Nhóm Giải Pháp Đối Với “Khả Năng Đáp Ứng”

1.1.3. Định hướng chất lượng tín dụng

- Củng cố và nâng cao chất lượng tín dụng trên cơ sở thực hiện nghiêm túc cơ chế tín dụng của VietinBank, nâng cao chất lượng thẩm định, đặc biệt chú trọng các khâu thủ tục, hồ sơ, thực hiện các quy trình tín dụng, quản lý rủi ro, kiểm tra, kiểm soát tiền vay, chấm điểm, xếp hạng khách hàng…

- Xây dựng lực lượng khách hàng chiến lược, có chính sách, cơ chế thích hợp đối với các khách hàng có năng lực tài chính tốt, sản xuất kinh doanh hiệu quả, có tín nhiệm với ngân hàng. Thực hiện cho vay theo nguyên tắc thị trường, cho vay vốn đảm bảo chất lượng, hiệu quả.

- Thực hiện quyết liệt đề án thu hồi nợ quá hạn, nợ ngoại bảng, lên kế hoạch thu hồi nợ đối với từng khách hàng một cách chi tiết, cụ thể theo từng tuần, tháng, quý, và phân công trách nhiệm tới từng đồng chí trong Ban Lãnh đạo, Trưởng/Phó phòng khách hàng/Phòng Giao dịch và CBTD; kịp thời báo cáo tình hình xử lý nợ và những vướng mắc cho Ban Lãnh đạo để có ý kiến chỉ đạo.

- Nâng cao hiệu quả quản lý, điều hành hoạt động tín dụng kết hợp với việc thực hiện tốt công tác quản trị RRTD.

- Thực hiện nghiêm chỉnh việc kiểm tra trước, trong và sau khi cho vay.

1.2. Giải pháp

1.2.1. Nhóm giải pháp đối với “Khả năng đáp ứng”

Qua đánh giá của khách hàng, thì hồ sơ thủ tục trong hoạt động tín dụng còn khá rườm rà. Có nhiều lúc, hồ sơ khách hàng tồn đọng khá nhiều gây khó khăn, chậm trễ. Ngân hàng nên đơn giản hóa và rút gọn các loại giấy tờ cần thiết trong trong khâu hồ sơ tín dụng. Xây dựng quy trình phê duyệt nhanh đối với các sản phẩm tín dụng nhỏ lẻ như cho vay khách hàng cầm cố Sổ/thẻ tiết kiệm, giấy tờ có giá, cho vay khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa hoặc các sản phẩm tín dụng ít chịu rủi ro. Thiết lập luân chuyển tài liệu, hồ sơ điện tử để giảm thiểu thời gian giải quyết các khoản tín dụng vượt cấp

Ngoài ra, ngân hàng cần chú trọng đến việc đảm bảo nhân viên ngân hàng giải quyết công việc nhanh chóng, đúng hạn. Vấn đề giải quyết thắc mắc của khách hàng, quan tâm đến khách hàng, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng được đa số khách

hàng đánh giá khá tốt, cần được củng cố hơn nữa. Do đó, ngân hàng cần có chính sách để đào tạo thêm kỹ năng nghiệp vụ cho nhân viên, cho nhân viên thấy được tầm quan trọng của việc phục vụ, đáp ứng tốt là một trong những yếu tố đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng tín dụng, giữ chân khách hàng.

1.2.2. Nhóm giải pháp đối với “Phương tiện hữu hình”

Ngân hàng VietinBank Hà tĩnh nằm trên trục đường chính, với diện tích mặt bằng hạn chế, không gian đóng có hạn. Khách hàng đến thực hiện dịch vụ tín dụng tập trung ở phòng giao dịch, khá thông thoáng, sạch sẽ và dễ chịu. Vừa rồi, ngân hàng đã bố trí thêm hệ thống wifi tại phòng giao dịch để phục vụ khách hàng đang trong hàng chờ. Các yếu tố liên quan đến cơ sở vật chất cần được đầu tư hơn. Cụ thể, ngân hàng cần xem xét tân trang hoặc sửa chữa dứt điểm máy photocopy để phục vụ trong khâu hồ sơ, giấy tờ cho khách hàng được kịp thời và nhanh chóng. Bên cạnh đó, hai nhân viên tín dụng tại phòng giao dịch đang sử dụng chung một máy in, chất lượng máy in chưa tốt trong khi khách hàng đến giao dịch tín dụng tại đây rất đông. Do đó, ngân hàng cần đầu tư thêm máy in để quá trình phục vụ khách hàng được diễn ra thuận lợi và không bị gián đoạn.

Phòng giao dịch VietinBank tại Hồng Lĩnh nằm ngay bên đường lớn, tận dụng hành lang vỉa hè để làm nơi đỗ xe cho khách hàng. Do đó, khi đông khách hàng hoặc với những khách hàng đi ô tô, họ sẽ không đánh giá cao yếu tố này. Đây làm yếu điểm của VietinBank so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn. Tuy nhiên, để làm hài lòng khách hàng, ngân hàng cần bổ sung thêm ô dù cỡ lớn nhằm che chắn phương tiện đi lại cho khách hàng trong những ngày mưa to, nắng gắt. Để khách hàng vào giao dịch cảm thấy thoải mái và yên tâm hơn.

Hầu hết khách hàng đều khá đồng ý ngân hàng có các sản phẩm tín dụng đa dạng và lãi suất được điều chỉnh khá phù hợp. So sánh với mức lãi suất của các ngân hàng khác trên địa bàn thì lãi suất của VietinBank cũng rất cạnh tranh và đảm bảo theo quy định của ngân hàng nhà nước đưa ra. Khách hàng đánh giá khá tốt vấn đề này. Một chính sách lãi suất phù hợp sẽ thu hút khách hàng cho nên các cán bộ ngân hàng cần phải nắm được thực tế lãi suất và xu hướng biến động của lãi suất trên thị trường.

1.2.3. Nhóm giải pháp đối với “Năng lực nhân viên”

Đa số khách hàng khi đến thực hiện dịch vụ tín dụng tại ngân hàng luôn mong muốn nhân viên tín dụng phải là những người có trình độ chuyên môn cao, nhiệt tình, nhanh nhẹn, có thái độ niềm nở với khách hàng. Họ sẽ cảm thấy được tôn trọng và thoải mái hơn khi làm việc với những người lịch sự trong giao tiếp, nắm bắt được tâm lý và nhu cầu khách hàng. Đồng thời, họ sẽ tín nhiệm và tin tưởng nếu như đội ngũ cán bộ tín dụng làm việc với sự nhanh nhạy và nghiệp vụ giỏi.

Qua khảo sát thì đa phần khách hàng đồng ý với việc nhân viên tín dụng có nghiệp vụ chuyên môn giỏi, làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, tin tưởng. Đây là một tín hiệu đáng mừng cho thấy “năng lực nhân viên” được ngân hàng VietinBank rất chú trọng và thực hiện tốt. Vì vậy, ngân hàng cần phải duy trì điều này để khách hàng ngày càng tin tưởng và tìm đến cũng như giới thiệu cho bạn bè, người thân khi có nhu cầu, không làm khách hàng thất vọng cho những lần giao dịch tiếp theo.

Yếu tố “Nhân viên luôn giao tiếp lịch sự, luôn tôn trọng khách hàng”, “Nhân viên có đạo đức nghề nghiệp, trung thực, đáng tin cậy” khách hàng đánh giá chỉ ở mức trung lập, ngân hàng cần chú trọng hơn tới điều này. Làm một cán bộ tín dụng ngân hàng thì không những cần tới nghiệp vụ chuyên môn, trình độ mà yếu tố kỹ năng giao tiếp và đạo đức nghề nghiệp cũng đóng vai trò rất quan trọng, khách hàng mới chỉ đánh giá ở yếu tố kỹ năng của các nhân viên tín dụng chỉ ở mức tương đối. Vì thế ngân hàng nên có các chương trình đào tạo về kỹ năng mềm song song với các chương trình đào tạo chuyên môn nghiệp vụ để nâng cao các kỹ năng cần thiết đó cho nhân viên. Ngoài ra, tại Phòng giao dịch luôn có môt hòn thư góp ý dành cho khách hàng. Tuy nhiên, hoạt động của hòm thư này chưa được hiệu quả do vị trí đặt hòm thư chưa thuận tiện. Ngân hàng cần thay đổi vị trí đặt hòm thư góp ý, cần phổ biến hòm thư này cho tất cả các khách hàng. Khi có những phản ánh, thắc mắc hay những vấn đề chưa thỏa đáng về thái độ phục vụ của nhân viên tín dụng ngân hàng nên xem xét và có mức cảnh cáo phù hợp.

1.2.4. Nhóm giải pháp đối với “Sự tin cậy”

Theo kết quả điều tra thực tế, nhóm nhân tố sự tin cậy chưa được khách hàng đánh giá tới mức đồng ý, chỉ nằm trên mức trung lập. Việc cung cấp dịch vụ tín dụng

đúng như cam kết sẽ là bước đệm tốt để khách hàng tin tưởng lựa chọn VietinBank trong những lần vay tiếp theo. Trong công tác thẩm định tài sản thế chấp, nhân viên ngân hàng đồng ý mức cho vay tại giá trị đề xuất của khách hàng. Tuy nhiên, sau khi tiến hành thẩm định thực tế, mức vay đó có thể gây ra các rủi ro cho ngân hàng nên cán bộ tín dụng đã hạ mức cho vay xuống thấp hơn đề nghị của khách hàng. Điều đó làm khách hàng không cảm thấy hài lòng. Cán bộ cần kiểm soát những lời hứa hẹn với khách hàng không phải chỉ làm khách hàng vui lòng mà có thể đồng ý bất kỳ mong muốn nào của khách hàng, chỉ được thực hiện trong phạm vi cho phép để có thể giảm bớt những rủi ro về sau, làm ảnh hưởng mối quan hệ tốt đẹp giữa đôi bên. Ở khâu tiếp nhận hồ sơ vay vốn từ khách hàng, cán bộ tín dụng cần tìm ra các biện pháp, đồng thời từ sự hỗ trợ của các bộ phận khác để thực hiện đánh giá chất lượng và tính minh bạch của hồ sơ mà khách hàng cung cấp, đặc biệt là về năng lực tài chính, hồ sơ pháp lý. Khi phát hiện có vấn đề, có sự không cân xứng về thông tin nhận được, cần trao đổi với khách hàng để có những kết luận chính xác nhất, tạo tiền đề cho công tác phân tích, thẩm định khách hàng. Cần kiểm soát sâu sát việc tuân thủ nghiêm chỉnh các quy chế, quy trình thẩm định. Hạn chế tối đa những kết luận mang tính chủ quan, đại khái, những kết luận mang tính một chiều, không toàn diện.

Ngoài ra, cán bộ tín dụng cần cẩn thận, tỉ mỉ hơn trong khâu thực hiện nghiệp vụ chuyên môn, tránh để ra sai sót đáng tiếc làm cho khách hàng có những sự không hài lòng không đáng có.

1.2.5. Nhóm giải pháp đối với “Sự đồng cảm”

Mối quan hệ tốt đẹp của khách hàng với ngân hàng là yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng và tạo tiền đề phát triển, mở rộng ra những quan hệ tốt đẹp khác. Không chỉ trong quá trình thực hiện các hoạt động tín dụng, mà cả sau đó, ngân hàng cũng cần đưa ra những chương trình chăm sóc khách hàng tốt hơn, cho khách hàng thấy được sự quan tâm chân thành đến từ phía ngân hàng, tạo nên sự hài lòng và tin tưởng đối với ngân hàng. Ngoài ra, ngân hàng hiểu được nhu cầu khách hàng đến với mình là gì, đáp ứng được nhu cầu đó trong phạm vi tối đa cho phép cũng sẽ làm cho chất lượng tín dụng ở đây được nâng cao và khách hàng sẽ yên tâm lựa chọn ngân hàng cho những lần giao dịch tiếp theo.

1. Kết luận

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Có thể nói, nghiên cứu về chât lượng dịch vụ là một đề tài không còn mấy xa lạ. Tuy nhiên, đối với các hoạt động của ngân hàng, thì việc phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ là một điều không thể thiếu. Bởi chất lượng tín dụng luôn là vấn đề cấp thiết, quan trọng đối với sự phát triển của mỗi ngân hàng, nhất là trong gia đoạn khó khăn, cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng hiện nay. Đề tài này được nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng tín dụng cũng như đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng.

Kết quả nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng VietinBank chi nhánh Hà Tĩnh chịu ảnh hưởng của 5 nhóm nhân tố chính đó là “Khả năng đáp ứng”, “Phương tiện hữu hình”, “Năng lực nhân viên”, “Sự tin cậy”, “Sự đồng cảm”. Đồng thời, nghiên cứu này đã cho thấy đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng là ở mức đồng ý, tuy nhiên vẫn còn những hạn chế mà khách hàng chưa bằng lòng như đã nêu trên và cần được VietinBank khắc phục để đem lại kết quả tốt hơn.

Ngoài ra, cùng với việc đi sâu vào phân tích hồi quy và phân tích tương quan cho thấy tất cả 5 nhóm nhân tố này đều có ý nghĩa thống kê và được tiếp tục giữ lại. Nghiên cứu các yếu tố này đã giúp cho tác giả có thể đánh giá được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố. Mức độ ảnh hưởng của các nhóm nhân tố này là tương đối khác nhau:

-Nhân tố “Sự tin cậy” có ý nghĩa quan trọng nhất đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng, mức độ ảnh hưởng của nó đến việc đánh giá chât lượng tín dụng là cao nhất (0,565). Các biến trong nhóm này có mức độ đánh giá ở mức đồng ý cũng khá cao giao động trong khoảng “đồng ý” như đã phân tích ở trên.

-Nhân tố “Năng lực nhân viên” cũng có ảnh hưởng quan trọng không kém tới chất lượng tín dụng của VietinBank Hà Tĩnh. Nhóm yếu tố này giải thích ở mức độ 0.385 trong việc đánh giá chất lượng tín dụng, các giá trị trung bình của đánh giá của khách hàng nằm ở khoảng đồng ý và có giá trị tương đối cao.

-Các nhân tố “Khả năng đáp ứng”, “Phương tiện hữu hình”, “Sự đồng cảm” có mức độ ảnh hưởng tương đối ngang nhau trong đánh giá chất lượng tín dụng với mức đánh giá xấp xỉ 0,2. Đây cũng là những yếu tố khá quan trọng mà ngân hàng VietinBank cần quan tâm trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng.

Việc đo lường các nhân tố này giúp cho ngân hàng có thể hiểu sâu hơn và có những đánh giá đúng hơn đối với tầm quan trọng của từng nhân tố. Dựa vào kết quả nghiên cứu thực tế trên, ngân hàng sẽ xác định hướng và đưa ra các nhóm giải pháp để nâng cao nhu cầu sử dụng dịch vụ tín dụng cho ngân hàng VietinBank chi nhánh Hà Tĩnh.

2. Kiến nghị

2.1. Đối với Ngân hàng nhà nước

Ngân hàng nhà nước theo dõi, có các biện pháp giúp đỡ cho Ngân hàng thương mại nhằm đảm bảo sự phát triển ổn định của các Ngân hàng thương mại.

NHNN cần rà soát lại các văn bản liên quan tới lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt là tín dụng ngân hàng, nhanh chóng hoàn thiện thống nhất đồng bộ.

Tiếp tục hoàn thiện quy chế cho vay, bảo đảm tiền vay trên cơ sở bảo đảm an toàn cho hoạt động tín dụng.

NHNN cần có quy định cụ thể, biện pháp quản lý, thanh tra, kiểm tra để đảm bảo môi trường cạnh tranh lành mạnh trong hoạt động kinh doanh tiền tệ.

2.2. Đối với Ngân hàng VietinBank

- Xây dựng chính sách tín dụng phù hợp

Đặc biệt là xây dựng các chỉ tiêu cho các Chi nhánh hợp lý, phù hợp với quy mô, điều kiện rủi ro của từng Chi nhánh. Đồng thời thực hiện cải tiến thủ tục và điều kiện cho vay bán lẻ để phục vụ tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng theo hướng thiết kế gọn nhẹ nhưng vẫn đảm bảo tính đầy đủ, tính pháp lý, giảm thiểu quy trình và thời gian thẩm định dự án/ phương án.

- Tăng cường hệ thống kiểm tra, giám sát nội bộ:

Ban Kiểm tra kiểm soát VietinBank cần có những giám sát chặt chẽ, kiểm tra, theo dõi sát sao từng Chi nhánh; thực hiện phân tích, đánh giá danh mục cho vay của từng Chi nhánh trong hệ thống để có những biện pháp hỗ trợ xử lý, đồng thời để có những cơ sở nhất định trong việc ra chỉ tiêu hoạt động cho từng Chi nhánh.

- Đẩy mạnh phát triển nhân lực:

Từng bước tiêu chuẩn hóa cán bộ ngân hàng, trước hết là cán bộ tín dụng, cán bộ điều hành các chi nhánh. Nâng cao hiểu biết về pháp luật về ngân hàng và nghiệp vụ tín dụng cho các cán bộ thông qua các chuyến đi thực tế, các khóa tập huấn, các khóa đào tạo ngắn hạn,… Ngân hàng cần chủ động phối hợp với các cơ sở đào tạo các thế hệ cán bộ của nhân viên ngân hàng trong tương lai như các trường đại học kinh tế,...

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc. 2005. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Tập 1. Nhà xuất bản Hồng Đức, TP. HCM, Việt Nam.

2. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc. 2005. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Tập 2. Nhà xuất bản Hồng Đức, TP. HCM, Việt Nam.

3. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang. 2007. Nghiên cứu khoa học trong Marketing. Nhà xuất bản Đại học Quốc gia TP. HCM.

4. PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2007). Ngân hàng thương mại. Trường Đại học KTQD.

5. Nguyễn Thành Công. 2015. “Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng”. Tạp chí Phát triển và Hội nhập. Số 20. Tr 43-54.

6. http://www.uef.edu.vn/_local/uploads/editor/tap-chi-uef/2015-01-02-20/7.pdf

PHỤ LỤC 1

PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

Mã số phiếu:..........

Xin chào quý khách, tôi là sinh viên khoa Quản trị kinh doanh thuộc trường Đại học Kinh tế Huế. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài khóa luận tốt nghiệp về vấn đề: “Đánh giá chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Hà Tĩnh.”. Xin quý khách vui lòng dành cho tôi ít thời gian để trả lời một số câu hỏi. Mọi thông tin quý khách cung cấp sẽ được giữ bí mật và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu.

Xin chân thành cảm ơn quý khách!

…..…….…………

Phần I: Nội dung chính

Câu 1. Quý khách biết đến dịch vụ tín dụng của ngân hàng VietinBank Hà Tĩnh qua nguồn thông tin nào?(Có thể chọn nhiều phương án)

A. Qua kênh thông tin đại chúng (TV, báo chí, internet,...)

B. Qua bạn bè, người thân, đồng nghiệp

C. Qua tờ rơi, áp phích của ngân hàng

D. Qua nhân viên tín dụng của ngân hàng

E. Khác

Câu 2. Quý khách đã sử dụng dịch vụ tín dụng của VietinBank Hà Tĩnh trong bao lâu?

A. Dưới 1 năm C. Từ 2 đến 3 năm

B. Từ 1 đến 2 năm D. Trên 3 năm

Câu 3. Lý do nào quý khách chọn ngân hàng VietinBank để thực hiện các hoạt động tín dụng? (Có thể chọn nhiều phương án)

A. Ngân hàng có uy tín cao

B. Nhân viên tận tình, chu đáo

C. Lãi suất hấp dẫn, mang tính cạnh tranh

D. Địa điểm giao dịch thuận lợi

E. Quy trình tín dụng nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu khách hàng

F. Lý do khác

Câu 4. Xin quý khách đánh dấu vào ô cho biết mức độ đồng ý của mình đối với các phát biểu sau đây về chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng VietinBank Hà Tĩnh

Quy ước:

1: Rất không đồng ý 2: Không đồng ý 3:Trung lập 4 : Đồng ý 5: Rất đồng ý

Các tiêu thức
Phương tiện hữu hình	1	2	3	4	5
1	NH có CSVC hiện đại, trang thiết bị làm việc đầy đủ
2	Địa điểm giao dịch thuận lợi
3	Nhà xe rộng rãi, thuận tiện
4	Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự
5	Có các sản phẩm tín dụng đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng
6	Lãi suất ngân hàng cạnh tranh, có sự điều chỉnh kịp thời
	Khả năng đáp ứng	1	2	3	4	5
7	Thủ tục, hồ sơ đơn giản
8	Thời gian xét duyệt, giải ngân nhanh chóng, kịp thời
9	NH giải quyết công việc nhanh chóng, đúng hạn
10	NV sẵn lòng giải đáp thắc mắc cho khách hàng
11	NH thông báo rõ ràng cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện
12	Điều kiện vay vốn đơn giản, các thông tin trong tín dụng rõ ràng, hấp dẫn
13	NV quan tâm đến từng khách hàng
14	NH đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng

Năng lực nhân viên	1	2	3	4	5
15	Nhân viên có trình độ chuyên môn cao
16	Nhân viên luôn giao tiếp lịch sự, luôn tôn trọng khách hàng
17	Nhân viên làm việc với tác phong chuyên nghiệp
18	Nhân viên làm cho khách hàng thoải mái, tạo ra sự tin tưởng
19	Nhân viên có đạo đức nghề nghiệp, trung thực, đáng tin cậy
20	Nhân viên biết phối hợp, giúp đỡ lần nhau để phục vụ khách hàng
	Sự tin cậy	1	2	3	4	5
21	NH đảm bảo bí mật thông tin khách hàng
22	NH thực hiện dịch vụ chính xác, ít xảy ra sai sót
23	NH cung cấp dịch vụ đúng thời điểm và đúng như cam kết
	Sự đồng cảm	1	2	3	4	5
24	Thường xuyên có các chương trình chăm sóc khách hàng
25	NV hiểu được nhu cầu và lợi ích khách hàng
26	Khung giờ làm việc của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng
	Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tín dụng	1	2	3	4	5
27	Anh/chị có hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng của VietinBank
28	Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng của VietinBank trong thời gian tới
29	Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ tín dụng của VietinBank cho người khác