Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ atm của ngân hàng tmcp quốc tế Việt Nam

Mức độ thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng được đo lường bởi 3 biến nói về mức độ thỏa mãn chung.

4.3.3. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu

Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi những khách hàng sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế. Cỡ mẫu (số quan sát) ít nhất phải bằng 5 lần số biến trong bảng câu hỏi để kết quả điều tra có ý nghĩa (Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên cứu khoa học Marketing, NXB Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh). Do vậy, tác giả xác định kích thước mẫu theo công thức cứ một biến trong bảng câu hỏi thì tương ứng với 5 bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi có 23 biến, vậy tổng số mẫu cần là 23x5=115 mẫu. Để đảm bảo mức độ chính xác của nghiên cứu tác giả quyết định điều tra với cỡ mẫu là 160 mẫu.

Số điểm thẻ ATM hiện có của Ngân hàng là 7 điểm. Theo Ngân hàng VIB Huế thì số lượng giao dịch trong ngày ở các điểm ATM là tương dương nhau nên tác giả sẽ phát ra số bảng hỏi ở mỗi địa điểm là 22 bảng hỏi, riêng điểm thẻ ATM tại trụ sở chính ở đường Hai Bà Trưng là 28 bảng hỏi.

Căn cứ vào tỷ lệ khách hàng đến giao dịch mỗi ngày tại mỗi địa điểm điều tra, tác giả tính được số lượng khách hàng phải điều tra tại mỗi địa điểm ( = Tỷ lệ % x Tổng số bảng hỏi). Tương tự số ngày điều tra cũng được tính theo tỷ lệ = Tỷ lệ % x Tổng số ngày điều tra.

Số lượng bảng hỏi điều tra mỗi ngày tại mỗi địa điểm trên được tính bằng số lượng khách hàng điều tra tại mội địa điểm / số ngày điều tra.

K = Tổng lượng khách hàng 1 ngày / số mẫu điều tra trong 1 ngày Kết quả được thể hiện ở bảng dưới.

Bảng 1.1: Số liệu chọn mẫu ở các điểm thẻ

Địa điểm điều tra

Ước lượng số khách hàng/

ngày

Tỷ lệ (%)

Số mẫu điều tra

Số ngày điều tra

Số bảng hỏi/ ngày

Bước nhảy K

Trụ sở chính

18%

ATM số 2

42 Lê Lợi

14%

ATM số 3

Bưu điện TP Huế

14%

ATM số 4

Ông Táo 31 Chu Văn An

14%

ATM số 5

PGD Đông Ba

14%

ATM số 6

An Hòa Huế

14%

ATM số 7

Trung Tâm Festival Huế

14%

Tổng cộng

440

100

160

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 87 trang tài liệu này.

(Nguồn: Phòng kinh doanh ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế)

Trong quá trình điều tra, tác giả đứng tại các điểm thẻ ATM tại thời điểm ngân hàng bắt đầu mở cửa, sau khi điều tra khách hàng đầu tiên sẽ chọn tiếp khách hàng thứ K (tùy theo từng địa điểm giao dịch) để điều tra đến khi đủ số lượng trong ngày.

Nếu trường hợp khách hàng được chọn không đồng ý phỏng vấn hoặc một lý do khác khiến tác giả không thu thập được thông tin từ khách hàng đó, thì tác giả chọn ngay khách hàng tiếp theo sau đó để tiến hành thu thập thông tin dữ liệu. Trường hợp thứ 2,

khách hàng là mẫu đã được điều tra trước đó, tác giả sẽ bỏ qua và chọn tiếp đối tượng khách hàng tiếp theo sau đó để tiến hành phỏng vấn.

Nghiên cứu áp dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp. Lượng thông tin thu thập được bằng phương pháp này rất phong phú do có sự tiếp xúc giữa người thực hiện và đối tượng phỏng vấn. Đây cũng là phương pháp đòi hỏi nhiều chi phí và thời gian. Tuy nhiên, phương pháp phỏng vấn trực tiếp được lựa chọn cho quá trình nghiên cứu vì có các ưu điểm sau:

- Có thể giải thích, làm rõ những vấn đề mà đáp viên chưa hiểu. Từ đó đáp viên có thể hiểu đúng các yêu cầu của câu hỏi và trả lời chính xác.

- Đáp viên trả lời nghiêm túc.

- Có thể chọn đúng đối tượng nghiên cứu

- Tỉ lệ trả lời cao.

Thời gian phỏng vấn được tiến hành vào đầu tháng 3/2013, địa điểm là các điểm đặt máy ATM của ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế.

4.3.4. Phân tích nhân tố (EFA)

Dữ liệu thu thập được xử ký bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0. Sau khi mã hóa và làm sạch dữ liệu sẽ tiếp tục được đưa vào để phân tích nhân tố.

+ Phân tích nhân tố được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần về khái niệm. Các biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố (Factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại. Phương pháp trích “Principal component” được sử dụng kèm với phép quay “Varimax”. Điểm dừng trích khi các yếu tố có “Initial Eigenvalues” > 1.

- Xác định số lượng nhân tố

Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue, chỉ số này đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình (Garson, 2003).[13]

Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): tổng phương sai trích phải lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson, 1988) [14]

- Độ giá trị hội tụ

Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (Factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố (Jabnoun & ctg, 2003).[16]

- Độ giá trị phân biệt

Để đạt được độ giá trị phân biệt, khác biệt giữa các Factor loading phải lớn hơn hoặc bằng 0,3 (Jabnoun & ctg, 2003).[16]

Phương pháp trích hệ số sử dụng thang đo: Mục đích kiểm định các thang đo, nhằm điều chỉnh để phục vụ cho việc chạy hồi quy mô hình tiếp theo. Nên phương pháp trích yếu tố Principal Component với phép quay Varimax sẽ được sử dụng cho phân tích EFA trong nghiên cứu, vì phương pháp này sẽ giúp kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến giữa các yếu tố của mô hình (nếu có).

4.3.5. Đánh giá thang đo

Một thang đo được coi là có giá trị khi nó đo lường đúng cái cần đo. Hay nói cách khác đo lường đó vắng mặt cả hai loại sai lệch: sai lệch hệ thống và sai lệch ngẫu nhiên. Điều kiện cần để một thang đo đạt giá trị là thang đo đó phải đạt độ tin cậy, nghĩa là cho cùng một kết quả khi đo lặp đi lặp lại.

Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại (Internal Consistentcy) thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng (Item- Total Correclation).

-Hệ số Cronbach Alpha

Nguyên tắc kết luận: Theo nhiều nhà nghiên cứu thì khi:

Bảng 1.2: Nguyên tắc kết luận Cronbach Alpha

0,8 ≤

Cronbach Alpha

≤ 1

Thang đo lường tốt.

0,7 ≤

Cronbach Alpha

≤ 0,8

Thang đo có thể sử dụng được.

0,6 ≤

Cronbach Alpha

Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với

người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.

-Hệ số tương quan biến tổng (Item - Total Correclation)

Hệ số tương quan biển tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao. Theo Nunnally & Burnstein (1994) [19], các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.

4.3.6. Điều chỉnh mô hình lý thuyết

Sau khi thực hiện xong phân tích nhân tố EFA và đánh giá độ tin cậy của thang đo thì mô hình nghiên cứu có thể sẽ bị sai khác so với mô hình nghiên cứu ban đầu, do đó cần phải hiệu chỉnh lại mô hình cho phù hợp với kết quả phân tích trước khi tiến hành hồi quy đa biến.

4.3.7. Kiểm định các yếu tố của mô hình

Sau khi thang đo của các yếu tố được kiểm định, bước tiếp theo sẽ tiến hành chạy hồi quy tuyến tính và kiểm định với mức ý nghĩa 5% theo mô hình đã được điều chỉnh. Mô hình hồi quy như sau:

Mức độ hài lòng = ß0 + ß1* phương tiện hữu hình + ß2*mức độ đáp ứng + ß3* mức độ đồng cảm + ß4* năng lực phục vụ + ß5* độ tin cậy

Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố của chất lượng dịch thẻ ATM đến sự thỏa mãn của khách hàng.

4.3.8. Các kiểm định các giả thuyết của mô hình

Mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế được đánh giá thông qua giá trị trung bình, phương sai, độ lệch chuẩn. Kiểm định One Sample T- Test được sử dụng để kiểm định về mức độ thỏa mãn trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ, của tổng thể .

4.3. Quy trình nghiên cứu Cơ sở lý thuyết

Thang đo nháp

Nghiên cứu sơ bộ

- Thăm dò ý kiến

- Thảo luận chuyên gia

Nghiên cứu chính thức

Thang đo

Hiệu chỉnh mô hình

Kiểm định thang đo

- Phân tích nhân tố

- Đánh giá Cronbach’s alpha

Kiểm định mô hình lý thuyết

Mô hình thực tiễn

- Kiểm định sự phù hợp của mô hình

- Kiểm định các giả thuyết

Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu

5. Cách thức tiến hành

- Tác giả dự định tiến hành nghiên cứu sơ bộ từ 8 đến 10 khách hàng nhằm xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động, kết hợp với mô hình nghiên cứu mà tác giả dự định tiến hành. Từ đó, xác định được mô hình nghiên cứu chính xác cho đề tài.

- Phiếu điều tra sau khi hoàn chỉnh sẽ được tác giả nghiên cứu tiến hành điều tra thử với quy mô mẫu là 30 trước khi điều tra chính thức, nhằm kiểm tra độ tin cậy của phiếu điều tra và kiểm tra các sai sót.

- Phân tích nhân tố EFA nhằm xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế.

- Sau đó thực hiện kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tương quan biến tổng và hệ số Cronbach’s Alpha.

- Tiếp theo, tác giả thực hiện phân tích hồi quy tương quan để xác định mức độ ảnh hưởng của các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ.

- Dữ liệu cuộc khảo sát chính thức được dùng để phân tích thống kê mô tả một biến đối với hầu hết các biến quan sát. Kiểm tra phân phối chuẩn các biến quan sát, đánh giá chung để xem thử có đủ điều kiện tiến hành kiểm định hay không. Các biến quan sát đánh giá chung sau khi đảm bảo tuân theo quy luật phân phối chuẩn, thì tiến hành kiểm định “Giá trị trung bình một tổng thể (One Sample T - Test)” bằng phần mềm SPSS 16.0 đối với các biến đưa ra trong mô hình là Phương tiện hữu hình, Mức độ đáp ứng, Mức độ đồng cảm, Năng lực phục vụ, Độ tin cậy.

6. Cấu trúc đề tài:

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chương 3: Định hướng và các giải pháp

PHẦN 2 : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Cơ sở lí luận

1.1.1. Tổng quan thẻ thanh toán

1.1.1.1. Khái niệm

- Thẻ ATM (Automated/Automatic teller machine card) là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng để rút tiền và thực hiện nhiều dịch vụ tài chính khác tại các ATM (các máy rút tiền tự động)

- ATM, hay máy rút tiền tự động, là một thiết bị viễn thông máy tính điện tử cho phép chủ thẻ trực tiếp truy cập vào tài khoản ngân hàng của họ, rút tiền mặt và kiểm tra tài khoản hoặc tiếp nhận một số dịch vụ khác do ngân hàng phát hành thẻ hoặc/và ngân hàng thanh toán thẻ cung cấp mà không cần có nhân viên ngân hàng trợ giúp.

1.1.1.2. Phân loại thẻ ATM

Hiện nay trên thị trường thanh toán trong nước có các loại thẻ sau:

- Thẻ ghi nợ (Debit Card)

Đối với loại thẻ này người sử dụng không phải kí gửi tiền vào tài khoản tại ngân hàng nhằm đảm bảo thanh toán thẻ. Hạn mức của thẻ ghi nợ là số dư trên tài khoản tiền gửi của chủ sở hữu thẻ tại ngân hàng. Thẻ ghi nợ thường áp dụng cho những khách hàng có quan hệ giao dịch thường xuyên.

- Thẻ tín dụng (Credit Card)

Là loại thẻ mà ngân hàng cho khách hàng vay tiền để sử dụng trên tài khoản thẻ. Hạn mức của thẻ cũng chính là hạn mức tín dụng mà ngân hàng cho khách hàng vay. Thẻ tín dụng áp dụng đối với khách hàng có đủ điều kiện vay tiền của một ngân hàng.

- Thẻ kí quỹ

Loại thẻ được áp dụng cho tất cả khách hàng có tiền kí quỹ vào tài khoản. Hạn mức của thẻ chính là số tiền mà khách hàng kí gửi vào tài khoản để sử dụng cho thẻ của mình.

1.1.1.3. Lợi ích của thẻ ATM

a. Đối với chủ thẻ

Thứ nhất, thẻ ATM là một phương tiện thanh toán hiện đại, giúp chủ thẻ thanh toán tại các cơ sở chấp nhận thẻ mà không cần dùng đến tiền mặt, thậm chí còn có thể được chi tiêu trước, trả tiền sau, cung cấp cho khách hàng một khă năng mở rộng các giao dịch tài chính.

Thứ hai, thẻ ATM cũng tiện cất giữ và bảo quản hơn so với tiền mặt. trong trường hợp chủ thẻ bị mất hay thất lạc thẻ, số tiền của chủ thẻ vẫn được đảm bảo.

Thứ ba, nhờ có thẻ ATM mà chủ thẻ có thể dễ dàng quản lí việc chi tiêu của mình.

b. Đối với ngân hàng phát hành

Tạo nguồn thu đều đặn cho ngân hàng phát hành bởi khoản lệ phí hằng năm mà chủ thẻ phải nộp cho ngân hàng

Việc chủ thẻ nạp tiền vào tài khoản để sử dụng thẻ tạo điều kiện cho ngân hàng huy động được nguồn vốn từ tiền gửi không kì hạn của khách hàng. Ngoài ra, việc đặt các máy giao dịch ATM hay liên hệ với các cơ sở chấp nhận thẻ cũng góp phần mở rộng địa bàn hoạt động cho ngân hàng

c. Đối với ngân hàng thanh toán

Với các loại phí như: chiết khấu thương mại, phí rút tiền mặt, phí đại lí thanh toán, ngân hàng thanh toán sẽ có được một khoản thu tương đối ổn định. Trong quy trình thanh toán thẻ, các cơ sở phát hành thường mở tài khoản tại các ngân hàng thanh toán, điều này làm tăng lượng tiền gửi và nguồn huy động cho ngân hàng thanh toán.

d. Đối với cơ sở chấp nhận thanh toán

Với việc được cấp tín dụng trước cho khách hàng, ngân hàng đã giúp khách hàng chi tiêu vượt quá khả năng của mình, đây là một sức đẩy đối với sức mua của khách hàng và chính điều này sẽ làm cho lượng tiêu thụ hàng hóa dịch vụ của cơ sở chấp nhận thẻ tăng cao.

Khi chấp nhận thẻ thanh toán, người bán hàng có khả năng giảm thiểu các chi phí về quản lí tiền mặt như bảo quản, kiểm đếm, nộp vào tài khoản của ngân hàng, hưởng các ưu đãi của ngân hàng về tín dụng, dịch vụ thanh toán…

e. Đối với nền kinh tế

Thẻ ATM là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông. Hầu hết mọi giao dịch thẻ trong phạm vi quốc gia hay toàn cầu đều được thực hiện và thanh toán trực tuyến, mọi thông tin về giao dịch thẻ được xử lí qua hệ thống máy tính điện tử thuận tiện, nhanh chóng, chính xác, tốc độ thanh toán nhanh góp phần tăng tốc độ chu chuyển vốn. Với công nghệ hiện đại, mọi giao dịch đều nằm trong khả năng kiểm soát của ngân hàng, tạo nền tảng cho công tác quản lí vĩ mô của Nhà nước, thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia. Sự tiện lợi mà thẻ mang lại cho người sử dụng, cơ sở chấp nhận thẻ, ngân hàng khiến cho ngày càng có nhiều người ưa chuộng sử dụng thẻ, tăng cường chi tiêu bằng thẻ. Thanh toán bằng thẻ tạo ra một môi trường thương mại văn minh, hiện đại, là yếu tố thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư nước ngoài.

1.1.2. Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng thẻ

1.1.2.1. Chất lượng dịch vụ

a. Khái niệm

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm còn có nhiều tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu. Các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà chưa có sự thống nhất hoàn toàn (Wisniewski, 2001) [18].

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng. Theo Parasuman & All (1985, 1988)

[20][21], chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa: chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.

Chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lực của ngân hàng, được ngân hàng cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu.

b. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một dịch vụ vì lí do nào đó mà không được người tiêu dùng chấp nhận thì bị coi là chất lượng dịch vụ kém, mặc dù trình độ công nghệ để cung cấp dịch vụ đó có thể rất hiện đại.

Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.

Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, chỉ xét đến một số đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.

Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.

c. Những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ

Dịch vụ là hướng phát triển chiến lược của các tập đoàn toàn cầu. Xu hướng này hình thành nên môt nền kinh tế dịch vụ tại các nước trong đó có cả Việt Nam. Nhu cầu của con người ngày càng cao, do đó phạm vi cho các doanh nghiệp khai thác và phát triển dịch vụ là vô tận. Thực tế cho thấy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ đã và đang trở thành vũ khí cạnh trạnh mang tính chiến lược cho các công ty. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới, cũng như chiều sâu công

nghệ đang được các doanh nghiệp ngày càng chú trọng, các ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ.

-Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng của yếu tố công nghệ:

Trước đây, khi các ngân hàng chưa có công nghệ hiện đại, hoặc dùng các công nghệ lỗi thời, việc quản lý vô cùng bất tiện cho khách hàng. Tiền gửi ở đâu, phải đến đó, không thể rút ở các điểm giao dịch khác, mặc dù các điểm này đều trong cùng hệ thống một ngân hàng. Nhưng hiện nay, các ngân hàng đã đầu tư mạnh mẽ và ứng dụng các thành tựu của khoa học công nghệ vào thực tế. Thông qua đó, phát triển thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ, quản lý hệ thống chặt chẽ và ngày càng hiệu quả.

Ngoài việc đầu tư vào cơ sở vật chất, các Ngân hàng cũng đầu tư vào các phần mềm mới giúp các giao dịch được xử lý theo hướng tập trung hóa và tự động hóa, giảm rủi ro, đảm bảo xử lý nhanh gọn và khoa học, triển khai được nhiều sản phẩm đa dạng, dịch vụ mới.

-Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng của mạng lưới giao dịch:

Trong tình hình hiện nay, xu hướng các ngân hàng đang liên kết lại với nhau, hình thành nên những liên minh để tạo nên những ưu thế về công nghệ, mạng lưới giao dịch nhằm phát huy lợi thế về tốc độ, linh hoạt và khắc phục hạn chế về quy mô là điều tất yếu xảy ra. Hệ thống phân phối và quy trình giao dịch thuận tiện là một biểu hiện của dịch vụ tốt.

-Chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào môi trường, hoàn cảnh xung quanh

Môi trường, hoàn cảnh xung quanh bao gồm thiết kế và bố trí quầy dịch vụ phục vụ cho khách hàng sao cho thuận tiện nhất. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách hàng của ngân hàng. Việc thiết kế, bố trí trong ngân hàng, thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sắc,…tất cả những yếu tố đó tạo nên không khí thân thiện và giúp loại bỏ “hàng rào ngăn cách” giữa nhân viên và khách hàng.

-Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng của nhân tố con người

Trong các yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ, yếu tố con người là quan trọng nhất. Nhân viên ngân hàng có thể cung cấp cho khách hàng các thông tin, hoặc đáp ứng nhu