Khi Công Ty Xyz Hứa Sẽ Thực Hiện Điều Gì Đó Vào Khoảng Thời Gian Xác Định,

v. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định “kỳ vọng” của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một DN cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định “cảm nhận” của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của DN được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.

Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999). Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992). Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng các mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.

Các biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL

-Nhóm mức độ tin cậy: đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ đã đề ra với 5 biến quan sát.

1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định, thì công ty sẽ thực hiện.

2. Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.

3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên.

4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện

5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.

-Nhóm mức độ đáp ứng: đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và đúng hạn với 3 biến quan sát:

1. Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.

2. Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.

3. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn.

-Nhóm năng lực phục vụ: đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của đơn vị dịch vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát.

1. Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn.

2. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ.

3. Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.

4. Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.

-Nhóm mức độ đồng cảm: đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc từng cá nhân khách hàng với 4 biến quan sát.

1. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

2. Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

3. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn

4. Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

-Nhóm phương tiện vật chất hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của các trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục của các nhân viên phục vụ với 5 biến quan sát:

1. Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại

2. Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn

3. Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự

4.Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ

5. Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện

1.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Trong lĩnh vực kinh doanh nói chung và dịch vụ nói riêng chất lượng là yếu tố rất quan trọng trong việc đáp ứng sự thỏa mãn của khách hàng,có nhiều định nghĩa về sự thoả mãn như:

“Mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó”- (Kotler 2001).

“Sự thoả mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó”- (Tse và Wilton 1988).

Hay “Sự thoả mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn”- (Oliver 1997).

Như vậy ta thấy sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng khi dùng sản phẩm (hoặc dịch vụ) do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn, dưới mức mong muốn. Chất lượng dịch vụ biến động tỉ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng, việc có được mức độ hài lòng ngày càng cao của khách hàng có tác dụng tích cực đối với mỗi tổ chức kinh doanh trên nhiều phương diện. Đó là nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh, gia tăng uy tín của thương hiệu, ngày càng mở rộng được thị trường, gia tăng thị phần... tất cả điều đó sẽ giúp doanh nghiệp không ngừng cải thiện doanh số bán ra, thu được nhiều lợi nhuận, và đó cũng chính là mục đích lớn nhất và cuối cùng của mỗi doanh nghiệp. Dịch vụ tín dụng NH là một trong những loại hình kinh doanh tiêu biểu về dịch vụ, với đặc điểm khách hàng ngày nay đặc biệt trong xu thế phát triển toàn cầu hóa, sự phát triển của công nghệ thông tin như hiện nay nó sẽ tồn tại song song với nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì mọi NH cần phải hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung. Trong đó việc tìm ra những thành phần của chất lượng dịch vụ, các yếu tố hạn chế cũng như những yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng để biết

thực trạng chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ tín dụng nói riêng mà mình cung cấp trên thực tế tới đâu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh của NH trên thương trường là điều hết sức cần thiết, và phải luôn được cân nhắc hàng đầu trong kế hoạch hoạt động của mỗimột ngân hàng.

1.2. Cơ sở thực tiễn

1.2.1. Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam và trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế

1.2.1.1. Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam

Quá trình tự do hóa, toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới đang phát triển ngày càng mạnh mẽ cả về quy mô và tốc độ. Dịch vụ ngân hàng là một trong những ngành dịch vụ quan trọng có ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển của nền kinh tế nước ta và thành công của tiến trình hội nhập thế giới.Trong thời gian qua, sự phát triển dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam đã có những thay đổi tích cực song vẫn còn mang tiêu cực, chưa mang tính đồng bộ và chưa tạo ra những tiện ích thực sự đối với các trường hợp tiếp cận và sử dụng dịch vụ.

a) Những kết quả đạt được

Vốn điều lệ của các ngân hàng thương mại đã có sự cải thiện đáng kể, đây là cơ sở quan trọng để các NHTM có nguồn lực để áp dụng công nghệ tiên tiến nhằm phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.

Số lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp ngày càng đa dạng và số lượng các NHTM tham gia cung cấp ngày càng tăng lên đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Bên cạnh đó, việc đầu tư cho cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin đã có sự phát triển vượt bậc, tạo cơ sở quan trọng cho việc cải tiến quy trình nghiệp vụ, phát triển các dịch vụ mới, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

b)Những mặt hạn chế

Mặc dù trong thời gian qua các NHTM đã có nhiều cải thiện về chất lượng và số lượng dịch vụ, tuy nhiên hoạt động của các ngân hàng thương mại vẫn mang tính đơn điệu, chủ yếu dựa vào cho vay trong khi hoạt động cho vay là một lĩnh vực nhiều rủi ro. Đối với thị trường thẻ, thì đã và đang được đánh giá là tiềm năng thì hoạt động vẫn mang tính rời rạc.

Vấn đề quản trị rủi ro vẫn còn nhiều bất cập, chưa có đủ các biện pháp phòng chống gian lận, bảo mật. Những nguyên nhân dẫn đến những hạn chế này là do nhiều yếu tố khách quan và chủ quan. Do nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng hiện đại còn thiếu, chưa có tính chuyên nghiệp cao, kỹ năng xử lý chưa hoàn thiện và đồng bộ. Mặc khác một phần do thói quen ưa thích sử dụng tiền mặt của người dân nên làm kìm hãm sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại.

1.2.1.2. Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại tỉnh Thừa Thiên Huế

Dịch vụ ngân hàng trên địa bàn Thừa Thiên Huế với 6 NHTM quốc doanh, 15 NHTM cổ phần, 7 quỹ tín dụng nhân dân,7 quỹ tiết kiệm.. hiện diện trên địa bàn, là cơ sở để Thừa Thiên Huế hướng đến một trung tâm dịch vụ tài chính ngân hàng trong tương lai.

Các NHTM trong tỉnh đã phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích được định hướng theo nhu cầu của nền kinh tế trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lượng và hiệu quả các dịch vụ ngân hàng truyền thống, cải tiến thủ tục giao dịch. Các tổ chức tín dụng huy động tối đa các nguồn vốn tại địa phương, trong và ngoài nước để đáp ứng nhu cầu tín dụng của nền kinh tế, đồng thời khuyến khích các tổ chức và cá nhân tích luỹ tài sản, đầu tư và gửi tiền vào ngân hàng trên cơ sở bảo đảm lợi ích kinh tế của người gửi tiền.

Theo kết quả sơ kết của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế. Trong 6 tháng đầu năm 2012, NHNN chi nhánh tỉnh đã triển khai kịp thời, đồng bộ các chủ trương, chính sách của Ngân hàng Trung ương, cấp ủy, chính quyền địa phương có liên quan đến hoạt động ngân hàng. Các TCTD trên địa bàn tập trung vốn cho vay phát triển sản xuất - kinh doanh trong các lĩnh vực khuyến khích nhằm giải quyết những khó khăn về vốn cho các doanh nghiệp trên địa bàn, góp phần tích cực vào việc phát triển kinh tế, đảm bảo an sinh xã hội tại địa phương.

Công tác huy động vốn được chú trọng và đạt tăng trưởng khá, khả năng thanh khoản của các ngân hàng được đảm bảo. Công tác đầu tư tín dụng tuy có giảm so đầu năm nhưng cơ cấu tín dụng chuyển biến theo hướng tích cực. Duy trì và nâng cao chất lượng công tác thanh tra, kiểm tra; phối hợp chặt chẽ với các cơ quan liên quan để nắm

bắt tình hình và có biện pháp xử lý đồng bộ, kịp thời liên quan tới hoạt động của các chi nhánh TCTD trên địa bàn.

Trong năm 2012, tình hình kinh tế - xã hội và tài chính tiền tệ trên địa bàn vẫn còn gặp nhiều khó khăn, thách thức, tiềm ẩn nhiều rủi ro trong quá trình vận hành. Mặc dù công tác thu ngân sách của tỉnh đạt 5.861 tỷ đồng, vượt 15,7% so với dự toán, kim ngạch xuất khẩu đạt 468 triệu USD nhưng nền kinh tế xã hội chưa thực sự vững chắc, tăng trưởng kinh tế chậm lại (tăng 9,74%), tổng số vốn đầu tư xã hội đạt thấp, khu vực doanh nghiệp còn khó khăn, khả năng hấp thụ nguồn vốn thấp, chỉ số tồn kho vẫn còn cao, số doanh nghiệp giải thể và ngừng hoạt động vẫn tăng, tăng trưởng tín dụng của ngành ngân hàng còn thấp, nợ xấu cũng như công tác xử lý nợ xấu trong hoạt động ngân hàng vẫn chưa có chuyển biến tích cực…

Trước tình hình đó, Ngân hàng Nhà nước chi nhánh Thừa Thiên Huế đã quán triệt, tập trung chỉ đạo, đôn đốc, giám sát các tổ chức tín dụng (TCTD) thực hiện các chủ trương, chính sách của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và của UBND tỉnh về các giải pháp tiền tệ nhằm bảo đảm cho hệ thống các TCTD cũng như các doanh nghiệp trên địa bàn hoạt động ổn định và phát triển bền vững, góp phần kiềm chế lạm phát, thúc đẩy kinh tế phát triển và đảm bảo an sinh xã hội cho tỉnh nhà.

Kết quả hoạt động: Tổng thu nhập của các Ngân hàng trên địa bàn tỉnh đến 31/12/2012 đạt 3.771 tỷ đồng, tăng 1,9% so với cuối năm trước. Trong đó, thu dịch vụ đạt 104 tỷ đồng, tăng 13% so với năm 2011 và chiếm tỷ trọng 2,76% trong tổng thu nhập. Tổng chi phí đạt 3.434 tỷ đồng, tăng 4% so với năm trước. Chênh lệch thu chi đạt 337 tỷ đồng, giảm 15,8% so với cuối năm 2011. Nguồn vốn huy động có sự tăng trưởng (8,31%), đảm bảo khả năng thanh khoản của hệ thống TCTD trên địa bàn, đáp ứng nguồn vốn đầu tư tín dụng cho nền kinh tế. Đầu tư tín dụng có sự tăng trưởng hợp lý, đến cuối năm 2012 tăng 8,77% so với đầu năm.

Ngành Ngân hàng tỉnh đã đề ra một số chỉ tiêu chủ yếu cho năm 2013 như sau: Tổng nguồn vốn huy động tăng từ 15 - 17%, tăng trưởng tín dụng từ 12-14% so với cuối năm 2012. Triển khai kịp thời các giải pháp điều hành chính sách tiền tệ và hoạt động ngân hàng năm 2013 của NHNN...

Vượt qua những khó khăn thách thức, đồng thời duy trì và phát huy những kết quả đạt được, toàn thể cán bộ, công chức, người lao động ngành Ngân hàng Thừa Thiên Huế tiếp tục phát huy tinh thần năng động, sáng tạo, đoàn kết, đồng lòng khắc phục khó khăn, phấn đấu hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ của từng đơn vị và của Ngành, góp phần thực hiện thắng lợi kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh năm 2013, đưa tỉnh Thừa Thiên Huế sớm trở thành thành phố trực thuộc Trung ương. (Theo kết quả hoạt động của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế).

Hiện trên địa bàn có 16/21 NHTM cung ứng dịch vụ trả lương qua tài khoản cho hơn 400 cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp, tổ chức chính trị, tổ chức chính trị xã hội, lực lượng vũ trang, với hơn 22.000 cán bộ công chức, viên chức hưởng lương từ ngân sách, tập trung ở Thành phố Huế và khu công nghiệp Phú Bài, Hương Sơ. Với hơn 175 máy giao dịch tự động (ATM) của các ngân hàng phân bổ đều trong toàn tỉnh và hơn 400 máy chấp nhận thẻ đặt tại các siêu thị, cửa hàng nhằm tăng tiện ích của thẻ ngân hàng trong thanh toán, mua bán hàng hoá dịch vụ và đã hình thành hệ thống kết nối chuyển mạch thanh toán thẻ giữa các NHTM, đồng thời thực hiện lộ trình ngành ngân hàng đã đề ra.

CHƯƠNG 2

ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA GIAO DỊCH VIÊN TẠI NH AGRIBANK CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG TRÀ – THỪA THIÊN HUẾ.

2.1. Khái quát chung về Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn (NH Agribank) Thị xã Hương Trà

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Thị xã Hương Trà

Tên giao dịch đầy đủ : Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Thị xã Hương Trà.

Tên viết tắt: NH Agribank Hương Trà.

Địa chỉ: Phường Tứ Hạ, Thị xã Hương Trà, Tỉnh Thừa Thiên Huế. Điện thoại: 054.3558593

Fax: 054.3557221

Người đại diện: Giám đốc Lê Trung.

Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Thị xã Hương Trà là một chi nhánh trực thuộc NH Agribank tỉnh Thừa Thiên Huế được thành lập vào tháng 7/1988 (Tiền thân là NH Phát Triển Nông Nghiệp Huyện Hương Điền) với tên gọi chung là Chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp huyện Hương Trà, hoạt động như một Ngân Hàng Nhà Nước trên địa bàn, phục vụ cho quá trình phát triển và ổn định địa phương, nặng về tính chất quản lý Nhà Nước hơn là hoạt động kinh doanh.

Đến năm 1998, nghị định 53 về thành lập Ngân hàng hai cấp, nhất là sau khi hai pháp lệnh về Ngân hàng ra đời, với sự ra đời của Ngân hàng Nông Nghiệp Việt Nam theo quyết định số 400/CT của Hội đồng Bộ trưởng nay là Thủ trưởng Chính phủ. Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Thị xã Hương Trà, hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, tín dụng và dịch vụ. Nhiệm vụ của NH là phục vụ cho mọi thành phần kinh tế trên địa bàn Thị xã Hương Trà theo quyết định của Giám đốc NH Agribank Tỉnh Thừa Thiên Huế, hoạt động theo Luật TCTD và Điều lệ hoạt động của NH Agribank Việt Nam.

Gần 25 năm tồn tại và phát triển, cùng với công cuộc đổi mới đất nước NH Agribank Thị xã Hương Trà đã đạt được những thành tích trong cơ chế quản lý cũng như thực hiện tốt chức năng, nhiệm vụ chính của mình. NH Agribank Thị xã Hương Trà có trụ sở chính đóng trên Phường Tứ Hạ, Thị xã Hương Trà và 2 chi nhánh Ngân hàng cấp III (An Hòa và Bình Điền), CBCNV – LĐ phục vụ trên 15 xã, phường với đội ngũ có trình độ chuyên môn đáp ứng nhu cầu đổi mới hoạt động Ngân hàng, có đạo đức lối sống lành mạnh, có tác phong giao dịch văn minh, lịch sự và tinh thần đoàn kết cao.

Trong những năm gần đây, với phương châm của Ngân hàng “Vay để cho vay”, NH Agribank Hương Trà đã thực hiện những chủ trương của Đảng và Nhà nước là phát triển và đẩy mạnh sự nghiệp Công nghiệp hóa – Hiện đại hóa (CNH – HĐH) nông nghiệp nông thôn với mục đích tạo lập bộ mặt nông thôn mới, phục vụ nhu cầu phát triển của địa phương, nâng cao mức sống của người dân.

Trong quá trình hoạt động, NH Agribank Thị xã Hương Trà là một trợ thủ đắc lực góp phần quan trọng vào việc thúc đẩy tăng trưởng và phát triển sản xuất nông nghiệp trên địa bàn. Là một NH trong hệ thống NHTM Nhà nước, cũng như các đơn vị trong toàn quốc, NH Agribank Thị xã Hương Trà đã hoạt động kinh doanh theo pháp luật, theo hướng đa năng trên mọi lĩnh vực với mũi nhọn chiến lược là thị trường nông nghiệp nông thôn. Để đạt được mục tiêu đó, NH Agribank Thị xã Hương Trà đã không ngừng phát triển cơ sở vật chất trang thiết bị đáp ứng kịp thời sự nghiệp CNH – HĐH của đất nước và đã chiếm được thị phần lớn cũng như tạo lập uy tín vững vàng đối với người dân.

Hệ thống các NHTM ngày càng phát triển và mở rộng, vì thế tại thời điểm này trên địa bàn Thị xã, ngoài NH Agribank Hương Trà, NH Chính sách xã hội Hương Trà đã xuất hiện NH Vietinbank, NH Sacombank. Tuy nhiên với bề dày hoạt động, uy tín của NH Agribank Hương Trà và đặc biệt là địa bàn hoạt động rộng khắp Thị xã thì NH Agribank Hương Trà đã gặt hái không ít thành công tạo môi trường kinh doanh lành mạnh.

Là một chi nhánh luôn mở rộng quy mô hoạt động đến 31/12/2012 tổng dư nợ cuối kỳ của hoạt động tín dụng đạt hơn 300 tỉ đồng, tốc độ tăng trưởng tín dụng hàng năm khoảng 20%, phục vụ trên 14.000 hộ sản xuất và hàng chục doanh nghiệp trong

và ngoài địa bàn. Bên cạnh tăng trưởng tín dụng, chi nhánh đã không ngừng nâng cao chất lượng tín dụng, bảo đảm kinh doanh có lợi nhuận cao.

2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý

Thực hiện công văn số 111/TCCB ngày 02/02/1992 hướng dẫn công tác tổ chức cán bộ phân công và ủy quyền. Ban lãnh đạo NH Agribank Thị xã Hương Trà có một giám đốc, hai phó giám đốc cùng các ban phòng gồm: phòng kinh doanh, phòng kế toán - kho quỹ, ngân hàng cấp ba và bộ phận hành chính bảo vệ. Ngoài ra còn có một giám định viên ngân hàng được tỉnh biệt phái về làm nhiệm vụ thanh tra, kiểm tra ngân hàng. NH Agribank Thị xã Hương Trà có tổ chức bộ máy theo nguyên tắc tập trung dân chủ, theo chế độ một thủ trưởng điều hành, theo việc phân công và chịu trách nhiệm hoạt động thống nhất từ trên xuống và chịu điều hành của giám đốc NH Agribank Thị xã Hương Trà. NH tỉnh giao kế hoạch huyện tổ chức và báo cáo.

2.1.2.1. Sơ đồ tổ chức

GIÁM ĐỐC

PGĐ

Kinh doanh

Để thấy được cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của NH AgribankThị xã Hương Trà xét sơ đồ sau:

PGĐ Kế toán – kho quỹ

Phòng KT-KD

Phòng Hành chính Bảo vệ

Các phòng giao dịch

Phòng kinh doanh

(Nguồn: Từ phòng kinh doanh NH Agribank Hương Trà)

Hình 2.1: Sơ đồ Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý NH Agribank Hương Trà

Chú thích : Quan hệ trực tuyến

Quan hệ chức năng

2.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ

- Giám đốc chi nhánh: là người điều hành cao nhất, chịu trách nhiệm về mọi hoạt động trước giám đốc NH Agribank tỉnh, chịu trách nhiệm về mọi lĩnh vực trong chi nhánh.

- Một phó giám đốc phụ trách công tác kinh doanh: chịu trách nhiệm điều hành công tác kinh doanh của chi nhánh trên các chi tiêu nhiệm vụ được giao.

- Một phó giám đốc kế toán – kho quỹ: có nhiệm vụ tổ chức các hoạt động kế toán – kho quỹ, hành chính và được ủy quyền điều hành khi giám đốc đi công tác.

- Phòng kinh doanh: có nhiệm vụ đảm nhiệm công tác huy động vốn, thẩm định và tái thẩm định cho vay, kiểm tra báo cáo hoạt động kinh doanh.

- Phòng kế toán – kho quỹ:

+ Phòng kế toán: có nhiệm vụ trực tiếp hạch toán, kế toán, hạch toán thống kê, hạch toán nghiệp vụ, thanh toán theo quy định giữa NH với nhau hoặc NH với khách hàng, tổng hợp lưu giữ hồ sơ, tài liệu, thực hiện chế độ quyết toán hàng năm, tổ chức kiểm tra, báo cáo chuyên đề.

+ Phòng ngân quỹ: là nơi thực hiện việc thu, chi tiền mặt trên cơ sở có chứng từ phát sinh, phát hiện, ngăn chặn tiền giả, bảo quản tiền mặt, GTCG, hồ sơ tài sản thế chấp…

- Phòng hành chính – bảo vệ: Nhận và phân phối, phát hành lưu trữ văn thư. Thực hiện việc mua sắm, quản lý, phân phối công cụ lao động, văn vòng phẩm theo quy định, có nhiệm vụ phục vụ các công việc hậu cần, phục vụ nội bộ chi nhánh, nhận giữ các công văn, tài liệu, bảo vệ an toàn tài sản của cơ quan.

- Các phòng giao dịch: có nhiệm vụ huy động vốn, cho vay, hạch toán, thu chi tiền mặt và các thanh toán khác.

2.1.3. Tình hình lao động của NH Agribank Thị xã Hương Trà qua 3 năm 2010, 2011 và 2012

Với bất kỳ ngành nghề hay lĩnh vực nào, con người cũng là nhân tố quan trọng quyết định trực tiếp đến sự thành công hay thất bại trong công việc kinh doanh của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp sẽ thành công nếu tập hợp được đội ngũ lao động giỏi, sáng tạo và ham học hỏi.

Vì thế, đối với NH lao động cũng là yếu tố quan trọng. Trong những năm qua NH đã tổ chức sử dụng hợp lý, có hiệu quả các lao động. Đặc biệt đã chú trọng công

tác nâng cao chất lượng cán bộ, đội ngũ lao động nhằm sử dụng hiệu quả nguồn lao động, tránh hiện tượng thừa thải hay làm việc không có hiệu quả. Trong 3 năm qua NH Agribank Hương Trà không có nhiều sự thay đổi về mặt số lượng nhân viên nhưng hiệu quả làm việc cũng tăng lên khá cao. Đó là sự thay đổi một số cán bộ lớn tuổi thay vào đó là đội ngũ cán bộ trẻ nhanh nhẹn làm việc năng động dưới sự hướng dẫn của những cán bộ đi trước. Tất cả là sự nổ lực của đội ngũ thành viên NH đều nhằm mục tiêu đạt hiệu quả cao nhất, góp phần phát triển nông thôn nói riêng và xã hội nói chung.

Để hiểu rõ về tình hình lao động của NH ta phân tích bảng sau:

Bảng 2.1: Tình hình lao động của NH Agribank Thị xã Hương Trà giai đoạn từ năm 2010 đến 2012

ĐVT: Người

Chỉ tiêu

2010		2011		2012		2011/2010		2012/2011
LĐ	%	LĐ	%	LĐ	%	+/-	%	+/-	%
Tổng số	34	100	35	100	33	100	1	2,94	-2	-6,06
1. Theo Giới tính
- Nam	16	47,06	16	45,71	15	45,45	0	0	-1	-6,67
- Nữ	18	52,94	19	54,29	18	54,55	1	5,56	-1	-5,56
2. Theo Trình Độ
- ĐH & CĐ	22	64,71	23	65,71	23	69,7	1	4,54	0	0
- TC & LĐPT	12	35,29	12	34,29	10	30,3	0	0	-2	-20