Gia Tăng Niềm Tin Của Khách Hàng Đối Với Ngân Hàng

+ Tại các phòng ban đều có niêm yết, hướng dẫn cụ thể và có người trực tiếp xử lý ngay nếu thuộc thẩm quyền…

+ Đội ngũ cán bộ phải làm chủ công nghệ hiện đại, thực hiện thành thạo quy trình một cửa, giải quyết công việc nhanh gọn, chính xác.

5.2.2. Có chính sách lãi suất cạnh tranh

Vần đề lựa chọn hay xây dựng một chính sách lãi suất hợp lý và cạnh tranh là bài toán khó của bất kỳ Ngân hàng nào. Tuy nhiên, với trình độ của bản thân, tác giả đề xuất các biện pháp sau nhằm củng cố và hoàn thiện chính sách lãi suất cho Chi nhánh như:

+ Cần xây dựng các gói lãi suất linh hoạt bên cạnh các mức lãi suất cố định.

+ Xây dựng các mức lãi suất số lẻ để tạo cho khách hàng cảm giác đang vay ở mức lãi suất rẻ hơn. Ví dụ: Thay vì đưa ra mức lãi suất 8%/năm bằng mức lãi suất 7,9%/năm.

+ Căn cứ vào mức lãi suất cho vay của đối thủ cạnh tranh chính nhằm lôi kéo khách hàng về phía Chi nhánh Ngân hàng.

5.2.3. Gia tăng niềm tin của khách hàng đối với Ngân hàng

Kết quả hồi quy cho thấy nhân tố niềm tin có mức độ ảnh hưởng lớn và ảnh hưởng dương đến quyết định của khách hàng trong ra quyết định vay tại Ngân hàng Vietnbank – CN Thủ Thiêm. Điều đó chứng tỏ khách hàng cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ cũng như những thông tin được cung cấp Ngân hàng cung cấp. Tuy nhiên, để gia tăng sự hài lòng và tăng sự quyết định vay tiêu dùng cá nhân tại Chi nhánh chúng ta cần quan tâm đến việc phát huy nhân tố niềm tin của khách hàng bằng việc Ngân hàng cần:

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 110 trang tài liệu này.

- Bảo vệ quyền lợi khách hàng, chăm sóc khách hàng tốt và chu đáo. Thường xuyên có các hoạt động tri ân khách hàng.

- Củng cố thương hiệu và hình ảnh Ngân hàng thông qua việc đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, tích cực tham gia các hoạt động hướng tới cộng đồng, thiện nguyện.

- Đưa ra các quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp và quy tắc ứng xử của cán bộ để xây dựng phong cách, chuẩn mực, nhân văn và hướng về cộng đồng;

- Đầu tư trang bị đầy đủ cơ sở vật chất phù hợp với yêu cầu hiện đại hóa và đáp ứng tốt mọi nhu cầu của khách hàng.

- Tăng cường theo dõi, giám sát trách nhiệm, đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng để Chi nhánh có được một đội ngũ nhân viên phục vụ tốt khách hàng.

5.2.4. Giải pháp hoàn thiện chất lượng đội ngũ nhân viên Ngân hàng

Đây là yêu cầu rất quan trọng đang đặt ra đối với Ngân hàng. Bởi vì đội ngũ nhân viên Ngân hàng, đặc biệt là đội ngũ cán bộ tín dụng là cầu nối đưa sản phẩm tín dụng của Ngân hàng đến với khách hàng. Chất lượng đội ngũ nhân viên thể hiện qua năng lực phục vụ của nhân viên, đó là thể hiện ở việc xử lý các nghiệp vụ liên quan đến các giao dịch. Nhân tố này có tác động tích cực đến các quyết định của khách hàng, trong đó có quyết định vay. Tuy nhiên, để tăng sự hài lòng và lôi kéo khách hàng vay tiêu dùng cá nhân tại Vietinabank – CN Thủ Thiêm thì Ngân hàng cần thực hiện các biện pháp sau:

- Cần bố trí đội ngũ nhân viên có kỹ năng chuyên môn tốt, tác phong chuyên nghiệp, thái độ nhã nhặn vào các vị trí tiếp xúc, giao dịch trực tiếp với khách hàng.

- Bắt buộc nhân viên phải nắm bắt đầy đủ thông tin, nghiệp vụ của Ngân hàng cũng như các chính sách liên quan của Ngân hàng để bán sản phẩm, tư vấn và giải đáp thắc cho khách hàng một cách đầy đủ và chính xác nhất.

-Thường xuyên đào tạo và đào tạo lại nhân viên về các kỹ năng nghiệp vụ Ngân hàng, để xử lý các nghiệp vụ giao dịch một cách chính xác và nhanh nhất.

- Thái độ trung thực và chân thành của nhân viên phải được Ngân hàng thường xuyên nhắc nhở và yêu cầu nhân viên thực hiện. Thông qua sự trung thực và chân thành sẽ làm cho khách hàng tin tưởng và thỏa mãn hơn khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng.

- Xây dựng kế hoạch đào tạo cán bộ ngay từ khi mới được tuyển dụng, thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo thông qua các buổi tập huấn, các khóa học ngắn hạn đào tạo một số kĩ năng ví dụ như:

+ Kỹ năng bán hàng: Là những kỹ năng về Marketing để thu hút được sự chú ý của khách hàng, kỹ năng giao tiếp, đàm phám với khách hàng.

+ Kỹ năng thu thập và khai thác thông tin: Cán bộ tín dụng biết cách thu thập và khai thác thông tin từ nhiều nguồn khác nhau phục vụ cho công việc của mình.

+ Kỹ năng phân tích: Cán bộ tín dụng phải biết phân tích, xử lý thông tin một cách có hiệu quả phục vụ cho việc ra quyết định cho vay.

+ Kỹ năng trình bày và đàm phán với khách hàng: cán bộ phải biết tiếp xúc, trình bày và thương lượng với khách hàng về các vấn đề liên quan đến quy định, cơ chế và các điều khoản thoả thuận trong hợp đồng làm vừa lòng khách hàng vẫn đảm bảo mục tiêu đặt ra.

- Có những chế độ đãi ngộ nhân viên như về lương, và thưởng… Những điều kiện này sẽ tạo động lực mạnh mẽ cho các cán bộ nhân viên trong Ngân hàng.

5.2.5. Các nhóm giảm pháp hỗ trợ thu hút khách hàng cá nhân

5.2.5.1. Nâng cao chất lượng marketing để thu hút khách hàng cá nhân

Trong công nghệ hóa – hiện đại hóa chiến lược marketing chiếm một vị trí vô cùng quan trọng. Vì khi một Ngân hàng muốn thu hút khách hàng biết đến thương hiệu, sản phẩm đưa ra thị trường đều phải cần thiết công tác marketing quảng cáo để thu hút lượng khách hàng biết đến mình. Chi nhánh cũng đã có những chiến lược về công tác marketing nhưng công tác này vẫn chưa được chuyên sâu, vẫn còn lạc hậu nên Chi nhánh cần phải cải thiện mới có thể thu hút nhiều khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ tiếp tục giao dịch với Chi nhánh.

Đầu tiên Chi nhánh cần phải thành lập một đội ngũ có trình độ chuyên môn cao về marketing, xây dựng; đào tạo những chuyên viên chuyên sâu về việc phân tích được những biến động trên thị trường. Từ đó, mới đáp ứng những nhu cầu mà khách hàng đang tìm kiếm. Bên cạnh đó, marketing cần phải nâng cao mở rộng về quảng cáo thương hiệu của Ngân hàng và các khoản cho vay cung ứng cho khách hàng. Bằng các hình thức như tiếp thị trực tiếp đến các cơ quan, doanh nghiệp thông qua các hình thức phát tờ rơi, băng rôn, hoặc internet, thư điện tử ….

Ngoài ra Chi nhánh còn phải tạo ra những chương trình khuyến mãi hay bốc

thăm trúng thưởng ưu tiên cho những khách hàng lâu năm và đãi ngộ cho khách hàng trong những ngày lễ lớn để thu hút khách hàng mới.

5.2.5.2. Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng cá nhân

Để duy trì mối quan hệ tốt và lâu dài với khách hàng, Ngân hàng cần có chính sách chăm sóc những khách hàng đã và đang vay vốn tại Ngân hàng. Các hình thức có thể thực hiện như: gửi lời chúc mừng và quà tặng (nếu có thể) nhân dịp sinh nhật khách hàng; thường xuyên gửi cho khách hàng (qua hòm thư điện tử) các thông tin về chương trình phát hành kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi với lãi suất hấp dẫn, các thông tin về chương trình phát hành thẻ ATM miễn phí hay chương trình khuyến mãi sắp tới hoặc các thông tin về các sản phẩm dịch vụ mới sắp được thực hiện,…Khi nhận được các thông tin này, khách hàng sẽ cảm thấy mình vẫn được Ngân hàng quan tâm, kể cả khi đã kết thúc hợp đồng vay vốn. Từ đó, mỗi khi có nhu cầu khách hàng sẽ tiếp tục tìm đến Ngân hàng để thực hiện các dịch vụ qua Ngân hàng. Như vậy, chính sách chăm sóc khách hàng sẽ giúp Ngân hàng duy trì tốt đội ngũ khách hàng truyền thống.

5.2.5.3. Đa dạng hoá hình thức và sản phẩm cho vay cá nhân

Nhằm mục đích hạn chế tính kém hấp dẫn của các sản phẩm cho vay cá nhân hiện nay (lãi suất cứng nhắc, không có ưu đãi, không trọn gói), Ngân hàng nên có những ưu đãi thông qua bán kèm, bán chéo sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm bán chéo, bán kèm có thể là phát hành thẻ tín dụng, sử dụng miễn phí trong một thời gian nhất định các dịch vụ Internet banking, SMS banking, được phép sử dụng thấu chi tài khoản trong hạn mức nhất định. Như vậy, Ngân hàng còn có thể thực hiện được các sản phẩm dịch vụ khác của Ngân hàng.

Ngân hàng cần nghiên cứu để thiết kế các sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhiều hơn nữa nhu cầu của người tiêu dùng, chẳng hạn sản phẩm cho vay phục vụ đi du lịch trong và ngoài nước, an dưỡng; cho vay để chữa bệnh; cho vay mua sắm đồ nội thất, đồ gia dụng, cho vay để tổ chức ma chay, cưới hỏi,…Một sản phẩm cho vay cá nhân có nhiều ưu việt với chi phí thấp, ít rủi ro, lợi nhuận ổn định,… đó là cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ cần được phát triển hơn nữa tại Ngân

hàng. Ngoài các khách hàng có nhu cầu tìm đến Ngân hàng yêu cầu phát hành thẻ thì Ngân hàng cần chủ động hơn nữa trong việc mở rộng thị trường này. Ngân hàng có thể mở rộng đối tượng được phát hành và sử dụng thẻ tín dụng không cần tài sản bảo đảm đến những cán bộ quản lý điều hành các doanh nghiệp có quan hệ tiền gửi, vay vốn tại Ngân hàng hoặc các khách hàng cá nhân có số dư tiền gửi lớn tại Ngân hàng.

5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

Do giới hạn về thời gian, kinh phí, nhân lực,… nghiên cứu thực hiện lấy mẫu theo phương pháp thuận tiện và khảo sát đối tượng KHCN khu vực quận 2 của TP. HCM. Do vậy, để nâng cao tính khái quát hoá của mô hình thì nghiên cứu tiếp theo nên lấy mẫu ở nhiều khu vực khác của TP. HCM hoặc nghiên cứu có thể mở rộng phạm vi cho cả hệ thống ngân hàng Vietinbank.

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy tỷ lệ dự đoán đúng của mô hình là 97,9%. Tỷ lệ này tương đối cao tuy nhiên vẫn có nhiều biến trong mô hình có độ tin cậy thấp, tương ứng với độ tin cậy 10% như biến Đội ngũ nhân viên, thời gian vay và lãi suất vay. Do đó, cần lấy mẫu ở quy mô lớn hơn hoặc sử dụng phương pháp chọn mẫu logic hơn để kết quả hồi quy có mức ý nghĩa cao hơn.

Kết luận chương 5

Chương 5 tiến hành đưa ra các giải pháp nhằm góp phần thu hút khách hàng cá nhân vay tiêu dùng tại Ngân hàng. Trước khi đi vào nội dung chính là đề xuất các giải pháp thì chương 5 đã tiến hành đưa ra các định hướng phát triển mà VietinBank TP. Hồ Chí Minh nói chung cũng như VietinBank – CN Thủ Thiêm đang hướng tới. Qua đó, luận văn đã đút kết được 5 giải pháp tác động tích cực các yếu tố nhằm góp phần thu hút khách hàng cá nhân vay tiêu dùng tại VietinBank Chi nhánh Thủ Thiêm.

KẾT LUẬN

Luận văn “Các yếu tố tác động đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm” được thực hiện từ tháng 12/2015 đến tháng 04/2016. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân và đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố đến quyết định vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm thông qua mô hình nghiên cứu. Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm tác động tích cực các yếu tố nhằm góp phần thu hút khách hàng cá nhân vay tiêu dùng tại VietinBank Chi nhánh Thủ Thiêm.

Số liệu sơ cấp được thu thập theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện đối với 332 mẫu. Nghiên cứu này tiến hành kiểm định các khuyết tật của mô hình, sau đó phân tích hồi quy các nhân tố tác động của từng yếu tố đến quyết định vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm.

Kết quả phân tích hồi quy logistic cho thấy có 7 yếu tố gồm: Thời hạn vay, Quy trình thủ tục, Hạn mức vay, Thời gian xử lý hồ sơ, Đội ngũ nhân viên Ngân hàng, Niềm tin của khách hàng, Lãi suất cho vay tác động và mức độ tác động của từng yếu tố đến quyết định vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm.

Dựa vào các kết quả phân tích, đề tài đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng trong thời gian tới và thu hút được số lượng khách hàng tiềm năng trong tương lai.

Tài liệu tiếng việt

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Báo cáo kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thủ Thiêm 2012, 2013, 2014, 2015.

2. Lâm Thị Hồng Hoa, 2006. Phương hướng phát triển hệ thống Ngân hàng Việt Nam trong tiến trình hội nhập quốc tế. Luận án tiến sỹ. Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh

3. Lê Văn Tư, 1998. Giáo trình Các nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Mũi Cà Mau, Hà Nội – 1998.

4. Lưu Thanh Đức Hải , 2007. Quản trị tiếp thị. Hà Nội: Nhà xuất bản Giáo dục.

5. Lưu Thị Hương, Vũ Duy Hào (đồng chủ biên ), 2008. Giáo trình tài chính doanh nghiệp, Nhà xuất bản đại học Kinh tế quốc dân.

6. Nguyễn Đăng Dờn và cộng sự, 2004. Tiền tệ Ngân hàng. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.

7. Nguyễn Đăng Dờn, 2007. Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê

8. Nguyễn Đăng Dờn, 2010. Xây dựng mô hình liên kết & hợp tác chiến lược của các NHTM Việt Nam để nâng cao năng lực cạnh tranh & phát triển khi gia nhập WTO. Đề tài khoa học và công nghệ cấp bộ.

9. Nguyễn Minh Kiều, 2007. Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê

10. Nguyễn Thu Hiền và Hoàng Nghĩa Học, 2010. Huy động vốn trong dân-Lãi suất trong phải là tất cả. Tạp chí khoa học & đào tạo Ngân hàng số 103 tháng 12/2010.

11. Peter Rose, 2001. Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính 2001 ( Bản dịch của Nguyễn Huy Hoàng, Nguyễn Đức Hiển và Phạm Long).

12. Phan Thị Thu Hà (chủ biên), Giáo trình Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Giao thông vận tải – 2009.

13. Phan Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Thu Thảo, 2002. Ngân hàng thương mại quản trị và nghiệp vụ. Hà nội: Nhà xuất bản Thống kê.

14. Philip Kotler, 1997. Marketing căn bản. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê - 1997

15. Trần Huy Hoàng, 2007. Quản trị Ngân hàng. Nhà xuất bản Lao động xã hội, Hà Nội - 2007.

Tài liệu tiếng anh

1. Alba, J.W. & Hutchinson J.W. (1987). Dimensions of consumer expertise. Journal of Consumer Research, 13(4), 411-54.

2. Bollen (1989), Structural Equations With Latent Variables, New York: John Wiley & Sons, Inc.

3. Bachelet, D., 1995. Customer Satisfaction Research. European Society for Opinion and Marketing Research.

4. Bettman and Park, C. Whan (l980b), "Effects of Prior Knowl•edge and Experience and Phase of Choice Process on Consumers' Decision Processes: A Protocol Analysis." Journal Consumer Research. 7, 234-38

5. Dabholkar et al., 1996, Consumer evaluations of new technology-based self-service options: An investigation of alternative models of service quality, International Journal of Research in Marketing, volume 13, pages 29-51.

6. Fornell C, Johnson MD, Anderson EW, Cha J, Bryant BE (1996). The American customer satisfaction index: nature, purpose, and findings. J. Mark., 60:7-18

7. Gorsuch (1983), Factor analysis, Hiisdale, NJ: Lawrence Erlbaum Associates

8. Gronroos, C., 1984. A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18:pages 36-44

9. Gronroos, C., 1990. Service Management and Marketing. Lexington Books, Lexington, MA