Trang chủ / Tài liệu miễn phí / Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế

Các yếu tố marketing quan hệ tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam tại thành phố Hồ Chí Minh - 13


Phần C: TRUYỀN THÔNG (Communication)


1. Ngân hàng thông báo thường xuyên các thông tin về sản phẩm dịch vụ cung cấp và chính sách khách hàng đến Anh/Chị


1 2 3 4 5

2. Anh/Chị được tạo cơ hội tham gia ý kiến, phản ánh hoặc góp ý với hoạt động của Ngân hàng thông qua nhiều hình thức trao đổi khác nhau


1 2 3 4 5

3. Anh/Chị sẵn sàng cung cấp thông tin về hoạt động của mình cho Ngân hàng

khi được yêu cầu


1 2 3 4 5

4. Anh/Chị và Ngân hàng luôn trao đổi thông tin một cách chân thật nhất

1 2 3 4 5

5. Anh/Chị rất quan tâm về thông tin hoạt động của Ngân hàng

1 2 3 4 5

Phần D: GIÁ TRỊ CHIA SẺ (Shared Values)


1. Ngân hàng luôn hỗ trợ cho các hoạt động kinh doanh của Anh/Chị

1 2 3 4 5

2. Anh/Chị là một khách hàng tốt luôn đóng góp tích cực vào kết quả hoạt động kinh doanh, phát triển khách hàng của Ngân hàng


1 2 3 4 5

3. Quan hệ với Ngân hàng đã giúp Anh/Chị có điều kiện mở rộng hoạt động kinh doanh


1 2 3 4 5

4. Quan hệ của Anh/Chị với Ngân hàng không chỉ giới hạn trong kinh doanh mà còn chia sẻ nhiều vấn đề khác mà hai bên cùng quan tâm


1 2 3 4 5

Phần E: SỰ CẢM THÔNG (Empathy)


1. Ngân hàng luôn lắng nghe, thấu hiểu và giải đáp nhanh chóng, linh hoạt những yêu cầu, đề nghị từ phía Anh/Chị


1 2 3 4 5

2. Anh/Chị hiểu được sự hỗ trợ và phục vụ của Ngân hàng là cần thiết cho hoạt

động kinh doanh của Anh/Chị


1 2 3 4 5

3. Anh/Chị cho rằng những nguyên tắc mà Ngân hàng áp dụng, giải quyết đối với Anh/Chị là phù hợp thông lệ, quy định


1 2 3 4 5

4. Ngân hàng sẵn sàng chia sẻ, tư vấn và hỗ trợ khi Anh/Chị có nhu cầu

1 2 3 4 5

Phần F: SỰ HỢP TÁC (Reciprocity)


1. Anh/Chị và Ngân hàng có cam kết về trách nhiệm cùng nhau hợp tác, giải quyết những bất trắc trong bất kỳ tình huống nào xảy ra


1 2 3 4 5

2. Anh/Chị và Ngân hàng đều xem việc hỗ trợ nhau lúc khó khăn là cần thiết

1 2 3 4 5

3. Anh/Chị và Ngân hàng cùng xác định phương châm hoạt động và quan hệ là: Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công


1 2 3 4 5

Phần G: LÒNG TRUNG THÀNH (Loyalty)


Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 114 trang tài liệu này.

Các yếu tố marketing quan hệ tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam tại thành phố Hồ Chí Minh - 13


1.

Khi có nhu cầu giao dịch, Anh/Chị sẽ chọn ngân hàng đầu tiên

1 2 3 4 5

2.

Anh/Chị sẽ chỉ giao dịch tại ngân hàng X (luôn luôn muốn giao dịch tại NH)

1 2 3 4 5

3.

Anh/Chị sẽ giới thiệu tốt về Ngân hàng cho người quen biết của mình

1 2 3 4 5

4.

Anh/Chị tiếp tục giữ quan hệ giao dịch với Ngân hàng trong tương lai dù đang tồn tại quan hệ với những ngân hàng khác


1 2 3 4 5

Vui lòng cho biết đôi nét về bản thân Anh/Chị (Đánh dấu vào con số phù hợp)

Giới tính:

1 - Nam

2 - Nữ

Độ tuổi:


1 - Dưới 22 tuổi

2 - Từ 22- 35 tuổi

3 - Trên 35 tuổi

Nghề nghiệp:

1 - Nhân viên văn phòng 2 - Công nhân viên chức 3 - Khác

Xin vui lòng cho biết mức thu nhập của anh chị trong tháng:

1 - Dưới 5 triệu

2 - Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu

3 - Trên 10 triệu

Học vấn:


1 - Cao đẳng 2 - Đại học

3 - Trên đại học

Họ và tên của Anh/Chị: ……………………………………… Email:………………………………

Trân trọng cám ơn sự đóng góp của Anh/Chị !

PHỤ LỤC 3. MÔ TẢ MẪU

PHỤ LỤC 3a. THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN NGHIÊN CỨU


Thống kê mô tả


N

Tối thiểu

Tối đa

Trung bình

Độ lệch chuẩn

BO1

213

3

5

4.46

.586

BO2

213

2

5

3.97

.777

BO3

213

2

5

3.78

.789

BO4

213

2

5

4.23

.781

RE1

213

2

5

3.78

.837

RE2

213

2

5

3.90

.745

RE3

213

2

5

4.27

.681

TR1

213

2

5

3.80

.776

TR2

213

2

5

3.72

.854

TR3

213

3

5

4.27

.665

TR4

213

2

5

3.32

.766

SV1

213

3

5

4.02

.662

SV2

213

3

5

3.64

.633

SV3

213

3

5

4.19

.601

SV4

213

3

5

3.86

.658

CO1

213

2

5

4.23

.782

CO2

213

2

5

4.11

.748

CO3

213

2

5

3.96

.791

CO4

213

2

5

4.24

.749

CO5

213

2

5

4.27

.740

EM1

213

3

5

4.00

.676

EM2

213

2

5

3.95

.715

EM3

213

2

5

3.78

.735

EM4

213

2

5

3.59

.692

LO1

213

2

5

3.55

.593

LO2

213

2

5

3.36

.563

LO3

213

2

5

3.43

.600

LO4

213

2

5

3.38

.616

Hợp lệ

213





PHỤ LỤC 4. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA


a) Thang đo Niềm tin

Thống kê độ tin cậy

Cronbach's Alpha

Số biến quan sát

0.664

4


Item-Total Statistics

Biến quan sát

Trung bình thang

đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan

biến - tổng

Cronbach's Alpha

thang đo nếu loại biến

TR1

11.31

2.790

.506

.555

TR2

11.39

2.522

.536

.530

TR3

10.85

3.556

.281

.691

TR4

11.79

2.901

.467

.582

Loại bỏ biến TR3 vì tương quan biến tổng < 0.4, chạy lại ta được:


Thống kê độ tin cậy

Cronbach's Alpha

Số biến quan sát

0.691

3


Biến quan sát

Trung bình thang

đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan

biến - tổng

Cronbach's Alpha

thang đo nếu loại biến

TR1

7.04

1.833

.533

.564

TR2

7.12

1.617

.557

.530

TR4

7.53

2.024

.434

.684


b) Thang đo Cam kết


Thống kê độ tin cậy

Cronbach's Alpha

Số biến quan sát

0.643

4


Item-Total Statistics

Biến quan sát

Trung bình thang

đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan

biến - tổng

Cronbach's Alpha

thang đo nếu loại biến

BO1

11.98

3.009

.421

.585

BO2

12.47

2.514

.444

.560

BO3

12.66

2.490

.440

.563

BO4

12.22

2.585

.405

.589

c) Thang đo Truyền thông


Thống kê độ tin cậy

Cronbach's Alpha

Số biến quan sát

0.763

5


Item-Total Statistics

Biến quan sát

Trung bình thang

đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan

biến - tổng

Cronbach's Alpha

thang đo nếu loại biến

CO1

16.58

5.028

.518

.725

CO2

16.70

5.070

.543

.716

CO3

16.85

5.100

.485

.737

CO4

16.57

5.077

.540

.718

CO5

16.54

5.005

.575

.705

d) Thang đo Giá trị và mục tiêu chung


Thống kê độ tin cậy

Cronbach's Alpha

Số biến quan sát

.726

4


Item-Total Statistics

Biến quan sát

Trung bình thang

đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan

biến - tổng

Cronbach's Alpha

thang đo nếu loại biến

SV1

11.69

2.102

.543

.648

SV2

12.07

2.283

.470

.691

SV3

11.53

2.232

.552

.645

SV4

11.85

2.182

.498

.675

e) Thang đo Sự cảm thông


Thống kê độ tin cậy

Cronbach's Alpha

Số biến quan sát

.856

5


Item-Total Statistics

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan

biến - tổng

Cronbach's Alpha

thang đo nếu loại biến

EM1

11.32

2.841

.532

.692

EM2

11.38

2.679

.565

.673

EM3

11.54

2.655

.550

.682

f) Thang đo Sự hợp tác


Thống kê độ tin cậy

Cronbach's Alpha

Số biến quan sát

.535

3


Item-Total Statistics

Biến quan sát

Trung bình thang

đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan

biến - tổng

Cronbach's Alpha

thang đo nếu loại biến

RE1

8.17

1.254

.382

.376

RE2

8.05

1.511

.330

.459

RE3

7.68

1.626

.336

.454


g) Thang đo Lòng trung thành


Thống kê độ tin cậy

Cronbach's Alpha

Số biến quan sát

.721

4


Item-Total Statistics

Biến quan sát

Trung bình thang

đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan

biến - tổng

Cronbach's Alpha

thang đo nếu loại biến

LO1

10.18

2.213

.290

.784

LO2

10.54

1.976

.525

.652

LO3

10.47

1.732

.654

.569

LO4

10.52

1.760

.602

.601


PHỤ LỤC 5. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

- Chạy EFA với tiêu chuẩn: thứ nhất 0.5 < KMO < 1, thứ hai hệ số tải nhân tố ≤

0.50 sẽ bị loại, thứ ba thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50%, thứ tư là

hệ số Eigenvalue phải có giá trị ≥ 1 (Gerbing & Anderson 1988).


Kiểm định KMO và Bartlett

Đo lường lấy mẫu tương thích Kaiser-Meyer-Olkin

.833

Kiểm định xoay Bartlett

Chi-Square (χ2) xấp xỉ

1.149E3

Bậc tự do df

171

Mức ý nghĩa Sig.

.000


Phương sai tối đa của mỗi biến


Ban đầu

Trích

BO1

1.000

.541

BO2

1.000

.507

BO3

1.000

.558

BO4

1.000

.478

TR1

1.000

.658

TR2

1.000

.768

TR4

1.000

.525

SV1

1.000

.677

SV3

1.000

.648

SV4

1.000

.485

CO1

1.000

.562

CO2

1.000

.566

CO3

1.000

.475

CO4

1.000

.562

CO5

1.000

.576

EM1

1.000

.539

EM2

1.000

.646

EM3

1.000

.667

EM4

1.000

.624

Phép trích: Principal Axis Factoring.



Tổng phương sai được giải thích


Nhân tố

Phương sai tổng từng nhân tố ban

đầu

Tổng trích trọng số bình phương

Xoay tổng bình

phương trọng số

Tổng

% Phương sai

Tích lũy %

Tổng

% Phương sai

Tích lũy %

Tích lũy

1

5.389

28.366

28.366

5.389

28.366

28.366

14.071

2

1.661

8.740

37.105

1.661

8.740

37.105

26.589

3

1.476

7.770

44.876

1.476

7.770

44.876

37.473

4

1.410

7.421

52.297

1.410

7.421

52.297

47.943

5

1.124

5.917

58.214

1.124

5.917

58.214

58.214

6

.930

4.895

63.109





7

.804

4.233

67.342





8

.751

3.955

71.297





9

.696

3.665

74.962





10

.672

3.537

78.499





11

.620

3.261

81.760





12

.536

2.822

84.582





13

.526

2.770

87.352





14

.491

2.585

89.937





15

.454

2.387

92.324





16

.418

2.199

94.524





17

.396

2.085

96.609





18

.350

1.844

98.452





19

.294

1.548

100.000





Phép trích: Principal Axis Factoring. a. Khi nhân tố bị tương quan, tổng hệ số tải bình phương không

thể thêm vào để đạt 1 phương sai tổng.

Xem tất cả 114 trang.

Ngày đăng: 06/06/2022
Trang chủ Tài liệu miễn phí