Chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng

Chưa gán việc thu Hồi nợ cho nhân viên tín dụng cũng như sự tương tác giữa phòng thu hồi nợ và TTCVTDMB điều này gây nên tư tưởng lơ là không bám sát sau vay của nhân viên tín dụng TTCVTDMB cũng như đăng ký hạn mức vay vừa phải tương xứng với khả năng trả nợ của khách hàng tránh tình trạng mất khả năng trả nợ do khoản trả hằng tháng quá nặng.

Là một sản phẩm có tình rủi ro cao tuy nhiên quá trình phê duyệt hồ sơ của bộ phận phê duyệt tập trung lại diễn ra tương đối dễ dàng so với ngân hàng khác, cùng với đó là sự gia tăng số lượng khách hàng nên gây ra tình trạng kiểm tra lỏng lẻo hơn.

- Chất lượng tuyển dụng và đào tạo nhân lực chưa tốt.

Số lượng đội ngũ nhân viên ngày một gia tăng và trẻ hóa. Phần lớn những nhân viên mới ra trường còn chưa có nhiều kinh nghiệm, chưa am hiểu về sản phẩm, chưa biết phân biệt khách hàng giả, hồ sơ giả để tiến hành thẩm định khách hàng, nhân viên trong quá trình thẩm định còn gặp phải sai sót thiếu bám sát thực tế kiểm tra thẩm định nguồn thu khách hàng và dẫn tới đánh giá nguồn thu quá cao so với thực tế do đó làm cho khách hàng nhận được hạn mức vay cao quá dẫn đến khoản trả hằng tháng cao hơn khả năng trả nợ. Quá trình đào tạo chưa có tính thực tế, phần lớn bài giảng và bài thi được thực hiện trên trang nội bộ của ngân hàng nên không đánh giá đúng thực tế hiểu biết của từng nhân viên. Khâu kiểm tra lại kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, đào tạo lại nhân viên còn lơ là, chưa triển khai có tính kỷ luật.

2.3.3.2. Nguyên nhân khách quan

a, Tính cạnh tranh trên thị trường rất khốc liệt

Những năm vừa qua sản phẩm cho vay tiêu dùng cá nhân không TSĐB trở nên thu hút khách hàng hơn trước. Không chỉ cạnh tranh trong nội bộ ngân hàng mà trên thị trường sự khốc liệt cũng trở nên gay gắt hơn. Việc tìm kiếm khách hàng trở nên khó khăn hơn nhất là những khách hàng có uy tín, an toàn

cao. Do vậy trong quá trình tiếp xúc khách hàng không tránh khỏi những sự phán đoán và đánh giá mang tính nóng vội.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 85 trang tài liệu này.

b, Sự gia tăng đột biến số lượng khách hàng.

Việc tăng số lượng khách hàng bên cạnh việc gia tăng lợi ích của ngân hàng còn góp phần gia tăng tính rủi ro. Trong năm 2019 số lượng KH tăng mạnh, những lỗ hổng từ việc ban hành sản phẩm, sự lỏng lẻo trong khâu thẩm định hồ sơ, quản lý nhân viên chưa bán sát điều này tiềm ẩn rủi ro gia tăng. Từ những số liệu phân tích, tình trạng nợ xấu, nợ quá hạn đang gần chạm ngưỡng quy định. Điều này làm ảnh hưởng đến quá trình hoạt động của ngân hàng. Khi có nhiều khách hàng việc kiểm soát cũng trở nên khó khăn hơn trước. Tuy nhiên mức độ gia tăng của nợ xấu vẫn nằm trong vùng kiểm soát và có thể ổn định được nếu có những giải pháp kịp thời.

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN KHÔNG TÀI SẢN BẢO ĐẢM TẠI TRUNG TÂM CHO VAY TIÊU DÙNG MIỀN BẮC - VPBANK

3.1. Định hướng hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân không tài sản bảo đảm tại Trung tâm cho vay tiêu dùng miền Bắc – VPBank.

3.1.1. Định hướng kinh doanh cho vay tiêu dùng cá nhân không tài sản bảo đảm tại Trung tâm cho vay tiêu dùng miền Bắc – VPBank.

Trong những năm vừa qua hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân không TSĐB được xem là một trong những hoạt động tín dụng đem lại nguồn lợi nhuận lớn cho các ngân hàng trên cả nước. Sự phát triển và gia tăng số lượng ngân hàng tham gia vào mảng tín dụng tiêu dùng tạo ra làn sóng cạnh tranh ngày một trở nên gay gắt hơn. Các chủ thể vay vốn có nhiều lựa chọn và dễ dàng vay vốn trên thị trường do đó để thu hút được khách hàng không phải là một điều dễ dàng. Trong những năm vừa qua VPBank nói chung và TTCVTDMB nói riêng luôn khẳng định ví trí dẫn đầu hoạt động cho vay tiêu dùng không TSĐB so với các ngân hàng khác. Với hồ sơ và thủ tục đơn giản khách hàng có thể thỏa mãn nhu cầu vay vốn một cách nhanh chóng và tiện lợi. Trong giai đoạn 2017-2019 trung tâm cho vay tiêu dùng miền Bắc đã có những cải tiến trung quy trình vận hành, nhân lực cũng như phát triển sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu và lợi ích của ngân hàng. Những con số về lợi nhuận, khách hàng và các chỉ số khác đang cho thấy sự phát triển ngày một lớn mạnh của trung tâm cho vay tiêu dùng miền Bắc. Hướng đến việc xây dựng hình ảnh trung tâm trở thành điểm sáng trong hoạt động cho vay ở VPBank cũng như phát triển quy mô ngày một lớn mạnh hơn ban lãnh đạo và giám đốc trung tâm quyết tâm gia tăng dư nợ vay tiêu dùng không TSĐB gấp

1.5 lần so với năm 2019, giảm nợ xấu, nợ chú ý 20-30%, phát triển và liên kết

các phòng ban, xây dựng sản phẩm và chất lượng dịch vụ ngày một tốt hơn trước. Với tốc độ phát triển như hiện tại, trong vòng 10 năm tới, trung tâm cho vay tiêu dùng miền Bắc - VPBank tham vọng chiếm lĩnh toàn bộ tập thị trường khách hàng miền Bắc, đem về lượng lợi nhuận khổng lồ mà các trung tâm và các ngân hàng khác ao ước.

3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng cá nhân không tài sản bảo đảm tại Trung tâm cho vay tiêu dùng miền Bắc – VPBank.

Hiện tại chất lượng cung ứng dịch vụ cho vay tiêu dùng ở trung tâm cho vay tiêu dùng miền Bắc được đánh giá là khá tốt. Quá trình thu thập hồ sơ và xử lý các tình huống diễn ra xung quanh hoạt động vay của ngân hàng diễn ra khá nhanh chóng. Tuy nhiên vẫn còn nhiều bất cập trong quy trình kiểm định thu nhập khách hàng cũng như bám sát hoạt động sau vay của khách hàng vì thế rủi ro nợ xấu, nợ quá hạn là rất lớn. Một số sản phẩm chưa được thu hút khách hàng cũng như các chương trình ưu đãi chưa cập nhật thường xuyên. Hướng đến một ngân hàng toàn diện, bảo đảm chất lượng dịch vụ tốt nhất tới khách hàng, dự tính năm 2020 trung tâm sẽ ứng dụng công nghệ vào trong quy trình giám sát hồ sơ, tìm hiểu nhu cầu khách hàng và phát triển theo từng tập khách hàng riêng biệt. Với phương châm “xây dựng niềm tin trên từng sản phẩm” ban lãnh đạo trung tâm đã và đang ngày một cải tiến chất lượng dịch vụ ngày một tốt hơn. Dự tính năm 2020, TTCVTDMB sẽ đạt top những chi nhánh có lượng khách hàng đông nhất trong hệ thống, số lượng khách hàng mới tăng lên gấp đôi. Với một trung tâm cung ứng dịch vụ vay tiêu dùng tốt thì khách hàng chính là minh chứng rõ nhất cho mục tiêu này.

3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng cá nhân không tài sản bảo đảm tại Trung tâm cho vay tiêu dùng miền Bắc – VPBank.

3.2.1. Nâng cao chất lượng thẩm định khách hàng.

Trên thị trường nhu vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân là rất lớn. Đây là lực lượng đông đảo trong xã hội tuy nhiên không phải bất cứ ai cũng đủ điều kiện để cho vay. Nếu những chuyên viên ngân hàng không thẩm định và đánh giá đúng hồ sơ nguồn thu nhập thực tế của khách hàng thì nguy cơ nợ xấu là rất lớn. Hơn nữa đây là sản phẩm không có bảo đảm bằng tài sản nên việc đánh giá đúng tình hình khách hàng vay là việc làm vô cùng cần thiết. Hiện nay hoạt động vay vốn ở trung tâm diễn ra khá dễ dàng, lượng khách hàng tăng lên đi kèm với việc tăng nợ xấu và quá hạn làm cho tình hình tài chính của ngân hàng mặc dù tốt nhưng chưa toàn diện. Việc nâng cao chất lượng thẩm định khách hàng là việc cần làm bởi nó góp phầm giảm thiểu những rủi ro trong việc đánh giá và thẩm định hồ sơ khách hàng. Từ đó tạo ra niềm tin và mối quan hệ tốt hơn giữa ngân hàng và khách hàng có nhu cầu vay vốn. Trước thực trạng cho vay hiện nay, đặc biệt là lỗ hổng trong quy trình thẩm định hồ sơ kiến cho việc vay vốn trở nên dễ dàng hơn, tình trạng nợ xấu, nợ quá hạn chạm ngưỡng báo động. Việc trước tiên cần làm là xây dựng lại sản phẩm có điều kiện chặt chẽ hơn, đánh giá đúng mức độ rủi ro góp phần nâng cao tính an toàn nhưng khả thi về hồ sơ để khách hàng có cung cấp. Bên cạnh đó chất lượng thẩm định cũng phụ thuộc rất lớn vào kinh nghiệm và cách làm việc của nhân viên ngân hàng. Do đó cần quán triệt việc thực hiện công việc bảo đảm tính chính xác tới các nhân viên toàn ngân hàng, xây dựng chỉ tiêu về ngưỡng vi phạm để tạo tính kỷ luật trong quá trình làm việc. Một phần quan trong nữa là việc cập nhật công nghệ, cải tiến quy trình trong khâu thực hiện. Hiện nay phần lớn các nhân viên ngân hàng vẫn thực

hiện công việc theo quy trình và quy định mà cấp trên đặt ra, tuy nhiên một số trường hợp việc thực hiện sẽ gây ra khó khăn, cùng với đó việc thẩm định thủ công lại không thể tránh khỏi những sai sót không đáng có. Do đó nhằm cải tiến chất lượng thẩm định cần phải có sự phối hợp thực hiện của nhiều đối tượng, triệt để và kiên quyết để mang lại hiệu quả tích cực hơn.

3.2.2. Tăng cường công tác đào tạo và nâng cao chất lượng nhân lực.

Đóng vai trò quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng cho vay nói chung cũng như cho vay tiêu dùng không TSĐB ở TTCVTDMB nói riêng đó chính là yếu tố con người. Để phát triển mục tiêu về quy mô và lợi nhuận cần phải có lượng khách hàng lớn. Hiện nay tình hình nợ xấu, nợ quá hạn đang có xu hướng tăng lên, điều này ảnh hưởng rất lớn đến uy tín cũng như chất lượng của ngân hàng. Một trong số những nguyên nhân dẫn đến tình trạng này bắt nguồn từ việc thiếu trình độ nghiệp vụ của nhân viên và quy trình đào tạo từ phía ngân hàng. Giải pháp này với mục tiêu nâng cao kiến thức, trình độ cho đội ngũ lao động, xây dựng chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp góp phần hạn chế rủi ro từ phía nhân viên tín dụng trong quá trình thẩm định; nâng cao kinh nghiệm cho đội ngũ nhân viên mới, đào tạo và đánh giá lại nghiệp vụ nhân viên cũ tại ngân hàng. Để có thể hoàn thành tốt những mục tiêu đề ra mỗi nhân viên tín dụng cần hiểu rõ sản phẩm, quy trình, quy định và thủ tục cho vay. Đồng thời xây dựng tập khách hàng mục tiêu, kiểm tra kỹ thông tin hồ sơ để xử lý nhu cầu nhanh chóng. Nếu làm tốt công việc này sẽ góp phần tránh những sai sót không đáng có trong quá trình thẩm định hồ sơ, rút ngắn thời gian trong quá trình hoàn thiện, tăng năng suất lao động và tạo dựng niềm tin cho khách hàng. Bên cạnh đội ngũ nhân viên, ban lãnh đạo và phòng đào tạo cũng cần có những biện pháp cụ thể như thiết kế bài giảng dễ hiểu, tóm lược các ý chính và xây dựng tình huống bán hàng cho học viên dễ tiếp cận. Là môi trường đặc thù, sản phẩm dễ thay đổi theo thời gian, do đó

những thông tin liên quan đến sản phẩm phải có tính cập nhật và truyền thông nhanh nhất tới đội ngũ chuyên viên để họ có thể vận dụng vào trong quá trình làm việc của mình. Phòng đào tạo nên xây dựng các mẫu bài giảng theo từng chuyên đề, tạo ra nhóm trao đổi để trong quá trình áp dụng sản phẩm chuyên viên có thể giải đáp những thắc mắc liên quan. Chú trọng đào tạo gắn liền với thực tiễn để đạt kết quả cao nhất. Giải pháp này về cơ bản dễ thực hiện, tuy nhiên để xây dựng lộ trình và khắc phục hoàn toàn cần có thời gian. Do đó đòi hỏi ý thức cũng như phong thái làm việc của đội ngũ nhân viên toàn ngân hàng để có được hiệu quả cao nhất.Bên cạnh đó cần quan tâm hơn vào vấn đề tạo động lực cho nhân viên để nhân viên phát huy hết khả năng làm việc của mình, tạo cơ hội cho nhân viên tiếpo xúc trao đổi và kết nối giữa các phòng ban

3.2.3. Cần quan tâm đầu tư đúng mức công tác nghiên cứu thị trường. Nghiên cứu thị trường là công việc cần phải được diễn ra thường xuyên trong quá trình vận hành của một tổ chức. Với tình hình cạnh tranh gắt gao hiện nay để tìm kiếm được khách hàng là rất khó, hơn nữa nhu cầu vay của khách hàng cũng ngày một thay đổi. Nghiên cứu thị trường giúp cho ngân hàng tìm hiểu được nhu cầu của khách hàng, nắm bắt được hướng đi của đối thủ cạnh tranh để từ đó có được hướng đi hiệu quả thông qua việc thiết kế sản phẩm, truyền thông, thay đổi phương thức thực hiện sao cho thỏa mãn tâm lý vay vốn của khách hàng cũng như cạnh tranh được với các ngân hàng khác trên thị trường. Hiện tại ở trung tâm chưa có một bộ phận chuyên trách liên quan đến nghiên cứu thị trường. Do đó, giải pháp trước mắt là xây dựng một phòng ban nghiên cứu thị trường riêng biệt để đưa ra các chính sách và biện pháp kịp thời cho sản phẩm khi thị trường tín dụng có sự biến đổi. Trách nhiệm của phòng nghiên cứu là phối hợp với các phòng ban khác, trong quá trình giao tiếp với khách hàng khảo sát và tìm hiểu nhu cầu và sự hài lòng của

họ về sản phẩm. Thiết kế các bảng thăm dò ý kiến khách hàng để có được thông tin nhanh nhất và theo dõi những biến động về chính sách, ưu đãi lãi suất từ phía các ngân hàng khác. Quá trình nghiên cứu thị trường phải được thực hiện qua kênh truyền thống và hiện đại để tạo được hiệu quả cao nhất. Sau khi tìm hiểu được thị trườngcần thiết kế bảng tổng hợp chi tiết cụ thể gửi đến ban lãnh đạo và phòng sản phẩm để có được giải pháp kịp thời nhất.

Ngoài ra nghiên cứu thị trường cũng hướng đến các địa bàn mới, nơi mức sống, mức thu nhập của dân cư phù hợp với tieu chí sản phẩm để vươn xa sản phẩm hơn, đây là thị trường mới và ít cạnh tranh hơn và chất lượng khách hàng cũng rất tốt nhất là các khu vực đông dân như thị trấn hay các khu công nghiệp mới mở.

3.2.4. Tăng cường hoạt động truyền thông.

Ngày nay với sự phát triển của khoa học- công nghệ, truyền thông được xem là một phương tiện không thể thiếu để thu hút sự quan tâm cửa khách hàng. Đây là phương thức đem lại hiệu quả cao và được đánh giá là ngày một phát triển hơn trước. Phần lớn người dân sử dụng Internet và mạng xã hội hàng ngày do đó việc tiếp cận khách hàng từ các chương trình quảng cáo cũng như các trang uy tín là điều cần thiết phải làm. Cũng giống như các hình thức bán hàng theo sản phẩm hữu hình, các sản phẩm ngân hàng cũng có thể được chú ý ở các trang có nhiều người truy cập với nhau. Việc sử dụng truyền thông giúp sản phẩm đến gần hơn với nhu cầu của khách hàng. Hơn nữa điều này góp phần quảng bá hình ảnh ngân hàng ra thị trường nhanh chóng hơn. Những sản phẩm mới, chính sách mới liên quan đến vay tín chấp thường xuyên được cập nhật, các kênh tương tác facebook, google trở thành trợ thủ đắc lực trong quá trình này. Điều này tạo ra một mối liên kết ngầm giữa khách hàng và ngân hàng. Sự phát triển của mạng xã hội đòi hỏi những người làm truyền thông cần phải có ý tưởng quảng cáo độc đáo, xây dựng website chứa