Thiết Kế Bảng Câu Hỏi: 2.3.5.1.kết Quả Nghiên Cứu Định Tính:‌

Thang đo

Mục tiêu

Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần, nhiệt tình với

khách hàng.

Thang đo đối nghĩa

Đo lường sự cảm thông.

Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách

Thang đo đối nghĩa

Ngân hàng có đường dây

nóng phục vụ khách hàng 24/24.

Thang đo đối nghĩa

Ngân hàng luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho

khách hàng.

Thang đo đối nghĩa

Nhân viên ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ khách hàng.

Thang đo đối nghĩa

Ngân hàng có nhiều chương trình tri ân với khách hàng.

Thang đo đối nghĩa

Câu hỏi

Thang đo

Trả lời

1

Bạn đang sử dụng những loại thẻ nào?

Định danh

1.Thẻ ghi nợ nội địa. 2.Thẻ ghi nợ quốc tế.

3. Thẻ tín dụng quốc tế.

2

Thời gian sử dụng thẻ Epartner

Tỷ lệ

1.Từ 1 đến dưới 6 tháng

2.Từ 6 tháng đến dưới 1 năm

3.Từ 1 đến 3 năm

4.Trên 3 năm

3

Mục đích sử dụng

Thang đo định danh

1. Nhận lương.

2. Thanh toán.

3. Thẻ sinh viên.

4. Nhận bảo hiểm xã hội.

4

Rút tiền

Thang đo tỷ lệ

Không bao giờ Rất thường xuyên

5

Chuyển khoản tại ATM

6

Chi tiêu tại các cửa hàng, siêu

thị, trung tâm thương mại…..

7

Thanh toán qua internet

8

Gửi tiền tiết kiệm tại ATM

9

Nạp tiền Vntopup

10

Thanh toán hoá đơn: Điện, viễn

thông, nộp thuế… tại ATM

11

Dịch vụ Ipay: vấn tin tài khoản, chuyển khoản trong – ngoài thệ thống, gửi tiết kiệm...qua

website VietinBank

12

Dịch vụ SMS: thông báo biến động số dư, chuyển khoản...qua

tin nhắn

13

Dịch vụ tự động trích tiền trong tài khoản: thu học phí, thanh toán hóa đơn tiền điện – viễn thông, thanh toán nợ thẻ TDQT, thanh toán các khoản vay tiêu

dùng...

CÂU HỎI

THANG ĐO

TRẢ LỜI

SỰ TIN CẬY

14

Vietinbank cung cấp thẻ và dịch vụ thẻ đúng thời hạn.

Thang đo đối nghĩa

Rất không đồng ý Rất đồng ý

15

Vietinbank đã có uy tín trong việc cung cấp dịch vụ thẻ.

Thang đo đối nghĩa

Rất không đồng ý Rất đồng ý

16

Các giao dịch bằng thẻ của Vietinbank ít sai sót.

Thang đo đối nghĩa

Rất không đồng ý Rất đồng ý

17

Vietinbank có thành tích cao trong dịch vụ cung cấp thẻ ghi nợ.

Thang đo đối nghĩa

Rất không đồng ý Rất đồng ý

HIỆU QUẢ PHỤC VỤ

18

Dịch vụ thẻ được cung cấp đầy đủ, nhanh chóng, kịp thời.

Thang đo đối nghĩa

Rất không đồng ý Rất đồng ý

19

Vietinbank luôn cải tiến công nghệ để đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Thang đo đối nghĩa

Rất không đồng ý Rất đồng ý

20

Sản phẩm dịch vụ thẻ đơn giản, dễ sử dụng.

Thang đo đối nghĩa

Rất không đồng ý Rất đồng ý

15

Chi phí giao dịch hợp lý.

Thang đo đối nghĩa

Rất không đồng ý

Rất đồng ý

16

Phong cách làm việc của nhân viên: chuyên nghiệp, tận tình.

Thang đo đối nghĩa

Rất không đồng ý Rất đồng ý

SỰ HỮU HÌNH

Vieinbank có cơ sở vật chất đầy đủ.

Thang đo đối nghĩa

Rất không đồng ý Rất đồng ý

19

Thẻ Epartner thiết kế đẹp mắt.

Thang đo đối nghĩa

Rất không đồng ý Rất đồng ý

20

Thẻ có độ bền cao và thời gian sử dụng lâu dài.

Thang đo đối nghĩa

Rất không đồng ý Rất đồng ý

21

Nhân viên có ngoại hình, trang phục đẹp.

Thang đo đối nghĩa

Rất không đồng ý Rất đồng ý

SỰ ĐẢM BẢO

22

Thông tin giao dịch luôn đảm bảo và đầy đủ.

Thang đo đối nghĩa

Rất không đồng ý Rất đồng ý

23

Có độ bảo mật thông tin khách hàng tốt.

Thang đo đối nghĩa

Rất không đồng ý Rất đồng ý

24

Hệ thống máy ATM và Pos đặt những chỗ an toàn và thuận tiện.

Thang đo đối nghĩa

Rất không đồng ý Rất đồng ý

25

Hệ thống máy ATM hiện đại để đảm bảo an ninh và đảm bảo an

toàn.

Thang đo đối nghĩa

Rất không đồng ý Rất đồng ý

26

Hệ thống máy ATM và Pos luôn được kiểm tra thường xuyên.

Thang đo đối nghĩa

Rất không đồng ý Rất đồng ý

SỰ CẢM THÔNG

27

Nhân viên Vietibank luôn đối xử ân cần, nhiệt tình với khách hàng

Thang đo đối nghĩa

Rất không đồng ý Rất đồng ý

28

Vietinbank phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng

Thang đo đối nghĩa

Rất không đồng ý Rất đồng ý

Vietinbank có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24

Thang đo đối nghĩa

Rất không đồng ý Rất đồng ý

30

Vietinbank luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng

Thang đo đối nghĩa

Rất không đồng ý Rất đồng ý

31

Nhân viên Vietibank nhiệt tình giúp đỡ khách hàng

Thang đo đối nghĩa

Rất không đồng ý Rất đồng ý

32

Vietinbank có nhiều chương trình tri ân với khách hàng

Thang đo đối nghĩa

Rất không đồng ý Rất đồng ý

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan biến tổng

Cronbach's Alpha nếu loại biến

Tin cậy( TC) - Cronbach Alpha = 0.836

TC.1

11.653

2.243

0.625

0.824

TC.2

11.155

2.452

0.740

0.760

TC.3

11.390

2.551

0.693

0.782

TC.4

11.613

2.718

0.644

0.804

Phục vụ (PV) - Cronbach Alpha = 0.874

PV.1

12.7729

7.040

0.705

0.847

PV.2

12.7769

7.478

0.603

0.870

PV.3

12.7211

7.194

0.675

0.854

PV.4

12.9243

6.142

0.782

0.828

PV.5

12.9801

6.268

0.761

0.833

Hữu hình( HH)- Cronbach Alpha = 0.853

HH.1

9.0837

1.477

0.668

0.827

HH.2

9.2829

1.140

0.679

0.840

HH.3

9.1554

1.348

0.735

0.797

HH.4

9.1594

1.399

0.756

0.793

Đảm bảo ( DB) - Cronbach Alpha = 0.759

DB.1

13.4741

3.954

0.746

0.644

DB.2

13.2112

4.119

0.653

0.675

DB.3

13.4781

3.739

0.653

0.666

DB.4

13.5299

4.570

0.383

0.765

DB.5

12.8725

4.624

0.289

0.805

Cảm thông (CT) -Cronbach Alpha = 0.760

CT.1

18.7649

4.365

0.635

0.685

18.7012

6.546

0.068

0.814

CT.3

19.0199

4.900

0.556

0.710

CT.4

18.7211

4.458

0.642

0.683

CT.5

18.7171

4.996

0.635

0.693

CT.6

18.7450

5.415

0.491

0.729

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan biến tổng

Cronbach's Alpha nếu loại biến

Đảm bảo ( DB) - Cronbach Alpha = 0.805

DB.1

9.7052

2.841

0.664

0.738

DB.2

9.4422

2.720

0.724

0.710

DB.3

9.7092

2.615

0.597

0.772

DB.4

0.7610

2.903

0.522

0.804

Cảm thông (CT) -Cronbach Alpha = 0.814

CT.1

14.9323

3.887

0.672

0.757

CT.3

15.1873

4.473

0.564

0.789

CT.4

14.8884

4.028

0.659

0.760

CT.5

14.8845

4.567

0.644

0.769

CT.6

14.9124

4.968

0.500

0.806