Kiểm Định Giá Trị Trung Bình Ý Kiến Đánh Giá Của Khách Hàng.

Đánh giá hiệu quả công tác huy động vốn tại ngân hàng tmcp á châu – chi nhánh Huế - 6


Sau khi xoay nhân các nhân tố lần thứ nhất, ta thấy sự tập trung của các biến theo từng nhân tố đã rõ ràng. Bảng kết quả phân tích cho thấy có tất cả 15 biến nhưng chỉ có 5 nhân tố có giá trị Eigenvalues lớn hơn 1. Ta cũng thấy với 5 nhân tố này sẽ giải thích được 73.635% biến thiên của dữ liệu. Tỷ lệ này là khá cao trong phân tích nhân tố.

3.3.3. Đặt tên và giải thích nhân tố:


Bảng 3.10: Đặt tên và giải thích nhân tố



Nhân tố


Eigen values

Phươn g sai trích

%


Nhân viên

Nhân viên lịch sự, nhẹ nhàng


5.459


17.309

Nhân viên có tác phong làm việc

chuyên nghiệp

Nhân viên nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ

Anh (Chị)

Hệ thống mạng lưới

Điểm giao dịch ATM thuận tiện


1.775


33.007

Mạng lưới NH ACB được phối rộng rãi

Điểm giao dịch ở vị trí an toàn

Chất lượng giao dịch

Các giao dịch được thực hiện chính xác,

nhanh chóng


1.624


47.234

Thông tin khách hàng được bảo mật an toàn

NH ít gặp sự cố khi giao dịch

Công tác quảng cáo, khuyến mãi

NH thường xuyên tổ chức các dịch vụ

khuyến mãi


1.165


60.554

Giải thưởng hấp dẫn

Quảng cáo rộng trên các kênh truyền thông


Các hình thức

huy động vốn

Đáp ứng được nhu cầu Anh (Chị)


1.023


73.635

Có nhiều tiện ích khi sử dụng sản phẩm ACB

Sản phẩm huy động đa dạng, có nhiều

lựa chọn

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 68 trang: Đánh giá hiệu quả công tác huy động vốn tại ngân hàng tmcp á châu – chi nhánh Huế

Đánh giá hiệu quả công tác huy động vốn tại ngân hàng tmcp á châu – chi nhánh Huế - 6


3.4. Phân tích hồi quy:


3.4.1. Mô hình điều chỉnh:


Chất lượng giao dịch

Sự hài lòng của khách hàng

Công tác quảng cáo, khuyến mãi

Các hình thức huy động vốn

Sơ đồ 3.1: Mô hình điều chỉnh



Nhân viên


Hệ thống mạng lưới


Mô hình nghiên cứu điều chỉnh tôi đưa ra:


X = α + ß1*X1 + ß2*X2 + ß3*X3 + ß4*X4 + ß5*X5


Trong đó:


- X: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ HĐV của NH ACB – CN Huế.


- X1: Nhân viên.


- X2: Hệ thống mạng lưới.


- X3: Chất lượng giao dịch.


- X4: Công tác quảng cáo, khuyến mãi.


- X5: Các hình thức huy động vốn.


Đối với biến X: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ huy động vốn của Ngân hàng ACB - CN Huế, tiến hành thủ tục compute bằng SPSS thang đo 5 mức độ với 4 nhận định là: Anh (Chị) cảm thấy hài lòng về ACB, Anh (Chị) luôn tin tưởng vào NH này, Anh (Chị) vẫn tiếp tục giao dịch tại ACB trong tương lai, Anh (Chị) có ý định giới thiệu ACB với người khác.

3.4.1.1. Đánh giá độ phù hợp của mô hình:


Bảng 3.11: Đánh giá độ phù hợp của mô hình


Model Summary

Model

R

R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1

.738a

.545

.521

.300

So sánh giá trị của R2 và R2 điều chỉnh, ta thấy R2 điều chỉnh xấp xỉ R2 và bằng 0.521, như vậy mô hình hổi quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu ở mức 52.1%, một tỷ lệ có thể chấp nhận được.

3.4.1.2. Kiểm định độ phù hợp của mô hình:


Bảng 3.12: Kiểm định độ phù hợp của mô hình


ANOVAb


Model

Sum of Squares


df


Mean Square


F


Sig.

1

Regression

10.127

5

2.025

22.504

.000a

Residual

8.460

94

.090




Total

18.587

99




- H0: Hệ số hồi quy của các biến độc lập ßk = 0.


- H1: Hệ số hồi quy của các biến độc lập ßk ≠ 0.


- Với độ tin cậy 95%.


Sig. của F bé hơn 0.05, nên ta bác bỏ giả thiết: Hệ số xác định của tổng thể R2 = 0, tức là mô hình hồi quy này sau khi suy rộng ra cho tổng thể thì mức độ phù hợp của nó đã đuợc kiểm chứng. Hay nói cách khác, có ít nhất một biến độc lập có ảnh huởng đến biến phụ thuộc mà ta đã đưa vào trong mô hình.


3.4.2. Phân tích hồi quy đa biến:


Xử lý hồi quy được thực hiện với những biến độc lập trên, sử dụng phương pháp Enter, ta có được bảng kết quả hồi quy như sau:

Bảng 3.13: Phân tích hồi quy đa biến


Coefficientsa


Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients


t


Sig.

Collinearity Statistics

B

Std. Error

Beta

Tolerance

VIF

1

(Constant)

.779

.346


2.250

.027



hthd

.060

.083

.058

.723

.472

.753

1.329

clgd

.221

.075

.253

2.941

.004

.653

1.531

html

.156

.066

.197

2.369

.020

.701

1.427

nv

.202

.066

.257

3.067

.003

.692

1.444

qckm

.192

.070

.234

2.743

.007

.664

1.505

a. Dependent Variable: mdhl







Ta nhận thấy, giá trị Sig. của biến “hình thức huy động” bằng 0.472, lớn hơn

0.05 nên không có ý nghĩa trong mô hình, vì vậy biến này sẽ bị loại ra khỏi mô hình. Tiến hành hồi quy lại, ta được kết quả như sau:


Coefficientsa


Model


Unstandardized Coefficients

Standardize d Coefficients


t


Sig.


Collinearity Statistics

B

Std. Error

Beta

Tolerance

VIF

1

(Constant)

.902

.301


3.000

.003



clgd

.240

.070

.275

3.424

.001

.746

1.341

html

.162

.065

.204

2.483

.015

.712

1.405

nv

.206

.065

.261

3.140

.002

.696

1.436

qckm

.193

.070

.235

2.765

.007

.665

1.504

a. Dependent Variable: mdhl








Giá trị Sig. của 4 biến: chất lượng giao dịch, hệ thống mạng lưới, nhân viên, công tác quảng cáo, khuyến mãi đều nhỏ hơn 0.05 nên tất cả các biến đều có ý nghĩa trong mô hình.

Như vậy, ta có thể biểu diễn mô hình hồi quy thông qua phương trình sau:

X = 0.240*clgd + 0.206*nv + 0.193*qckm + 0.162*html

Trong đó:

- X: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ HĐV của NH ACB – CN Huế.

- clgd: Chất lượng giao dịch.

- nv: Nhân viên.

- qckm: Quảng cáo khuyến mãi.

- html: Hệ thống mạng lưới.

Nhận xét mô hình:

Ta thấy giá trị Tolerance có giá trị tương đối cao, đồng thời hệ số VIF nhỏ hơn 10, như vậy mô hình hồi quy thu được không có hiện tượng đa cộng tuyến.

Trong bốn yếu tố đuợc đưa vào mô hình nhằm đánh giá sự ảnh huởng của nó đến sự hài lòng của KH, thì ta thấy rằng biến chất lượng giao dịch có sự tác động lớn nhất, với ß1 = 0.240. Nghĩa là sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ HĐV của NH ACB – CN Huế chịu sự tác động của chất lượng giao dịch là lớn nhất. Nếu thay đổi biến này tăng hay giảm 1 đơn vị thì sự hài lòng cũng biến đổi cùng chiều một mức là 0.240 đơn vị sự hài lòng. Vì vậy, NH cần cố gắng giảm thiểu sai sót trong quá trình giao dịch nhằm tạo niềm tin, cảm giác an toàn cho KH khi giao dịch tại ACB.

Biến thứ hai là nhân viên cũng được giải thích tương tự. Mặc dù biến này được kỳ vọng là biến có mức độ tác động mạnh tới sự hài lòng nhưng qua mô hình hồi quy lại không như mong đợi, điều này cho thấy sự hài lòng của khách hàng được quyết định chủ yếu bởi chất lượng giao dịch, khách hàng đặc biệt chú trọng chất lượng giao dịch. Trình độ, năng lực, khả năng tư vấn của nhân viên cũng có tác động không nhỏ đến sự hài lòng, mức độ tác động của nó đứng thứ hai với β2 = 0.206. Nghĩa là nếu thay đổi biến này tăng hay giảm 1 đơn vị thì sự hài lòng cũng biến đổi cùng chiều một mức là 0.206 đơn vị sự hài lòng. Ngân hàng cần có giải pháp phù hợp để nâng cao


trình độ, khả năng tư vấn, đạo đức nghề nghiệp của nhân viên để gia tăng sự hài lòng của khách hàng về nhân viên Ngân hàng.

Biến thứ ba là công tác quảng cáo, khuyến mãi, qua việc hồi quy ta dễ dàng nhận thấy biến này có tác động thứ ba đến sự hài lòng của khách hàng với β3 = 0.193. Nếu thay đổi biến này tăng hay giảm 1 đơn vị thì sự hài lòng cũng biến đổi cùng chiều một mức là 0.193 đơn vị sự hài lòng. Ngân hàng cần tăng cường các hoạt động quảng cáo để quảng bá hình ảnh Ngân hàng mình cũng như để khách hàng biết đến ACB nhiều hơn nữa.

Biến thứ tư là hệ thống mạng lưới, biến này có tác động thấp nhất đến sự hài lòng của khách hàng với β4 = 0.162. Nếu thay đổi biến này tăng hay giảm 1 đơn vị thì sự hài lòng cũng biến đổi cùng chiều một mức là 0.162 đơn vị sự hài lòng. Biến này tuy có tác động đến sự hài lòng nhưng mức độ tác động không lớn. Qua đó, Ngân hàng cần cố gắng mở rộng mạng lưới ở các vùng nông thôn, trong nội thành Thành phố Huế nhằm tạo sự thuận lợi cho những khách hàng ở xa.

Qua việc hồi quy trên, nhân tố “hình thức huy động” mặc dù không thể đưa vào mô hình hồi quy nhưng không thể phủ nhận hoàn toàn rằng nó không có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ HĐV của NH. Do đó, tôi tiến hành kiểm định One sample T_test và phân tích giá trị trung bình để từ đó đưa ra đánh giá đầy đủ.


3.4.3. Kiểm định giá trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng.


(1) Thang điểm Likert: Từ 1: hoàn toàn không đồng ý đến 5: hoàn toàn đồng ý


(2) Giả thuyết:


H0: µ= 3 (Test value) (chấp nhận nếu (Sig.) >= 0,05) H1: µ≠ 3 (Test value) (chấp nhận nếu (Sig.) < 0,05)


3.4.3.1. Kiểm định giá trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về “Các hình thức huy động vốn”:

Bảng 3.14: Kiểm định giá tị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về “Các hình thức huy động vốn”

One-Sample Statistics


N

Mean

Std. Deviation

Sig.

(2-tailed)

Sản phẩm huy động đa dạng, có nhiều lựa chọn

100

4.1100

.56667

.000

Đáp ứng được nhu cầu Anh (Chị)

100

4.1200

.47737

.000

Có nhiều tiện ích khi sử dụng sản phẩm ACB

100

3.8500

.51981

.000

Mức ý nghĩa là Sig. = 0.000 (đủ bằng chứng thống kê bác bỏ giải thiết H0), ta đã có cơ sở để kết luận rằng mức độ đồng ý của khách hàng về các nhận định về các hình thức huy động vốn không phải là trung lập. Khách hàng đã đồng ý với nhận định đưa ra với mức độ khá cao, thể hiện ở giá trị Mean đạt mức 3.8 đến 4.1. Các hình thức huy động của Ngân hàng được khách hàng đánh giá cao về sự đa dạng, sự tiện ích, tuy nhiên hiện nay nó không có sự khác biệt nhiều với các Ngân hàng khác. Hầu hết hiện nay, các Ngân hàng đều đã đa dạng hóa các hình thức huy động để khách hàng lựa chọn hình thức giao dịch phù hợp cho mình. Ngân hàng cần cố gắng tạo ra sự khác biệt về hình thức huy động để gia tăng sự hài lòng cũng như thu hút thêm nhiều khách hàng hơn nữa.

3.4.3.2. Kiểm định giá trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về “Chất lượng giao dịch”:

Bảng 3.15: Kiểm định giá tị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về

“Chất lượng giao dịch”

One-Sample Statistics


N

Mean

Std. Deviation

Sig.

(2-tailed)

NH ít gặp sự cố khi giao dịch

100

3.9800

.60269

.000

Các giao dịch được thực hiện chính xác, nhanh chóng

100

4.1500

.62563

.000

Thông tin khách hàng được bảo mật an toàn

100

4.1800

.59255

.000


Mức ý nghĩa là Sig. = 0.000 (đủ bằng chứng thống kê bác bỏ giải thiết H0), ta đã có cơ sở để kết luận rằng mức độ đồng ý của khách hàng về các nhận định về chất lượng giao dịch không phải là trung lập. Dựa vào bảng số liệu ta thấy rằng, đa số khách hàng đồng ý với các nhận định được đưa ra trong phiếu phỏng vấn, có nghĩa là họ rất hài lòng về chất lượng giao dịch của Ngân hàng. NH cần phát huy điểm mạnh này của mình để gia tăng sự hài lòng của khách hàng và có thể cạnh tranh với các đối thủ khác.

3.4.3.3. Kiểm định giá trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về “Hệ thống mạng lưới”:

Bảng 3.16: Kiểm định giá tị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về

“Hệ thống mạng lưới”


One-Sample Statistics


N

Mean

Std. Deviation

Sig.

(2-tailed)

Mạng lưới NH ACB được phân phối rộng rãi

100

3.4000

.77850

.000

Điểm giao dịch thuận tiện

100

3.8000

.58603

.000

Điểm giao dịch ở vị trí an toàn

100

3.9000

.55958

.000

Mức ý nghĩa là Sig. = 0.000 (đủ bằng chứng thống kê bác bỏ giải thiết H0), ta đã có cơ sở để kết luận rằng mức độ đồng ý của khách hàng về các nhận định về hệ thống mạng lưới không phải là trung lập. Về yếu tố này, mức độ đồng ý với nhận định trên bảng phỏng vấn của khách hàng chưa cao, thể hiện ở giá trị Mean chỉ ở mức 3.4 đến

3.9. Trong đó, khách hàng đánh giá thấp nhất về mạng lưới ACB tại Huế, chỉ ở mức

3.4. Điều này cũng đúng với thực tế bởi trên địa bàn Thành phố Huế mới chỉ có ba điểm giao dịch của Ngân hàng ACB. Những khách hàng ở các vùng nông thôn hoặc xa Thành phố Huế thì phải mất nhiều thời gian để đến giao dịch trực tiếp với Ngân hàng. Từ đó, họ sẽ có sự cân nhắc để lựa chọn Ngân hàng giao dịch gần nhất, đỡ tốn kém nhất cho họ. Vì vậy, để tăng sự hài lòng cũng như gia tăng số lượng khách hàng, Ngân hàng nên mở thêm các điểm giao dịch ACB ở các vùng nông thôn, trong nội thành Thành phố Huế nhằm tạo sự thuận lợi cho những khách hàng ở xa.


3.4.3.4. Kiểm định giá trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về “Nhân viên”:


Bảng 3.17: Kiểm định giá tị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về

“Nhân viên”


One-Sample Statistics


N

Mean

Std. Deviation

Sig.

(2-tailed)

Nhân viên có tác phong làm việc chuyên nghiệp

100

4.1000

.70353

.000

Nhân viên lịch sự, nhẹ nhàng

100

4.0900

.55222

.000

Nhân viên nhiệt tình,

sẵn sàng giúp đỡ Anh (Chị)

100

4.1400

.60336

.000

Mức ý nghĩa là Sig. = 0.000 (đủ bằng chứng thống kê bác bỏ giải thiết H0), ta đã có cơ sở để kết luận rằng mức độ đồng ý của khách hàng về các nhận định về nhân viên không phải là trung lập. Đối với nhân tố này, mức độ đồng ý của khách hàng rất cao. Điều này chứng tỏ khách hàng rất hài lòng về tác phong làm việc cũng như thái độ phục vụ của nhân viên. Ngân hàng cũng nên thường xuyên đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên để họ phục vụ khách hàng tốt hơn nữa.

3.4.3.5. Kiểm định giá trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về “Công tác quảng cáo, khuyến mãi”:

Bảng 3.14: Kiểm định giá tị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về

“Công tác quảng cáo, khuyến mãi”


One-Sample Statistics


N

Mean

Std. Deviation

Sig.

(2-tailed)

NH thường xuyên tổ chức các dịch vụ khuyến mãi

100

3.7700

.64909

.000

Giải thưởng hấp dẫn

100

3.8300

.66750

.000

Quảng cáo rộng trên các kênh truyền thông

100

3.5000

.62765

.000


Mức ý nghĩa là Sig. = 0.000 (đủ bằng chứng thống kê bác bỏ giải thiết H0), ta đã có cơ sở để kết luận rằng mức độ đồng ý của khách hàng về các nhận định về công tác quảng cáo, khuyến mãi không phải là trung lập. Về yếu tố này, mức độ đồng ý với nhận định trên bảng phỏng vấn của khách hàng chưa cao, thể hiện ở giá trị Mean chỉ ở mức 3.5 đến 3.8. Trong đó, về mức độ quảng cáo trên các kênh truyền thông của Ngân hàng được khách hàng đánh giá thấp nhất. Hiện nay, ACB đã có một chỗ đứng nhất định trên thị trường, được nhiều người biết đến nhưng việc giảm thiểu chi phí quảng cáo như hiện nay có thể làm lưu mờ hình ảnh ACB trong tương lai. Mặc dù hoạt động khuyến mãi rất được Ngân hàng chú trọng và tổ chức thường xuyên nhằm thu hút khách hàng nhưng thông tin đến với khách hàng rất hạn chế. Chỉ những khách hàng đến giao dịch với ACB hoặc nhìn vào bảng quảng cáo khuyến mãi được treo tại các điểm giao dịch ACB trên địa bàn Thành phố Huế thì mới biết. Vì vậy, để tăng sự hài lòng cũng như tăng tính cạnh tranh trên thị trường, Ngân hàng cần tăng cường các hoạt động quảng cáo để quảng bá hình ảnh Ngân hàng mình cũng như để khách hàng biết đến ACB nhiều hơn nữa.


3.4.4. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với từng nhân tố theo đặc điểm cá nhân:

Chú thích:


(1) Thang đo: 1 = hoàn toàn không đồng ý đến 5 = hoàn toàn đồng ý


(2) Giả thiết:


- H0: Không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có đặc điểm cá nhân khác nhau.


- H1: Có sự khác biệt sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có đặc điểm cá nhân khác nhau.


(3) Nếu Sig. >= 0.05, không có cơ sở bác bỏ giả thiết H0.


Nếu Sig. < 0.05, đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận H1.


Bảng 3.19: Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng

đối với từng nhân tố theo đặc điểm cá nhân



Test Statisticsa,b


Sig.

Nghề nghiệp

.360

Thu nhập (đồng / 1tháng)

.497

Độ tuổi

.484

a. Kruskal Wallis Test

b. Grouping Variable: Mức độ hài lòng

Kiểm định Kruskal-Wallis cho ra giá trị Sig. cả 3 nhân tố: nghề nghiệp, thu nhập, độ tuổi đều lớn hơn 0.05, nghĩa là không có cơ sở bác bỏ giả thiết H0, tức không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có đặc điểm về nghề nghiệp, thu nhập, độ tuổi khác nhau.

Vì vậy ta có thể áp dụng chung các biện pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà không nhất thiết phải phân loại các khách hàng theo nghề nghiệp, thu nhập, độ tuổi để phục vụ.


Nhận xét chung:


Qua việc điều tra trực tiếp ý kiến đánh giá của khách hàng, ta có thể nhận thấy rằng: hầu hết khách hàng đều đánh giá cao dịch vụ huy động vốn của Ngân hàng ACB

– Chi nhánh Huế. Tuy nhiên bên cạnh đó, khách hàng vẫn chưa mấy hài lòng về hệ thống mạng lưới của Ngân hàng tại Huế và mức độ quảng cáo của Ngân hàng trên các kênh truyền thông. Số lượng điểm giao dịch của ACB tại Huế quá ít, gây khó khăn cho họ khi đến giao dịch tại Ngân hàng. Mức độ quảng cáo ngày một giảm, thông tin đến với khách hàng không được nhanh chóng, rõ ràng. Điều này có thể khiến cho ACB mất một lượng khách hàng lớn trong tương lai. Do đó, Ngân hàng cần chú trọng hơn đến công tác marketing nhằm đưa thông tin đến với khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời. Bên cạnh đó, xem xét địa điểm để mở thêm điểm giao dịch ACB tại Huế, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch.

Sau khi tiến hành phân tích và xử lý số liệu, kết quả phân tích cho thấy rằng: Chất lượng giao dịch; nhân viên; công tác quảng cáo, khuyến mãi; hệ thống mạng lưới có mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ này là rất chặt chẽ, nếu nhà quản trị Ngân hàng muốn tạo sự hài lòng cho khách hàng họ nên có những chiến lược đặc biệt để không ngừng nâng cao chất lượng giao dịch; chú trọng đào tạo nghiệp vụ và phong cách phục vụ cho nhân viên; tăng cường công tác quảng cáo, khuyến mãi và mở rộng hệ thống mạng lưới. Khi một khách hàng đánh giá cao chất lượng của Ngân hàng, họ sẽ tin tưởng gửi tiền nhàn rỗi của họ vào Ngân hàng.

Nhân tố “hình thức huy động” cũng có tác động tương đối đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ HĐV của NH. Do đó, ngoài bốn nhân tố trên, NH cũng cần chú trọng đến việc đa dạng hóa các hình thức huy động để đáp ứng nhu cầu của KH.

Nhân tố lãi suất huy động hầu như giống nhau giữa các Ngân hàng nên nó không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, Ngân hàng cũng nên cập nhật linh hoạt lãi suất thị trường để phục vụ khách hàng tốt hơn.

Download pdf, tải về file docx

Bài viết tương tự

Gửi tin nhắn

Danh mục

Bimage 1

Bài viết tương tự

Xem nhiều

Bimage 2

Bài viết mới

Bimage 3

Home | Contact | About | Terms | Privacy policy
© 2022 Tailieuthamkhao.com | all rights reserved

Trang chủ Tài liệu miễn phí Thư viện số