Đánh giá hiệu quả công tác huy động vốn tại ngân hàng tmcp á châu

1.2.2.4. Vốn khác:

- Nguồn ủy thác: NHTM thực hiện các dịch vụ ủy thác qua đó làm tăng nguồn vốn của NH như ủy thác đầu tư, ủy thác cho vay, ủy thác cấp phát, ủy thác giải ngân và thu hộ, …

- Nguồn trong thanh toán: Các khoản thanh toán không dùng tiền mặt như: L/C, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi,… cũng giúp Ngân hàng làm tăng nguồn vốn của mình.

- Nguồn khác: Gồm các khoản phải nộp, phải trả như: thuế chưa nộp, lương chưa trả, …

1.2.3. Vai trò của nguồn vốn:

1.2.3.1. Đối với toàn bộ nền kinh tế:

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 68 trang tài liệu này.

Tiết kiệm và đầu tư là những cơ sở nền tảng của nền kinh tế. Tiết kiệm và đầu tư có mối quan hệ nhân quả, tiết kiệm góp phần thúc đẩy, mở rộng phát triển sản xuất kinh doanh, tăng cường đầu tư và đầu tư cũng góp phần khuyến khích tiết kiệm. Nhưng trong nền kinh tế các khoản tiết kiệm thường nhỏ, lẻ và người tiên phong trong việc tập hợp vốn hiệu quả nhất chính là các NHTM. Thông qua các kênh huy động vốn, các khoản tiết kiệm chuyển thành đầu tư góp phần làm tăng hiệu quả của nền kinh tế.

Đối với những người có vốn nhàn rỗi: Việc huy động vốn của Ngân hàng trước hết sẽ giúp cho họ có được những khoản tiền lãi hay có được các dịch vụ thanh toán đồng thời các khoản tiền không bị chết, luôn được vận động, quay vòng.

Đối với những người cần vốn: Họ sẽ có cơ hội mở rộng đầu tư, phát triển sản xuất kinh doanh từ chính nguồn vốn huy động của Ngân hàng.

Việc huy động vốn của Ngân hàng giúp cho nền kinh tế có được sự cân đối về vốn, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Các cơ hội đầu tư luôn có điều kiện để thực hiện. Quá trình tái sản xuất mở rộng sẽ được thực hiện dễ dàng hơn với việc huy động vốn của các NHTM. Tuy việc huy động vốn có thể thực hiện bằng nhiều kênh: thị trường chứng khoán, Ngân sách Nhà nước,… nhưng trong điều kiện nước ta hiện nay thì huy động vốn qua các NHTM vẫn là hình thức chủ yếu và quan trọng nhất.

1.2.3.2. Đối với hoạt động kinh doanh của NHTM:

- Vốn là cơ sở để Ngân hàng tổ chức mọi hoạt động kinh doanh:

Để bước vào hoạt động kinh doanh thì đầu tiên Ngân hàng phải cần có vốn. Ngoài lượng vốn bắt buộc phải có, NH phải huy động từ các nguồn khác. NH đi vay để cho vay. Vậy để có hoạt động cho vay thì phải có thứ để mà cho vay. Nguồn vốn phản ánh tiềm năng và sức mạnh của NH. Đối với những NH lớn, việc tham gia tài trợ cho những dự án lớn luôn dễ dàng hơn các NH nhỏ. Vốn không chỉ là phương tiện kinh doanh mà còn là đối tượng kinh doanh chủ yếu của NHTM. Nói cách khác, không có vốn thì NH không thể thực hiện được các nghiệp vụ kinh doanh của mình.

- Vốn quyết định quy mô hoạt động tín dụng và các hoạt động khác của NH:

Hoạt động tín dụng của Ngân hàng phụ thuộc vào vốn của NH. Ngân hàng có nhiều vốn sẽ có ưu thế cạnh tranh hơn so với NH ít vốn. Có được nhiều vốn NH sẽ có điều kiện để đưa ra các hình thức tín dụng linh hoạt, có điều kiện để hạ lãi suất từ đó sẽ làm tăng quy mô tín dụng. Các NH lớn, nhiều vốn thường có rất nhiều các dịch vụ NH. Phạm vi hoạt động kinh doanh của họ sẽ rộng hơn nhiều các NH nhỏ. Chính vì vậy càng khẳng định rõ tầm quan trọng của vốn trong hoạt động kinh doanh của NH.

- Vốn quyết định khả năng thanh toán và đảm bảo uy tín của NH trên thương trường:

Các Ngân hàng lớn trên thế giới là các Ngân hàng có uy tín, luôn được ca ngợi và nể trọng. Điều kiện đầu tiên để xây dựng được uy tín của Ngân hàng chính là vốn của Ngân hàng. Có nhiều vốn, khả năng thanh toán của Ngân hàng luôn được đảm bảo, các khách hàng luôn cảm thấy yên tâm khi giao thiệp với Ngân hàng. Trong nền kinh tế bất ổn hiện nay, khả năng thanh toán luôn được các Ngân hàng ưu tiên hàng đầu và để được như vậy thì các Ngân hàng luôn tìm cách huy động được nhiều vốn hơn.

- Vốn quyết định năng lực cạnh tranh của Ngân hàng:

Trong thời đại kinh tế cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, vốn là điều kiện để các NH tham gia cạnh tranh. Nó giúp cho NH mở rộng quy mô hoạt động, nâng cao hiệu

quả công tác quan hệ với các đối tác. Đồng thời nó lôi kéo khách hàng mới, giữ chân các khách hàng truyền thống. Doanh số các NH tăng lên đồng thời làm tăng nguồn vốn của NH. Vốn của NH lớn giúp cho NH có khả năng tài chính dồi dào để cạnh tranh với các NH khác: hạ lãi suất, linh hoạt về thời hạn tín dụng, hình thức trả lãi,… Các dịch vụ NH sẽ ngày càng được cải tiến, phát triển và được thực hiện tốt hơn.

1.2.4. Vốn tự huy động của NHTM:

Vốn tự huy động là nguồn tài nguyên quan trọng nhất của NHTM. Khi một NH bắt đầu hoạt động, nghiệp vụ đầu tiên là mở các tài khoản tiền gửi để giữ hộ và thanh toán hộ cho KH, bằng cách đó NH huy động tiền của các DN, các tổ chức và của dân cư.

Vốn tự huy động chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn tiền của Ngân hàng. Để gia tăng nguồn vốn này trong môi trường cạnh tranh và để có nguồn tiền có chất lượng ngày càng cao, các NH đã đưa ra và thực hiện nhiều hình thức huy động khác nhau.

1.2.4.1. Phân loại theo đối tượng:

- Tiền gửi cá nhân:

Nguồn vốn này chủ yếu của các tầng lớp dân cư có các khoản thu nhập tạm thời chưa sử dụng đến. Trong điều kiện có khả năng tiếp cận với NH, họ đều có thể gửi tiết kiệm với mục tiêu đảm bảo an toàn và sinh lời đối với các khoản tiết kiệm, đặc biệt là nhu cầu bảo toàn. Nhằm thu hút ngày càng nhiều tiết kiệm, các NH đều khuyến khích dân cư thay đổi thói quen giữ vàng và tiền mặt tại nhà bằng cách mở rộng mạng lưới huy động, đưa ra các hình thức huy động đa dạng và lãi suất cạnh tranh hấp dẫn, …

- Tiền gửi khách hàng doanh nghiệp:

Trước năm 2011, DNTN được xếp vào KHCN. Nhưng kể từ năm 2011, DNTN được xếp vào KHDN. Các doanh nghiệp do yêu cầu của hoạt động sản xuất kinh doanh nên các đơn vị này thường gửi một khối lượng lớn tiền vào Ngân hàng để hưởng tiện ích trong thanh toán. NHTM là một trung gian tài chính, nó có quan hệ với các đối tượng này thông qua việc mở tài khoản, nhận tiền gửi của các tổ chức kinh tế và đáp ứng yêu

cầu thanh toán của họ. Do có sự đan xen giữa các khoản phải thu và các khoản phải thanh toán nên Ngân hàng luôn tồn tại một số dư tiền gửi nhất định, điều này lý giải vì sao NH huy động được nhiều nguồn vốn nhất trong lĩnh vực này, có chi phí thấp và được sử dụng cho vay không chỉ ngắn hạn mà còn cả trung hạn. Tuy nhiên nguồn này có hạn chế là tính ổn định và độ lớn phụ thuộc vào quy mô, loại hình của doanh nghiệp.

1.2.4.2. Phân loại theo kỳ hạn:

Ngày nay, người ta thường phân chia các khoản tiền gửi theo tiêu thức này để có thể quản lý tốt lượng tiền gửi, tiền lãi và là cơ sở để NH xây dựng chiến lược dự trữ phù hợp và chủ động trong việc sử dụng nguồn vốn đó vào quá trình hoạt động kinh doanh.

- Huy động ngắn hạn: đặc điểm của hình thức này là chiếm tỷ trọng khá cao trong tổng nguồn huy động, được sử dụng chủ yếu để cho vay ngắn hạn (từ 12 tháng trở xuống), lãi suất thường thấp.

- Huy động trung hạn: loại vốn này có thời hạn từ trên 12 tháng đến 60 tháng, Ngân hàng chủ yếu sử dụng cho doanh nghiệp vay khoản tín dụng trung hạn.

- Huy động dài hạn: hình thức huy động này chiếm tỷ trọng nhỏ, đây là khoản vay mà Ngân hàng huy động lớn trên 60 tháng, chi phí cho việc huy động này là cao hơn so với 2 hình thức trước, nguồn này Ngân hàng thường dùng để cho vay dài hạn như đầu tư xây dựng cơ bản, mở rộng sản xuất kinh doanh, ...

1.2.5. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công tác huy động vốn:

1.2.5.1. Vốn huy động trên tổng nguồn vốn:

VỐN HUY ĐỘNG

VHĐ/TNV = X 100%

TỔNG NGUỒN VỐN

Tỷ số này nhằm đánh giá khả năng huy động vốn của Ngân hàng. Nếu tỷ số này cao thì khả năng chủ động của Ngân hàng càng lớn. Đồng thời nguồn vốn chủ yếu của Ngân hàng là nguồn tự huy động.

1.2.5.2. Tổng dư nợ trên tổng nguồn vốn:

TỔNG DƯ NỢ

HQSDV = X 100%

TỔNG NGUỒN VỐN HUY ĐỘNG

Chỉ tiêu này phản ánh hiệu quả sử dụng vốn của Ngân hàng, cho biết NH hoạt động có hiệu quả không. Chỉ tiêu này xấp xỉ bằng 1 thì càng tốt chứng tỏ NH sử dụng nguồn vốn huy động được một cách triệt để. Chỉ tiêu này mà quá cao chứng tỏ nguồn vốn huy động không đáp ứng được nhu cầu cho vay, hoạt động tín dụng của NH bị hạn chế, từ đó làm giảm lợi nhuận của NH. Ngược lại chỉ tiêu này thấp chứng tỏ nhu cầu cho vay thấp hơn nhu cầu gửi tiền, hiệu quả sử dụng vốn không cao. Điều này cũng ảnh hưởng đến lợi nhuận của NH do doanh thu từ việc cho vay vốn thấp mà NH vẫn phải bỏ ra một khoản chi phí lớn để chi trả cho việc trả lãi huy động vốn.

1.2.5.3. Lãi suất đầu vào bình quân:

Lãi suất huy động luôn là vấn đề quan tâm hàng đầu của các chủ thể kinh tế. Người gửi muốn một lãi suất cao, người vay lại muốn lãi suất thấp. Là trung gian đóng vai trò cầu nối giữa hai đối tượng trên, Ngân hàng phải tìm cách điều chỉnh mức lãi suất sao cho hợp lý nhất đối với các bên, trong đó điều quan trọng nhất là phải đảm bảo lợi ích của Ngân hàng. Vì vậy trong huy động vốn, mỗi Ngân hàng đều cố gắng áp dụng mọi biện pháp có thể nhằm tìm kiếm được những nguồn vốn sao cho chi phí huy động vốn bình quân là nhỏ nhất và sử dụng số vốn đó để cho vay với một mức lãi suất chấp nhận được trên thị trường. Chi phí huy động được đánh giá qua hệ thống các chỉ tiêu lãi suất huy động bình quân (tính bằng bình quân gia quyền của lãi suất các nguồn theo khối lượng từng nguồn), lãi suất huy động của từng nguồn.

Mặt khác, cũng với một mức chi phí trả lãi bình quân, sự đa dạng hóa trong lãi suất cho phù hợp với mỗi hình thức HĐV là cần thiết, sự đa dạng hóa lãi suất làm tăng tính hiệu quả của chính sách lãi suất mà NH đưa ra. Nếu có chính sách lãi suất phù hợp, hiệu quả, NH sẽ tối thiểu hóa được chi phí trong khi vẫn hoàn thành kế hoạch về nguồn vốn.

TRẢ LÃI HUY ĐỘNG VỐN

LSĐVBQ = X 100%

TỔNG NGUỒN VỐN HUY ĐỘNG

LSĐVBQ càng cao chứng tỏ Ngân hàng đã tốn nhiều chi phí trong việc HĐV, từ đó lợi nhuận NH sẽ giảm. Ngược lại, nếu LSĐVBQ càng thấp thì NH càng tiết kiệm chi phí HĐV, từ đó làm tăng lợi nhuận và mở rộng hoạt động kinh doanh của NH.

1.2.5.4. Một số chỉ tiêu khác:

- Chi phí khác: Bên cạnh chi phí chính là lãi suất, trong quá trình HĐV còn có các chi phí khác như chi phí tiền lương nhân viên, chi phí in ấn phát hành, chi phí cơ sở vật chất, chi phí giao dịch quảng cáo,… Tuy chi phí này chiếm một tỷ trọng tương đối nhỏ nhưng nếu tiết kiệm được cũng góp phần giảm bớt gánh nặng cho Ngân hàng.

- Tính ổn định của nguồn vốn:

Tính ổn định ở đây bao gồm ổn định về khối lượng, tốc độ tăng trưởng, cơ cấu nguồn. Thật vậy, công tác HĐV không thể có hiệu quả khi mà nguồn vốn huy động được lại không đạt được quy mô nhất định theo kế hoạch huy động của Ngân hàng hay không đáp ứng nổi nhu cầu về khối lượng vốn cho kinh doanh; cơ cấu vốn của Ngân hàng lại không có sự hợp lý giữa các nguồn vốn huy động ngắn hạn, trung hạn và dài hạn, giữa vốn ngoại tệ và vốn nội tệ. Đối với NH, do mỗi nguồn vốn có những điểm mạnh, điểm yếu riêng trong việc khai thác và huy động nên cơ cấu vốn biến đổi sẽ dẫn tới sự biến đổi trong cơ cấu “đầu ra”: cho vay, đầu tư, bảo lãnh và kéo theo sự thay đổi trong lợi nhuận, rủi ro trong hoạt động kinh doanh. Cơ cấu nguồn vốn huy động phụ thuộc không chỉ vào một phần kế hoạch của NH mà còn chịu sự tác động của các nhân tố bên ngoài đòi hỏi NH phải thường xuyên nghiên cứu tiếp cận thị trường.

Sau khi đã huy động được khối lượng vốn lớn thì cái mà NH cần quan tâm lúc này là tốc độ tăng trưởng ổn định của nó vì có thể lúc này quy mô vốn lớn, nhưng sẽ là khó khăn cho NH khi đưa ra quyết định cho vay hay đầu tư nếu NH không kiểm soát, không dự đoán được xu hướng biến động của dòng tiền rút ra và dòng tiền gửi vào.

- Mức độ thuận tiện KH: Được đánh giá qua các thủ tục gửi tiền, rút tiền, các dịch vụ kèm theo của Ngân hàng,… nhằm tiết kiệm được thời gian và chi phí cho KH.

- Thời gian để huy động một số lượng vốn nhất định.

- Một số chỉ tiêu khác như: số lượng vốn bị rút ra trước hạn, kỳ hạn thực tế.

1.3. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn của Ngân hàng và các nhân tố ảnh hưởng:

1.3.1. Khái niệm sự hài lòng:

Theo Kotler (1982), sự hài lòng là trạng thái của một người đã thỏa mãn những

mong đợi của mình.

Theo Drogin (1991), sự hài lòng là trạng thái hay cảm xúc tâm lý xuất phát từ một trải nghiệm đã được thỏa mãn hay vượt quá mong đợi của người tham gia.

Sự hài lòng của KH tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng. KH có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, KH sẽ bất mãn. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng, KH sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng, KH sẽ hết sức hài lòng và vui mừng.

Thế nhưng khách hàng hình thành kỳ vọng của họ ra sao? Các kỳ vọng đều dựa trên kinh nghiệm trước đây của khách hàng, ý kiến của bạn bè và thông tin từ nhà tiếp thị. Ngân hàng phải biết thận trọng để đưa ra mức kỳ vọng đúng. Nếu đưa ra mức kỳ vọng thấp, họ có thể làm hài lòng khách hàng thật nhưng lại chẳng đủ sức thu hút khách hàng. Trái lại, nếu họ nâng các kỳ vọng lên quá cao, KH có thể sẽ bị thất vọng.

Một NH có thể luôn luôn làm tăng sự hài lòng của KH bằng cách giảm lãi suất vay, tăng lãi suất tiền gửi hay tăng cường dịch vụ nhưng điều này có thể dẫn đến tình trạng lợi nhuận giảm sút. Chi tiêu quá nhiều để làm tăng sự hài lòng của KH có thể làm vơi nguồn quỹ của NH. Như vậy đòi hỏi cần phải có một sự cân nhắc hết sức tế

nhị, nghĩa là NH vừa phải mang lại một mức độ hài lòng cao cho KH đồng thời cũng phải mang lại một mức độ hài lòng khả dĩ chấp nhận được cho các nhân viên của NH.

1.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng:

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

- Hài lòng tích cực: đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những KH có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là nhóm KH dễ trở thành KH trung thành của NH miễn là họ nhận thấy NH cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chổ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của KH mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.

- Hài lòng ổn định: đối với những KH có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của NH. Vì vậy, những KH này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với NH và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của NH.

- Hài lòng thụ động: những KH có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào NH và họ cho rằng rất khó để NH có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì NH thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu NH cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của NH.

1.3.3. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng:

1.3.3.1. Xây dựng mô hình

Hình ảnh

Sự mong đợi

Giá trị cảm nhận

Chất lượng cảm nhận về sản phẩm, dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng

Tỉ suất

Sự than phiền

Sự trung thành

Tại một số nước trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã phát triển một mô hình về chỉ số hài lòng của KH được ứng dụng chung cho hầu hết các doanh nghiệp hoặc các ngành. Trong điều kiện Việt Nam chưa phát triển mô hình này, trên cơ sở những kết quả nghiên cứu mô hình của các nước và thực tế của lĩnh vực NH tại Việt Nam, những yếu tố cụ thể để đo lường các biến số được xem xét trong mô hình như sau:

Sơ đồ 1.1: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các Ngân hàng

- Hình ảnh: Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu (nhãn hiệu) và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu (nhãn hiệu). Biến số này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùng đối với thương hiệu. Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, nó cũng có mối quan hệ đồng biến đối với sự hài lòng và sự trung thành đối với sản phẩm hoặc thương hiệu. Trong lĩnh vực Ngân hàng, hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng trong việc quyết định nơi vay hoặc gửi tiền, đòi hỏi các Ngân hàng cần phải định vị và xây dựng hình ảnh của mình trên cơ sở những thuộc tính quan trọng nhằm thiết lập một sự cảm nhận tốt nhất đối với đối thủ cạnh tranh, giúp KH dễ dàng nhận diện được thương hiệu.

- Sự mong đợi: thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ. Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng Ngân hàng thỏa mãn khách hàng đó càng khó.

- Chất lượng cảm nhận: Có hai loại chất lượng cảm nhận: Một là chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm gần đây của khách hàng đối với sản phẩm và hai là chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình): là sự đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung ứng, giao hàng,… của chính sản phẩm. Do vậy, cả hai được tạo thành bởi những thuộc tính quan trọng được kết tinh trong chính sản phẩm, dịch vụ. Với đặc thù vô hình, sản phẩm NH được xem xét trong trường hợp này là điều kiện cho vay, các điều kiện tín dụng, thời gian từ khi nộp hồ sơ vay đến khi được vay vốn, phong cách của nhà quản lí và các chuyên viên tư vấn, không khí tại quầy giao dịch, các cam kết sau khi vay và các điều kiện ràng buộc khác, …

- Giá trị cảm nhận: Các nghiên cứu về lí thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ. Giá trị là mức độ đánh giá, cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó. Theo Kotler (2003), giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà KH phải trả về một sản phẩm, dịch vụ nào đó. Đối với NH, đó là tổng số tiền phải trả (tiền lãi vay, các chi phí đi vay), những chi phí về thời gian, công sức và chi phí rủi ro khác, giá trị tâm lí, niềm tin và giá trị nhân lực. Hiệu số giữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà dịch vụ NH mang lại cho khách hàng.

- Tỉ suất vay: Đây là biến số mới được đề nghị xem xét trong mô hình lý thuyết. Do đặc điểm biến động của thị trường tài chính Việt Nam và những đặc thù của văn hóa kinh doanh, giá cả sản phẩm hay tỉ suất tiền vay (tiền gửi) luôn được khách hàng so sánh, đánh giá giữa các Ngân hàng. Tỉ suất của NH được xem như là yếu tố giá đối với một sản phẩm và biến số này đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa hình ảnh, sự mong đợi và chất lượng cảm nhận với giá trị cảm nhận của khách hàng.

- Sự trung thành: là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai, nó được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng. Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ. Sự trung thành của KH được xem như một tài sản của doanh nghiệp, vì vậy, các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng nhằm nâng cao sự trung thành của họ đối với doanh nghiệp.

1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động vốn của Ngân hàng:

1.3.4.1. Các hình thức huy động vốn:

Hình thức HĐV của NH đưa ra càng phong phú, đa dạng, linh hoạt và thuận tiện thì khả năng thu hút vốn trong nền kinh tế càng lớn, xuất phát từ sự khác nhau về nhu cầu và tâm lý trong dân cư. Chính sự đa dạng hóa các hình thức HĐV của NH đã giúp cho mỗi người dân, mỗi DN tìm được cho mình một hình thức đầu tư hợp lý nhất.

Khi các NHTM đưa ra các hình thức HĐV ngày càng đa dạng và hợp lý sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với Ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho Ngân hàng trong việc HĐV. Ngược lại, khi các hình thức HĐV của Ngân hàng chưa đa dạng, phong phú thì nó sẽ ảnh hưởng không tốt tới HĐV của Ngân hàng.

1.3.4.2. Lãi suất:

Lãi suất là công cụ phổ biến được nhiều Ngân hàng áp dụng hiện nay để lôi kéo khách hàng đến gửi tiền, bởi ngoài mục đích đảm bảo an toàn, mục đích sinh lời là điều mà những người gửi tiền cũng rất quan tâm.

1.3.4.3. Chất lượng giao dịch:

Việc Ngân hàng ít gặp sự cố khi giao dịch, thủ tục đơn giản, chính xác, thời gian xử lý nhanh chóng cũng góp phần làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng. Từ đó, thu hút được nhiều khách hàng đến giao dịch hơn.

1.3.4.4. Hệ thống mạng lưới:

Hệ thống mạng lưới HĐV quyết định khả năng xâm nhập thị trường của Ngân hàng, mạng lưới càng rộng, tạo được sự thuận lợi cho khách hàng càng tăng khả năng thu hút khách hàng đồng thời làm tăng thị phần vốn huy động cho Ngân hàng.

1.3.4.5. Nhân viên:

Trình độ nghiệp vụ của nhân viên Ngân hàng càng cao, mọi thao tác nghiệp vụ thực hiện nhanh chóng, chính xác, có hiệu quả, thái độ phục vụ, tác phong làm việc của nhân viên Ngân hàng tốt, nhiệt tình, cởi mở, tạo thuận lợi cho khách hàng sẽ gây được ấn tượng tốt với khách hàng, thu hút được nhiều khách hàng hơn. Thái độ phục vụ của nhân viên Ngân hàng đối với KH có ảnh hưởng lớn đến việc HĐV cho NH. Do đó, để thu hút KH gửi tiền, đi đôi với việc trau dồi kiến thức, ngiệp vụ, nhân viên NH phải thường xuyên chú ý đến thái độ phục vụ của mình sao cho vừa lòng khách hàng.

1.3.4.6. Công tác quảng cáo, khuyến mãi:

Các NHTM hiện nay đã từng bước học tập và ứng dụng nghệ thuật thông tin quảng cáo, các hình thức khuyến mãi,… Tuy việc đầu tư cho công tác này còn hạn chế, nhưng có thể nói đây cũng là mặt mạnh của ngành Ngân hàng trong việc cạnh tranh để huy động tiền gửi. Thông tin quảng cáo, tiếp thị khuyến mãi, các dịch vụ hậu mãi rõ ràng sẽ giúp NH phát triển mạnh mẽ trong cơ chế thị trường và tùy vào chu kì sống của sản phẩm, dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp để các nhà quản trị Ngân hàng chọn thời điểm sử dụng chiến lược quảng cáo khuyến mãi cũng như hậu mãi phù hợp.