc theo luật pháp và cơ bản nhất trong hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành. Chương trình du lịch trọn gói là một chương trình du lịch mà nó có sự liên kết và làm gia tăng giá trị của tất cả các dịch vụ chính của các nhà cung cấp khác nhau với mức giá đã được xác định

trước. Nó được bán cho khách nhằm thỏa mãn cả ba nhu cầu chính trong quá trình thực hiện chuyến đi.

Các thành phần cấu thành nội dung của chương trình du lịch trọn gói bao gồm:

- Dịch vụ vận chuyển: Đây là dịch vụ được xác định là thành phần quan trọng nhất của chương trình du lịch trọn gói. Trong chương trình du lịch tùy thuộc vào các điều kiện cụ thể mà sử dụng các công cụ cho phù hợp với yêu cầu của chuyến đi. Đặc điếm của dụng cụ chuyển vận như là chủng loại, thứ hạng, nhà ga, bến cảng, trường bay, uy tín của các hãng vận tải cũng là các cứ quan yếu để doanh nghiệp lữ khách tuyển lựa các công cụ vận tải cho chương trình của mình.

- Dịch vụ lưu trú: dịch vụ này đáp ứng nhu cầu ngủ, nghỉ của khách, giúp khách lấy lại người lực sau những chuyến đi xa. Đây cũng là thành phần không thể thiếu trong chương trình du lịch trọn gói. Tùy thuộc vào điều kiện cụ thể mà lựa chọn nơi tạm trú cho chương trình, các loại hạng cơ sở lưu trú, chủng loại buồng giường…

- Dịch vụ ăn uống: bao gồm các bữa ăn, nơi ăn, thực đơn, các loại đồ uống khác

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Dịch vụ tham quan, vui chơi giải trí: đây là yếu tố quan yếu đáp ứng kỳ vọng của khách du lịch tại điểm đến. Tùy thuộc vào điều kiện cụ thể mà doanh nghiệp lữ hành chọn lựa các đối tượng tham quan, các loại hình vui chơi giải trí trong chương

- Điều hành và chỉ dẫn: đây là thành phần tham dự vào quá trình xây dựng chương trình du lịch, thực hành chương trình nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch và làm gia tăng giá trị của các dịch vụ đơn lẻ. Nó bao gồm việc tổ chức, thông tin, kiểm tra,…

Như vậy, các yếu tố cấu thành nên chương trình du lịch trọn gói là các sản phẩm của nhà cung cấp và thêm một số sản phẩm, dịch vụ của bản thân Công ty lữ khách được công ty lữ hành liên kết lại tạo thành một sản phẩm hoàn chỉnh bán cho khách du lịch.

(Nguồn:http://vforum.vn/diendan/showthread.php?92499-He-thong-san-pham-cua-doanh-nghiep-lu-khach)

1.1.7. Khách du lịch và phân loại khách du lịch

1.1.7.1. Khái niệm về khách du lịch

Một số khái niệm về khách du lịch của các nhà nghiên cứu:

Theo Nhà kinh tế học người Áo – Jozep Stemder – định nghĩa: “Khách du lịch là những người đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên, để thoả mãn những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế”.

Theo Nhà kinh tế người Anh – Olgilvi khẳng định rằng: “Để trở thành khách du lịch cần có hai điều kiện sau: thứ nhất phải xa nhà một thời gian dưới một năm; thứ hai là phải dùng những khoản tiền kiếm được ở nơi khác”.

Định nghĩa khách du lịch có tính chất quốc tế đã hình thành tại Hội nghị Roma do Liên hợp quốc tổ chức vào năm 1963: “Khách du lịch quốc tế là người lưu lại tạm thời ở nước ngoài và sống ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ trong thời gian 24h hay hơn”.

1.1.7.2. Phân loại khách du lịch

Theo Luật du lịch 2017, khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài.

- Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam.

- Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam (Khách du lịch Inbound) là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch.

- Khách du lịch ra nước ngoài(Khách du lịch Outbound)là công dân Việt

Nam và người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài.

1.2. Những vấn đề lý luận liên quan đến truyền thông Marketing

1.2.1. Các khái niệm cơ bản

1.2.1.1. Khái niệm về truyền thông

“Truyền thông là quá trình liên tục trao đổi thông tin, tư tưởng, tình cảm…chia sẻ kỹ năng và kinh nghiệm giữa hai hoặc nhiều người nhằm tăng cường hiểu biết lẫn nhau, thay đổi nhận thức, tiến tới điều chỉnh hành vi và thái độ phù hợp với nhu cầu phát triển của cá nhân, của nhóm, của cộng đồng và xã hội.”

1.2.1.2. Khái niệm về Marketing

Theo Philip Kotler [1] – một giáo sư marketing nổi tiếng của Mỹ định nghĩa: “Marketing là hoạt động của con người hướng tới sự thỏa mãn nhu cầu và ước muốn thông qua các tiến trình trao đổi”.

Định nghĩa của viện Marketing Anh: “Marketing là quá trình tổ chức và quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự về một mặt hàng cụ thể, đến sản xuất và đưa hàng hóa đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo cho công ty thu được lợi nhuận như dự kiến.

Theo Hiệp hội Marketing Mỹ định nghĩa: “Marketing là quá trình kế hoạch hóa và thực hiện các quyết định về sản phẩm, định giá, xúc tiến và phân phối cho các hàng hóa, dịch vụ và ý tưởng để tạo ra sự trao đổi nhằm thỏa mãn các mục tiêu của cá nhân và tổ chức” (1985).

Trường Đại học Kinh tế Huế

Theo Hiệp hội Marketing Mỹ đã đưa ra những định nghĩa mới về Marketing: “Marketing là chức năng quản trị của doanh nghiệp, là quá trình tạo ra, truyền thông và phân phối giá trị cho khách hàng và là quá trình quản lý quan hộ khách hàng theo cách đảm bảo lợi ích cho doanh nghiệp và các cổ đông” (2004). “Marketing là tập hợp các hoạt động, cấu trúc cơ chế và quy trình nhằm tạo ra, truyền thông và phân phối những thứ cố giá trị cho người tiêu dùng, khách hàng, đối tác và xã hội nối chung”(2007).

1.2.2. Khái niệm và vai trò truyền thông Marketing

1.2.2.1. Khái niệm truyền thông Marketing

Khái niệm về truyền thông marketing theo Philip Kotler [2], “Truyền thông marketing (marketing communication) là các hoạt động truyền thông tin một cách gián tiếp hay trực tiếp về sản phẩm và bản thân doanh nghiệp tới khách hàng nhằm thuyết phục họ tin tưởng vào doanh nghiệp cũng như sản phẩm, và mua sản phẩm của doanh nghiệp.”

Và cũng theo Giáo trình Quản trị Marketing của PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hòa, ThS. Lê Quang Trực, ThS. PhanThị Thanh Thủy, trường Đại học kinh tế [1], “Truyền thông marketing là những phương tiện mà doanh nghiệp sử dụng để thông báo, thuyết phục và nhắc nhở khách hàng về sản phẩm, thương hiệu của doanh nghiệp, theo cách trực tiếp hoặc gián tiếp."

1.2.2.2. Vai trò của truyền thông marketing

Truyền thông marketing là những phương tiện mà doanh nghiệp sử dụng để

thông báo, thuyết phục và nhắc nhở khách hàng về sản phẩm, thương hiệu của doanh

nghiệp, theo cách trực tiếp hoặc gián tiếp. Có thể nói rằng truyền thông marketing đại diện cho tiếng nói của doanh nghiệp, qua đó doanh nghiệp có thể giao tiếp và xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Truyền thông marketing đóng góp quan trọng vào tài sản thương hiệu và doanh số bằng cách như tạo ra nhận thức về thương hiệu, tạo lấp hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng, gợi ra những phán đoán và cảm xúc tích cực về thương hiệu và củng cố lòng trung thành của khách hàng.

Ngày nay, có nhiều sự thay đổi lớn trong môi trường truyền thông marketing. Công nghệ và các yếu tố khác đã làm biến đổi sâu sắc cách thức và quá trình xử lý thông tin người tiêu dùng. Sự phổ biến nhanh chóng của điện thoại máy tính bảng, kết nối Internet không dây đã làm giảm phương tiện truyền thông đại chúng. Người tiêu dùng ngày càng có nhiều sự lựa chọn phương tiện truyền thông và họ có thể quyết định cách thức tiếp cận thông tin từ người bán.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Thông qua chiến lược truyền thông marketing, doanh nghiệp thông tin cho khách hàng tiềm năng biết được những lợi thế, công dụng, giá trị, lợi ích của sản phẩm mang lại cho người tiêu dùng. Do vậy, chiến lược truyền thông marketing giúp doanh nghiệp tăng doanh số của các sản phẩm hiện tại, tạo ra sự nhận biết và ưa thích của khách hàng đối với sản phẩm mới, và xây dựng một hình ảnh tốt đẹp về doanh nghiệp. Tuy nhiên, doanh nghiệp cần phải kết hợp chiến lược truyền thông với các thành tố khác của marketing hỗn hợp để tạo ra hiệu quả tổng hợp.Truyền thông cũng giúp cho doanh nghiệp quảng bá thương hiệu.

(Nguồn: Giáo trình Quản trị Marketing)

1.2.3. Quá trình truyền thông

1.2.3.1. Khái niệm

“Quá trình truyền thông là quá trình truyền tải thông tin của doanh nghiệp đến người tiêu dùng để họ biết đến những tính năng sản phẩm, dịch vụ, các chương trình của doanh nghiệp, lợi ích mà doanh nghiệp có thể mang đến cho khách hàng thông qua các sản phẩm hoặc dịch vụ. Để việc này đạt được hiệu quả doanh nghiệp cần có một hệ thống truyền thông marketing.”