Đánh giá chất lượng phục vụ của giao dịch viên đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng agribank - chi nhánh thị xã hương trà

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN....................................................................................................................

MỤC LỤC ......................................................................................................................... DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT................................................................................

DANH MỤC BẢNG .........................................................................................................

DANH MỤC HÌNH ..........................................................................................................

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1. Lý do chọn đề tài 1

2. Câu hỏi và Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1. Câu hỏi nghiên cứu 2

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 93 trang tài liệu này.

2.2. Mục tiêu nghiên cứu 2

3. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu 3

3.1. Đối tượng nghiên cứu 3

3.2. Phạm vi nghiên cứu 3

4. Phương pháp nghiên cứu 3

4.1. Quy trình nghiên cứu 3

4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu 5

4.2.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp 5

4.2.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp 5

4.3. Phương pháp chọn mẫu và kích cỡ mẫu 5

4.3.1. Kích cỡ mẫu 5

4.4.2. Cách tiến hành chọn mẫu 6

4.4. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu thống kê 7

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU. 9

1.1. Cơ sở lý luận 9

1.1.1. Những vấn đề cơ bản về ngân hàng và dịch vụ ngân hàng 9

1.1.1.1. Khái niệm về ngân hàng và ngân hàng thương mại 9

1.1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại 10

1.1.1.3. Các dịch vụ của ngân hàng thương mại 11

1.1.2. Những vấn đề chung về chất lượng dịch vụ NH và chất lượng phục vụ của Giao dịch viên12

1.1.2.1. Các vấn đề cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 12

1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ NH và Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng phục vụ của “Giao dịch viên” 15

1.1.3. Thang đo SERVQUAL và SERVPERF 17

1.2. Cơ sở thực tiễn 21

1.2.1. Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam và trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 21

1.2.1.1. Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam 21

1.2.1.2. Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại tỉnh Thừa Thiên Huế 22

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA GIAO DỊCH VIÊN TẠI NH AGRIBANK CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG TRÀ – THỪA THIÊN HUẾ. 25

2.1. Khái quát chung về Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn (NH Agribank) Thị xã Hương Trà 25

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Thị xã Hương Trà 25

2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý 27

2.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ 28

2.1.3. Tình hình lao động của NH Agribank Thị xã Hương Trà qua 3 năm 2010, 2011 và 2012 28

2.1.4. Tình hình kinh doanh của AGRIBANK chi nhánh Thị xã Hương Trà – Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2010 – 2012 31

2.1.4.2. Tình hình huy động vốn tại NH Agribank Thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế ... 36

2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ của Giao dịch viên tại NH Agribank chi nhánh Thị xã Hương Trà 39

2.2.1. Đề xuất mô hình nghiên cứu 39

2.2.2. Đặc điểm đối tượng điều tra 41

2.2.1.1. Thời gian khách hàng giao dịch với ngân hàng 41

2.2.1.2. Giới tính 42

2.2.1.3. Tuổi của KH đến giao dich với chi nhánh Ngân hàng 43

2.2.1.4. Nghề nghiệp của khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh 44

2.2.1.5. Thu nhập của Khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh 45

2.2.1.7. Lý do KH sử dụng dịch vụ của NH 46

2.2.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo. 46

2.2.3.1. Độ tin cậy thang đo các thành phần “năng lực phục vụ” 47

2.2.3.2. Độ tin cậy thang đo các thành phần “mức độ đồng cảm” 48

2.2.3.3. Độ tin cậy thang đo các thành phần “Khả năng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng” 49

2.2.3.4. Độ tin cậy thang đo các thành phần “Mức độ tin cậy” 50

2.2.3.5. Độ tin cậy thang đo các thành phần “Phương tiện hữu hình” 50

2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA 51

2.2.4.1. Quá trình phân tích nhân tố khám phá EFA 51

2.2.4.2. Đặt tên và giải thích nhân tố 58

2.2.3. Kiểm định giả thuyết mô hình hồi qui giữa các thành phần chất lượng phục vụ của GDV đối với sự hài lòng 60

2.2.3.1. Xem xét mối tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc 60

2.2.3.2. Xây dựng mô hình hồi quy 61

2.2.3.3. Kiểm định độ phù hợp của mô hình. 62

2.2.3.4. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết 62

2.2.4. Phân tích thống kê mô tả đánh giá chất lượng phục vụ của GDV 66

2.2.4.1 Đánh giá của KH về thành phần Năng lực phục vụ 66

2.2.4.2. Đánh giá của KH về thành phần Chăm sóc KH và độ tin cậy 68

2.2.4.3. Đánh giá của KH về thành phần Hành vi của GDV 69

2.2.4.5. Đánh giá sự hài lòng chung về chất lượng phục vụ của GDV 71

2.2.4.5. Giá trị trung bình về sự hài lòng 72

2.2.4.6. Kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau của hai trung bình tổng thể 73

2.2.4.7. Lòng trung thành của Khách hàng cá nhân đối với NH Agribank Hương Trà 75

2.2.4.8. Giới thiệu cho người khác 76

2.2.5. Nhận xét chung về chất lượng phục vụ của GDV tại Agribank Hương Trà 77 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA ĐỘI NGŨ GDV TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK HƯƠNG TRÀ 80

3.1. Định hướng 80

3.2. Những tồn tại về chất lượng phục vụ của GDV tại Agribank Hương Trà 80

3.3. Giải pháp 81

3.2.1. Năng lực phục vụ 81

3.2.2. Chăm sóc khách hàng và độ tin cậy 82

3.2.3. Hành vi của Giao dịch viên 82

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 83

1. Kết luận 83

2. Kiến nghị 83

2.1. Đối với NH Agribank Thị xã Hương Trà 83

2.2. Đối với NH Agribank tỉnh Thừa Thiên Huế 84

TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

VIẾT ĐẨY ĐỦ VIẾT TẮT

Ngân hàng Nhà nước NHNN

Ngân hàng thương mại NHTM

Ngân hàng NH

Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn AGIBANK Ngân hàng Sài gòn thương tín SACOMBANK

Ngân hàng Công thương Việt nam VIETTINBANK

Tổ chức tín dụng TCTD

Giấy tờ có giá GTCG

Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO

Khách hàng KH

Giao dịch viên GDV

Thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ SERVQUAL Nhà xuất bản NXB

Máy giao dịch tự động ATM

Cán bô công nhân viên – lao động CBCNV – LĐ

Công nghiệp hóa – Hiện đại hóa CNH - HDH

Đại học – Cao đẳng ĐH – CĐ

Trung cấp – Tốt nghiệp phổ thông TC – TNPT

Ủy ban Nhân Dân UBND

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1. Bước nhảy k của mỗi phòng giao dịch tại NH Agribank Hương Trà 6

Bảng 2.1: Tình hình lao động của NH Agribank Thị xã Hương Trà giai đoạn 29

từ năm 2010 đến 2012 29

Bảng 2.2: Bảng đánh giá hoạt động kinh doanh tại AGRIBANK Hương Trà giai đoạn 2010 - 2012. 32

Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn của Agribank Thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế giai đoạn 2010 – 2012 37

Bảng 2.4. Thời gian khách hàng giao dịch với Ngân hàng 41

Bảng 2.5: Cơ cấu về giới tính 42

Bảng 2.6: Tuổi khách hàng 43

Bảng 2.7: Cơ cấu nghề nghiệp của khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh 44

Bảng 2.8: Cơ cấu thu nhập của khách hàng cá nhân đến giao dịch tại chi nhánh 45

Bảng 2.9: Lý do KH sử dụng dịch vụ của NH 46

Bảng 2.10: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “năng lực phục vụ” 47

Bảng 2.11: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Mức độ đồng cảm” 48

Bảng 2.12: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Khả năng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng” 49

Bảng 2.13: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Mức độ tin cậy” 50

Bảng 2.14: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Phương tiện hữu hình” 50

Bảng 2.15: Bảng KMO và kiểm định Bartlett sau khi EFA lần 1 52

Bảng 2.16: Rotated Component Matrixa 1 52

Bảng 2.17: Bảng KMO và kiểm định Bartlett sau khi EFA lần 2 54

Bảng 2.18: Rotated Component Matrixa 2 55

Bảng 2.19: KMO và kiểm định Bartlett sau khi EFA lần 3 56

Bảng 2.20: Rotated Component Matrixa 3 57

Bảng 2.21: Hệ số tương quan Pearson giữa các biến 61

Bảng 2.22: Kết quả phù hợp của mô hình hồi qui 61

Bảng 2.23: Kiểm định ANOVA về độ phù hợp của mô hình 62

Bảng 2.24: Kết quả kiểm định Spearman mối tương quan giữa phần dư và các biến độc lập 63

Bảng 2.25: Kiểm định Durbin – Watson 64

Bảng 2.26: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 64

Bảng 2.27: Bảng phân tích hồi quy đa biến 65

Bảng 2.28: Kiểm định One – Sample T Test về thành phần Năng lực phục vụ 67

Bảng 2.29: Kiểm định One – Sample T Test về thành phần Chăm sóc KH và độ tin cậy

.................................................................................................................................................. 68

Bảng 2.30: Kiểm định One – Sample T Test về thành phần Hành vi của GDV 69

Bảng 2.31: Kiểm định One – Sample T Test về thành phần Phương tiện hữu hình 70

Bảng 2.32: Sự hài lòng chung về chất lượng phục vụ của GDV 71

Bảng 2.33: Kiểm định One-Sample T-test 73

Bảng 2.34: Kiểm định Independent Samples Test so sánh giữa hai giới tính 74

Bảng 2.35: Tiếp tục sử dụng dịch vụ của Ngân Hàng NH Agribank chi nhánh Hương Trà 75

Bảng 2.36: KH sẽ giới thiệu cho người khác 76

DANH MỤC HÌNH

Hình 1: Quy trình tiến hành nghiên cứu 4

Hình 2.1: Sơ đồ Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý NH Agribank Hương Trà 27

Hình 2.2: Biểu đồ Số lượng nhân viên giai đoạn 2010- 2012 30

Hình 2.3: Biểu đồ Trình độ học vấn của nhân viên giai đoạn 2010- 2012 31

Hình 2.4: Biểu đồ thể hiện tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2010 - 2012 35

Hình 2.5: Biểu đồ thể hiện tình hình huy động vốn của chi nhánh giai đoạn 2010 – 2012 39

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất 40

Hình 2.7: Biểu đồ thời gian KH giao dịch tại chi nhánh 42

Hình 2.8: Biểu đồ về giới tính của khách hàng điều tra 43

Hình 2.9: Biểu đồ cơ cấu độ Tuổi của KH đến giao dịch tại chi nhánh 44

Hình 2.10: Biểu đồ Cơ cấu nghề nghiệp của KH đến giao dịch tại chi nhánh 45

Hình 2.11: Biểu đồ Thu nhập của Khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh ngân hàng 46

Hình 2.12: Mô hình lí thuyết đã điều chỉnh 59

Hình 2.13: Biểu đồ Phân phối chuẩn phần dư 63

Hình 2.14: Biểu đồ Đánh giá sự hài lòng chung về chất lượng phục vụ của GDV 71

Hình 2.15: Biểu đồ về sự phân phối chuẩn 72

Hình 2.16: Biểu đồ tỷ lệ khách hàng cá nhân tiếp tục sử dụng dịch vụ của NH Agribank Hương Trà 75

Hình 2.17: Biểu đồ về KH sẽ tiếp tục giới thiệu Ngân hàng cho người khác sử dụng dịch vụ 76

1. Lý do chọn đề tài

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân viên, mọi thái độ, phong cách, văn hóa, cách ứng xử khi làm việc của nhân viên có ảnh hưởng quyết định đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng. Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục khách hàng, ngoại hình, trang phục của Giao dịch viên… có thể làm tăng thêm chất lượng dịch vụ hoặc cũng có thể sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ. Để hiểu rõ hơn về Giao dịch viên, ta cần tìm hiểu Giao dịch viên là gì? Giao dịch viên là các nhân viên ngân hàng làm việc tại quầy giao dịch ở chi nhánh, phòng giao dịch và các điểm giao dịch của ngân hàng. Hàng ngày họ tiếp xúc với khách hàng để tiếp nhận yêu cầu, xử lý giao dịch, xử lý khiếu nại và ghi chép mọi giao dịch liên quan đến nghiệp vụ tiền mặt, séc, tiết kiệm, chuyển khoản, mua đổi ngoại tệ, mở tài khoản… phát sinh tại quầy. Trong những năm gần đây, các ngân hàng có xu hướng theo mô hình “một cửa”, vì vậy giao dịch viên đồng thời đóng vai trò người giới thiệu, bán chéo sản phẩm và chăm sóc khách hàng. Đồng thời, Giao dịch viên được coi là đại sứ tạo nên hình ảnh, thương hiệu và văn hóa của một ngân hàng, giúp ngân hàng khẳng định chất lượng dịch vụ, tăng huy động vốn và lợi nhuận.

Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước, trình độ công nghệ, sản phẩm gần như không có sự khác biệt, ngoài các phương thức cạnh tranh tuyền thống như: lãi suất, cơ sở vật chất của ngân hàng, chăm sóc khách hàng, các hình thức khuyến mãi... các ngân hàng cũng có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng phục vụ của đội ngũ Giao dịch viên. Chất lượng Giao dịch viên càng cao thì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng càng lớn. Theo một báo cáo mới đây của ngân hàng nhà nước, hiện tại, có khoảng hơn 20.000 người đang làm Giao dịch viên trong ngành. Dự báo trong vòng 5 năm tới, mỗi năm ngành cần tuyển dụng thêm 4,000 giao dịch viên (tốc độ tăng 20%/năm).Giao dịch viên thực hiện khoảng 40- 100 giao dịch mỗi ngày.

Do đó, để duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng hiện tại cũng như khách hàng trong tương lai, các ngân hàng nói chung và NH Agribank nói riêng cần phải quan tâm nhiều hơn đến chất lượng phục vụ của đội ngũ Giao dịch viên và không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ Giao dịch viên của mình. Chính vì thế nên tôi quyết định lựa chọn đề tài : “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA GIAO DỊCH VIÊN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK

- CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG TRÀ” để có thể thấy rõ hơn và hoàn thiện hơn về chất lượng phục vụ của Giao dịch viên tại Ngân hàng Agribank Hương Trà hiện nay là như thế nào và thông qua đó có thể đưa ra một số giải pháp cho ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của Giao dịch viên để làm hài lòng khách hàng nhiều hơn nữa trong thời gian sắp tới.

2. Câu hỏi và Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Câu hỏi nghiên cứu

- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của Giao dịch viên tại NH Agribank Hương Trà?

- Các yếu tố đó có mối tương quan và tầm quan trọng như thế nào đến chất lượng phục vụ của Giao dịch viên tại NH Agribank Hương Trà?

2.2. Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của Giao dịch viên tại NH Agribank Hương Trà.

- Xác định mối tương quan và tầm quan trọng của các yếu tố đó tác động đến chất lượng phục vụ Giao dịch viên tại NH Agribank Hương Trà.

- Xác định nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của Giao dịch viên tại ngân hàng có mối quan hệ như thế nào đối với sự hài lòng của khách hàng.

- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển chất lượng phục vụ của Giao dịch viên tại NH Agribank Hương Trà để từ đó đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng tốt hơn.

3. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu

- Nghiên cứu chất lượng phục vụ của Giao dịch viên tại NH Agribank Hương Trà.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Ngân hàng AGRIBANK Chi nhánh Thị xãHương Trà

- Phạm vi thời gian: 21/01/2013 đến 01/05/2013

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1. Quy trình nghiên cứu

- Mô tả chi tiết quy trình tiến hành nghiên cứu:

1) Xác định vấn đề nghiên cứu

2) Thiết kế nghiên cứu

3) Thu thập dữ liệu

4) Phân tích dữ liệu

5) Viết báo cáo nghiên cứu

Quy trình này được viết lại theo sơ đồ sau:

Xác định vấn đề nghiên cứu

Thiết kế nghiên cứu

ĐIỀU TRA SƠ BỘ

Thu thập dữ liệu

Thiết kế bảng hỏi sơ bộ

Chỉnh sửa và hình thành bảng hỏi sơ bộ

Điều tra thử

Tính cỡ mẫu

Mã hóa, nhập và làm sạch dữ liệu

Tiến hành điều tra chính thức

Xử lý số liệu

ĐIỀU TRA CHÍNH THỨC

Phân tích dữ liệu

Kết quả nghiên cứu

Báo cáo nghiên cứu

Hình 1: Quy trình tiến hành nghiên cứu

4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu

4.2.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp

- Thu thập các cơ sở lý luận và thực tiễn, các thông tin liên quan đến quá trình hình thành và hoạt động của NH AGRIBANK và những thông tin liên quan khác.

- Thu thập thông tin từ các website: Agribank.com.vn, tailieu.vn, google.com…

- Thu thập thông tin từ NH Agribank Hương Trà.

4.2.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp

- Điều tra phỏng vấn có sử dụng bảng hỏi.

- Việc thu thập số liệu được tiến hành dựa trên cơ sở điều tra sử dụng bảng hỏi để thu thập ý kiến các khách hàng cá nhân đến giao dịch tại NH Agribank Hương Trà.

- Bảng hỏi gồm ba mảng thông tin chính:

+ Phần 1: Mã số phiếu và lời giới thiệu.

+ Phần 2: Các thông tin chính mà khách hàng đánh giá về chất lượng phục vụ của GDV NH Agribank Hương Trà.

+ Phần 3: Thông tin cá nhân của đối tượng điều tra.

- Bảng hỏi được tiến hành kiểm tra trước khi phát chính thức cho đối tượng điều tra. Bảng hỏi được kiểm tra thử bằng cách phát cho bất kỳ những khách hàng nào đến giao dịch tại NH Agribank Hương Trà nhằm thu thập thêm ý kiến phản hồi. Các ý kiến phản hồi được ghi nhận và bổ sung vào bảng hỏi (về nội dung hình thức bảng hỏi, dễ hiểu hay khó hiểu ở điểm nào, cần bổ sung hay loại bỏ phần nào…)

- Thiết kế bảng hỏi chủ yếu theo thang đo Likert (theo 5 mức độ).

- Phát trực tiếp phiếu bảng hỏi cho các khách hàng cá nhân đến giao dịch tại NH Agribank Hương Trà.

4.3. Phương pháp chọn mẫu và kích cỡ mẫu

4.3.1. Kích cỡ mẫu

- Số mẫu được tính theo kỹ thuật phân tích nhân tố:

Theo Hair & ctg (1998), kỹ thuật này có thể sử dụng quy tắc 5/1, tức là mỗi một biến trong bảng câu hỏi cần ít nhất 5 câu trả lời. Theo bảng hỏi ta có 20 biến, suy ra có: 20*5=100. Như vậy quy mô mẫu là 100.