Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng khu vực nông thôn ngoại thành Hà Nội

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận án này là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của cá nhân tôi. Tất cả các số liệu và những trích dẫn trong Luận án đều có nguồn gốc chính xác và rõ ràng. Những phân tích của Luận án chưa từng được công bố ở một công trình nào trừ các bài báo của tôi, hoặc các bài báo của tôi và của đồng tác giả đã công bố được nêu trong danh mục công trình nghiên cứu công bố của tác giả.

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này.

Tác giả luận án

Nguyễn Thị Hạnh

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 115 trang tài liệu này.

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Vũ Duy Hào, người hướng dẫn khoa học của Luận án, đã hướng dẫn tận tình, tâm huyết và rất trách nhiệm giúp tôi những quy chuẩn về nội dung, kiến thức để hoàn thành Luận án này.

Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến trường Đại học Kinh tế quốc dân, Viện sau đại học, Viện Ngân hàng – Tài chính, PGS.TS Phạm Long cùng các quý thầy cô tham gia giảng dạy chương trình nghiên cứu sinh đã truyền đạt những kiến thức, phương pháp nghiên cứu mới, đây là hành trang quan trọng giúp tôi hoàn thành Luận án.

Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến bạn bè, đồng nghiệp đã giúp đỡ tôi và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Tôi luôn trân trọng và cảm ơn những chia sẻ, đóng góp của các chuyên gia, các khách hàng đã hỗ trợ tôi trong quá trình nghiên cứu và thu thập dữ liệu.

Cuối cùng, tôi xin trân trọng cảm ơn sự quan tâm và tình yêu thương của những người thân và gia đình, đây là động lực to lớn để tôi hoàn thành Luận án này.

Trân trọng cảm ơn!

Hà Nội, tháng 12 năm 2016

Tác giả luận án

Nguyễn Thị Hạnh

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v

DANH MỤC BẢNG BIỂU vi

DANH MỤC HÌNH VẼ vii

DANH MỤC PHỤ LỤC viii

GIỚI THIỆU CHUNG 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 12

1.1. Xu hướng tiêu dùng và ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ, sản phẩm của khách hàng 12

1.2. Các mô hình nghiên cứu ý định chấp nhận và sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng 15

1.2.1. Mô hình lý thuyết phổ biến sự đổi mới – IDT (Inovation Diffusion Theory) 15

1.2.2. Mô hình ENGEL-KOLLAT-BLACKWELL (EKB) 16

1.2.3. Lý thuyết hành động hợp lý (TRA- Theory of Reasoned Action) 18

1.2.4. Lý thuyết hành vi dự định – TPB (Theory of Planned Behaviour) 19

1.2.5. Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM (Technology Acceptance Model) .. 20

1.2.6. Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) 21

1.2.7. Mô hình tiếp thị hỗn hợp – Mô hình 4P 22

1.3. Kinh tế khu vực nông thôn và tổng quan hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam 24

1.3.1. Kinh tế khu vực nông thôn 24

1.3.2. Tổng quan hoạt động của các ngân hàng thương mại 28

1.3.3. Hoạt động của ngân hàng thương mại khu vực nông thôn ngoại thành Hà Nội... 34

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 41

CHƯƠNG 2: GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN ÁN.42

2.1. Các nghiên cứu về ý định chấp nhận và sử dụng dịch vụ/công nghệ mới trong lĩnh vực ngân hàng 42

2.2. Các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu của Luận án 55

2.2.1. Nhận thức sự hữu ích 55

2.2.2. Nhận thức dễ sử dụng 56

2.2.3. Sự tin tưởng 57

2.2.4. Ảnh hưởng của xã hội 58

2.2.5. Tính đổi mới 58

2.2.6. Truyền thông về dịch vụ của ngân hàng 59

2.2.7. Ý định chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng 61

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 63

3.1. Thiết kế nghiên cứu 63

3.1.1. Phương pháp nghiên cứu 63

3.1.2. Quy trình nghiên cứu 65

3.1.3. Chọn mẫu nghiên cứu 69

3.2. Xây dựng thang đo 70

3.3. Phương pháp xử lý thông tin 79

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 81

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 82

4.1. Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ 82

4.2. Kết quả nghiên cứu chính thức 84

4.2.1. Thống kê mô tả 84

4.2.2. Kết quả đánh giá mức độ tin cậy của thang đo 86

4.2.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 89

4.2.4. Phân tích hệ số tương quan giữa các biến trong mô hình 97

4.2.5. Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA 99

4.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu 109

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 115

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ ĐỀ XUẤT, KHUYẾN NGHỊ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH CHẤP NHẬN VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG KHU VỰC NÔNG THÔN NGOẠI THÀNH HÀ NỘI 116

5.1. Kết luận 116

5.2. Một số đề xuất và khuyến nghị 118

5.2.1. Một số đề xuất cho các nhà quản trị ngân hàng 118

5.2.2. Một số đề xuất vĩ mô 125

5.3. Hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai 128

DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ129 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 130

PHỤ LỤC 143

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

1. IDT : Inovation Diffusion Theory - Mô hình lý thuyết phổ biến sự đổi mới.

2. EKB : Mô hình ENGEL-KOLLAT-BLACKWELL

3. TRA : Theory of Reasoned Action – Mô hình lý thuyết hành động hợp lý.

4. TPB : Theory of Planned Behaviour - Mô hình lý thuyết hành vi dự định.

5. TAM : Technology Acceptance Model - Mô hình chấp nhận công nghệ.

6. UTAUT : Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ.

7. NHTM : Ngân hàng thương mại

8. Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

9. NHCSXH : Ngân hàng Chính sách Xã hội

10. QTDTW : Quỹ tín dụng nhân dân trung ương

11. QTDND : Quỹ tín dụng nhân dân

12. BIDV : Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam

13. Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam.

14. Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam

15. Sacombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín

16. SHB : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Hà Nội

17. MBbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội

18. Techcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam

19. TCTD : Tổ chức tín dụng

20. TCTCVM : Tổ chức tài chính vi mô

21. DVNH: : Dịch vụ ngân hàng.

22. KVNT – NTHN : Khu vực nông thôn ngoại thành Hà Nội.

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2. 1- Các nghiên cứu về nhân tố nhận thức sự hữu ích, nhận thức dễ sử dụng sảnphẩm/dịch vụ/công nghệ mới 43

Bảng 2. 2- Các nghiên cứu chính về nhân tố ảnh hưởng của xã hội 46

Bảng 2. 3- Các nghiên cứu chính về nhân tố niềm tin của khách hàng 48

Bảng 2. 4- Các nghiên cứu chính về nhân tố sự đổi mới 51

Bảng 2. 5- Các nghiên cứu chính về nhân tố truyền thông về sản phẩm/dịch vụ/côngnghệ mới 53

Bảng 3. 1- Tiến độ các bước nghiên cứu 66

Bảng 3. 2- Thang đo nhận thức sự hữu ích 71

Bảng 3. 3- Thang đo nhận thức dễ sử dụng 72

Bảng 3. 4- Thang đo sự tin tưởng 72

Bảng 3. 5- Thang đo ảnh hưởng của xã hội 73

Bảng 3. 6 - Thang đo tính đổi mới 74

Bảng 3. 7 - Thang đo truyền thông về dịch vụ ngân hàng 76

Bảng 3. 8 - Thang đo Ý định chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng 78

Bảng 4. 1 – Kết quả phân tích nhân tố CFA – nghiên cứu sơ bộ 82

Bảng 4. 2 - Mô tả thống kê các thông tin chung của khách hàng 85

Bảng 4. 3 - Cronbach’s alpha của các biến nghiên cứu 87

Bảng 4. 4- Phân tích EFA của thang đo sự hữu ích 91

Bảng 4. 5 - Phân tích EFA của thang đo dễ sử dụng 91

Bảng 4. 6 - Phân tích EFA của thang đo Sự tin tưởng 92

Bảng 4. 7 - Phân tích EFA của thang đo Ảnh hưởng của xã hội 92

Bảng 4. 8 - Phân tích EFA của thang đo Tính đổi mới 93

Bảng 4. 9 - Phân tích EFA của thang đo truyền thông về dịch vụ ngân hàng 94

Bảng 4. 10 - Phân tích EFA của thang đo truyền thông về dịch vụ ngân hàng (đã điều chỉnh) ... 95 Bảng 4. 11 - Kết quả phân tích EFA đồng thời các thang đo 96

Bảng 4. 12 - Kết quả phân tích EFA thang đo – Ý định chấp nhận và sử dụng 97

Bảng 4. 13 - Phân tích tương quan giữa các biến trong mô hình 98

Bảng 4. 14 - Mối liên hệ CFA giữa các yếu tố trong mô hình 102

Bảng 4. 15 - Hệ số liên hệ phân tích đường dẫn giữa các yếu tố trong mô hình 105

Bảng 4. 16 - Hệ số Beta chuẩn hóa trong mô hình nghiên cứu 107

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1. 1 - Quá trình chấp nhận sản phẩm mới của Rogers (1983) 15

Hình 1. 2 - Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng - mô hình EKB 17

Hình 1. 3- Mô hình lý thuyết hành vi hợp lý (TRA) 18

Hình 1. 4– Mô hình lý thuyết hành vi dự định (TPB) 19

Hình 1. 5 - Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) 21

Hình 1. 6 - Mô hình chấp nhận công nghệ TAM 2 21

Hình 1. 7 – Mô hình lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)22 Hình 1. 8 - Hành vi mua của người tiêu dùng 23

Hình 1. 9 - Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng 23

Hình 1. 10 – Một số các tổ chức hàng đầu cung cấp dịch vụ tài chính vi mô 29

Hình 2. 1 - Mô hình nghiên cứu của Luận án 61

Hình 3. 1- Quy trình thực hiện nghiên cứu của Luận án 65

Hình 4. 1 - Kết quả phân tích CFA ( lần 1) 100

Hình 4. 2 - Kết quả phân tích CFA (mô hình đã chuẩn hóa) 101

Hình 4. 3 - Kết quả phân tích cấu trúc SEM lần 1 104

Hình 4. 4 - Kết quả phân tích cấu trúc SEM lần 2 (mô hình đã chuẩn hóa) 106

DANH MỤC PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Bảng khảo sát chuyên gia Phụ lục 2: Phiếu câu hỏi

Phụ lục 3: Phiếu câu hỏi (đã điều chỉnh) Phụ lục 4: Tần suất

Phụ lục 5: Hệ số tin cậy của các thang đo Phụ lục 6: Kiểm định mô hình nghiên cứu

GIỚI THIỆU CHUNG

1. Lý do lựa chọn đề tài

Tại các quốc gia đang phát triển, khu vực nông nghiệp, nông thôn tập trung phần lớn lao động, dân cư, kinh tế nông thôn luôn có vai trò đặc biệt quan trọng trong quá trình phát triển kinh tế. Khu vực nông nhiệp là nguồn cung cấp nguyên liệu để phát triển một số ngành công nghiệp, kinh tế nông thôn cung cấp hàng hóa để thúc đẩy khu vực đô thị phát triển. Ngoài ra, khu vực nông thôn còn là thị trường quan trọng để tiêu thụ các sản phẩm công nghiệp, hàng hóa tiêu dùng. Nhằm góp phần thực hiện mục tiêu phát triển kinh tế xã hội khu vực nông thôn, các dịch vụ tài chính, ngân hàng đã được chú trọng phát triển đáp ứng các nhu cầu cho sản xuất, kinh doanh, tiêu dùng... ở khu vực này. Các tổ chức tài chính, tính dụng ở khu vực nông thôn đã từng bước hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có đồng thời phát triển thêm các dịch vụ mới. Tuy nhiên, việc phát triển các dịch vụ tài chính còn nhiều hạn chế:

- Sản phẩm, DVNH tại khu vực nông thôn chủ yếu là các dịch vụ truyền thống như: huy động vốn, cho vay, dịch vụ thanh toán đơn giản. Các sản phẩm mới, sử dụng công nghệ cao còn hạn chế, chưa có các dịch vụ hỗ trợ đi kèm.

- Nhiều dịch vụ, ngân hàng cung cấp chưa phù hợp, quy trình thực hiện thủ tục còn phức tạp, chưa đáp ứng được với mong muốn của khách hàng tại khu vực nông thôn.

- Trình độ chuyên môn của người dân nông thôn còn thấp, người dân khu vực nông thông còn nhiều yếu tố khó khăn để tiếp cận và sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hiện đại.

- Cạnh tranh mở rộng thị phần giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt.

Thu hút khách hàng, mở rộng thị trường của các ngân hàng thương mại để có thể nâng cao khả năng cạnh tranh tạo tiền đề phát triển hoạt động của ngân hàng cũng như phối hợp với các chương trình của Chính phủ để thực hiện xóa đói, giảm nghèo cho khu vực nông thôn là một chiến lược quan trọng trong quá trình phát triển của mỗi quốc gia. Có rất nhiều nghiên cứu đã chứng minh rằng DVNH tại các khu vực nông thôn là một trong những phương tiện mạnh mẽ để các gia đình nơi đây tiếp cận tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh, thoát khỏi đói nghèo và phát triển cuộc sống của họ. Một mô hình phát triển của hệ thống ngân hàng thực

hiện mục tiêu xóa đói giảm nghèo là ngân hàng Grameen (GB) ở Bangladesh được mô tả như là một ngân hàng tập trung vào người nghèo mặc dù các chương trình này có sự ảnh hưởng đến lợi nhuận của tổ chức và chưa độc lập với các khoản trợ cấp quốc tế, GB đã đạt được mục tiêu đề ra, phụ nữ đặc biệt nghèo, đã sử dụng hiệu quả với những khoản vốn vay của mình. Hossain (1988) cho thấy hơn 90% khách hàng của GB được hưởng mức sống cao hơn so với trước khi tham gia vào GB. Hay một sự đổi mới sản phẩm tài chính được thực hiện bởi một Quỹ phát triển tiết kiệm của Zimbabwe, trên cơ sở huy động tiết kiệm tập thể và đầu tư vào nông nghiệp để nâng cao năng lực tự chủ tài chính đã cho thấy vai trò của DVNH cải thiện được cuộc sống của người dân và thúc đẩy tăng trưởng kinh tế cho toàn bộ cộng đồng. Có rất nhiều nghiên cứu đã đánh giá tác động của các tổ chức tài chính nông thôn đối với sự phát triển kinh tế - xã hội. Trong nghiên cứu năm 1995, Adams phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của các dịch vụ tài chính từ các chương trình tín dụng cho khu vực nông thôn. Năm 1999, Ledgerwood đã phân tích những vấn đề tác động đến hoạt động của các tổ chức tài chính vi mô ở nông thôn như: ảnh hưởng của môi trường hoạt động khu vực nông thôn; đánh giá hoạt động bền vững của các tổ chức tài chính vi mô ở nông thôn; các chương trình phát triển dịch vụ tài chính khu vực nông thôn. Meyer và Nagarajan (1992, 2000) trong nghiên cứu của mình cho thấy thị trường tài chính khu vực nông thôn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố: chi phí giao dịch cao; thiếu tài sản bảo đảm; lãi suất cho vay đối với khu vực nông thôn cao hơn so với khu vực đô thị. Yaron và cộng sự (1997, 1998) cũng phân tích các vấn đề tác động đến phát triển các hoạt động tài chính vi mô ở nông thôn. Nghiên cứu của Yunus (2003, 2005) đã được trao giải thưởng Nobel hòa bình năm 2006 cho thấy vai trò quan trọng của các tổ chức tài chính khu vực nông thôn với việc xóa đói, giảm nghèo khu vực này. Nhiều công trình nghiên cứu của các tác giả: Christen cùng với các cộng sự (1995, 2001) ; Thys (2000); Luzzi và Weber xây dựng và kiểm định năm 2006 đã cho thấy tầm quan trọng của các dịch vụ tài chính cải thiện được cuộc sống của người dân khu vực nông thôn. Tại Việt Nam, các dịch vụ tài chính vi mô cũng được coi là một trong những biện pháp giảm nghèo quan trọng cho người dân khu vực nông thôn; trong nghiên cứu của Nguyễn Kim Anh (2011) cho thấy rằng ở Việt Nam “khoảng 72% dân số đang sống trong khu vực nông thôn, nơi có tới 94% người nghèo đang sinh sống, và nông nghiệp là ngành kinh tế chủ chốt với sự tham gia của 54% lực lượng lao động của cả nước” thì việc xây dựng và phát triển các sản phẩm tài chính, ngân hàng là thực sự cần thiết nhằm đáp ứng nhu cầu người dân khu vực này. Nghiên cứu của Nguyễn Kim Anh (2011) cũng cho thấy các dịch vụ tài chính vi mô đã có tác động đáng kể đến mức

sống của người dân: “Sự phát triển của các dịch vụ tài chính vi mô đặc biệt là các dịch vụ về tín dụng và tiết kiệm trong những năm qua đã đáp ứng được phần lớn nhu cầu vốn cho phát triển kinh tế và công cuộc giảm nghèo nơi đây. Tỷ lệ khách hàng khá giả tăng lên (7,37%), và tỷ lệ hộ nghèo giảm xuống (từ 31,64% hộ nghèo và 6,95 % hộ rất nghèo trước khi vay vốn xuống còn 16,61% hộ nghèo và 1,25 % hộ rất nghèo sau khi vay vốn. Hầu hết số người được phỏng vấn (chiếm 94,28%) đều cho rằng mức sống chung đã tốt hơn so với trước khi có các tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính vi mô, tuy nhiên không có sự tăng mạnh về giàu có của các khách hàng tài chính vi mô”.

Vì vậy, nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, tìm hiểu ý định chấp nhận và sử dụng DVNH khu vực nông thôn là rất quan trọng đối với các ngân hàng thương mại để có thể mở rộng thị trường, nâng cao khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng để tạo tiền đề phát triển hoạt động của ngân hàng cũng như phối hợp với các chương trình của Chính phủ để thực hiện xóa đói, giảm nghèo cho khu vực này.

Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng đã trở thành một lĩnh vực nghiên cứu khoa học quan trọng trong tiếp thị và bán sản phẩm dịch vụ ở nhiều lĩnh vực. Bằng chứng thực nghiệm cho thấy ý định mua sắm ảnh hưởng lớn đến hành vi mua sắm của khách hàng. Quá trình ra quyết định mua hàng thường phải trải qua nhiều giai đoạn, để thu hút và giữ khách hàng thì trước khi bắt đầu thực hiện một chiến lược tiếp thị cho sản phẩm điều quan trọng là các doanh nghiệp phải đánh giá được nhu cầu và đặc điểm của khách hàng. Trên thế giới, có rất nhiều công trình nghiên cứu về hành vi của khách hàng trong việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ của các tổ chức cung cấp. Rogers (1995) đã xây dựng mô hình lý thuyết phổ biến sự đổi mới (IDT - Inovation Diffusion Theory) và xác định bốn yếu tố phổ biến: sự đổi mới, các kênh truyền thông, thời gian, và hệ thống xã hội ảnh hưởng đến sự chấp nhận và sử dụng sản phẩm của khách hàng. Lý thuyết hành động hợp lý (TRA- Theory of Reasoned Action) được phát triển bởi nghiên cứu của Ajzen và Fishbein (1975), mô hình này ứng dụng để dự đoán, giải thích hành vi người tiêu dùng trong xã hội. Lý thuyết TRA cho rằng ý định của mỗi cá nhân bị ảnh hưởng bởi các yếu tố cơ bản là (1) thái độ của người tiêu dùng đối với việc thực hiện hành vi và (2) các chuẩn mực chủ quan của người tiêu dùng. Lý thuyết hành vi dự định (TPB - Theory of Planned Behaviour) được Ajzen nghiên cứu từ năm 1991 đã bổ sung và xem xét tác động của yếu tố lòng tin của cá nhân liên quan đến khả năng thực hiện hành vi của khách hàng. Davis và cộng sự (1989; 1993) xây dựng mô hình chấp nhận công nghệ (TAM - Technology Acceptance Model) dựa trên nền tảng của lý thuyết TRA và cho rằng nhân tố nhận thức sự hữu ích và nhận thức sự dễ sử dụng của công nghệ ảnh hưởng đến thái độ của người sử dụng từ đó tác động đến ý định chấp